Click&Collect (C&C) ursprünglich bereits aus der Gastronomieszene bekannt, stellt eine besondere Form der engen Verzahnung zwischen Onlineshop und POS (Point of Sale) dar und gehört zur „Familie“ des „Cross-Channeling“. Der Grundgedanke, so viele Kunden wie möglich zu erreichen und unterschiedliche Verbrauchertypen anzusprechen, stand hierfür Pate.

Das Prinzip dahinter ist einfach. Der Kunde soll bequem von zuhause die Ware online oder via Telefon auswählen, Wunschliste erstellen, Abholbenachrichtigung erhalten und am ausgewiesenen Abholpunkt in der Filiale in Empfang nehmen.

Oftmals führen oder leiten einfach verständliche „Icons“ auf der Homepage des Händlers durch den Vorgang. Dem Verbraucher geläufiger als „Pick-up-Service“, Filiallieferung, Selbstabholung u.Ä. gehören diese Serviceleistungen zur Kategorie „Buy&Collect“ oder „Reserve&Collect“ und sind alle samt im Sinne des großen „Cross-Channeling“ – eine grenzenlose Verbindung, einen Kreislauf zu schaffen – für den Kunden. Bei Abholung (durch persönlichen Kontakt!) Impulskäufe umzusetzen und dadurch konkurrenzfähig zu bleiben – schließt den Kreis, den KREISLAUF des Ursprungsgedankens dieser Strategie.

->Doch genau hier greift Corona.

Eine Pandemie die uns alle seit fast einem Jahr im Griff hat.

Ist diese Erleichterung jedoch auch ein aktueller realer Gewinn für die unzähligen Händler?
Der dem C&C- Gedanke zugrunde liegende legale Mehrwert, einer persönlichen Ansprache, mit der Chance auf einen Zusatzverkauf bei Abholung, (= Impulskauf) ist, dank Corona, „illegal“. Das Betreten des Stores/ der Ladenräume und folglich dessen das authentische und empathische B to B, das dem USP (Unique Selling Proposition) des stationären Handels annäherungsweise nachkommt, ebenfalls.

Stark eingeschränkt und mit einer bedrohlich stagnierenden Haltung, stellt sich der sonst so lebendige Handelskreislauf Grund dessen dar.

Sind weitere Voraussetzungen wie ein zeitgemäßer, attraktiver Onlineshop, ein gutes Filialnetz und zentrale (= gut erreichbare) Lage der Geschäfte nicht gegeben, verwelkt der bunte Strauss an tollen (grundlegenden) Handelsvorteilen wie versandkostenfreies Einkaufen, Flexibilität, kurze Wartezeiten und schnelle Verfügbarkeiten.

Genau diesen Herausforderungen sehen sich jedoch viele kleine Einzelhändler und familiär geführte stationäre Handelsbetriebe nun gegenübergestellt. Oftmals befinden sich Ihre Ladengeschäfte in Seitenstrassen, mit weniger Frequenz oder Altstadtgassen mit eingeschränkten Parkmöglichkeiten und Zufahrtswegen. Veraltete oder nicht vorhandene Webauftritte (Homepage, Onlineshop) und Warenwirtschaftssysteme kommen erschwerend hinzu. Die Möglichkeit mit Außenwerbung, Annoncen, Inseraten. Radio- und Werbejingles u. Ä. Aufmerksamkeit zu kreieren , stellen die nächste Hürde dar – Kosten! Zusätzliche Kosten die viele aktuell nicht oder nur schwer tragen können, on top.

Aufgrund dessen bieten viele Städte seit der „Wiedererlaubnis“ des C&C Prinzips auf Ihren städtischen digitalen Portalen eine kostenfreie Listung aller teilnehmender Händler. „Lass den Click in deiner Stadt“, ein häufiger Werbeslogan schon vor Ausbruch der Pandemie, gewinnt daher mehr denn je an ethischer Bedeutung! Ein guter Ansatz den gerade aufblühenden Verkaufs-Strohhalm nicht im Keim sofort wieder zu ersticken.

Die Türen, zumindest zur Abholung zu öffnen, gibt ein wenig Hoffnung und lässt den Kontakt halten – den Blickkontakt! Den Blickkontakt zum ROPO (Research Online- Purchase Offline) Kunden, der aktuell leider nur sein Smartphone, Tablet oder Laptop/ PC als virtuelles Gegenüber kennt. Ein (kleines) soziales Zeichen setzen, das man als Händler noch da ist! – so sehen viele Store-/ Geschäftsinhaber die positive Option, die durch C&C geboten wird.

Die Bereitschaft der Bevölkerung, Click&Collect als alternatives Tool zu nutzen sei vorhanden, so eine Studie von „Boniversum und dem bevh“ (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V.), nach der 60% der Befragten 1011 Teilnehmer (zw.18 und 69Jahren) diese Möglichkeit nutzen. Allerdings, – allerdings liegt diese Erhebung knapp 3 Jahre zurück (11/2018) – weit vor Corona und den damit veränderten Spielregeln im stationären Einzelhandel.
Dabei ist der Mensch doch ein Jäger und Sammler in seinem innersten Kern, wenn auch primär visuell und haptisch geprägt. Sollte daher der Begriff des „Collects“ sich nicht im Worttransfer der Kollegialität und des Kollektivs wiederfinden?! Den Click nicht bei „Lieferung frei Haus“ zu setzen und über einen „global Player“ die bequeme Variante des Konsums zu pflegen, sondern bei „Abholung in der Filiale“ den Button zu drücken, zum Telefon zu greifen um einen Abholtermin zu vereinbaren, ist nicht nur ein verschreibungsfreies Präparat gegen das Aufkommen moralisch- ethischer Dilemmata, sondern setzt das richtige Zeichen von Solidarität und kollektiv gelebter Aktion. Diese Handlung per se impliziert den Handel. Das aktive Tun gleicht einem Motor, von dem jeder Händler lebt und der betrieben, nicht vertrieben werden möchte durch große digitale Giganten.

Click&Collect ist, wenn es teilweise auch noch in den Kinderschuhen der Umsetzung steckt, eine Chance für regionale lebendige Innenstädte und lebendige Existenzen im Hier und Jetzt und vor allem im Morgen!
Das „Rundumsorglospaket“ sich einmal nicht vor die Haustür liefern zu lassen und den zerrütteten hiesigen Händlern vor der eigenen Türe mit dem richtigen Click das Händlerherz ein wenig zu beseelen, scheint der richtige, wenn auch mühsamere Weg.

