Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft. Das gewohnte lebhafte Treiben des stationären Einzelhandels empfängt Sie, ein Verkäufer lächelt Sie freundlich an, begrüßt Sie, in der Hand ein Tablet. Beim Beratungsgespräch unterstützt er Sie dabei, das Produkt auf dem Tablet individuell zu konfigurieren und zu gestalten. Dort können Sie auch direkt die Bewertungen anderer Käufer durchlesen oder Kombinationsmöglichkeiten durchstöbern. Auch in den Umkleidekabinen finden Sie integrierte Bildschirme, an denen Sie ähnliche Produkte suchen oder Preise vergleichen können. Über die direkte Verbindung zu den sozialen Netzwerken können Sie Ihr Shoppingerlebnis auf Wunsch auch mit Freunden teilen und nach deren Meinung fragen. Währenddessen steht Ihnen der Verkäufer mit seinem Fachwissen beratend zur Seite und sorgt dafür, dass Sie genau das Produkt erhalten, dass Sie sich wünschen.

Der Einzelhandel befindet sich im Umbruch – und was vor einiger Zeit noch eine ferne Zukunftsvision gewesen wäre, ist nun die reale Zukunft des Einzelhandels.

Kunden beschäftigen sich online mit Produkten und kaufen anschließend im Laden – oder sie informieren sich bei einem Beratungsgespräch vor Ort, um anschließend online zu kaufen. Fakt ist: die Grenze zwischen On- und Offlinehandel verschwimmt immer mehr. Omni-Chanelling heißt der Trend, bei dem zahlreiche verfügbare Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte miteinander verknüpft werden, um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren. Dabei sind den Möglichkeiten, im wahrsten Sinne des Wortes, keine Grenzen gesetzt. So kann beispielsweise Social Media im Geschäft eingebaut oder ein Katalog zur telefonischen Bestellung auf der Webseite eingestellt werden. Produkte lassen sich im Laden via Tablet oder Smartphone bestellen und können nach Hause geliefert werden oder umgekehrt online bestellt und dann im Laden ausprobiert und abgeholt werden.

Ein Nachteil für den Umsatz? Nein! Denn Kunden, die online bestellen und stationär die Ware abholen, kaufen das passende Zusatzprodukt im Geschäft vor Ort. Dadurch sind bis zu 30% mehr Umsatz möglich.

Wichtig ist für mehr als drei Viertel der Konsumenten vor allem, dass die Möglichkeit, direkt im Laden einzukaufen, bestehen bleibt. Kunden wollen den Einkaufskanal frei bestimmen können und selbst wählen, ob sie online kaufen oder lieber in den Laden gehen.

Dies stellt eine große logistische Herausforderung sowohl für den stationären Einzelhandel als auch für den Onlinehandel dar. Kunden wollen zu einem bestimmten Zeitpunkt und vor allem schnell beliefert werden. Dafür müssen Produkte dauerhaft verfügbar sein, die Lieferkette  muss reibungslos funktionieren und die Prozesse müssen immer wieder optimiert werden. Nicht zuletzt aus diesen Gründen ist es auch wichtig, dass der stationäre Einzelhandel weiterhin präsent bleibt. Große Online Player wie Amazon, Zalando oder MyMuesli machen es vor und eröffnen stationäre Geschäfte und Flagship Stores, um ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen.

Das Ziel ist es, dass der Kunde einen Einkaufsbummel machen und entspannt vom heimischen Sofa aus bestellen kann.

Die Politik muss am selben Strang ziehen 

Damit die Innenstädte auch in Zukunft besucht werden, müssen diese attraktiv gestaltet sein. Dazu gehören nicht zuletzt auch gute Parkmöglichkeiten sowie öffentliche Verkehrsanbindungen. Auch die Qualität der Internetverbindung muss weiter ausgebaut werden. Händler müssen deutschlandweit die Möglichkeit haben, das Internet als Vertriebsweg auch im Laden zu nutzen und internetbasierte Technologien einzusetzen.

Der stationäre Einzelhandel muss einen digitalen Service integrieren 

Bildschirme, auf denen Produkte konfiguriert werden können, Umkleidekabinen mit Touch Screens, Verkäufer mit Tablets – Einzelhändler sollten sich die zahlreichen Möglichkeiten zunutze machen und ein völlig neues Einkaufserlebnis erschaffen. Auch die Onlinepräsenz durch Webseiten und Social Media ist wichtig. Knapp 70 % der Verbraucher informieren sich online, bevor sie in die Innenstadt gehen. Eine andere attraktive Möglichkeit für Omni-Chanelling sind Show Rooms. Hier können Kunden Produkte als Ausstellungsstücke vor Ort ansehen und sich beraten lassen und bekommen die Ware anschließend nach Hause geliefert. Gastronomische Anreize laden den Kunden zusätzlich zum Verweilen ein.

Die Mitarbeiter müssen entsprechend den Neuerungen geschult werden 

Mitarbeiter sind und bleiben das wichtigste Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Deshalb sollten diese von Anfang an auf die Veränderungen im Handel vorbereitet sein und entsprechend ausgebildet werden. Schulungen für die neuen Technologien und das multimediale Verkaufen sind von großer Bedeutung – denn Kompetenz, Motivation und Engagement der Mitarbeiter sind für den Kunden von heute enorm wichtig.

Der erste Umschwung findet bereits statt

Der stationäre Einzelhandel investiert bereits deutlich mehr in Aus,- Um,- und Neubau als noch vor 10 Jahren. Die unterschiedlichen Vertriebswege und -kanäle erfolgreich zu integrieren, wird mit Sicherheit in den kommenden Jahren für die Händler eine der größten Herausforderungen sein – vor allem technisch und organisatorisch.

