Wie das Familienunternehmen Einzelhandel für sich neu definiert

Hier fließt Mode durch die Adern: Im „Modepunkt Häusler“, wie das Geschäft heute heißt, zeigen nicht nur die liebevoll gestalteten Auslagen und das sorgfältig ausgewählte Sortiment die Leidenschaft für das Besondere – vor allem sind es die Mitarbeitenden, die diese Begeisterung leben. Mit einem feinen Gespür für Trends, Qualität und persönlicher Beratung hat sich das Geschäft einen Namen gemacht. Wir werfen einen Blick darauf, wie das Unternehmen mit modernen Methoden Herausforderungen wie sinkenden Umsätzen und Fachkräftemangel begegnet – und dabei auch noch Freude an der Arbeit bewahrt.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Modehaus mit Geschichte

Das Traditionshaus Häusler blickt auf 77 Jahre bewegte Geschichte zurück. „Alles fing mit dem Sportgeschäft meines Großvaters an“, berichtet der ehemalige Geschäftsführer Frank Häusler. Nach dem Krieg übernahm sein Vater das Geschäft und entwickelte es zu einem Herrenausstatter weiter. Später wurde es in ein Fachgeschäft für Damenmode umgewandelt. Für Frank Häusler war immer klar: Er möchte das Familienunternehmen einmal übernehmen. Dass dieser Schritt schneller kam als erwartet, war nicht vorherzusehen.

Mit nur 21 Jahren übernahm er nach einem schweren Verkehrsunfall des Vaters die Geschäftsführung. Gemeinsam mit seiner Frau Andrea führte er das Unternehmen aus einer wirtschaftlich schwierigen Lage zum Erfolg, und sie eröffneten eine weitere Filiale in Oberstaufen. Viele Herausforderungen kamen auf die Familie zu: der Umbau des Gebäudes in Immenstadt, ein neuer Mitarbeiterstab, die Organisation des Ladenbetriebs, eine junge Familie – ein Kraftakt, der sich letztlich gelohnt hat. Auch wenn es immer wieder Stolpersteine gab:

„Mondi war die erste Firma, die damals in Outfits gedacht hat – das habe ich sofort eingekauft“, erinnert sich Häusler. Doch seine ersten Mitarbeitenden standen dem jungen Chef skeptisch gegenüber, räumten die neuen Kollektionen heimlich weg oder kündigten gar. „Im Nachhinein betrachtet, war das eine Chance, um zu wachsen“, sagt Häusler heute. Neue Mitarbeitende kamen, die seine Ideen mittrugen, und das Unternehmen wuchs mit den Erfahrungen. „Das Leben stellt einem immer wieder Aufgaben und man muss sie annehmen und auch die andere Seite anschauen, denn bei jeder Aufgabe gibt es auch eine positive Seite und da habe ich viel daraus gelernt. Wenn man den vermeintlichen Schicksalsschlag annimmt, wächst man.“

Personen: Jana Walter (Links), Christopher Meusburger (Mitte), Andrea Häusler (Rechts) / Fotograf: Stefan Klauser

Der Generationenwechsel

Die Übergabe an die nächste Generation verlief zunächst nicht so entschieden, wie bei Vater und Sohn. Tochter Jana hatte zwar schon immer ein Faible für Mode, aber das Allgäu war ihr nicht genug.

Zunächst reiste sie als Au-pair in die USA, dann folgte die Ausbildung im Einzelhandel: „Bewusst nicht im elterlichen Betrieb“, erzählt sie. Druck seitens der Eltern gab es nie: „Uns war immer wichtig, dass unsere Kinder das machen, was ihnen Spaß macht“, sagt Mutter Andrea. Nach dem Betriebsfachwirt und Stationen bei Einzelhandelsunternehmen in Kempten, auf Sylt und in Bozen kam irgendwann doch der überraschende Anruf: Sie wolle das Geschäft übernehmen – und steigt als Gesellschafterin ein.