Quellen: 

• https://real2business.de/click-collect-die-cross-channel-strategie/ 
• https://www.muenchen.de/shopping/aktuell/2021/corona-geschaefte-click-and-collect.html 
• https://www.br.de/nachrichten/wirtschaft/click-and-collect-startet-in-bayern-das-sind-die-bedingungen,SLhU2sY

Die Zeit nach dem Shutdown als Chance nutzen!
RKB sales trainings zur Unterstützung bei “Die Raumbeleuchter”

Schon ohne Shutdown und Corona-Maßnahmen war es für viele Einzelhändler eine Herausforderung, regelmäßig neue Kunden zu gewinnen. Groß ist der Druck des immer stärker wachsenden Onlinehandels, schwierig die Parksituation, hoch die Mietpreise. Wer langfristig erfolgreich sein möchte, muss aus der Masse herausstechen und den Kunden etwas bieten, das sie an keinem anderen Ort bekommen. Eine anspruchsvolle Aufgabe, aber auch eine Chance, die das Einzelhandelsgeschäft “Die Raumbeleuchter” mit vollem Engagement ergriffen hat.

Bei der dritten und letzten Station der Unterstützungsaktion “Jetzt geht’s weiter” hat Rita Katharina Biermeier “Die Raumbeleuchter” in der Kemptener Gerberstraße unterstützt und berichtet im Interview von Lichtwelten, von ausgefallenen Einkaufserlebnissen und von einem Unternehmen, das mit Herz und Seele geführt wird.

Dieses Mal haben Sie bei einem Geschäft unterstützt, das ein spezielles Angebot hat und etwas weniger auf Laufkundschaft setzt, dafür mehr auf Kunden, die besondere Ansprüche haben. Inwiefern unterscheidet sich die Kundschaft von der bei PurNatur oder Staehlin, gerade zur jetzigen Zeit?

Grundsätzlich ist es so, dass “Die Raumbeleuchter” auch auf Laufkundschaft setzt. Das Ziel ist natürlich für alle lokalen Händler, so viele Kunden wie möglich in das Geschäft zu bekommen. Die Ansprüche der Kunden in allen Branchen sind aus meiner Sicht sehr hoch. Ein entscheidender Unterschied und möglicherweise Vorteil ist für “Die Raumbeleuchter”, dass das Geschäft aufgrund der Größe überschaubarer ist. Hier findet, ähnlich wie in einer Apotheke, eine Vollbedienung bei jedem Kunden statt – von der Beratung, über die Planung, Montage und den Verkauf bekommt der Kunde ein Rundumpaket. Keine Wünsche bleiben offen! Ich selbst war vor meiner Mitarbeit noch nie in “Die Raumbeleuchter”. Ich war beeindruckt und fasziniert zugleich, als ich das Geschäft zum ersten Mal betrat. Es fühlte sich an, als ob ich in eine andere Welt eintauchen würde. Mein erster Gedanke war: “Wieso war ich hier noch nie? Wieso habe ich das verpasst?”

Unabhängig von “Die Raumbeleuchter” schauen die Kunden natürlich mehr aufs Geld. Der Großteil der Kunden muss sogar mehr aufs Geld achten. Viele Menschen sind in Kurzarbeit oder haben ihren Job verloren. Keiner weiß genau, wie es in Zukunft weitergeht. Eine mögliche zweite Corona-Welle ist für einige nicht ausgeschlossen, Ungewissheit ist ein ständiger Begleiter. Die Kauflust und auch demnach die Kaufkraft ist noch stark eingedämmt. Die Nachwehen von Corona werden sicherlich noch eine Weile beim Kaufverhalten der Kunden zu spüren sein.

Wirken die Mitarbeiter eher motiviert, das Geschäft wieder anzukurbeln oder haben sie Angst, ihren Job zu verlieren?

Die Mitarbeiter bei “Die Raumbeleuchter” sind hochmotiviert. Nicole Kuresch, die das Geschäft wie eine Art Filialleiterin führt, ist ein absoluter Profi auf ihrem Gebiet. Sie ist Lichtberaterin und sie engagiert sich so, als ob es ihr Laden wäre. Sie denkt kundenorientiert und unternehmerisch – die ideale Voraussetzung für die Tätigkeit im Verkauf. Insgesamt möchte ich betonen, dass die Mitarbeiter mich sehr freundlich und erwartungsvoll aufgenommen haben. Nach kurzer Zeit hatte ich schon fast das Gefühl, ein fester Bestandteil dieses Teams zu sein. Mit Regina Landvatter, ebenfalls Lichtberaterin, habe ich das Schaufenster dekoriert. Es fühlte sich an, als ob wir schon Jahre zusammenarbeiten. Von Angst, den Job zu verlieren, war keine Spur zu sehen. Besonders schön – und fast schon familiär – habe ich die Mittagspause empfunden. Das Team hat mich zum gemeinsamen Mittagessen – natürlich mit perfekter Beleuchtung – eingeladen. Selbst hier war Corona kein Thema.

Hat sich die Corona-Krise insgesamt eher positiv und negativ auf die Mitarbeitermotivation ausgewirkt?

Ganz ehrlich: Corona war hier, während ich mitgearbeitet habe, nicht wirklich das dominante Thema. Aufgrund der Größe des Geschäfts nahmen die Hygienebedingungen nicht ganz so viel Raum ein. Natürlich heißt es hier auch “Maskenpflicht und Abstand halten”. Doch Corona wurde weder vom Kunden noch vom Team ständig thematisiert. Ich habe das als sehr angenehm empfunden. Die Mitarbeit bei “Die Raumbeleuchter” habe ich fast schon als Normalität empfunden – fast wie Arbeiten vor Corona. Themen wie Kundenservice, Serviceleistungen, Schaufenstergestaltung – also alles, was zu tun ist und für die Zukunft entscheidend – wurde hier priorisiert. Für Unternehmensinhaber Peter Miller heißt es jetzt ganz klar: Vollgas geben, nach vorne schauen und den Kunden den bestmöglichen Service anbieten. Dieses Motto wirkt sich positiv auf die Atmosphäre und demnach auf die gesamte Stimmung im Team aus.