Die Kundenerwartungen werden sich in Bezug auf digitale  Angebote und kundenorientierten Service im Onlinehandel ebenso verändern wie im stationären Einzelhandel. Und dann ist letztlich auch der Onlinehandel gefragt und muss zu Omni-Channelling Konzepten greifen, um attraktiv zu bleiben. Der Wandel des Handels ist allumfassend – online und offline.

Was erwarten sich Kunden heutzutage
im stationären Einzelhandel?

Die Welt ist im Wandel – und das so schnell wie noch nie. Auch der stationäre Einzelhandel wird durch die fortschreitende Digitalisierung vor neue Herausforderungen gestellt. Online-Riesen wie Amazon oder Zalando und Streamingdienste wie Netflix oder Spotify  erschaffen völlig neue Vertriebsformen, während das moderne Konsumverhalten der Kunden andere Prioritäten setzt als bisher. Doch was bedeuten diese Veränderungen für die Kundenerwartungen im stationären Einzelhandel? Was wünscht sich der Kunde von morgen?

Einer der wohl gravierendsten Unterschiede im Konsumverhalten heutzutage ist der Drang nach qualitativen Informationen zum Produkt. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt einfach nur schön oder praktisch zu finden. Kunden wollen die Herkunft, die Herstellungsweise, die verwendeten Materialien kennen, sie wollen von anderen Kunden authentische und ehrliche Rezensionen erhalten und sie wollen ein Produkt in dem Wissen kaufen, das beste Produkt zum geringsten Preis zu erhalten. Der Wunsch nach Qualität überwiegt gegenüber dem nach schnellen “Billigkäufen” – und dafür scheuen viele Kunden auch nicht davor zurück, Zeit in gute Recherche zu investieren.

Zugespitzt formuliert befinden sich Kunden in einer so bisher nicht gekannten Machtposition. Durch das schier unendliche Angebot an Produkten und Dienstleistungen ist die Erwartungshaltung der Kunden sehr hoch. Der Kunde hat die Wahl und entscheidet am Ende was, wo, wann und wie er kauft. Werden seine Erwartungen im stationären Einzelhandel nicht erfüllt, ist er dennoch nicht abhängig davon, dort zu kaufen. Als Alternative bleibt ihm jederzeit der Onlinehandel.

Genau deshalb ist es wichtiger denn je, die Erwartungen von Kunden
an den stationären Handel zu erfüllen.

Dies ist eine große Herausforderung für den stationären Handel, der natürlich als erstes die Frage aufwirft: Was wünscht sich ein Kunde heutzutage eigentlich, wenn er den Laden betritt?

Kunden wünschen sich in erster Linie ein unkompliziertes und erfreuliches Shoppingerlebnis und gute Verkaufsberatung. Im stationären Einzelhandel geht es um Emotionen. Es geht darum, dass der Kunde das Gefühl bekommt, etwas Schönes erlebt zu haben, wenn er den Laden verlässt. 

Beratung und Dialog – in der Kommunikation liegt der Schlüssel 

Kunden wünschen sich jemanden, der sich ihrer annimmt. Sie möchten eine persönliche, professionelle Beratung von geschultem Fachpersonal mit intensiver Warenkunde. Ehrliche, authentische und sympathische Verkäufer kann der Onlinehandel nicht bieten. Aus diesem Grund ist es von großer Wichtigkeit, das Verkaufspersonal in den wichtigsten Kompetenzen immer wieder zu schulen.

Das Auge kauft mit 

Neben dem persönlichen Service und der Beratung ist auch die attraktive Gestaltung der Verkaufsfläche eine effiziente Maßnahme gegen den Wettbewerb des Internets. Visual Merchandising wird zukünftig eine immer größere Rolle spielen, denn diese Anreize braucht und wünscht sich der Kunde von morgen.

Der Einzelhandel muss umdenken 

Tatsache ist: Noch immer kauft der Großteil der Kunden offline ein. Doch der Onlinehandel wächst schneller. Damit der stationäre Einzelhandel weiterhin der wichtigste und attraktivste Vertriebsweg bleibt, muss der er aktiv werden. 

Dafür ist Unternehmergeist, Kreativität und Innovationsbereitschaft gefordert – und eine Prise Mut. Investitionen in multimediale Verkaufskonzepte müssen getätigt, neue Ideen etabliert und auffällige Auftritte entwickelt werden. 

Anstatt vehement gegen den Onlinehandel zu arbeiten, sollten Einzelhandelsunternehmen sich neue Technologien zu Nutze machen und Omni-Channeling in den Verkaufsalltag einbauen. Ein Zusammenspiel aus On- und Offlinekäufen wird die Zukunft des Einzelhandels sein. 

Stärken ausbauen statt Schwächen beklagen lautet die Devise. Denn was den Einzelhandel einzigartig macht, sind freundliche, kompetente Verkäufer statt Warteschleifen und Bandansagen, Waren zum Anfassen und Anprobieren statt tagelanger Paketversand und emotionale Erlebnisse statt kurzer Klicks.

Lesen Sie nächste Woche den zweiten Teil des Doppelartikels “Eine Branche im Wandel: Die Zukunft des stationären Einzelhandels” und erfahren Sie mehr über das Konzepte des Omni-Chanellings und mögliche Strategien, um ein Einkaufserlebnis für Kunden zu erschaffen.