Die Verführung des Kunden

Wir kennen es alle: Es ist mal wieder Zeit für den wöchentlichen Einkauf. Schnell noch nach der Arbeit in den Supermarkt oder Discounter rennen und das Notwendigste besorgen. Wenn wir dann endlich an der Kasse stehen und bezahlen wollen, stellen wir mit Erstaunen fest, dass viel mehr im Wagen liegt und wir letztlich viel mehr Geld ausgegeben haben als geplant.

– Wie kann es sein, dass wir uns bei jedem Einkauf so schnell verleiten lassen?
– Was ist tatsächlich ein Trick und was ist eine sinnvolle, verkaufsfördernde Maßnahme des Geschäfts?

Es gibt durchaus Tricks, die Kunden zum Kauf manipulieren. Es gibt aber auch die meiner Meinung nach sinnvollen und verkaufsfördernden Maßnahmen, um Kunden zum Kauf anzuregen. Zwischen 70 und 80 Prozent aller Käufe sind Impulskäufe. Nur 20 bist 30 Prozent aller Käufe sind tatsächlich Bedarfskäufe.
Weshalb sollten die Einzelhändler dann nicht mit sinnvollen Maßnahmen die Impulse der Kunden wecken?
Diese Maßnahmen geben uns während des Einkaufs ein gutes Gefühl, ein positives Einkaufserlebnis und eine Belohnung für einen anstrengenden Arbeitstag. Und das ist auch gut so! Denn wir kaufen nur mit einem guten Gefühl.

Doch was steckt dahinter?

Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional und nicht rational getroffen. Das bedeutet, dass ein gutes Bauchgefühl entscheidend ist, ob ich am Ende des Tages etwas kaufe oder nicht. Das Marketing arbeitet seit vielen Jahren mit dieser Erkenntnis und hat daher Marketingkonzepte auf die 5 Sinne des Menschen ausgerichtet.

Die 5 Sinne sind:

– Hören
– Sehen
– Riechen
– Schmecken
– Fühlen

Das Ganze nennt sich am Ende multisensorisches Marketing.

Nehmen wir mal das Beispiel einer Flasche Wein: Ich stehe in der Weinabteilung, die Flasche Wein sieht optisch sehr edel aus und fühlt sich gut an. Dazu habe ich noch die Möglichkeit, etwas von dem Wein zu probieren, im Hintergrund läuft italienische Musik. Und dann ist da noch der zuvorkommende und freundliche Verkäufer! Mmmhh, wer ist da nicht schnell verleitet zu kaufen?

Je mehr Sinne ein Produkt oder eine Dienstleistung ansprechen, desto leichter fällt mir die Kaufentscheidung und desto mehr sinkt die Preissensibilität.

Natürlich machen sich die Händler diese Möglichkeiten des Marketings, sprich der verkaufsfördernden Maßnahmen, zunutze. Das müssen sie auch.

Es gibt aber auch klassische Tricks, um Kunden zu manipulieren! Davon halte ich als Trainerin für den Einzelhandel absolut gar nichts. Ein Trick bzw. eine Manipulation sind für mich die sogenannten „Mondpreise“. Einfach erklärt, werden hier Preise künstlich nach oben gesetzt. Ein Beispiel: Ich kaufe ein Regal. Das Regal kostest regulär 199 Euro. Der Händler preist dieses Regal neu mit 299 Euro aus. Dann setzt er es mit einem roten Etikett auf 199 Euro herunter. Dem Kunden wird damit suggeriert, dass er ein top Schnäppchen macht. In Wirklichkeit bezahlt er den regulären Preis. Das ist meiner Meinung nach nichts anderes als Betrug am Kunden.

