Lebkuchen, Glühwein und Weihnachtsmärkte:
Die Vorweihnachtszeit ist für den Einzelhandel die umsatzstärkste Zeit des Jahres – doch leider hat auch Ladendiebstahl Hochkonjunktur. Die hohe Kundenfrequenz in den Geschäften sorgt besonders vor Weihnachten für mehr Unübersichtlichkeit – ein Umstand, der Ladendieben zugutekommt.

Insgesamt ist im Jahr 2023 die Anzahl der polizeilich erfassten Fälle von Ladendiebstählen deutlich angestiegen und markiert damit einen neuen Höchststand der letzten zehn Jahre. Bleibt zu hoffen, dass 2024 keinen neuen, traurigen Rekord aufstellt.

„Auch wenn der vollständigen Verhinderung von Ladendiebstahl Grenzen gesetzt sind, so lassen sich doch wichtige Vorkehrungen treffen, um den Schaden zumindest zu minimieren“,

sagt Rita Katharina Biermeier,
Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Noch befinden sich derlei Systeme in Europa in der Testphase. In Großbritannien und den USA sind jedoch derartige Features bereits im Einsatz – mit sehr guten Ergebnissen, wie NutzerInnen berichten. Doch neben den voraussichtlichen höheren Investitionskosten für den Einsatz der KI bleiben weitere Fragen offen, z.B. hinsichtlich des Datenschutzes. Zwar soll ein Verweis auf eine Videoüberwachung ausreichen, jedoch geben sich besonders deutsche Kundinnen und Kunden gerne sensibel, wenn es um Überwachung geht (es sei denn, es geht um die eigene Sicherheit).

Auch sollte die beste Überwachungstechnik nicht dafür herhalten, eine dünne Personaldecke zu rechtfertigen. Natürlich sollte sich das Verkaufspersonal hauptsächlich um die Kundenwünsche kümmern und könnte hierdurch eine Entlastung erfahren. „Die beste technische Ausstattung bleibt jedoch nur ein Mittel zur Überwachung und kann ein wichtiges Element jedoch keinesfalls ersetzen: die Prävention. Gut geschulte Mitarbeitende sind noch immer die beste Maßnahme, um Diebstähle zu verhindern“, so die Einschätzung von Rita Katharina Biermeier.

Warum Prävention wichtiger ist, als einen Dieb zu erwischen!

Ladendiebstahl ist ein ebenso heißes wie auch heikles Thema. Die jährlichen Verluste im Einzelhandel durch Diebstahl steigen stetig, ca. 90 Prozent der Täter bleiben dabei unentdeckt. Wie kann es sein, dass Unternehmen scheinbar machtlos danebenstehen und all die Kameras, Sensoren und Spiegel ihren Zweck verfehlen?

Was leider neben all den Sicherheitsmaßnahmen oft vergessen wird, ist eigentlich die größte Gefahr für den Täter: das Personal auf der Verkaufsfläche. Nichts wirkt auf einen Dieb so abschreckend wie ein Verkäufer, der sich präsent in der Nähe des Kunden zeigt. Gerade deshalb ist es umso wichtiger, Mitarbeiter für das Thema Ladendiebstahl zu sensibilisieren und ihnen die verschiedenen Tätertypen nahezubringen. Denn häufig ist ein Dieb nicht der, von dem man es erwarten würde.

Rita Katharina Biermeier, Gründerin von RKB sales trainings, beschäftigt sich in ihren Seminaren intensiv mit der Schulung von Mitarbeitern im Bereich der Diebstahlprävention. Seit acht Jahren führt sie sogar sogenannte “Testdiebstähle” bei ihren Kunden durch, um Sicherheitsdefizite zu entdecken und eine individuelle Basis für die Seminare zur Prävention von Ladendiebstahl zu schaffen.

Im Interview gibt sie spannende Einblicke in die Psychologie hinter dem Verhalten der Täter und zeigt, warum Ladendiebstahl verhindern eigentlich ganz einfach ist.

von Sakina Amira Al-Mozany

SAAM: Sie sprechen in Ihren Vorträgen darüber, dass Diebe ihre Tat häufig mit Aussagen wie “Das Unternehmen hat doch genug Geld! Denen tut das nicht weh” rechtfertigen. Stimmt das denn oder ist der Ladendiebstahl eine finanzielle Gefahr für den Einzelhandel?

RKB: Der Einzelhandel hat im Jahr etwa 5 Milliarden Verluste aus Ladendiebstahl. Diese Verluste werden den ehrlichen Kunden auf den Preis aufgeschlagen. Also natürlich ist es ein Riesenverlust. Es gibt das ein oder andere kleine Unternehmen, das der Ladendiebstahl am Ende des Tages sogar die Existenz gekostet hat. Denn wenn der Ladendiebstahl überhand gewinnt, können die Mitarbeiter nicht mehr bezahlt werden. Und damit ich als Unternehmen langfristig Mitarbeiter haben kann und damit ich meine Mitarbeiter bezahlen kann, müssen meine Mitarbeiter darauf achten, dass Ladendiebstahl verhindert wird. In gewisser Weise sichern sich Mitarbeiter also ihren eigenen Job, indem sie aufmerksam sind.

SAAM: Warum gibt es so viele Ladendiebstähle? Ist die Hemmschwelle mittlerweile so niedrig?

