Dienstagmorgen, kurz vor zehn Uhr im schönen Velbert, das zwischen Essen, Düsseldorf und Wuppertal liegt: Die ersten Passanten schlendern durch die Einkaufsstraße und warten darauf, dass die Geschäfte ihres Vertrauens öffnen. Was sie nicht sehen können: Kurz vor Ladenöffnung stellen sich Inhaber Arnd Klose und sein Team auf den kommenden Tag ein. Neben der Besprechung der anstehenden Aufgaben darf es dabei auch persönlich zugehen: „Jeder kann erzählen, wie die Tagesform ist, sodass wir Stärken verstärken und Schwächen abbauen können. Aber wichtig ist Kommunikation. Kommunikation wird total unterschätzt“, erzählt Arnd Klose. Um das Ritual zu erklären, verwendet er gern das Bild eines Schwans: Er schwimmt elegant und scheinbar mühelos durch das Wasser, aber unter der Oberfläche wird mächtig gepaddelt, um vorwärtszukommen. Und so „paddelt“ auch das Team bei Intersport Klose fleißig weiter, um Kunden das ideale Einkaufserlebnis bieten zu können.

Seit 25 Jahren finden Kunden auf mittlerweile rund 1000qm alles, was das Sportlerherz begehrt: Vom Sportschuh über die Bekleidung bis hin zu Ausrüstung und Accessoires. Das Sportfachgeschäft beschäftigt derzeit 16 Mitarbeiter – Tendenz steigend. RKB sales trainings spricht mit Arnd Klose über den Arbeitsalltag und Herausforderungen im Einzelhandel, Motivation und ob Erfolg Glückssache ist.

RKB: Warum Einzelhandel und nicht Online-Shop?

Finde ich eine spannende Frage: Ich würde nämlich gar nicht sagen „entweder … oder“ – warum nicht beides zusammen? Das ist ja gerade die Stärke von uns Intersport-Händlern: Wir verbinden im Prinzip den Einzelhandel mit dem Online-Shop. Der Einzelhandel hat gelernt vom Online-Shop und das finde ich großartig – sei es vom Service, von der Schnelligkeit, oder z.B. auch Produkte online zu besorgen und in einem stationären Geschäft abholen zu können. Von daher würde ich das nicht so unbedingt trennen, sondern mittlerweile sehe ich das als riesigen Vorteil für den Einzelhandel, dass wir beides können – denn das kann der Online-Handel nicht.

Was zeichnet Euch als Sportfachgeschäft aus?

Natürlich haben wir Teststrecken, Analysegeräte und Beflockungsmaschinen – aber das haben andere Geschäfte auch. Das Entscheidende ist vielmehr: Was denken wir? Wie gehen wir jeden Tag an? Und das sind bestenfalls positive Gedanken – wir sehen den Tag immer positiv. Auch, wenn es natürlich nicht immer so läuft, wie wir das gerne hätten. Aber unsere neuen Mitarbeiter geben uns das auch als Feedback: Sie sind jetzt vier Wochen bei uns und hellauf begeistert von der Stimmung – ich nenne das auch Energie. Und die spüren die Kunden auch. Weil wir eben gut mit einander umgehen, weil wir harmonisch sind. Es rappelt auch im Karton. Aber nichtsdestotrotz: Ehrlichkeit, respektvoll miteinander umgehen, authentisch sein, dankbar sein, wertschätzend sein – sowohl zum Mitarbeiter im Team, als auch zum Kunden – das sind eben Tugenden, die verlieren sich so ein bisschen und da setze ich voll drauf.

Stichwort Beratung: Was bedeutet für dich kompetente Beratung?