Weshalb lohnt sich der Besuch bei “Die Raumbeleuchter”, wenn ich in Kempten zum Shoppen unterwegs bin?

Es lohnt sich deshalb schon, weil ich als Kunde meinen leckeren Kaffee auf einem umgebauten Motorrad, das gleichzeitig die Theke ist, trinken darf. Natürlich liegt der Fokus hier auf der Beleuchtung unterschiedlichster Räume. Ich bekomme hier Innenbeleuchtung für Wohnräume, Büroräume und weitere Arbeitsräume. Auch für die Gastronomie, Arztpraxen und Empfangsbereiche finde ich hier die passende Beleuchtung. Eine auf mein Zuhause abgestimmte Außenbeleuchtung für Gärten, Terrassen, Balkone und Fassaden bekomme ich ebenso bei “Die Raumbeleuchter”. Besonders stolz ist Geschäftsinhaber Peter Miller auf seine Globen. Diese bekomme ich hier in allen Varianten. Faszinierend finde ich, dass die Globen durch eine Fernbedienung ähnlich funktionieren wie ein tiptoi-Stift bei Kinderbüchern. Sobald ich mit dem Stab auf den Globus tippe, wird mir gesagt, wo ich mich befinde und alle weiteren Eckdaten dieses Standortes werden mir genannt. Sehr cool! Damit die Leuchten und die Leuchtgloben perfekt zur Geltung kommen, wird der Verkaufsraum bewusst abgedunkelt. Das unterscheidet das Geschäft sicherlich vom normalen Einzelhandel. Ich bekomme hier auch Möbel für zu Hause oder den Arbeitsplatz. Ein Teil dieser Produkte ist im Verkaufsraum, mitten im Herzen von Kempten, ausgestellt. Ein Besuch der Showräume lohnt sich auf jeden Fall. Auch die besonderen und einzigartigen Dekorationsartikel kann der Kunde hier käuflich erwerben. Herr Miller legt großen Wert auf ausgefallene, hochwertige und einzigartige Produkte. Neben dem Hauptprodukt, der Beleuchtung, erweitert er sein Sortiment immer wieder mit neuen und ausgefallenen Besonderheiten.

Ich denke, dass die Sichtbarkeit für den stationären Einzelhandel einer der wichtigsten Punkte ist. Ich muss online und stationär für den Kunden sichtbar sein. Rund 80% der Kunden, die in die Innenstadt kommen, sehen vorher online nach und informieren sich über das Produktangebot und die Preise. Natürlich ist das auch stark branchenabhängig. Der Onlineauftritt suggeriert den Kunden meist viel: Super Service, tolles Geschäft, Kulanz usw.
Wichtig ist, dass das, was der Kunde online suggeriert bekommt, auch vor Ort erlebt wird. Natürlich ist es da auch wichtig, dass der Verkäufer dieses Einkaufserlebnis dementsprechend unterstützt. Denn der Verkäufer macht am Ende des Tages den Unterschied aus. Und der Verkäufer macht aus, ob der Kunde wiederkommt oder nur online bestellt. Genauso wichtig ist die Sichtbarkeit vor Ort für die Kunden. “Die Raumbeleuchter” liegen eher weg vom Kundenstrom. Die Kundenfrequenz in der Gerberstraße ist geringer als die in der Bahnhofs- oder der Fischerstraße in Kempten. Deshalb ist es hier sehr wichtig für “Die Raumbeleuchter”, die Außenfassade zu nutzen, um die Kunden, die in die Innenstadt kommen, auf das Geschäft zusätzlich aufmerksam zu machen. Denn die Außenfassade und das Schaufenster entscheiden mit, ob aus Passanten Kunden werden. Die Inszenierung vor dem Laden ist der erste Verkäufer und entscheidet, ob ich Umsatz mache oder nicht.

Auch in der gesamten Einrichtung des Geschäfts spiegelt sich die Vorliebe für originelles und ausgefallenes Design wider. Das beginnt schon bei dem selbst gestalteten Empfangstresen, der aus einem umgebauten Motorrad besteht und reicht bis zu den Showrooms, in denen die verschiedenen Möglichkeiten der Belichtung demonstriert werden. “Die Showrooms hat das Team während des Shutdowns eingerichtet. Ich finde es beeindruckend, dass diese ungewollt freie Zeit so sinnvoll und kreativ genutzt wurde. Das Team hat die ganze Zeit über Vollgas gegeben! An einer leeren Wand wird nur aus Licht eine unglaubliche Stimmung inszeniert. Hier kann der Kunde direkt ausprobieren und sich vorstellen, wie die Beleuchtung bei ihm zu Hause aussehen würde”, erzählt Rita Katharina Biermeier.

Anschrift: Gerberstraße 45
87439 Kempten
Telefon: (0)831 526 212-00

E-Mail: licht@dieraumbeleuchter.de
Web: www.dieraumbeleuchter.de

Unterstützungsaktion – zusammen geht´s weiter – in Zusammenarbeit mit dem CITY MANAGEMENT KEMPTEN

RKB sales trainings zur Unterstützung bei Staehlin

Seit 165 Jahren wird Staehlin als erfolgreiches Familienunternehmen geführt – doch trotz langer Geschichte bleibt das Geschäft nicht von der Corona-Krise verschont. Im Rahmen der Unterstützungsaktion “Jetzt geht’s weiter” von RKB sales trainings in Zusammenarbeit mit dem City-Management Kempten hat Rita Katharina Biermeier zwei Tage lang im Verkauf bei Staehlin unterstützt und dabei interessante Erfahrungen gesammelt.

Ob stilvolle Schreibwaren, originelle Geschenke oder hochwertige Büroausstattung oder Wohnmöbel – Staehlin ist ein Ort der schönen Dinge. Aufgeteilt in drei Geschäftsbereiche – die Papeterie, die Einrichtungskultur und die Bürowelt – bietet das Unternehmen viel Raum für ein umfangreiches Einkaufserlebnis. Besonderen Wert legt Staehlin dabei auch auf das Zusammenspiel regionaler Produkte und namhafter Marken.