Einzelhändler müssen bessere Einkaufserlebnisse bieten

Ich bin der Meinung, dass wir in Deutschland im Handel noch viel zu wenig tun, um dem Kunden ein Einkaufserlebnis zu bieten.
Die USA sind bezüglich Kundenservice und Einkaufserlebnis die Vorreiter. Ob jetzt jeder amerikanische Zustände bei uns möchte, sei natürlich dahin gestellt. Auf alle Fälle bekomme ich als Kunde dort Aufmerksamkeit, Wertschätzung und einen freundlichen Service. Gerade im Hinblick auf den Onlinehandel ist es notwendig, wieder mehr Kunden in die Läden zu bekommen. Denn die Frequenz hat in den letzten Jahren aufgrund der Internet-Konkurrenz stark abgenommen. Der Kunde muss wieder einen echten Mehrwert sehen bzw. einen Grund haben, um vor Ort im Geschäft zu kaufen. Passiert das nicht, kauft er weiter zu Hause am Computer ein. Gerade die jungen Kunden sollten viel besser angesprochen werden.

Ein guter Anfang wäre:

– Ehrliches, authentisches und freundliches Verkaufspersonal
– Persönliche, individuelle und qualifizierte Beratung
– Serviceleistungen, wie z.B. eine kulante Reklamationsbearbeitung
– Eine angenehme Atmosphäre im Geschäft
– Auswahl von Produkten bzw. Bestellservice vor Ort
– Kleine Aufmerksamkeiten wie Getränke, je nach Zielgruppe

Auch hier gilt, mit den kleinen Aufmerksamkeiten den Kunden auf keinen Fall zu manipulieren. Wenn Sie dem Kunden bereits beim Betreten des Geschäftes einen Kaffee anbieten, dann fühlt er sich möglicherweise verpflichtet etwas zurückzugeben. Bieten Sie solche Serviceleistungen dann an, wenn der Kunde den Bedarf hat. Beispielsweise, wenn er gerade Ware probiert und dazwischen Durst hat. Auch am Ende eines Verkaufsgespräches ist dieser Service sinnvoll und angebracht. Dann kann sich der Kunde wirklich darüber freuen und sieht diese Aufmerksamkeit als Service an.

Deshalb sage ich: Einkaufserlebnis? Ja! Kunden manipulieren? Nein!

Fazit:

Letztlich geht es für den Einzelhandel auch ums Überleben. Nur wer kaufende Kunden hat, kann am Endes des Monats seine Kosten wie Miete, Personal und Waren bezahlen. Natürlich nutzen die Händler verschiedene Marketingmaßnahmen, um den Kunden zum Kauf zu animieren. Das ist nachvollziehbar und sinnvoll.
Wie traurig und farblos währen die Innenstädte ohne die Einzelhändler mit ihren Geschäften?

Am Ende ist immer noch der Verkäufer die größte „Verführung“ für den Kunden.

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„Verkäufer sind arrogant, aufdringlich und haben keine Ahnung!“

Hand aufs Herz, denken Sie manchmal nicht genauso? Wie oft fühlen Sie sich in dieser Aussage bestätigt, wenn Sie beim Einkaufen unterwegs sind? Dabei reden alle von Kundenorientierung und Kundenservice. Doch was bedeutet das überhaupt?

Erfolgreich Verkaufen im stationären Einzelhandel

Kundenorientierung bezieht sich zum einen auf sämtliche Leistungen, die ein Geschäft anbietet. Zum anderen bezeichnet es die Verhaltensweisen, die ein Verkäufer im Umgang mit dem Kunden zeigt. Im Gegensatz zum Warenangebot hat diese ein Verkäufer selbst in der Hand. Daher konzentriere ich mich in diesem Artikel darauf und die Möglichkeiten, wie man Kunden bestmöglich behandeln kann.

Schließlich ist Kundenorientierung das wichtigste Ziel eines Geschäftes und gilt als der Schlüssel zum Erfolg. Geschäfte und deren Mitarbeiter, die den Kunden ein positives Einkaufsgefühl bescheren,

• haben langfristig zufriedenere Kunden, die gerne wiederkommen (Kundenbindung),
• gewinnen weitere Kunden hinzu (Mundpropaganda),
• sorgen langfristig für höhere Umsätze,
• sorgen für sichere Arbeitsplätze der Mitarbeiter.