Das Fachwissen ist für mich Basic. Wir müssen natürlich ganz klar wissen: Welcher Schuh ist für welchen Kunden geeignet? Wie ist der Schuh aufgebaut? Was hat der für Dämpfungseigenschaften? Das ist einfach unser Job. Den müssen wir beherrschen, das ist für mich Alltag. Aber, was uns auszeichnet, ist eben das Quäntchen obendrauf zu setzen und den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Fragen zu stellen: Wo läufst du? Wann läufst du? Läufst du bei Regen, möchtest du einen wasserdichten Schuh haben? Einfach zu wissen: Was stellt sich der Kunde vor? Und da wirklich genau zuzuhören und das richtige Produkt zu finden. Wenn dann der Kunde auch noch lächelt und sich für die tolle Beratung bedankt – das ist ja im Endeffekt des Künstlers Applaus. Das ist das, was das Schönste ist. Klar sind wir ein Unternehmen, wir müssen auch funktionieren, müssen auch Geld verdienen. Aber das kommt von alleine, wenn du einfach im Jetzt-und-Hier und glücklich und zufrieden mit dir selbst bist, von innen nach außen, kann das nicht NICHT erfolgreich werden.

Was macht für dich eine gute Verkäuferin/einen guten Verkäufer aus?

kann Menschen einschätzen und sagen: Das ist so ein Typ, wenn ich ihm jetzt was Gutes tun will, oder wenn ich ihn erreichen möchte, dann muss ich mich auf ihn einstellen. Also im Prinzip das eigene Ego mal rausnehmen, also nicht immer sich selbst sehen, sondern einfach dem Gegenüber auch mal die Chance geben, zu sein. Und wenn ich das weiß, dann kann ich auf den anderen eingehen.

Wie wichtig ist der persönliche Kontakt mit den Kunden?

Ich merke das ganz oft, dass Menschen während der Beratung mit mir gar nicht über die Produkte reden, sondern über das, was ihnen gerade auf den Herzen liegt. Und auch das sehe ich für uns als Aufgabe: Für den Kunden da zu sein, ihn auch abzuholen, mal zuzuhören – denn wir haben zwei Ohren und einen Mund. Nicht immer von oben herab dem Kunden zu erklären, was er braucht, sondern einfach mal zu hören: Was brauchst DU denn eigentlich? Und das kann dann auch vom Produkt mal ein bisschen abdriften und man unterhält sich auch mal darüber, wie es gerade zuhause aussieht oder wie der Alltag läuft – und dabei hat man vielleicht auch mal ein bisschen Verständnis oder das richtige Wort an der richtigen Stelle. Das ist eine große Aufgabe – die sehe ich für uns zumindest im Einzelhandel. Es geht eben nicht nur um das Verkaufen des Produktes, sondern auch darum, für den Menschen selbst da zu sein. Und das wird gerade in der heutigen Zeit völlig unterschätzt.

Wie bringt ihr das euren Verkäufern nahe?

Durch unsere Vision. Ich finde jedes Unternehmen muss eine Vision haben. Unsere Vision als Intersport Klose ist es, Menschen gesünder und glücklicher zu machen. Menschen, die reinkommen und traurig sind, oder die gerade etwas Schlechtes erfahren haben oder schlechte Laune haben – dass die unseren Laden verlassen und sagen: Das hat gut getan! Ich fühle mich gerade aufgehoben. Ich fühle mich hinterher besser, als ich reingekommen bin. Das ist einfach unsere Vision und das wissen alle Mitarbeiter. Wenn du uns in den Store kommst und fragst: Warum bist du heute Morgen aufgestanden? Warum bist du hier? Dann wird jeder sagen: Wir machen Menschen gesünder und glücklicher. Denn: Wer Leistung haben will, muss Sinn bieten. Es macht Sinn eine Vision zu haben.

Welche Rolle hat das Thema Schulung dabei gespielt?