Die Eltern unterstützen die Initiative ihrer Tochter – Vater und Tochter sind nicht immer einer Meinung, doch die Reibung treibt den Motor an. Schrittweise wurde das Geschäft an Tochter Jana übergeben, doch diese wünschte sich natürlich auch Familie, die erste Tochter war auf dem Weg. „Mein Mann hat nichts mit dem Geschäft zu tun und da kamen schon Zweifel: Schaffe ich das überhaupt alleine?“

 

Personen: Jana Walter (Vorne), Andrea Häusler (Mitte), Christopher Meusburger (Hinten) / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Partner musste her und diesen fand sie in Christopher Meusburger, einem Quereinsteiger mit Gespür für Menschen und Mode, der schnell Verantwortung übernahm und bald Teil des Führungsteams wurde. Kunden und Mitarbeitende halten ihn meist für Janas Bruder – „Das ist das größte Kompliment an Christopher“, so Jana Walter.

Heute führen beide das Unternehmen gemeinsam, während Jana erneut Nachwuchs erwartet. Das Unternehmen steht auf solidem Fundament – getragen von einem engagierten Team und familiärem Zusammenhalt.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Die Leidenschaft für Mode vereint Team und Kunden

Was macht der Modepunkt Häusler besonders? Auf diese Frage finden alle Beteiligten eine eigene Definition: Die Persönlichkeit und Vertrautheit eines Familienbetriebes sticht genauso hervor wie das feine Sortiment und die kompetenten, verlässlichen Mitarbeitenden. Andrea Häusler kennt den gemeinsamen Nenner, der alle vereint: „Wir brennen einfach für Mode und für besondere Stücke.“

Auch die Kunden haben sich gewandelt. Jana Walter beobachtet: „Vor allem die jüngere Zielgruppe ist nach Corona bewusster geworden. Sie wollen nicht nur Fast Fashion, sondern setzen auf Qualität, Nachhaltigkeit und persönliche Beratung.“

Wie gute Beratung aussieht, erklärt Christopher Meusburger:  „Wir versuchen die Brücke zu sein– hin zum eigenen Stil. Das, was oftmals zu viel ist, wird wieder auf die Essenz minimiert. Das schöne Gesamtpaket ist dann, wenn sich die Materialien mit einem zeitlosen Schnitt und einer guten Kombinierbarkeit ergänzen, und dazu noch den eigenen Stil unterstreichen.“

Personen (von links nach rechts): Jana Walter, Andrea Häusler, Rita Katharina Biermeier, Christopher Meusburger  / Fotograf: Stefan Klauser

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Zeitenwende: Social Media als Verkaufsmedium

Nicht wenige alteingesessene Einzelhandelsunternehmen geben auf und beugen sich dem wachsenden Einfluss des Onlinehandels. Häusler hingegen behauptet sich mit individueller Kundenbetreuung, Service und Kreativität. Social Media ist heute fester Bestandteil der Kommunikation: Outfits auf Instagram, Beratung via WhatsApp, individuelle Fashion-Boxen – der Kontakt bleibt persönlich, auch über Distanz:

„Wir verschicken sehr viel“, berichtet Jana Walter. „Es kann schon mal vorkommen, dass jemand in Hamburg ein Outfit auf Instagram sieht und das dann bei uns bestellt. Wir haben auch ein Smartphone, das jeder Mitarbeitende nutzen darf, damit man den Kunden Fotos via WhatsApp schicken oder ganze Outfits zusammenstellen kann. Es gibt Kunden, die waren vielleicht einmal hier, aber sind schon acht oder neun Jahre unsere Kunden. Und das macht ganz viel aus.“

Wie wichtig es ist, die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten, weiß auch Christopher Meusburger: „Wir denken mit. Über WhatsApp, Instagram und Co. kann die Kommunikation mit den Kunden zwischen den Käufen aufrechterhalten werden. Viele warten eine Saison auf bestimmte Teile – wenn neue Ware kommt, melden wir uns bei den entsprechenden Kunden. Das schafft Vertrauen.“

Auch intern war der Wandel nicht einfach. Einige Mitarbeitende reagierten anfangs skeptisch auf digitale Kanäle. Jana Walter: „Es ist ein Generationenthema, da braucht es Schulung und Geduld.“ Christopher Meusburger setzt auf Freude und Kreativität: „Wenn Mitarbeitende einbezogen werden, entsteht Begeisterung – und das sieht man dann auch nach außen.“

Die ersten Mauern sind seitens der Mitarbeitenden bereits gefallen und der Erfolg gibt ihnen Recht: Heute ist Social Media nicht mehr wegzudenken – ein Traditionshaus zeigt, wie lebendig und modern Einzelhandel sein kann.