Hier habe ich die 5 wichtigsten Tipps für erfolgreiche Verkäufer im stationären Einzelhandel zusammengefasst. Nach meiner eigenen Erfahrung, meinen Recherchen und vielen Gesprächen mit Kunden weiß ich, dass dies die Kernthemen beim Thema „Kundenorientierung“ darstellen.

5 Tipps für erfolgreiches Verkaufen im stationären Einzelhandel

Tipp 1 für erfolgreiches Verkaufen: Seien Sie jedem Kunden gegenüber positiv eingestellt!

Die Kundensicht: Wie oft haben Sie das schon erlebt: Sie kommen in ein Geschäft, die Verkäufer mustern Sie von oben bis unten und fangen an zu tuscheln? Sie fühlen sich unwohl und beobachtet. Oder noch schlimmer: Mehrere Verkäufer sind in ein Gespräch vertieft und nehmen Sie erst gar nicht wahr. Auf Ihre Frage, wo die Jacken sind, antwortet der Verkäufer nur lapidar: „Da hinten!“ Nachdem Sie nun endlich die Jacke gefunden haben, suchen Sie Ihre Größe. Leider ist weit und breit kein Verkäufer zu sehen, der Ihnen helfen kann.

Mein Tipp für Verkäufer: Überprüfen Sie täglich Ihre Einstellung zum Kunden. Hinter jedem aus Ihrer Sicht „merkwürdigen“ Menschen, der bei Ihnen in das Geschäft kommt, verbirgt sich möglicherweise ein Kunde. Egal, wie er aussieht, wie er gekleidet ist, wie grimmig er schaut oder wie er sich äußert: Behandeln Sie jeden Kunden gleich. Halten Sie Blickkontakt zum Kunden und lächeln Sie freundlich. Wählen Sie die Grundeinstellung „Ich bin OK und Du bist OK“. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden nur die Kunden gut beraten, die Sie mögen oder die Ihnen ähnlich sind. Wie viele Kunden bleiben dann überhaupt noch übrig?

Tipp 2 für erfolgreiches Verkaufen: Sprechen Sie den Kunden zum richtigen Zeitpunkt an!

Die Kundensicht: Sie sind noch nicht ganz im Geschäft und der Verkäufer stürzt schon auf Sie zu. Sind Sie da nicht auch genervt? Spätestens, wenn dann die Frage kommt „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Kommen Sie zurecht?“, denken Sie sich: „Mensch, lass mich doch in Ruhe, ich will doch nur schauen.“

Mein Tipp für Verkäufer: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und lassen Sie diesen in Ruhe das Geschäft betreten. Der Kunde möchte sich doch erst einmal einen Überblick über Ihr Warenangebot verschaffen. Wenn der Kunde tatsächlich etwas Bestimmtes sucht, dann kommt er bereits beim Betreten Ihres Geschäftes gezielt auf Sie zu. Wissen Sie denn als Kunde immer sofort, wenn Sie in ein Geschäft gehen, was Sie wollen?
Wichtig ist nur, dassSie weiterhin für den Kunden präsent sind, Ihn im Auge behalten und für mögliche Fragen zur Verfügung stehen. Wenn der Kunde nach einiger Zeit nicht auf Sie zukommt, sollten Sie ihn erneut ansprechen – und zwar situationsgerecht und ganz unaufdringlich mit offenen Fragen.

Tipp 3 für erfolgreiches Verkaufen: Bieten Sie dem Kunden unaufdringlich Hilfe an!

Die Kundensicht: Wie oft haben Sie das Gefühl, der Verkäufer muss jetzt unbedingt Umsatz machen? Dabei hassen wir Kunden nichts mehr als aufdringliches Verkaufspersonal, das uns um jeden Preis etwas andrehen will.
Egal, was Sie sagen, der Verkäufer setzt gezielt seine Gesprächstechniken und Tricks ein, um Sie irgendwie zu manipulieren und zum Kauf zu überreden.