RKB: Man sagt, dass ungefähr 80 % des Ladendiebstahls von Gelegenheitsdieben verübt werden. Unter Gelegenheitsdiebe fallen die Stammkunden, das Personal und die ehrlichen Kunden. Zum Personal gehört allerdings nicht nur das Verkaufspersonal, sondern beispielsweise auch Lieferanten, Reinigungskräfte usw. Nur ca. 10 % des Ladendiebstahls werden von Profis getätigt und ca. 10 % von den sozialen Randgruppen. Soziale Randgruppen sind z.B. Kleptomanen oder Einkommensschwache.

Ich spreche aber jetzt nur über die prozentualen Anteile. In Eurowert sieht das anders aus. Der Profi verursacht einen deutlich höheren Anteil am Schaden, weil er sich auf kleine, hochwertige Produkte konzentriert, die er weiter verkaufen kann.

Doch die Masse der Verluste durch Ladendiebstahl verursachen die Gelegenheitsdiebe.

Ladendiebstahl hat deshalb eine so geringe Hemmschwelle, weil nicht einer einzelnen Person geschadet wird, sondern einem Unternehmen. Der Grundgedanke ist: “Ich tu ja niemandem weh, die haben genug.”

SAAM: Kann man einen Ladendieb “äußerlich” erkennen, beispielsweise an Verhaltensmustern oder Gegenständen, die er bei sich trägt?

RKB: Nein, man erkennt es jemandem nicht an. Es ist anders als früher, wenn jemand mit schwarzer Mütze, Tasche und Sonnenbrille ankam. Heutzutage kann jeder sein Ladendieb sein. Sympathischen Menschen traue ich nichts Schlechtes zu, unsympathischen hingegen schon. Das heißt, sobald der Ladendieb mit den Verkäufern eine Beziehung aufgebaut hat, ist es schnell und leicht möglich, zu klauen. Deshalb ist der Anteil des Personals und der Stammkunden auch so hoch. Wobei man hier unterscheiden muss: Bei den Stammkunden ist es Ware, die geklaut wird, beim Personal hingegen sind es häufig Betrugsdelikte, die an der Kasse stattfinden.

Alle Verhaltensweisen, die stereotypisch für einen Ladendieb sind, können auch Verhaltensweisen ehrlicher Kunden sein. Nur als wirklich guter Menschenkenner kann ich zwischen Kunde und Dieb unterscheiden. Als Verkäufer kann ich einen Ladendieb also meist nur erkennen, wenn die Wahrnehmung geschult ist.

SAAM: Kann die pure Präsenz der Mitarbeiter Ladendiebstahl vermeiden, oder sind die Strategien der Diebe so ausgeklügelt, dass “aufmerksam sein” nicht reicht?

RKB: Das kommt darauf, um welche Tätergruppe es sich handelt. Gegen die Profis hat der Verkäufer in der Regel keine Chance. Gegen die rund 80 % Gelegenheitsdiebe hingegen kann das Personal unglaublich viel ausrichten. Das größte Risiko für Diebe ist aufmerksames Personal. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, einen Diebstahl zu verhindern um ein Vielfaches einfacher, als einen Dieb auf frischer Tat zu ertappen. Mitarbeiter sollten sich deshalb lieber darauf konzentrieren und jeden Kunden wahrnehmen.

SAAM: Wo liegen die Fehler, die Sie bei Ihren Testdiebstählen beobachten können?

RKB: Der größte Fehler liegt in der fehlenden Aufmerksamkeit. Ich wende keine Profi-Strategien an, sondern die der Gelegenheitsdiebe. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter alles richtig macht und keine Gelegenheit bietet, kann ich auch nicht klauen. Es klappt aber jedes mal, woran man sieht, das Nachholbedarf im Bereich Sensibilisierung für Ladendiebstahl besteht. Die meisten Mitarbeiter sind nicht genügend geschult. Das Thema Diebstahlprävention gehört eigentlich bereits ins Vorstellungsgespräch.

SAAM: Wenn der Mitarbeiter selbst der Dieb ist, wie verhält es sich dann mit der Prävention?

RKB: Gerechtfertigt wird die Tat meist mit der Arbeitsleistung, nach dem Motto “ich arbeite so viel und bekomme nicht genug Gehalt dafür” – und in diesem Moment ist das Unrechtsbewusstsein nicht mehr da. Deshalb ist es umso wichtiger, dass man eine Beziehung zu den Mitarbeitern aufbaut, die Leistung der Mitarbeiter wertschätzt, regelmäßig Feedback gibt und zuhört. Eine gute Mitarbeiterführung ist eine gewisse Präventionsmaßnahme. Auch wichtig ist es natürlich, dass die Kassen sauber kontrolliert werden, Wechselgeld gezählt wird, wenn an einen anderen Mitarbeiter übergeben wird, und natürlich vor allem eine präzise Inventur.

Das bedeutet also, Ladendiebstahl wird nicht nur von Randgruppen oder Außenseitern begangen, sondern ein Ladendieb kann jeder sein. Aber heißt das nun um Umkehrschluss, dass Verkaufspersonal grundsätzlich jedem Kunden gegenüber misstrauisch sein sollte? Auf keinen Fall! Im Gegenteil: Je freundlicher, kommunikativer und vor allem präsenter sich das Personal zeigt, desto eher wird ein potenzieller Dieb vom Klauen abgehalten. Diebstahlprävention funktioniert also von ganz alleine, wenn Mitarbeiter das tun, was ohnehin ihr Job ist: den Kunden betreuen.