Im zweiten Teil unseres Kundenportraits werfen wir einen genaueren Blick auf die Rolle der Mitarbeitenden im Unternehmen und wie sich durch gezielte Trainings gute Verkaufskräfte noch besser machen lassen.

Personen: Rita Katharina Biermeier (rechts), Christopher Meusburger (links)  / Fotograf: Stefan Klauser

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Bahnhofstr. 18, 87435 Kempten/Allgäu
Tel: +49 (0)831 – 93065284
E-Mail: info@rkb-sales-trainings.de

Häusler GmbH
Klosterplatz 10
87509 Immenstadt
info@modepunkt.de
www.modepunkt.de

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Spiegeln tut gut; doch der Kunde sehnt sich im Korsett kollektiver Konventionen mehr wie nie nach realer Empathie!

Spieglein, Spieglein an der Wand….

NEIN! Die Frage ist nicht nach der/dem Schönsten im ganzen Land.

Auch nicht das eigene Spiegelbild, steht hier im Fokus des Geschehens!

Doch wer kann es erraten? Wer hat des Rätsels Lösung ohne dafür alle drei Zaubernüsse von Aschenbrödel in die Waagschale – verzeihen Sie, natürlich vor den Spiegel werfen zu müssen?

Richtig!  – Es ist das Spiegelbild des Kunden/ der Kundin das wir suchen und das aktuell unklarer denn je erscheint.

Click&Collect wurde zu Meet&Collect, Call&Collect, Serve&Collect und dann seit Kurzem wieder auf Anfang zurück zu Click&Collect!

Doch dabei fährt der Kunde/ die Kundin nicht über Los, wie beim guten alten Gesellschaftsspiel Monopoly und streicht einen tollen Extragewinn ein.

Nein – viel mehr verliert auch der beste Fashionjäger im Jungle der kollektiv geltenden „social-distance“ Regeln den Überblick!

 

Doch ist es nur der Überblick über die Verfügbarkeit aktueller Trends der verloren geht?

Birgt dieser dichte Gesetzesjungle mit so manch tiefhängender Liane eine viel größere und ernst zu nehmende zwischenmenschliche/emotionale Gefahr?

Ist es nicht denkbar den stationären Kunden/ Kundin in diesem aktuellen Dickicht an die Konkurrenz der digitalen „Safari-Player“ zu verlieren?!

Ja! Gerade weil der Kunde/ die Kundin seit geraumer Zeit nur die digitalen smarten tools wie tablets, smartphones, laptops und Co zur Konsumbefriedigung nutzt, ist die Gefahr groß und daher der „Call to Action“ essentieller denn je -> „don´t be a mirrow, be a door!“

oder anders formuliert: „Spiegeln tut gut, doch bitte seien Sie nicht das Spiegelbild einer künstlichen digitalen Verkaufswelt! Denn der Kunde kommt wieder! Das ist gewiss!

Werden darum Sie wieder zum Bezugspunkt des Wertesystem des Kunden/ der Kundin! Motivieren Sie über Werte und fragen Sie nach, denn DAS kann die spiegelnde Displayoberfläche eines tablets oder smartphones nicht!

Reaktivieren Sie schon jetzt ihr positives Mindset, ihre Einstellung!

Denn die große Stärke des stationären Handels ist die Empathie – der Faktor Mensch!

Entwickeln Sie aus dieser Situation Steuerungskompetenz und nutzen diesen USP der Empathie, für sich, für Ihr Geschäft, für Ihr Handelsunternehmen.

EMPATHIE

Empathie ist die reife Form des authentischen Auftretens das nur lebendigen Personen, eben dem Menschen gelingt. Öffnen Sie mit diesem Schlüssel der ungeteilten Aufmerksamkeit dem Kunden/ der Kundin neue und doch vertraute Türen. Machen Sie sich bereit für einen Restart! Tragen sie bereits jetzt Ihr schönstes inneres Lächeln als Grundhaltung!

Denn nach was sehnt sich der Mensch im Korsett eng getakteter Zeitfenster geschnürt durch Ausgangssperren, Schnelltests, Einlassbeschränkungen, Abstandsmarkierungen, Plexiglasscheiben, Hygienehinweisen, Maskenpflichten und den neusten Apps wie LUCA und Co – nach was sehnt er sich da mehr als nach einem Fenster um Luft zu holen – um zu atmen!

