Wie Führungskräfte wichtige Impulse setzen können

Während unserer Arbeit vor Ort werden wir als Trainerinnen immer wieder mit Problemfeldern unserer Auftraggeberinnen und Auftraggeber konfrontiert. Eine Herausforderung, welche unsere Führungskräfte immer wieder beschäftig: Wie gehe ich mit Personalausfällen um? Wir gehen einen Schritt weiter und stellen die Frage in den Raum: Lassen sie sich vielleicht sogar verhindern?

Ein Personalwechsel ist mit Kosten verbunden

Dem Ringen um Fachkräfte kommt im Einzelhandel nach wie vor eine hohe Bedeutung zu. So stehen in einer Erhebung von 2024 die Verkaufsberufe auf dem zweiten Platz der Berufsfelder mit den am meisten gemeldeten offenen Arbeitsstellen (Quelle: statista). Umso wichtiger ist es, die bestehenden Mitarbeitenden zu halten und bestenfalls zu fördern. Man schätzt, dass eine gesunde Fluktuationsrate bei 8-12% liegt (Quelle: master.ch). In der Arbeitsrealität liegt sie jedoch im Durchschnitt etwa bei 30%, im Handel liegt sie tendenziell besonders hoch.

Sind Angestellte unzufrieden, fällt es ihnen auf Grund der Situation am Arbeitsmarkt meist nicht schwer, eine neue Stelle zu finden. Für das Unternehmen ist ein derartiger Wegfall der Arbeitskraft jedoch mit hohen Kosten verbunden, die sich mit den richtigen Maßnahmen unter Umständen verhindern ließen.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass die Kosten pro Fluktuationsfall zwischen 90 und 200 Prozent des Jahresgehalts (brutto) der ausscheidenden Mitarbeiter liegen (Quelle: sage.com). Neben den direkten Kosten für die Suche nach neuem Personal und dessen Einarbeitung, schlagen auch indirekte Kosten wie Überstunden des bestehenden Personals und steigende Unzufriedenheit im Unternehmen zu Buche. Stellt sich die Frage, ob ein Teil der Kosten nicht besser in Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung investiert wären? Das Marktforschungsinstitut Gallup schätzt, dass unmotivierte Mitarbeiter die deutschen Unternehmen rund 124 Milliarden Euro kosten – eine Summe, die es wert ist, hinterfragt zu werden.

Quiet Quitting oder wenn der Kopf schon gekündigt hat

Nicht immer verlassen Mitarbeitende bei Unzufriedenheit sofort das Unternehmen, was jedoch nicht heißt, dass ihre Arbeitsleistung konstant zur Verfügung steht. Mit sinkender Motivation bestimmen Arbeitnehmerinnen und Arbeitgeber manchmal selbst, wieviel Leistung sie dem Unternehmen zugestehen, und schöpfen nicht ihr volles Potential aus. Hohe Krankenstände sind ein Warnhinweis, dass etwas im Argen liegt. Geringe Motivation spiegelt sich am Ende in den Umsätzen wider.

Aber selbst, wenn die Mitarbeitenden anwesend sind, haben sie sich mental und emotional bereits soweit von ihrer Tätigkeit distanziert, dass ein aktives Einbringen in den Arbeitsalltag ausbleibt oder sogar ein Leistungsabfall zu verzeichnen ist. Die innere Kündigung geht der tatsächlichen oft voraus, die Mitarbeitenden harren dann nur noch aus, bis ein neuer Arbeitsplatz gefunden wird. Anders beim Quiet Quitting – einem viel diskutierten Begriff, der derzeit die Runde macht: Hier sind die Mitarbeitenden grundsätzlich bereit, Leistung zu zeigen und stehen hinter ihrem Job – allerdings nur im vertraglich vereinbarten Maß. Zusatzleistung wird zugunsten der privaten Freizeit zurückgestellt.