Ich glaube, dass der Beruf, den Rita ausübt, ein ganz, ganz wichtiger ist: Menschen besser zu machen, mehr Selbstbewusstsein zu geben. Menschen haben mittlerweile auch so viel an Selbstbewusstsein verloren. Manchmal mache ich mir einen Spaß und sage zu unseren Praktikanten: Geh mal hier vor den Spiegel und sag, dass du ein geiler Typ bist! Und das fällt so vielen Menschen schwer: an sich zu glauben. Wir wollen Menschen gefallen, wir sind Herdentiere, wir wollen dazugehören. Aber wenn wir an uns selbst nicht glauben, dann wird es natürlich extrem schwierig, dass andere Menschen an uns glauben können. Rita bringt Menschen nicht nur Verkaufstechniken, sondern auch selbstbewusstes Auftreten bei und das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag.

Was ist deine Motivation um morgens aufzustehen? Wie bleibst du motiviert?

Natürlich die Vision, Menschen gesünder und glücklicher zu machen – dafür stehe ich jeden Morgen auf. Ob in meiner Familie, meinem Freundeskreis oder eben auch in meinem Beruf – das ist für mich Antrieb genug. Dafür habe ich Rituale entwickelt, um mich zu positionieren: Ich stehe jeden Morgen um 6 Uhr auf und trinke meinen Power-Cocktail, danach mache ich Yoga, dann bin ich für die Familie da und im Anschluss gehe ich in den Laden. Weil es Sinn für mich macht. Die meisten Menschen funktionieren nur, stehen auf, gehen zur Arbeit. Wenn du sie fragst, warum, dann lautet die Antwort meist, um Geld zu verdienen. Das kann’s ja nicht sein … Der Job soll Spaß machen, denn jeder, der bei mir arbeitet, soll es gerne tun. Das hört sich vielleicht ein bisschen oberflächlich an, aber wenn jemand sich jeden Morgen zu meinem Laden schleppen muss, dann vermittle ich den gerne weiter! Das ist eben auch Motivation für mich: meine Mitarbeiter größer zu machen, das Unternehmen größer zu machen, Menschen in meinem Umfeld größer zu machen – und was gibt es Schöneres?

Welchen Herausforderungen seht ihr euch gegenübergestellt?

Ich finde es erst einmal schön, dass du Herausforderungen sagst – wir arbeiten gerade daran, dass wir nicht sagen: Ich habe da ein Problem. Problem ist schon negativ behaftet, deswegen sagen wir auch immer Herausforderungen. Die größten Herausforderungen sind, die Veränderungen, die in der Welt, die außen passieren, zu akzeptieren und dadurch besser zu werden. Ich habe keine Angst vor der Zukunft – viele haben auch Angst und Angst ist ein ganz schlechter Berater. Wenn wir Angst haben, dann gehen wir so ein bisschen in den Verstand rein, setzen uns Bilder in den Kopf und der Verstand bekommt immer den Trostpreis. Manchmal sollte man aufs Bauchgefühl hören, ein bisschen Gelassenheit mit sich bringen – aber das ist eine Herausforderung.

Ist Erfolg Glückssache?

Wir sind auf der glücklichen Seite, was unsere Produkte angeht, die wir verkaufen. Der Sportfachhandel funktioniert meines Erachtens immer noch gut, wenn du deinen Job richtig machst. Viele sagen auch zu mir: Hör mal Arnd, du hast aber auch Glück! Da sage ich immer: Nein, es ist nicht immer alles Glück – Glück ist auch eine Formel. Glück ist, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft. Es gibt übrigens auch eine schöne Formel für Erfolg: Erfolg ist Glück plus Talent minus Ego.

RKB sales trainings
bleibt noch ein wenig dran an dem Thema Weiterbildung: In dem nächsten Beitrag berichten wir über Weiterbildungsmöglichkeiten bei Intersport und wie wichtig das Thema Schulung im Verkaufsalltag ist.

Was erwarten sich Kunden heutzutage
im stationären Einzelhandel?

Die Welt ist im Wandel – und das so schnell wie noch nie. Auch der stationäre Einzelhandel wird durch die fortschreitende Digitalisierung vor neue Herausforderungen gestellt. Online-Riesen wie Amazon oder Zalando und Streamingdienste wie Netflix oder Spotify  erschaffen völlig neue Vertriebsformen, während das moderne Konsumverhalten der Kunden andere Prioritäten setzt als bisher. Doch was bedeuten diese Veränderungen für die Kundenerwartungen im stationären Einzelhandel? Was wünscht sich der Kunde von morgen?