Daher stellen sie sich schon jetzt vor ihm ein Fenster zu öffnen, noch besser eine Tür, wenn auch im übertragenen Sinne der herzlichen Menschlichkeit! Authentisch sein bedeutet seinen Filter sozialer Intelligenz einfühlsam und respektvoll ein- und anzusetzen. Es ist also nicht die Suche nach einem modischen Spiegel(bild) die die Kunden/ die Kundin in die Geschäfte treibt.

Es ist der Drang nach Zugehörigkeit, nach ungeteilter persönlicher Aufmerksamkeit, nach sozialer realer Interaktion – ohne Face-time, Zoom, Teams oder Skype…

Macht und Leistung stehen in dieser Triade der Grundbedürfnisse hier nun doch mal hinten an.
Diese Chance zu nutzen und den Kunden/die Kundin auf Augenhöhe zurück zu gewinnen ist (genau) jetzt gefragt! Schenken sie ihm/ Ihr wieder die Freude an analogen, realen Safaris des lebendigen gemeinsamen Handelns.

Geben Sie damit Ihrem Gegenüber das Gefühl „über LOS“ zu fahren und einen satten Hauptgewinn einzufahren, trotz der momentanen Einschränkungen von Meet-, Call- und Serve&Collect. Auch wenn die „social-distance“ Regeln uns viel abverlangen, so stellen sie bitte, weder heute noch in der Zukunft, das Spiegelbild des verunsicherten oder aufgebrachten Kunden dar.



at a mirrow you´ll only see yourself“!

Seien Sie kein Spiegel, lieber die Türe nach “Narnia“- eine Einkaufswelt die Wünsche und Träume wieder erfüllt!

Stellen Sie sich vor, der empathische Hauptgewinn im authentischen B to B zu sein mit dem der Kunde/ die Kundin auf dem aktuellen Monopolyfeld NICHT gerechnet hat. Nutzen Sie ihre emotionale Schubkraft und die des stationären Handels, schon jetzt –> proaktiv-kognitiv!

Spiegeln Sie dem Kunden eine Sehnsucht nach (modischen) Safari-Abenteuern und nicht nach verstaubten Märchenphantasien aus vergangener Zeit – durch Empathie 2.0.

Seien Sie dabei und öffnen Ihre Mindset-Türen ganz, ganz weit!

Seien Sie ein „Game Changer“!

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Wie man sich und sein Produkt optimal beim Kunden verkauft und dabei authentisch bleibt…

Ein Produkt kann heutzutage noch so gut und individuell sein. Doch wenn ein Gründer sein Produkt, seine Leistung und vor allem sich selbst als Persönlichkeit beim Kunden nicht bestmöglich anbietet oder verkauft, hat er wenig Erfolgschancen auf dem Markt. Gerade in der Anfangsphase einer Gründung ist es wichtig, jede noch so kleine Chance zu nutzen, um den Kunden von der eigenen Person und dem eigenen Angebot zu überzeugen.

Bevor ein Gründer sich und sein Produkt optimal beim Kunden präsentieren kann, sollte er zunächst von sich selbst überzeugt sein. Das heißt konkret: Er muss sich seiner Fähigkeiten bewusst sein. Genauso sollte er wissen, weshalb der gebotene Nutzen so groß ist, dass ein Kunde genau ihn für sein Unternehmen beauftragen soll.

Doch so einfach ist das nicht. Absagen per Telefon oder per E-Mail gehören zum Alltag eines Gründers dazu. Wer große Angst vor Ablehnung hat, verliert durch ein „Nein“ der potenziellen Kunden nach und nach an Selbstbewusstsein. Das wiederum löst einen Teufelskreis aus, denn die eigene Einstellung beeinflusst das Handeln. Der Kunde merkt im direkten Kontakt, ob sein Gegenüber unsicher ist und macht davon seine Entscheidung abhängig.

Das Gute ist: Der Umgang mit Kunden – und dabei authentisch zu bleiben – lässt sich lernen.

Es gibt einige wichtige Punkte in der Vorbereitung des ersten persönlichen Aufeinandertreffens, die ein Gründer berücksichtigen sollte.

Hier ist die Checkliste mit den sieben entscheidenden Schritten zur professionellen Gesprächsvorbereitung mit Ihrem potentiellen Kunden.