Doch nicht nur auf der Verkaufsfläche ist Vielfalt geboten, auch die Serviceleistungen können sich sehen lassen. Malerei-Workshops, Aktionen für kostenfreie Gravuren und Veranstaltungen wie die “Wochen des Schreibens” lassen die Herzen aller Kreativen höher schlagen – und mehr Unterstützung bei der Planung und Einrichtung von Büroräumen könnten sich Unternehmer nicht wünschen. Auf die Frage hin, welche Serviceleistungen Staehlin denn nun genau anbiete, erwidert Annette Pickert, Geschäftsführerin der Staehlin GmbH nur lachend: “Alles! Wir erarbeiten je nach Kundenbedarf und Kundenwünschen neue Serviceleistungen. Der Kunde steht bei uns an oberster Stelle. Daher kann ich die Vielzahl der Serviceleistungen, die wir für unsere Kunden anbieten, gar nicht alle aufzählen. Da sind Kulanz bei Rückgabe, individuelle Beratung bei den Kunden vor Ort oder unsere Workshops nur ein kleiner Teil.”

Die großzügigen und offen gestalteten Räume der Staehlin Papeterie, Einrichtungskultur und der Bürowelt laden dazu ein, gemütlich umher zu schlendern, das thematisch sortierte Sortiment zu bestaunen und sich umfassend beraten zu lassen. Doch das ist gar nicht so einfach, wenn Mundschutz und Sicherheitsabstand zum neuen Einkaufserlebnis dazu gehören. Viele Kunden empfinden die Maßnahmen als abschreckend, gerade ältere Menschen sind durch die Maske eingeschränkt und erleichtert, ein Geschäft wieder verlassen zu können. Mit angenehmem und entspanntem Einkaufen hat die momentane Situation wenig zu tun. “Die Lage kann sich jeden Tag ändern. Die Medien bestimmen das Kundenverhalten immer wieder aufs Neue – dem Kunden bleibt nicht viel übrig, außer sich den neuesten Berichten entsprechend zu verhalten”, erklärt Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

1. Wie wurde die Wiedereröffnung der beiden Läden von den Kunden angenommen? Gab es einen Ansturm oder sind die Kunden eher verhalten?

Das ist sehr branchen- und produktabhängig. Alles, was vor Corona war, ist heute anders. Kaufverhalten, frequenzstarke Zeiten, Kaufkraft usw. Bei Baumärkten beispielsweise ist die Nachfrage groß, während es für andere Branchen nicht so rosig aussieht. Brauchen die Kunden jetzt wirklich ein Dirndl, wenn keine Volksfeste stattfinden? Brauchen sie wirklich ein Abendkleid, wenn sie keine öffentlichen Veranstaltungen besuchen dürfen? Die Rückmeldung der Händler ist, dass die Nachfrage bei Freizeit- und Sportartikeln im Vergleich zu Mode- und Dekorationsartikeln eher hoch ist. Die Kunden kaufen das, was sie wirklich brauchen. Momentan wird bei Staehlin ein Schulranzen für die Einschulung des Kindes eher gekauft als schöne Dekoration. Ich glaube allerdings nicht, dass generell andere Artikel als vorher gekauft werden. Ich denke eher, dass der Kunde genau überlegt, ob er die Produkte benötigt – also wofür er sein Geld ausgibt. Ich würde eher von Verzicht als von Verschiebung sprechen.

2. Welche zusätzlichen Serviceleistungen oder Maßnahmen hat Staehlin eingeführt, um das Geschäft wieder anzukurbeln?

Staehlin hat nicht viel einführen müssen. Bereits vor Corona wurden den Kunden viele Serviceleistungen angeboten. Dazu zählen unter anderem Workshops, Kurse und Aktionen, bei denen Kunden die Produkte mit einer persönlichen Prägung versehen lassen können – aber auch Leistungen wie Planung, Lieferung, Montage, Wartung und Reparatur von Büro-Equipment gehört dazu. Es ist unglaublich, wie groß das Angebot hier ist. Eigentlich gibt es nichts, was es nicht gibt.

3. Wurde auch Initiative ergriffen, um die Mitarbeitermotivation in diesen harten Zeiten zu stärken?

Bei den Mitarbeitern hatte ich den Eindruck, dass sie glücklich waren, überhaupt wieder arbeiten gehen zu dürfen. Allein das war schon Motivation genug. Staehlin fördert die Mitarbeiter sehr. Durch regelmäßige Produktschulungen fühlen sich die Mitarbeiter grundsätzlich sicher und gut gerüstet beim Kunden. Die Mitarbeiter dürfen hier sehr selbstständig arbeiten. Ihre Ideen werden in der Umsetzung berücksichtigt – beispielsweise beim Merchandising oder beim Einkauf. Die Mitarbeiter sind sozusagen ein Teil der Familie bei Staehlin.

4. Wie hat sich die Atmosphäre des Einzelhandels-Alltags durch Corona verändert?

Ich kann nur sagen, wie es sich für mich persönlich – anhand meiner Erfahrungen der vergangenen Wochen – verändert hat. Ich war während meiner Mitarbeit auf der Verkaufsfläche immer auf “Hab- Acht-Stellung”. Meine Aufmerksamkeit war extrem erhöht, noch aufmerksamer als vorher – ich finde, das will was heißen (lacht). Leider war ich teilweise mehr mit der Einhaltung der Hygienemaßnahmen und Richtlinien beschäftigt als mit der Kundenberatung. Corona lenkt ganz schön ab. Zudem hatte ich teilweise Angst, mich diesbezüglich falsch zu verhalten. Ich wollte in meiner Rolle als Verkäufer alles richtig machen. Die Konzentration liegt derzeit aus meiner Sicht und verständlicherweise mehr auf den Gegebenheiten als auf dem Kunden. Gleichzeitig erlebe ich die Rolle als Verkäufer nicht mehr so distanziert zum Kunden wie vorher. Ich hatte das Gefühl, wir sitzen alle in einem Boot und müssen da durch.

5. Wie haben Sie die Situation bei Staehlin wahrgenommen? Wie gehen die Mitarbeiter mit der veränderten Lage um, wie die Kunden?

Die Mitarbeiter gehen im Großen und Ganzen sehr souverän und professionell mit der Situation um. Leichter sogar mit der Situation als mit dem Verhalten der Kunden. Der Großteil der Kunden ist sehr verständnisvoll und hält sich an die Maßnahmen. Herausfordernd wird es für die Mitarbeiter, wenn die Kunden in die Konfrontation gehen und sich weigern, die Maßnahmen umzusetzen.