Einer der wohl gravierendsten Unterschiede im Konsumverhalten heutzutage ist der Drang nach qualitativen Informationen zum Produkt. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt einfach nur schön oder praktisch zu finden. Kunden wollen die Herkunft, die Herstellungsweise, die verwendeten Materialien kennen, sie wollen von anderen Kunden authentische und ehrliche Rezensionen erhalten und sie wollen ein Produkt in dem Wissen kaufen, das beste Produkt zum geringsten Preis zu erhalten. Der Wunsch nach Qualität überwiegt gegenüber dem nach schnellen “Billigkäufen” – und dafür scheuen viele Kunden auch nicht davor zurück, Zeit in gute Recherche zu investieren.

Zugespitzt formuliert befinden sich Kunden in einer so bisher nicht gekannten Machtposition. Durch das schier unendliche Angebot an Produkten und Dienstleistungen ist die Erwartungshaltung der Kunden sehr hoch. Der Kunde hat die Wahl und entscheidet am Ende was, wo, wann und wie er kauft. Werden seine Erwartungen im stationären Einzelhandel nicht erfüllt, ist er dennoch nicht abhängig davon, dort zu kaufen. Als Alternative bleibt ihm jederzeit der Onlinehandel.

Genau deshalb ist es wichtiger denn je, die Erwartungen von Kunden
an den stationären Handel zu erfüllen.

Dies ist eine große Herausforderung für den stationären Handel, der natürlich als erstes die Frage aufwirft: Was wünscht sich ein Kunde heutzutage eigentlich, wenn er den Laden betritt?

Kunden wünschen sich in erster Linie ein unkompliziertes und erfreuliches Shoppingerlebnis und gute Verkaufsberatung. Im stationären Einzelhandel geht es um Emotionen. Es geht darum, dass der Kunde das Gefühl bekommt, etwas Schönes erlebt zu haben, wenn er den Laden verlässt. 

Beratung und Dialog – in der Kommunikation liegt der Schlüssel 

Kunden wünschen sich jemanden, der sich ihrer annimmt. Sie möchten eine persönliche, professionelle Beratung von geschultem Fachpersonal mit intensiver Warenkunde. Ehrliche, authentische und sympathische Verkäufer kann der Onlinehandel nicht bieten. Aus diesem Grund ist es von großer Wichtigkeit, das Verkaufspersonal in den wichtigsten Kompetenzen immer wieder zu schulen.

Das Auge kauft mit 

Neben dem persönlichen Service und der Beratung ist auch die attraktive Gestaltung der Verkaufsfläche eine effiziente Maßnahme gegen den Wettbewerb des Internets. Visual Merchandising wird zukünftig eine immer größere Rolle spielen, denn diese Anreize braucht und wünscht sich der Kunde von morgen.

Der Einzelhandel muss umdenken 

Tatsache ist: Noch immer kauft der Großteil der Kunden offline ein. Doch der Onlinehandel wächst schneller. Damit der stationäre Einzelhandel weiterhin der wichtigste und attraktivste Vertriebsweg bleibt, muss der er aktiv werden. 

Dafür ist Unternehmergeist, Kreativität und Innovationsbereitschaft gefordert – und eine Prise Mut. Investitionen in multimediale Verkaufskonzepte müssen getätigt, neue Ideen etabliert und auffällige Auftritte entwickelt werden. 

Anstatt vehement gegen den Onlinehandel zu arbeiten, sollten Einzelhandelsunternehmen sich neue Technologien zu Nutze machen und Omni-Channeling in den Verkaufsalltag einbauen. Ein Zusammenspiel aus On- und Offlinekäufen wird die Zukunft des Einzelhandels sein. 