Gründe für den Arbeitsausfall

Egal, ob die Mitarbeitenden kündigen oder ihr Einsatz merklich zurückfällt: In allen Fällen bedeutet das einen Verlust für das Unternehmen. Da die Verkaufsleistung des Personals die primäre Umsatzquelle für Einzelhandelsunternehmen darstellt, wird ihr ein elementarer Stellenwert zugeschrieben und so sollten auch die Mitarbeitenden gesehen werden: als zentraler Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Es lohnt sich daher, genauer hinzusehen und die Gründe dafür herauszufinden, wie z.B.:

• Eine zu hohe Arbeitsbelastung der einzelnen Mitarbeitenden
• Eventuelle Unter- oder Überforderung bei den Aufgaben
• Unstimmigkeiten oder schlechtes Klima im Team
• Private Belastungen einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Wenig Anerkennung und Wertschätzung der Führungskräfte

Denn: Geeignete Mitarbeitende zu finden, ist eine Herausforderung. Gute Mitarbeitende zu halten, muss daher das Ziel sein und genau das ist häufig mit einem Zeitaufwand verbunden. Die Erfahrung während unserer Arbeit zeigt häufig, dass Führungskräfte ihren Führungsaufgaben nicht nachkommen können, da sie im Verkaufsalltag immer wieder für Ausfälle der Mitarbeitenden am POS einspringen müssen. Organisatorische Tätigkeit wie etwa die Büroarbeit wird dann außerhalb der regulären Öffnungszeit durchgeführt. Langfristig sorgt das für eine Überbelastung der Führungskräfte.

Eine alternative Formulierung für Führungskräfte könnte sein:

Ich habe anhand der Zeiterfassung gesehen, dass Sie heute 30 Min. zu spät zur Arbeit erschienen sind. Ich finde es sehr gut, dass Sie gestern Abend kurz vor Geschäftsschluss die Kunden in aller Ruhe zu Ende bedient haben (nur, wenn dem natürlich so ist). Wichtig ist mir, dass ebenso die Arbeitszeiten am Vormittag (Schichtwechsel) eingehalten werden. Dadurch ist die Fläche besetzt (Kundenservice und Diebstahlprävention) und auch Ihre Kollegen können pünktlich zur Pause, sodass ein reibungsloser Tagesablauf garantiert ist. Bitte achten Sie in Zukunft darauf, 10 Minuten vor Arbeitsbeginn da zu sein.

Mitarbeitende, die motiviert sind und eine Bindung an das Unternehmen empfinden, sind leistungsbereiter. Diese Bindung entsteht jedoch weder von allein noch über Nacht. Der Mensch ist ein soziales Wesen, weswegen Wertschätzung und Anerkennung wichtige Motivationsfaktoren darstellen. Regelmäßige Feedbackgespräche und eine ausgewogene Kommunikation signalisieren den Mitarbeitenden, dass sie für den Arbeitgeber wichtig sind.

Kam der angesprochene Mitarbeiter deswegen nie mehr zu spät? Leider nein. In diesem Fall rät Rita Katharina Biermeier bis zu drei Mal ein Feedbackgespräch zu führen, beim vierten Mal ist es ein Kritikgespräch: „Feedback gebe ich immer, damit jemand die Chance hat, sein Verhalten zu optimieren. Wenn jemand etwas Gutes macht, gebe ich Feedback, um das Verhalten dauerhaft zu verstärken. Wenn jemand etwas Negatives tut, dann weise ich den- oder diejenige darauf hin in der Hoffnung, dass es zu einer Verhaltensänderung kommt. Feedback greift natürlich nur, wenn es auf der zwischenmenschlichen Ebene keine Störungen gibt. Dann sollten Einzelgespräche erfolgen.“

Was macht gute Führung aus?

