Wenn Kunden und Mitarbeiter zu Dieben werden

Immer wieder muss ich bei meinen Testdiebstählen feststellen, wie einfach es doch ist zu klauen. Vor jedem Testdiebstahl überlege ich mir die raffiniertesten und ausgeklügelten Tricks und dann kann ich diese oft nicht einmal anwenden, weil es mir viel zu einfach gemacht wird.

Bedeutet es wirklich, dass Verkäufer durch den teuren Einsatz von elektronischer Warensicherung, Kameras und Spiegel nicht mehr aufmerksam sein sollen? Verlässt sich das Verkaufspersonal zu sehr auf die technischen Hilfsmittel?

Das größte Risiko für einen Ladendieb ist aufmerksames Personal!

Die meisten Diebstähle in Deutschland werden nach wie vor, von Gelegenheitsdieben begangen.

Darunter fallen:

• Normalkunden
• Stammkunden
• Personal

„Diese Personengruppen beginnen zu stehlen, wenn sie sich unbeobachtet fühlen. Also dann, wenn wir Ihnen die Gelegenheit dazu geben“. Stammkunden und Normalkunden kommen nicht immer mit der Absicht zu stehlen. Auch Mitarbeiter grundsätzlich keine Diebe!

Dennoch gilt:

Je höher das gefühlte Risiko erwischt zu werden, desto geringer die Wahrscheinlichkeit des Diebstahls.

Aber was steckt dahinter? Warum klauen diese Personengruppen? Weshalb ist es gerade für diese Personengruppen so einfach?

Dafür gibt es viele Gründe:

Bei allen drei Personengruppen ist es natürlich die „Gelegenheit“. Bei Stammkunden und Personal liegen oft noch weitere Gründe vor.

Diese können sein:

• Eigene Belohnung (bei Stammkunden z.B. für erbrachte Einkäufe- bei Mitarbeiter für z.B. erbrachte Überstunden)
• Kostspielige Lebensführung
• Soziale Not
• Reiz am Kick
• Geiz und Gier

Das schlechte Gewissen der „Diebe“ hält sich dabei oft in Grenzen. Hier höre ich immer wieder folgende Aussagen von Betroffenen:

„die haben doch genug Geld. Denen tut das eh nicht weh“

oder

„schließlich arbeite ich so viel und zahlen tun die so wenig“.

Dazu kommt, dass keine Personengruppe sich so gut über Interna auskennt wie die Stammkunden und das Personal. Des Weiteren genießen Stammkunden noch zusätzlich das besondere Vertrauen vom Verkaufspersonal und die Verkaufsmitarbeiter vom Chef und Kollegen.

Die Zahlen der Ladendiebstähle in Deutschland gehen weiter nach oben. Der Schaden beläuft sich derzeit auf knapp „4 Milliarden Euro jährlich“ !

• 54% davon diebische Kunden
• 23% eigenes Personal
• 8% Lieferanten & Servicekräfte
• 15% Inventurdifferenzen

Diebstähle die von Profis und organisierten Banden durchgeführt werden, nehmen weiter zu (hierzu mehr in meinem nächsten Blog).

Aber was haben wir Verkäufer mit dem Thema Ladendiebstahl zu tun? Auch hier höre ich immer wieder den Satz: „es ist doch nicht meine Aufgabe Diebe zu erwischen“.

Richtig, es ist nicht die Aufgabe von Verkäufern die Ladendiebe beim klauen zu erwischen und danach auf sie drauf zu springen und so lange zu halten bis irgendwann die Polizei kommt.

ABER

die Aufgabe von Verkäufern ist es den Ladendieb vom Diebstahl abzuhalten !

Das gelingt am besten wenn Verkäufer einfach das tun was sie ohnehin tun sollten:

1. den Kunden wahr nehmen (Blickkontakt)
2. dem Kunden das Gefühl geben „ich bin gerne für dich da“ (nicht aufdringlich)!!!!
3. den Kunden im Auge behalten, falls Fragen von Seiten des Kunden auftauchen

Der Kunde sieht aufmerksames Personal als Service an, ein möglicher Dieb (Gelegenheitsdieb) sieht dieses Service als „erwischt“ an! Er sieht keine Gelegenheit zu klauen wenn er sich beobachtet fühlt. Wie bereits anfänglich erwähnt, werden die meisten Diebstähle von Gelegenheitsdieben begannen. Wenn wir die Gelegenheitsdiebe schon vom klauen abhalten können indem wir einfach nur aufmerksam sind dann haben wir sehr viel erreicht und können eine große Anzahl der Ladendiebstähle vermeiden.

FAZIT:

Kundenorientiertheit wirkt sich also vorbeugend gegen Ladendiebstahl aus!

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