Stärken ausbauen statt Schwächen beklagen lautet die Devise. Denn was den Einzelhandel einzigartig macht, sind freundliche, kompetente Verkäufer statt Warteschleifen und Bandansagen, Waren zum Anfassen und Anprobieren statt tagelanger Paketversand und emotionale Erlebnisse statt kurzer Klicks.

Lesen Sie nächste Woche den zweiten Teil des Doppelartikels “Eine Branche im Wandel: Die Zukunft des stationären Einzelhandels” und erfahren Sie mehr über das Konzepte des Omni-Chanellings und mögliche Strategien, um ein Einkaufserlebnis für Kunden zu erschaffen.

Was ist das Erfolgsrezept, um neben dem Onlinehandel erfolgreich zu bestehen?

Erfolgreich und bekannt trotz B-Lage
Joachim Saukel im Gespräch mit Rita Katharina Biermeier

Wenn ein Kunde etwas Bestimmtes will, kommt er in den Laden – egal, wo der liegt.
Diese These legt den Grundstein für den Erfolg des stationären Handels. Denn solange das Geschäft vor Ort etwas bietet, was der Kunde an keiner anderen Stelle bekommt – nicht im Netz und auch nicht bei der Konkurrenz – ist die wichtigste Zutat für das Erfolgsrezept des Einzelhändlers gegeben.

Rund 10 bis 12 Prozent beträgt die durchschnittliche Abschlussquote im stationären Einzelhandel – wenn sie gut ist. Umso beeindruckender ist die Zahl, die Joachim Saukel, Gründer und Inhaber des Fachgeschäfts “Laufsport Saukel”, nennt: 90 Prozent sei die Abschlussquote hier. Wie kann es sein, dass ein Laden in B-Lage eine derart ungewöhnlich hohe Quote hat? “Eine hohe Kundenfrequenz bedeutet nicht gleich eine hohe Kaufkraft.”, erklärt Rita Katharina Biermeier von RKB Sales Trainings. Viel wichtiger sei es, dass der Laden etwas Besonderes habe, etwas, das ihn von den anderen abhebe, ein Alleinstellungsmerkmal. Im Fall von Laufsport Saukel ist dies die intensive Fachberatung rund um den Laufschuh. Hierfür werden eine kostenlose dynamische Fußdruckanalyse und eine Video-Laufbandanalyse für jeden Kunden geboten, um den perfekten Laufschuh zu finden, der auch nach langen Kilometerläufen noch bequem sitzt und vor allem optimal zum Laufstil passt.

Doch auch, wenn der Laden etwas Außergewöhnliches bietet, muss der Kunde das natürlich erst einmal erfahren. Wie schafft der stationäre Einzelhandel Aufmerksamkeit, über die klassische Werbung hinaus? Vor dieser Frage stand auch Joachim Saukel, als er sein Geschäft vor 23 Jahren eröffnete. Damals fand gerade ein sogenannter “Running Boom” statt, bei dem der Laufsport schlagartig an Popularität und Beliebtheit gewann. Dieses Ereignis nahm der Unternehmer als Anlass, um auch in Kempten eine eigene Laufszene zu entwickeln. Er begann, Laufevents zu veranstalten, ging damit an die Presse und “schuf” so in gewisser Weise seinen eigenen Kundenstamm: die Laufsportler. Mittlerweile hat sich Laufsport Saukel in den regionalen Medien und in den Fachmagazinen sogar deutschlandweit als Laufexperte positioniert. Neben dem Geschäft in der Kemptener Innenstadt gehören zu dem Unternehmen auch die “Laufschule Saukel”, wo zahlreiche verschiedene Kurse und Events angeboten werden und das Lauflabor, in dem Kunden professionelle Analysen erstellen lassen können, um die Lauftechnik zu verbessern und so verletzungsfrei zu laufen. Als besonderes Highlight holt Joachim Saukel immer wieder prominente Gesichter an Bord und weckt so auch die Aufmerksamkeit von potenziellen Kunden außerhalb der klassischen Laufszene. Zudem betreibt er regelmäßig Presse- und Medienarbeit und ist in den sozialen Netzwerken aktiv.