1. Kundeninformationen einholen

• Informationen zur Person des Kunden und der Branche (Kontaktadresse, Name, Funktion, Telefonnummer, Informationen zur Person, Mitarbeiter etc.)
• Informationen zum Unternehmen des Kunden (Internet, Webseite, Presse etc.)
• Informationen zu bisherigen Kontakten/Zusammenarbeit mit Dienstleistern/Lieferanten etc.

2. Ziel und Themen im Vorfeld klar definieren

• Was ist mein (Maximal-/Minimal-) Ziel für das Gespräch?
• Welche Themen möchte ich ansprechen? Was möchte ich vom Kunden erfahren?
• Wie stelle ich Verbindlichkeit im Gespräch her? Welchen Anlass für ein Follow-up-Gespräch (Folgegespräch) könnte es geben?
• Wie könnte demnach der verbindliche Gesprächsabschluss aussehen?

3. Inhaltliche Vorbereitung

• Wer ist noch an der Entscheidung beteiligt bzw. im Gespräch anwesend?
• Habe ich meinen Elevator Pich gut vorbereitet?
• Wie finde ich die Wüsche und Bedürfnisse des Kunden heraus (welche Fragen stelle ich, Fragen an den Kunden zeigen Interesse und Wertschätzung)?
• Was sind die Kaufmotive und die Erwartungen des Kunden (kann ich mich in den Kunden hinein versetzen)?
• Welche Nutzenargumente sind daher die wichtigsten (Produkteigenschaften selbst sind noch kein Nutzen)?
• Welches Alleinstellungsmerkmal bringe ich mit, das für den Kunden von Nutzen ist?
• Welche Lösung biete ich dem Kunden?
• Welche Einwände und Widerstände könnte mein Kunde haben?
• Welche Beispiele kann ich einbringen (ähnliche Kundenfälle mit Erfolgsbeispiel vorbereiten)?

4. Persönliche Vorbereitung

• Wie geht es mir aktuell? Mit welcher Einstellung gehe ich in das Gespräch? Wie kann ich mich vorab motivieren (Lächeln, positive und offene Körperhaltung, Lieblingsmusik, Erinnerung an das letzte Erfolgserlebnis)?
• Wie schaffe ich ein positives Gesprächsklima?
• Wie kleide ich mich angemessen/am besten (dunkle Farben wirken kompetent, Blautöne gelten als vertrauensvoll, Pastelltöne lieber meiden)?
• Habe ich alle erforderlichen Unterlagen für das Gespräch beisammen (Broschüren, Flyer, Visitenkarte, Angebotsvorlage, Preislisten, Präsentationsmappe)?
• Ist meine Technik (PC, Tablet, USB- Stick) gut vorbereitet?

5. Analyse des Gesprächs

• Welche Soft Facts hat der Kunde genannt (Jahrestage, Geburtstage, Kinder, Hobbys etc.)?
• Welche Hard Facts wurden benannt (Kennzahlen, Umsatz, Abteilung, Namen etc.)?
• Was für eine Einstellung hat mein Kunde?
• Wie hat sich mein Kunde im Gespräch verhalten?
• Was hat er über sich erzählt?
• Was habe ich zwischen den Zeilen wahrgenommen?
• Was war dem Kunden besonders wichtig?
• Welche Kontakte hat mein Kunde?
• Welche Schwierigkeiten könnten auftreten?
• Welche sonstigen Informationen habe ich bekommen?

6. Telefonisch beim Kunden nachfassen

Ein Telefongespräch eignet für das Nachfassen am besten, da es persönlicher ist als eine E-Mail.

• Ich zeige dem Kunden, dass ich interessiert bin.
• Ich ergänze das vorliegende Angebot (Wünsche des Kunden) und beantworten noch offene Fragen.
• Ich finde heraus, was mein Kunde noch braucht, um mir den Auftrag zu geben.

Der ideale Zeitpunkt zum Nachfassen liegt so zeitnah wie möglich nach Angebotseingang (zwei bis vier Tage). Sollten Sie aus irgendwelchen Gründen das Gefühl haben, dass die Zusammenarbeit für Sie nicht passt, dann sagen Sie das dem Kunden ganz offen und empfehlen ihm einen Kollegen oder eine Kollegin.

7. Sich selbst reflektieren

• Was ist mir im Gespräch gut gelungen bzw. was nehme ich daraus mit?
• In welchen Bereichen habe ich noch Spielraum nach oben (was hat gefehlt)?