Generell wirken die Kunden aufmerksamer. Sie gehen bewusster durch den Verkaufsraum. Gleichzeitig merke ich beim Kunden eine gewisse Erleichterung, dass sie wieder am sozialen Leben teilnehmen dürfen. Dennoch merke ich nach dieser Zeit der Quarantäne bei den ein oder anderen Kunden – verständlicherweise – eine gewisse Anspannung.

6. Wird es eine Rückkehr zur „Normalität“ vor Corona geben oder wird sich das Kundenverhalten langfristig verändern? Wenn ja, wie?

Ich bin natürlich kein Hellseher (lacht). Doch ich bin sicher, dass das Kaufverhalten der Kunden nach Corona und den damit verbundenen Maßnahmen für immer verändert sein wird. Das kann sich positiv sowie auch negativ auf die Zukunft auswirken. Positiv insofern, dass die Kunden bei Wartezeiten mehr Geduld zeigen und für das Einkaufen mehr Zeit einplanen. Auch das Image des Verkäufers wurde für viele Kunden aufgewertet und bekommt grundsätzlich einen besseren Ruf. Negativ verändert sich, dass die Kunden irgendwann so genervt von all den Maßnahmen durch Corona sind und sich mehr weigern, sich an Regeln zu halten. Kunden empfinden Verkäufer dann als “nervig”, wenn der auf die Einhaltung der Regeln besteht – ganz nach dem Motto: “Der kann froh sein, wenn ich überhaupt kaufe.” Das Thema Corona hat zwei Seiten.

7. Welchen Unterschied zu Ihrer Erfahrung bei PurNatur konnten Sie erleben?

Ich habe grundsätzlich die Kunden bei PurNatur deutlich entspannter bezüglich der Hygienemaßnahmen erlebt. Ehrlich gesagt kann ich nicht genau sagen, woran das liegt. Vielleicht, weil dort Lebensmittel verkauft werden. Vielleicht auch, weil Verkäufer in systemrelevanten Branchen durch die Medien ein besseres Image haben. Vielleicht auch deshalb, weil man Lebensmittel zwingend benötigt und ein Malerei-Set eher nicht. Je nach Branche erlebe ich von Verkäufern und Kunden völlig unterschiedliche Seiten.

Annette Pickert sowie ihre beiden Söhne und Nachfolger Christian und Michael Pickert sind täglich in der Bürowelt, Einrichtungskultur sowie in der Papeterie und stehen den Mitarbeitern zur Seite. Präsent sein, um Unterstützung zu bieten und als Ansprechpartner da zu sein – das ist der Geschäftsführung besonders wichtig. Statt demotivierender Kontrolle erhalten die Mitarbeiter regelmäßig wertschätzendes und konstruktives Feedback. “Diese Wertschätzung und Förderung der Mitarbeiter hat auch lange vor der Corona-Krise schon intensiv stattgefunden. Genau deshalb ziehen die Mitarbeiter auch jetzt in der Krise so vorbildlich mit. Hier herrscht eine Führungskultur, die die Mitarbeiter schätzen. Davon abgesehen reden wir hier von einem Geschäft, in dem sich die Mitarbeiter allein schon wegen des wunderschönen Ladenbaus und den mit Liebe ausgewählten Produkten sehr wohl fühlen. Ich selbst habe mich in den vergangenen zwei Tagen sehr stolz gefühlt, ein Teil von Staehlin zu sein”, bemerkt Rita Katharina Biermeier.

Unterstützungsaktion – Zusammen geht´s weiter – in Zusammenarbeit mit dem CITY MANAGEMENT KEMPTEN

RKB sales trainings zur Unterstützung bei PurNatur

“Verkäufer sind unsere Helden”, heißt es derzeit in den Medien. Applaus-Videos und Lobeshymnen kursieren durch das Netz und sollen den systemrelevanten Berufsgruppen Dankbarkeit zeigen. Trotz Pandemie und strenger Maßnahmen stehen Verkäuferinnen und Verkäufer im stationären Einzelhandel jeden Tag zur Stelle und sorgen dafür, dass die Menschen gut versorgt sind. 

Plexiglasscheiben vor den Kassen, Mund- und Nasenschutz, Handschuhe und Mindestabstand – dass diese Dinge einmal zum Verkaufsalltag gehören würden, hätte sich wohl niemand vorstellen können. Die Situation ist für alle neu, Erfahrungswerte gibt es keine.

Um dem ungewohnten Verkaufsalltag gerecht zu werden, ist eine schnelle Anpassung an die neuen Gegebenheiten erforderlich. Konzepte zum Schutz von Mitarbeitern und Kunden müssen aufgestellt, innovative Maßnahmen zum Überleben vieler Unternehmen ergriffen werden.

Vom Seminarraum auf die Verkaufsfläche

RKB sales trainings möchte den stationären Einzelhandel in der schwierigen Zeit unterstützen und hat in Zusammenarbeit mit dem City Management Kempten ein Projekt ins Leben gerufen, bei dem Geschäftsführerin Rita Biermeier über mehrere Wochen verschiedenen lokalen Geschäften in Kempten unterstützend zur Seite steht und dort mit anpackt, wo die Hilfe dringend gebraucht wird: direkt auf der Verkaufsfläche.

Die erste Station ist PurNatur, Naturkostladen und Bistro mitten im Herzen der Kemptener Innenstadt. Zwei Tage lang steht Rita Biermeier gemeinsam mit den Mitarbeitern auf der Fläche und berät, verkauft, kassiert, packt und dekoriert. “Ich möchte dort sein, wo das Ganze stattfindet und das Team bestmöglich unterstützen”, erzählt Rita Biermeier. “Da ich selbst aus dem stationären Einzelhandel komme, war natürlich die logische Konsequenz, dass ich auch an der Kasse eingesetzt werde oder auf der Verkaufsfläche. Hier kann ich aus meiner Sicht am meisten unterstützen. ”

In welchem Bereich war die meiste Unterstützung erforderlich bzw. “wo brennt es gerade”? 

Sicherlich sind der Kassenbereich und das Bistro zu bestimmten Zeiten extrem stark frequentierte Bereiche und dort muss aus meiner Sicht auch immer genug Personal sein. PurNatur hat natürlich auch noch andere wichtige Bereiche, die froh gewesen wären, Unterstützung zu haben. Diese sind mehr im Hintergrund, beispielsweise die Verwaltung, die Küche oder das Lager. Man muss aber realistisch sein: Ich hatte zwei Tage Zeit, um dort zu unterstützen und Unterstützung in jeder Abteilung wäre in diesem Zeitrahmen nicht möglich gewesen. Daher habe ich erstmal dort unterstützt, wo Kunden sind.