Laufsport Saukel, Inhaber: Joachim Saukel, Kronenstraße 12, 87435 Kempten

Im Interview mit Rita Katharina Biermeier spricht er von seinen Anfängen und davon, wie er es schaffte, sich als “bester Berater für Laufschuhe” zu etablieren.

RKB Bei dieser 1B-Lage hat man nicht die Laufkundschaft, sondern einen Straßenverkehr. Derjenige, der hier
vorbeiläuft, bummelt nicht. Das macht es nicht gerade leichter. Deshalb ist es so spannend, dass es hier so gut läuft.
Wieso ist das so?

JS Es ist einerseits eine Kostenfrage, da die Kosten hier deutlich geringer sind als in der Fußgängerzone. Denn natürlich ist dort mehr Kundenfrequenz, aber du musst auch dementsprechend mehr Miete zahlen und mehr Mitarbeiter einstellen. Da bleibt am Ende von dem, wasich mehr verdiene, nicht viel übrig. Denn Umsatz ist nicht gleich Gewinn.

RKB Momentan spricht man von ca. 68 % der Kunden, die sich erst einmal online informieren, bevor sie ins Geschäft gehen. Ihr seid ja online auch sehr präsent. Was macht ihr, dass die Kunden dennoch in den Laden kommen?

JS Wir bespielen sämtliche Social Media Kanäle. Ganz egal, ob es umsatzmäßig was bringt oder nicht: Du musst das heutzutage machen, um präsent zu sein. Wir versuchen ständig, unseren Bekanntheitsgrad zu steigern. Da gehören unsere Veranstaltungen dazu, wie der Laufsporttag oder der Silvesterlauf, die wir auch selbst organisieren. Das war damals die Idee, als wir mit den Veranstaltungen anfingen: Wir müssen diese Läuferszene erst einmal erschaffen. Es gab damals so etwas noch nicht. Also müssen wir das selbst schaffen, indem wir ein hochkarätiges Event veranstalten. Durch solche Veranstaltungen steigert man den Bekanntheitsgrad. Wir haben ein Laufteam, das unter unserem Namen läuft. Zudem haben wir eine Laufschule, in der wir Kurse anbieten. Dafür ist klassische Pressearbeit und Medienarbeit notwendig.

RKB Wie siehst du die Zukunft des Einzelhandels im Allgäu?

JS Von vielen Experten wird ja behauptet “Der Einzelhandel verschwindet, die Innenstädte sterben aus.” Ich
glaube schon, dass der Einzelhandel, wenn man es richtig macht und einen guten Service anbietet, gute
Dienstleistungen, Zusatzleistungen, dann hat der Einzelhandel nach wie vor eine Chance. Wenn du nur
meinst, du musst deinen Laden aufsperren und warten, bis der Kunde kommt, dann nicht.

RKB Was unterscheidet euch von den Konkurrenzgeschäften?

JS Wir haben neben dem, was wir hier machen, vieles andere. Wir haben Serviceleistungen, die wir anbieten
und Beratung. Und was auch ganz wichtig ist, ist die Zusatzleistung. Wenn ich hier die Analyse mache, kann
ich zum Kunden sagen: “Pass auf, du hast hier eine Fehlstellung. Du musst deinen Laufstil umstellen. Ich
zeige dir ein paar Tipps, ein paar Übungen zur Rumpfstabilisation.” Das bekommst du sonst nirgends, online
schon gar nicht. Zudem haben wir unsere Veranstaltungen und unsere Laufschule, wo wir ganz viele Kurse
anbieten. Wir haben unser Lauflabor, wo wir zusätzlich umfangreiche Analysen machen. Und dann haben
wir ständig Testevents. Testevents heißt, es gibt Catering und Prominente, beispielsweise Olympiasieger,
die einen Vortrag halten.