Das Fazit:

Je gründlicher Sie vorbereitet sind, desto überzeugender wirken Sie im Gespräch. Eine genaue Vorbereitung verleiht Ihnen Sicherheit und Selbstbewusstsein. Das merkt der Kunde und nimmt Sie dadurch als überzeugend und kompetent wahr.

Wenn Sie sich auf den Kunden und sein Unternehmen vorbereitet haben, gelingt es Ihnen schneller, ein Vertrauensverhältnis zu ihm aufzubauen. Durch ihre Vorabrecherche punkten Sie im Gespräch mit aktuellen Detailinformationen und zeigen dem Kunden damit Ihr Interesse und Ihre Wertschätzung.

Eine sorgfältige Planung führt zu effizienten, ergebnisorientierten Gesprächen. Das bedeutet, Sie sparen sich Zeit und Aufwand im eigentlichen Kundengespräch, indem Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren und erhöhen damit Ihre Umsatzwahrscheinlichkeit.

So wichtig, wie die perfekte Gesprächsvorbereitung auch ist: Natürlich gibt es auch Gründe dagegen. Diese sind:

1. Eine sorgfältige Vorbereitung verlangt einen gewissen Zeiteinsatz.

2. Eine Gesprächsvorbereitung bedeutet erst einmal Arbeitsaufwand ohne sichere Aussicht auf den Abschluss.

3. Die Planung des Gesprächs lässt wenig Raum für Spontanität und Authentizität.

Die möglichen Gründe, die gegen die saubere Vorbereitung eines Kundengesprächs sprechen, resultieren leider oft aus

– mangelhaftem Zeitmanagement

– unstrukturierter Arbeitsweise

– fehlendem Glauben an die eigene Kompetenz

– Ausruhen auf den bisherigen Erfolgen.

Bleibt festzuhalten: Wer fest an sich und sein Produkt glaubt und dauerhaft Erfolg haben will, kommt um eine sorgfältige Gesprächsvorbereitung nicht herum. So viel Zeit muss einfach sein. Hier gilt es Prioritäten zu setzen, denn ohne Kundengewinnung ist die beste Geschäftsidee zum Scheitern verurteilt.

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Die Verführung des Kunden

Wir kennen es alle: Es ist mal wieder Zeit für den wöchentlichen Einkauf. Schnell noch nach der Arbeit in den Supermarkt oder Discounter rennen und das Notwendigste besorgen. Wenn wir dann endlich an der Kasse stehen und bezahlen wollen, stellen wir mit Erstaunen fest, dass viel mehr im Wagen liegt und wir letztlich viel mehr Geld ausgegeben haben als geplant.

– Wie kann es sein, dass wir uns bei jedem Einkauf so schnell verleiten lassen?
– Was ist tatsächlich ein Trick und was ist eine sinnvolle, verkaufsfördernde Maßnahme des Geschäfts?

Es gibt durchaus Tricks, die Kunden zum Kauf manipulieren. Es gibt aber auch die meiner Meinung nach sinnvollen und verkaufsfördernden Maßnahmen, um Kunden zum Kauf anzuregen. Zwischen 70 und 80 Prozent aller Käufe sind Impulskäufe. Nur 20 bist 30 Prozent aller Käufe sind tatsächlich Bedarfskäufe.
Weshalb sollten die Einzelhändler dann nicht mit sinnvollen Maßnahmen die Impulse der Kunden wecken?
Diese Maßnahmen geben uns während des Einkaufs ein gutes Gefühl, ein positives Einkaufserlebnis und eine Belohnung für einen anstrengenden Arbeitstag. Und das ist auch gut so! Denn wir kaufen nur mit einem guten Gefühl.

Doch was steckt dahinter?

Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional und nicht rational getroffen. Das bedeutet, dass ein gutes Bauchgefühl entscheidend ist, ob ich am Ende des Tages etwas kaufe oder nicht. Das Marketing arbeitet seit vielen Jahren mit dieser Erkenntnis und hat daher Marketingkonzepte auf die 5 Sinne des Menschen ausgerichtet.

Die 5 Sinne sind:

– Hören
– Sehen
– Riechen
– Schmecken
– Fühlen

Das Ganze nennt sich am Ende multisensorisches Marketing.