Rita Katharina Biermeier hierzu konkrete Vorstellungen: „Wenn wir unseren Mitarbeitenden die notwendige Anerkennung geben, Vertrauen schenken und ihnen regelmäßig wertschätzendes Feedback geben, haben wir bereits eine gute Führungsbasis geschaffen. Darüber hinaus sollten wir den Mitarbeitenden realistische Ziele setzen und nicht überfordern. Damit sie die Ziele erreichen und auch die Verantwortung übernehmen, benötigen sie von uns den Freiraum. Dabei ist es wichtig, ihre persönlichen Fähigkeiten zu berücksichtigen. Ich sollte als Führungskraft „Probleme“ erkennen und mit dem Mitarbeitenden darüber sprechen. Es ist essentiell, die Mitarbeitenden über Projekte und Änderungen zu informieren und sie im besten Fall mit einzubinden. Führung ist kein kurzfristiger Prozess, sondern vielmehr eine Daueraufgabe, die sich Führungskräfte im stationären Einzelhandel täglich verinnerlichen sollten.“

Ein erfolgreicher Fachhandel rund um den Radsport, ein eingespieltes Team, eine begeisterte Kundschaft, die gerne wiederkommt – innerhalb der vergangen 26 Jahre ging der Cube Store Lindenberg einen langen Weg, um dort anzukommen, wo er heute steht. Nun blickt das inhabergeführte Familienunternehmen der größten Herausforderung der Firmengeschichte entgegen. Durch die Maßnahmen gegen die Ausbreitung des Corona-Virus musste der Laden vorübergehend schließen und teilt somit das Schicksal zahlreicher Einzelhändler weltweit. Wie lange dieser Zustand anhält, ist momentan noch unklar. Sicher ist nur: Es ist mehr Engagement und Innovationsgeist gefragt denn je, um den Erfolg des Cube Stores zu sichern. RKB sales trainings spricht mit Thomas Greiner, Verkaufsleiter des Cubes Stores über die aktuelle Lage und darüber, wie der Cube Store mit kreativen Ideen und Zusammenhalt der Krise entgegentritt. 

Im Cube Store in Lindenberg, auch bekannt unter dem früheren Namen “Radsport Greiner”, wird jeder Radbegeisterte fündig. Als einer der größten Fahrradhändler im Westallgäu bietet der Cube Store Lindenberg ein breites Sortiment an Fahrrädern, Zubehör, Bekleidung und Schuhen. Im Fokus stehen dabei die hochwertigen Räder der Hausmarke “Cube” aus dem fränkischen Waldershof – vom Mountainbike übers Rennrad bis hin zum E-Bike. Herzstück des Unternehmens ist die Werkstatt, in der fünf Mitarbeiter den Kunden mit jahrelanger Erfahrung zur Seite stehen und Reparaturen aller Art am Fahrrad tätigen, ob es um einen schnellen Schlauchwechsel geht oder um einen Komplettumbau. 

Fahrräder sind technisch anspruchsvolle Produkte, die perfekt zum Kunden passen müssen und eine intensive Beratung erfordern. Deshalb liegt es Gründer und Geschäftsführer Manfred Greiner besonders am Herzen, seinen Mitarbeitern stets die Möglichkeit von Schulungen zu bieten, um sich weiterzuentwickeln. Doch nicht nur das ausgeprägte Wissen über die Produkte und eine kompetente Beratung stehen hier hoch im Kurs – vor allem die Leidenschaft für den Radsport ist es, die für die lebendige, fröhliche und familiäre Atmosphäre im Laden sorgt. 

Das 16-köpfige Team arbeitet bereits seit Jahren eng zusammen, die Leidenschaft der Mitarbeiter fürs Radfahren bringt nicht nur sie zusammen, sondern überträgt sich auch auf die Kunden. Manfred Greiner, selbst mehrfacher Ironman-Finisher teilt seine Leidenschaft mit seiner Familie, sowohl privat als auch beruflich, denn die gesamte Familie Greiner arbeitet im Cube Store Hand in Hand zusammen. ”Wir sind ein eingespieltes Team aus 16 Fahrrad-Begeisterten, die Spaß daran haben, ihre Leidenschaft mit allen Kunden zu teilen” , so Manfred Greiner. Seit Kurzem ist der Cube Store auch ein Ausbildungsbetrieb, in dem junge Radsportbegeisterte sich als Einzelhandelskaufmann/-frau oder Zweiradmechatroniker/in im Team einbringen können. 