Welche Veränderungen im Kundenverhalten sind Ihnen während der Zeit bei PurNatur aufgefallen?

 Insgesamt wirken die Kunden auf mich weniger gehetzt und vor allem verständnisvoller bei längeren Wartezeiten. Die Kunden beobachten auch mehr, was um sie herum passiert. So werden z.B. das aktive Personal und andere Kunden bewusster wahrgenommen. Ich würde sogar behaupten, dass eine gewisse Achtsamkeit da ist. Die Kunden begleitet eine gewisse Unsicherheit, sich falsch zu verhalten. Kaufende Kunden konzentrieren sich in der Regel – zumindest vor Corona – mehr auf die Ware und jetzt habe ich das Gefühl, dass sich die Kunden mehr auf das Wesentliche konzentrieren.

Es gibt natürlich auch Kunden, welche die Regeln nicht einhalten wollen, zum Beispiel die Hygieneregeln und die daher mit dem Verkäufer in die Konfrontation gehen. Gott sei Dank ist das nicht die Regel, sondern die Ausnahme. Dennoch ist es wichtig, dass ich als Verkäufer mit solchen Situationen souverän umgehe und Missstimmungen vom Kunden, die er versucht, an mir als Verkäufer auszulassen, nicht persönlich nehme. Wichtig ist deshalb für die Verkäufer: Auch mit Maske sieht der Kunden meine Augen und erkennt meine Mimik und meine Gestik. Deshalb sind ein Lächeln und ein freundliches Auftreten nicht weniger wichtig.

Wirkte sich die erhöhte Aufmerksamkeit der Kunden auch positiv auf die Bindung zwischen Mitarbeitern und Kunden aus?

Es ist deutlich zu spüren, dass eine große Sensibilisierung stattgefunden hat. Die Kunden schauen sich mehr an. Das finde ich sehr erfreulich! Es findet mehr Blickkontakt statt, möglicherweise auch durch den Mund- und Nasenschutz. Zudem sind die Kunden viel kommunikativer, was sicherlich auch daran liegt, dass Gemeinsamkeiten da sind und manche einfach froh sind, wieder mit jemanden ein „Schwätzchen halten“ zu können.

Wir wissen alle: Gemeinsamkeiten verbinden und bilden ein Gesprächsthema. Vor Corona war es eher so, dass der Verkäufer das Gespräch gesucht hat, um mit dem Kunden eine Beziehung aufzubauen und zu verkaufen. Jetzt ist es eher so, dass die Kunden das Gespräch mit dem Verkäufer suchen. Da ist einfach deutlich mehr Interesse da.

Verkäufer sind “Helden”, heißt es derzeit im Netz. Haben Sie das auch vor Ort erleben können? 

Leider konnte ich nicht spüren, dass das Image des Verkäufers durch Corona an mehr Ansehen gewonnen hat. Das Image vom aufdringlichen Verkäufer, der keine Ahnung hat und mir was aufschwatzen will, wird aus meiner Sicht vorerst bleiben. Ein Applaus im Internet wird das nicht dauerhaft positiv beeinflussen.

Bewerten Sie die derzeitige Stimmung im Team von PurNatur eher positiv oder negativ? 

Natürlich kann ich nicht pauschal beurteilen, wie die Stimmung und der Umgang im Team untereinander im Alltag ist. Ich kann nur von den beiden Tagen sprechen, wie ich persönlich die Stimmung als Verkäufer wahrgenommen habe. Diese Stimmung fand ich super angenehm, ich wurde von jedem einzelnen Mitarbeiter als neuer Mitarbeiter gut integriert. Die Kollegen hatten sehr viel Geduld mit mir und haben sich die Zeit genommen, mir alles zu zeigen, genau zu erklären. Ich wurde sogar mehrmals gefragt, ob ich auch genug zu essen und zu trinken habe, das war sehr süß (lacht).

Die Mitarbeiter arbeiten hier Hand in Hand. Das habe ich daran gemerkt, dass jeder Mitarbeiter seinen Aufgabenbereich hat und gleichzeitig unterstützt jeder jeden. Wenn an der Kasse Hilfe gebraucht wird, springen z.B. die Mitarbeiter vom Bistro oder der Fläche ein und andersherum.

Und steht es mit dem Verhältnis zwischen Angestellten und Vorgesetzten? 

Inhaber Herr Wolz legt sehr viel Wert auf eine gute Atmosphäre und eine gute Stimmung im Team. Mitarbeiter bekommen hier natürlich auch viel: Es gibt ein flexibles Arbeitszeitmodell, Sonn- und Feiertage frei, Weiterbildungsmaßnahmen, Verpflegung für vergünstigte Konditionen – und besonders toll ist auch, dass PurNatur einen eigenen Kindergarten hat. Das heißt, die Mitarbeiter können nach Vereinbarung ihre Kinder mit zur Arbeit nehmen und die Kinder sind dort betreut. 

Geschäftsleiterin Frau Komeyer ist für die Mitarbeiter der Fels in der Brandung. Trotz der vielen Aufgaben, die sie hat, springt sie auch immer wieder im Verkaufsraum ein und unterstützt ihr Team. Dabei sucht sie auch regelmäßig Kontakt und nach Bedarf das Gespräch mit den Mitarbeitern. Die Verkäufer werden von ihr ganz stark in Entscheidungen einbezogen, beispielsweise bezüglich des Merchandising und das habe ich insgesamt als sehr wertschätzend empfunden. Ich persönlich könnte mir vorstellen, hier zu arbeiten.

 Ich hatte auch den Eindruck, dass die Mitarbeiter stolz sind, bei PurNatur arbeiten zu können und zu dürfen. Das heißt, es ist eine ganz hohe Identifikation mit dem Unternehmen da. Wenn man die Mitarbeiter fragt: “Was machen Sie beruflich?”, dann antworten diese in erster Linie, dass sie bei PurNatur arbeiten und nicht, dass sie als Verkäufer arbeiten. An dieser Aussage kann man eine sehr hohe und starke Identifikation mit dem Arbeitgeber feststellen.