Nehmen wir mal das Beispiel einer Flasche Wein: Ich stehe in der Weinabteilung, die Flasche Wein sieht optisch sehr edel aus und fühlt sich gut an. Dazu habe ich noch die Möglichkeit, etwas von dem Wein zu probieren, im Hintergrund läuft italienische Musik. Und dann ist da noch der zuvorkommende und freundliche Verkäufer! Mmmhh, wer ist da nicht schnell verleitet zu kaufen?

Je mehr Sinne ein Produkt oder eine Dienstleistung ansprechen, desto leichter fällt mir die Kaufentscheidung und desto mehr sinkt die Preissensibilität.

Natürlich machen sich die Händler diese Möglichkeiten des Marketings, sprich der verkaufsfördernden Maßnahmen, zunutze. Das müssen sie auch.

Es gibt aber auch klassische Tricks, um Kunden zu manipulieren! Davon halte ich als Trainerin für den Einzelhandel absolut gar nichts. Ein Trick bzw. eine Manipulation sind für mich die sogenannten „Mondpreise“. Einfach erklärt, werden hier Preise künstlich nach oben gesetzt. Ein Beispiel: Ich kaufe ein Regal. Das Regal kostest regulär 199 Euro. Der Händler preist dieses Regal neu mit 299 Euro aus. Dann setzt er es mit einem roten Etikett auf 199 Euro herunter. Dem Kunden wird damit suggeriert, dass er ein top Schnäppchen macht. In Wirklichkeit bezahlt er den regulären Preis. Das ist meiner Meinung nach nichts anderes als Betrug am Kunden.

Einzelhändler müssen bessere Einkaufserlebnisse bieten

Ich bin der Meinung, dass wir in Deutschland im Handel noch viel zu wenig tun, um dem Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten.
Die USA sind bezüglich Kundenservice und Einkaufserlebnis die Vorreiter. Ob jetzt jeder amerikanische Zustände bei uns möchte, sei natürlich dahin gestellt. Auf alle Fälle bekomme ich als Kunde dort Aufmerksamkeit, Wertschätzung und einen freundlichen Service. Gerade im Hinblick auf den Onlinehandel ist es notwendig, wieder mehr Kunden in die Läden zu bekommen. Denn die Frequenz hat in den letzten Jahren aufgrund der Internet-Konkurrenz stark abgenommen. Der Kunde muss wieder einen echten Mehrwert sehen bzw. einen Grund haben, um vor Ort im Geschäft zu kaufen. Passiert das nicht, kauft er weiter zu Hause am Computer ein. Gerade die jungen Kunden sollten viel besser angesprochen werden.

Ein guter Anfang wäre:

– Ehrliches, authentisches und freundliches Verkaufspersonal
– Persönliche, individuelle und qualifizierte Beratung
– Serviceleistungen, wie z.B. eine kulante Reklamationsbearbeitung
– Eine angenehme Atmosphäre im Geschäft
– Auswahl von Produkten bzw. Bestellservice vor Ort
– Kleine Aufmerksamkeiten wie Getränke, je nach Zielgruppe

Auch hier gilt, mit den kleinen Aufmerksamkeiten den Kunden auf keinen Fall zu manipulieren. Wenn Sie dem Kunden bereits beim Betreten des Geschäftes einen Kaffee anbieten, dann fühlt er sich möglicherweise verpflichtet etwas zurückzugeben. Bieten Sie solche Serviceleistungen dann an, wenn der Kunde den Bedarf hat. Beispielsweise, wenn er gerade Ware probiert und dazwischen Durst hat. Auch am Ende eines Verkaufsgespräches ist dieser Service sinnvoll und angebracht. Dann kann sich der Kunde wirklich darüber freuen und sieht diese Aufmerksamkeit als Service an.

Deshalb sage ich: Einkaufserlebnis? Ja! Kunden manipulieren? Nein!

Fazit:

Letztlich geht es für den Einzelhandel auch ums Überleben. Nur wer kaufende Kunden hat, kann am Endes des Monats seine Kosten wie Miete, Personal und Waren bezahlen. Natürlich nutzen die Händler verschiedene Marketingmaßnahmen, um den Kunden zum Kauf zu animieren. Das ist nachvollziehbar und sinnvoll.
Wie traurig und farblos währen die Innenstädte ohne die Einzelhändler mit ihren Geschäften?

Am Ende ist immer noch der Verkäufer die größte „Verführung“ für den Kunden.

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