Ein besonderes Highlight ist auch der alljährliche Fahrrad-Flohmarkt, bei dem der Cube Store Privatverkäufern eine Plattform bietet, um ihre gebrauchten Räder an Privatkäufer weiterzugeben. Dabei steht das Team des Cube Stores sowohl Käufern als auch Verkäufern beratend zur Seite. Anschließend kommen alle Besucher bei Getränken und Snacks im Laden zusammen, um den Tag gemeinsam ausklingen zu lassen. 

Noch zu Beginn des Jahres konnte der Cube Store bedenkenlos über sich sagen: “Das Fahrradgeschäft boomt und der Cube Store steht auf dem Höhepunkt seiner Geschichte!” Doch die Corona-Krise bringt eine unerwartete und unbekannte Herausforderung mit sich. Es gilt, schnell effiziente Lösungen zu finden, um das Unternehmen weiterführen zu können. Thomas Greiner, Verkaufsleiter des Cube Stores spricht im Skype-Interview mit RKB sales trainings darüber, wie das Unternehmen mit der Situation umgeht.

Welche Maßnahmen wurden im Zuge der Corona-Krise vom Cube Store
ergriffen?

Volle Kraft voraus (lacht) . Wir haben schon vorher Fahrräder über eine Online-Plattform verkauft. Diese Plattform bietet auch Onlineshop-Lösungen an. Und wir haben diese jetzt in relativ kurzer Zeit auf unserer Webseite integriert. Alles noch rustikal, aber es funktioniert und auch die Verkäufe funktionieren. Zudem haben wir regional Werbung geschaltet, dass die Werkstatt geöffnet hat. Man muss sich publik machen, man muss rausgehen und sagen: “Wir sind da, wir haben geöffnet (die Werkstatt) ” und so funktioniert’s. Man muss Lösungen finden und fantasievoll sein. Und dann hat sich die Werkstatt in kürzester Zeit wieder gefüllt. Es gab viele Kunden, die gesagt haben: “Ich habe nicht gewusst, dass ihr geöffnet habt und ich mein Fahrrad zur Reparatur bringen kann.” Es ist eine seltsame Situation.

Bietet der Cube Store auch einen Lieferservice für Fahrräder an oder Reparaturen direkt beim Kunden zu Hause?

Derzeit schon. Wir fahren neue Räder aus und bieten für diese auch bis zu 40 km Entfernung den Lieferservice kostenfrei an. Reparaturen machen wir im Umkreis. Wenn es weiter weg ist, dann finden wir auch eine Lösung.

Wie hat der schnelle Umstieg von dem lokalen Ladenverkauf auf den
Onlineverkauf geklappt?

Das Shop-Portal gab es bereits vorher und auch SEO-technisch war alles bereits eingerichtet. Es ist alles gut an Google angebunden, sodass unsere Kunden den Shop auch sehr schnell finden und so auf unsere Räder zugreifen. Natürlich kostet uns das was, aber das ist jetzt eben so. Man muss irgendwie sehen, dass die Umsätze rein kommen. Den Gewinn, den man sich gewünscht hätte vor der Corona-Krise, muss man zurückstellen.

Gibt es einen positiven Nutzen, den das Unternehmen aus der Corona-Krise ziehen kann?

Ja, ohne die Krise hätten wir den eigenen Onlineshop nicht aufgebaut. Das werden wir auch nach der Krise beibehalten. Das ist ganz interessant, weil das natürlich weite Kreise zieht. Wir verkaufen Fahrräder in Coburg, Nürnberg, Bamberg… Und ich mag es, wie das Team gerade super zusammen arbeitet. Wie jeder aufeinander achtet. Klar halten wir den Sicherheitsabstand ein, aber dennoch ist die Harmonie da. Viele Mitarbeiter wurden natürlich auf Kurzarbeit eingestellt, aber der harte Kern ist da und das funktioniert gut. Wir reden viel darüber, über die Situation und das hilft.