Mein Tipp für Verkäufer: Akzeptieren Sie ein Nein vom Kunden! Denn es zeigt sich immer wieder, dass die oben beschriebene Art des Verkaufens langfristig nicht für den gewünschten Erfolg sorgt. Wenn der Kunde erst einmal allein schauen möchte und keine Beratung wünscht, dann ist das eben so. Sagen Sie dem Kunden, dass er jederzeit gerne auf Sie zukommen kann, wenn er Fragen zum Produkt oder sonstige Anliegen hat. Spätestens, wenn der Kunde in der Umkleidekabine steht und eine andere Größe benötigt, ist er dankbar über Ihren Service. Daher ist es absolut wichtig, ihn nicht aus den Augen zu verlieren. Leider verschwinden die meisten Verkäufer für immer, wenn der Kunde einmal Nein sagt. Das sollten Sie in jedem Fall vermeiden.

Tipp 4 für erfolgreiches Verkaufen: Seien Sie dem Kunden gegenüber ehrlich!

Die Kundensicht: Sie ziehen eine Hose oder ein anderes Teil an und es passt überhaupt nicht. Der Verkäufer allerdings flippt vor Begeisterung fast aus. Gekrönt mit der Aussage: „Das steht ihnen total gut“ oder „Die Farbe passt zu Ihren Augen“. Nach diesen Aussagen kaufen Sie diesem Verkäufer im wahrsten Sinn des Wortes bestimmt nichts mehr ab.

Tipp für Verkäufer: Seien Sie dem Kunden gegenüber immer ehrlich! Behandeln Sie jeden Kunden als besten Freund oder beste Freundin.
Oder würden Sie mit Ihrem besten Freund oder Ihrer besten Freundin so vor die Tür gehen, wie es der Verkäufer im geschilderten Fall geraten hat? Sagen Sie dem Kunden, statt ihn anzulügen, dass Sie Ihm gerne noch eine weitere Hose bringen, da diese Ihrer Meinung nach nicht perfekt sitzt. Der Kunde wird es Ihnen danken. Er fühlt sich ernst genommen und verstanden. Dabei ist Ihrerseits absolutes Fingerspitzengefühl gefragt.

Tipp 5 für erfolgreiches Verkaufen: Bieten Sie dem Kunden eine individuelle und qualifizierte Beratung!

Die Kundensicht: Denken Sie auch ab und zu, wenn Sie beraten werden: „Der spult gerade nur sein Programm ab“? Entweder haben wir es mit Verkäufern zu tun, die nur Fachchinesisch sprechen, sich profilieren wollen und denen es egal ist, ob wir sie verstanden haben. Oder noch schlimmer: Der Verkäufer hat gar keine Ahnung und erzählt Ihnen irgendetwas.

Tipp für Verkäufer: Verwenden Sie nur dann fachliche Ausdrücke, wenn der Kunde sie auch selbst benutzt. Wählen Sie die Sprache des Kunden. Denn Gleich und Gleich gesellt sich gern. Erklären Sie dem Kunden die Produkte so einfach wie möglich. Verbinden Sie die Produkteigenschaften immer mit dem Nutzen, den der Kunde davon hat. Berücksichtigen Sie hierbei, dass der Kundennutzen bei jedem Kunden unterschiedlich sein kann.
Sollten Sie sich mit dem Produkt nicht gut auskennen, dann sagen Sie dem Kunden, dass Sie ihm sehr gerne weiterhelfen und für fachspezifische Fragen den Kollegen hinzuholen.

Mein Fazit: Behandeln Sie den Kunden so, wie Sie selbst gerne als Kunde behandelt werden möchten. Schlüpfen Sie dafür gedanklich einfach ab und zu in die Rolle des Kunden – das kann Wunder wirken.

Zur Vereinfachung der Lesbarkeit habe ich die maskuline Form (Verkäufer) gewählt. Natürlich bezieht sich dieser Artikel auch auf die weibliche Form (Verkäuferin).

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