Was ist für Sie das wichtigste Fazit für den stationären Einzelhandel, das Sie aus der Corona-Krise ziehen und das Sie langfristig an Ihre Kunden weitergeben werden?

Wichtiges Fazit ist für mich: Als Verkäufer sollte ich mir das Kaufverhalten der Kunden zunutze machen. Momentan zum Beispiel nehmen sich die Kunden deutlich mehr Zeit, weil sie es genießen, wieder am sozialen Leben teilnehmen zu dürfen. Sie suchen gezielt das Gespräch mit den Verkäufern und aus meiner Sicht war es noch nie so einfach, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und eine Beziehung aufzubauen.

Nach zwei intensiven Tagen ist für Rita Biermeier klar: Der Job als Verkäufer bei PurNatur ist anspruchsvoll – ebenso wie die Kunden. Regionale, hochwertige Produkte und wichtige Hintergrundinformationen zu Herkunft und Herstellung dieser stehen hier im Fokus. “Die Verkäufer bei PurNatur sind ja fast schon Ernährungsberater”, lacht Rita Biermeier. Trotz oder vielleicht auch gerade wegen der hohen Anforderungen fühlen sich Mitarbeiter hier wohl. Sie werden gefordert, gefördert und auch in schwierigen Zeiten von der Geschäftsführung unterstützt. “Die Mitarbeiter haben das Gefühl, dass der Arbeitgeber alles dafür tut, damit die Mitarbeiter geschützt arbeiten können. Sie fühlen sich gut aufgehoben und sicher”, beobachtet Rita Biermeier.

Unterstützungsaktion – Zusammen geht´s weiter – in Zusammenarbeit mit dem CITY MANAGEMENT KEMPTEN

Ein erfolgreicher Fachhandel rund um den Radsport, ein eingespieltes Team, eine begeisterte Kundschaft, die gerne wiederkommt – innerhalb der vergangen 26 Jahre ging der Cube Store Lindenberg einen langen Weg, um dort anzukommen, wo er heute steht. Nun blickt das inhabergeführte Familienunternehmen der größten Herausforderung der Firmengeschichte entgegen. Durch die Maßnahmen gegen die Ausbreitung des Corona-Virus musste der Laden vorübergehend schließen und teilt somit das Schicksal zahlreicher Einzelhändler weltweit. Wie lange dieser Zustand anhält, ist momentan noch unklar. Sicher ist nur: Es ist mehr Engagement und Innovationsgeist gefragt denn je, um den Erfolg des Cube Stores zu sichern. RKB sales trainings spricht mit Thomas Greiner, Verkaufsleiter des Cubes Stores über die aktuelle Lage und darüber, wie der Cube Store mit kreativen Ideen und Zusammenhalt der Krise entgegentritt. 

Im Cube Store in Lindenberg, auch bekannt unter dem früheren Namen “Radsport Greiner”, wird jeder Radbegeisterte fündig. Als einer der größten Fahrradhändler im Westallgäu bietet der Cube Store Lindenberg ein breites Sortiment an Fahrrädern, Zubehör, Bekleidung und Schuhen. Im Fokus stehen dabei die hochwertigen Räder der Hausmarke “Cube” aus dem fränkischen Waldershof – vom Mountainbike übers Rennrad bis hin zum E-Bike. Herzstück des Unternehmens ist die Werkstatt, in der fünf Mitarbeiter den Kunden mit jahrelanger Erfahrung zur Seite stehen und Reparaturen aller Art am Fahrrad tätigen, ob es um einen schnellen Schlauchwechsel geht oder um einen Komplettumbau. 

Fahrräder sind technisch anspruchsvolle Produkte, die perfekt zum Kunden passen müssen und eine intensive Beratung erfordern. Deshalb liegt es Gründer und Geschäftsführer Manfred Greiner besonders am Herzen, seinen Mitarbeitern stets die Möglichkeit von Schulungen zu bieten, um sich weiterzuentwickeln. Doch nicht nur das ausgeprägte Wissen über die Produkte und eine kompetente Beratung stehen hier hoch im Kurs – vor allem die Leidenschaft für den Radsport ist es, die für die lebendige, fröhliche und familiäre Atmosphäre im Laden sorgt. 

Das 16-köpfige Team arbeitet bereits seit Jahren eng zusammen, die Leidenschaft der Mitarbeiter fürs Radfahren bringt nicht nur sie zusammen, sondern überträgt sich auch auf die Kunden. Manfred Greiner, selbst mehrfacher Ironman-Finisher teilt seine Leidenschaft mit seiner Familie, sowohl privat als auch beruflich, denn die gesamte Familie Greiner arbeitet im Cube Store Hand in Hand zusammen. ”Wir sind ein eingespieltes Team aus 16 Fahrrad-Begeisterten, die Spaß daran haben, ihre Leidenschaft mit allen Kunden zu teilen” , so Manfred Greiner. Seit Kurzem ist der Cube Store auch ein Ausbildungsbetrieb, in dem junge Radsportbegeisterte sich als Einzelhandelskaufmann/-frau oder Zweiradmechatroniker/in im Team einbringen können. 

Ein besonderes Highlight ist auch der alljährliche Fahrrad-Flohmarkt, bei dem der Cube Store Privatverkäufern eine Plattform bietet, um ihre gebrauchten Räder an Privatkäufer weiterzugeben. Dabei steht das Team des Cube Stores sowohl Käufern als auch Verkäufern beratend zur Seite. Anschließend kommen alle Besucher bei Getränken und Snacks im Laden zusammen, um den Tag gemeinsam ausklingen zu lassen. 

Noch zu Beginn des Jahres konnte der Cube Store bedenkenlos über sich sagen: “Das Fahrradgeschäft boomt und der Cube Store steht auf dem Höhepunkt seiner Geschichte!” Doch die Corona-Krise bringt eine unerwartete und unbekannte Herausforderung mit sich. Es gilt, schnell effiziente Lösungen zu finden, um das Unternehmen weiterführen zu können. Thomas Greiner, Verkaufsleiter des Cube Stores spricht im Skype-Interview mit RKB sales trainings darüber, wie das Unternehmen mit der Situation umgeht.

Welche Maßnahmen wurden im Zuge der Corona-Krise vom Cube Store
ergriffen?