Welche Veränderung im Kaufverhalten der Kunden ist zu beobachten?

Die Leute möchten kaufen, aber sie möchten natürlich auch in den Laden kommen und das Kauferlebnis haben. Ich hoffe, unsere Kunden warten alle und bestellen nicht in populären Onlineshops (lacht) . Die Laufkundschaft fällt natürlich komplett weg. Insgesamt denke ich, der Kaufanreiz ist gerade nicht so da, weil viele Leute auch Angst haben. “Was passiert danach? Lieber horte ich mein Geld!” Es ist Hamster-Stimmung angesagt (lacht) . Wir hatten auch schon einige Absagen von Bestellungen, bei denen Kunden sagen: “Ich kann gerade nicht. Warten wir ab, was passiert. In zwei Wochen sieht es vielleicht anders aus. Derzeit kann ich mir kein Fahrrad kaufen.” In dem Fall nehmen wir natürlich die Reservierung raus, da ist man keinem böse. Das ist gerade einfach die Situation.

Welchen Appell würden Sie gerne an Kunden oder andere Händler geben?

Ich würde sagen: Wenn man seinen Favoriten-Händler hat, dann kann man den einfach kontaktieren. Es hat jeder eine Telefonnummer, es hat jeder eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular auf der Internetseite. Und wenn man ein Produkt haben möchte, sollte man vielleicht überdenken, das bei den großen Onlineplattformen wie Amazon & Co zu kaufen, sondern einfach seinen Favoriten im stationären Handel anschreiben. Ich denke, das ist die beste Alternative, was man machen kann. Oder einfach warten.

An die anderen Händler: Man sollte sich nicht unterkriegen lassen und Mut packen und schauen, wie es weitergeht. Natürlich geht das nicht in jeder Branche. Wir haben Glück, dass wir in einer Branche sind, die nachgefragt ist. Man muss einfach sehen, dass es irgendwie weitergeht. Ideen haben und nicht aufgeben. Wir haben uns natürlich auch gefragt “Wie geht es weiter? Haben wir Angst?” Aber bloß keinen Schritt zurück machen, sondern eher mit dem Kopf durch die Wand. Das bringt vielleicht mehr.

Das heißt, Kommunikation ist momentan der Schlüssel?

Auf jeden Fall! Es geht auch nicht anders. Die Kunden rufen an, fragen nach Produkten, schicken uns Screenshots der Produkte und wir bringen diese vorbei und die Kunden können dann bar bezahlen oder überweisen. Man muss sich selbst alle Möglichkeiten ermöglichen und sich schlaumachen.

Stärkt die momentane Situation die Kundenbindung?

Bekommt der Cube Store positives Feedback der Kunden? Auf jeden Fall. Die Kunden merken ja auch, dass wir uns durchbeißen. Dass wir uns an jeder Möglichkeit festbeißen und schauen, was wir alles tun können, um für die Kunden da zu sein. Und wenn die Kunden das merken, nehmen sie das natürlich auch auf und finden das toll. Und kaufen auch bei uns.

Auch zeigt die Corona-Krise einmal mehr die Wichtigkeit des Themas “Cross-Selling” auf.

Mehr zum Thema “Cross-Selling” lesen Sie hier!

Durch die frühzeitige Einrichtung der Online-Verkaufsplattformen ist der Cube Store momentan klar im Vorteil. Auch andere Fachhändler könnten diesen Weckruf als Chance begreifen, das Firmenkonzept zu modernisieren und auf das Zusammenspiel von lokalem Handel und Onlinehandel zu setzen. Und wer weiß? Vielleicht entsteht aus der Notlage heraus auch etwas gutes Neues.