Volle Kraft voraus (lacht) . Wir haben schon vorher Fahrräder über eine Online-Plattform verkauft. Diese Plattform bietet auch Onlineshop-Lösungen an. Und wir haben diese jetzt in relativ kurzer Zeit auf unserer Webseite integriert. Alles noch rustikal, aber es funktioniert und auch die Verkäufe funktionieren. Zudem haben wir regional Werbung geschaltet, dass die Werkstatt geöffnet hat. Man muss sich publik machen, man muss rausgehen und sagen: “Wir sind da, wir haben geöffnet (die Werkstatt) ” und so funktioniert’s. Man muss Lösungen finden und fantasievoll sein. Und dann hat sich die Werkstatt in kürzester Zeit wieder gefüllt. Es gab viele Kunden, die gesagt haben: “Ich habe nicht gewusst, dass ihr geöffnet habt und ich mein Fahrrad zur Reparatur bringen kann.” Es ist eine seltsame Situation.

Bietet der Cube Store auch einen Lieferservice für Fahrräder an oder Reparaturen direkt beim Kunden zu Hause?

Derzeit schon. Wir fahren neue Räder aus und bieten für diese auch bis zu 40 km Entfernung den Lieferservice kostenfrei an. Reparaturen machen wir im Umkreis. Wenn es weiter weg ist, dann finden wir auch eine Lösung.

Wie hat der schnelle Umstieg von dem lokalen Ladenverkauf auf den
Onlineverkauf geklappt?

Das Shop-Portal gab es bereits vorher und auch SEO-technisch war alles bereits eingerichtet. Es ist alles gut an Google angebunden, sodass unsere Kunden den Shop auch sehr schnell finden und so auf unsere Räder zugreifen. Natürlich kostet uns das was, aber das ist jetzt eben so. Man muss irgendwie sehen, dass die Umsätze rein kommen. Den Gewinn, den man sich gewünscht hätte vor der Corona-Krise, muss man zurückstellen.

Gibt es einen positiven Nutzen, den das Unternehmen aus der Corona-Krise ziehen kann?

Ja, ohne die Krise hätten wir den eigenen Onlineshop nicht aufgebaut. Das werden wir auch nach der Krise beibehalten. Das ist ganz interessant, weil das natürlich weite Kreise zieht. Wir verkaufen Fahrräder in Coburg, Nürnberg, Bamberg… Und ich mag es, wie das Team gerade super zusammen arbeitet. Wie jeder aufeinander achtet. Klar halten wir den Sicherheitsabstand ein, aber dennoch ist die Harmonie da. Viele Mitarbeiter wurden natürlich auf Kurzarbeit eingestellt, aber der harte Kern ist da und das funktioniert gut. Wir reden viel darüber, über die Situation und das hilft.

Welche Veränderung im Kaufverhalten der Kunden ist zu beobachten?

Die Leute möchten kaufen, aber sie möchten natürlich auch in den Laden kommen und das Kauferlebnis haben. Ich hoffe, unsere Kunden warten alle und bestellen nicht in populären Onlineshops (lacht) . Die Laufkundschaft fällt natürlich komplett weg. Insgesamt denke ich, der Kaufanreiz ist gerade nicht so da, weil viele Leute auch Angst haben. “Was passiert danach? Lieber horte ich mein Geld!” Es ist Hamster-Stimmung angesagt (lacht) . Wir hatten auch schon einige Absagen von Bestellungen, bei denen Kunden sagen: “Ich kann gerade nicht. Warten wir ab, was passiert. In zwei Wochen sieht es vielleicht anders aus. Derzeit kann ich mir kein Fahrrad kaufen.” In dem Fall nehmen wir natürlich die Reservierung raus, da ist man keinem böse. Das ist gerade einfach die Situation.

Welchen Appell würden Sie gerne an Kunden oder andere Händler geben?

Ich würde sagen: Wenn man seinen Favoriten-Händler hat, dann kann man den einfach kontaktieren. Es hat jeder eine Telefonnummer, es hat jeder eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular auf der Internetseite. Und wenn man ein Produkt haben möchte, sollte man vielleicht überdenken, das bei den großen Onlineplattformen wie Amazon & Co zu kaufen, sondern einfach seinen Favoriten im stationären Handel anschreiben. Ich denke, das ist die beste Alternative, was man machen kann. Oder einfach warten.

An die anderen Händler: Man sollte sich nicht unterkriegen lassen und Mut packen und schauen, wie es weitergeht. Natürlich geht das nicht in jeder Branche. Wir haben Glück, dass wir in einer Branche sind, die nachgefragt ist. Man muss einfach sehen, dass es irgendwie weitergeht. Ideen haben und nicht aufgeben. Wir haben uns natürlich auch gefragt “Wie geht es weiter? Haben wir Angst?” Aber bloß keinen Schritt zurück machen, sondern eher mit dem Kopf durch die Wand. Das bringt vielleicht mehr.

Das heißt, Kommunikation ist momentan der Schlüssel?

Auf jeden Fall! Es geht auch nicht anders. Die Kunden rufen an, fragen nach Produkten, schicken uns Screenshots der Produkte und wir bringen diese vorbei und die Kunden können dann bar bezahlen oder überweisen. Man muss sich selbst alle Möglichkeiten ermöglichen und sich schlaumachen.

Stärkt die momentane Situation die Kundenbindung?

Bekommt der Cube Store positives Feedback der Kunden? Auf jeden Fall. Die Kunden merken ja auch, dass wir uns durchbeißen. Dass wir uns an jeder Möglichkeit festbeißen und schauen, was wir alles tun können, um für die Kunden da zu sein. Und wenn die Kunden das merken, nehmen sie das natürlich auch auf und finden das toll. Und kaufen auch bei uns.

Auch zeigt die Corona-Krise einmal mehr die Wichtigkeit des Themas “Cross-Selling” auf.

Mehr zum Thema “Cross-Selling” lesen Sie hier!

Durch die frühzeitige Einrichtung der Online-Verkaufsplattformen ist der Cube Store momentan klar im Vorteil. Auch andere Fachhändler könnten diesen Weckruf als Chance begreifen, das Firmenkonzept zu modernisieren und auf das Zusammenspiel von lokalem Handel und Onlinehandel zu setzen. Und wer weiß? Vielleicht entsteht aus der Notlage heraus auch etwas gutes Neues.