Click and Collect – but do not connect?!

von | Feb 11, 2021 | Allgemein, Corona Krise, Einzelhandel

Menschliche Kommunikation, Austausch, Verbindung, Einfühlungsvermögen, empathische Bindung, ein Miteinander auf Augenhöhe, soziale Interaktion …. all das und noch viele Synonyme mehr fallen unter den Begriff des Kontakts.
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So wenig Kontakte wie möglich zu generieren, das ist das zeitaktuelle Credo!

Kontakte, das sind Übertragungsgefahren und diese sind in der brisanten Zeit der Corona-Pandemie brisanter denn je!

Click&Collect (C&C) ursprünglich bereits aus der Gastronomieszene bekannt, stellt eine besondere Form der engen Verzahnung zwischen Onlineshop und POS (Point of Sale) dar und gehört zur „Familie“ des „Cross-Channeling“. Der Grundgedanke, so viele Kunden wie möglich zu erreichen und unterschiedliche Verbrauchertypen anzusprechen, stand hierfür Pate.

Das Prinzip dahinter ist einfach. Der Kunde soll bequem von zuhause die Ware online oder via Telefon auswählen, Wunschliste erstellen, Abholbenachrichtigung erhalten und am ausgewiesenen Abholpunkt in der Filiale in Empfang nehmen.

Oftmals führen oder leiten einfach verständliche „Icons“ auf der Homepage des Händlers durch den Vorgang. Dem Verbraucher geläufiger als „Pick-up-Service“, Filiallieferung, Selbstabholung u.Ä. gehören diese Serviceleistungen zur Kategorie „Buy&Collect“ oder „Reserve&Collect“ und sind alle samt im Sinne des großen „Cross-Channeling“ – eine grenzenlose Verbindung, einen Kreislauf zu schaffen – für den Kunden. Bei Abholung (durch persönlichen Kontakt!) Impulskäufe umzusetzen und dadurch konkurrenzfähig zu bleiben – schließt den Kreis, den KREISLAUF des Ursprungsgedankens dieser Strategie.

->Doch genau hier greift Corona.

Eine Pandemie die uns alle seit fast einem Jahr im Griff hat.

Um so erfreulicher:
Click&Collect – reloaded! Seit dem 11.01.2021 in Bayern (wieder) erlaubt.

Beachtet werden müssen jedoch strenge Auflagen und Regeln. Gefundene „Grauzonen“ darf es nicht geben. So muss jeder teilnehmende Händler zum einen ein ausgearbeitetes Hygienekonzept vorweisen, zum anderen fixe Zeitfenster hinterlegen und an den Kunden kommunizieren, um Schlangen vor den Geschäften zu vermeiden.
Das verpflichtende Tragen einer FFP2 Maske sowohl vom Kunden als auch Mitarbeiter, machen den ersten Kreis der Verordnungen rund. Industrie-und Handelskammer sind, so liest man auf offiziellen Seiten, erleichtert über die Zugeständnisse der Regierung.

Click and Collect – but do not connect?!

Ist diese Erleichterung jedoch auch ein aktueller realer Gewinn für die unzähligen Händler?
Der dem C&C- Gedanke zugrunde liegende legale Mehrwert, einer persönlichen Ansprache, mit der Chance auf einen Zusatzverkauf bei Abholung, (= Impulskauf) ist, dank Corona, „illegal“. Das Betreten des Stores/ der Ladenräume und folglich dessen das authentische und empathische B to B, das dem USP (Unique Selling Proposition) des stationären Handels annäherungsweise nachkommt, ebenfalls.

Stark eingeschränkt und mit einer bedrohlich stagnierenden Haltung, stellt sich der sonst so lebendige Handelskreislauf Grund dessen dar.

Sind weitere Voraussetzungen wie ein zeitgemäßer, attraktiver Onlineshop, ein gutes Filialnetz und zentrale (= gut erreichbare) Lage der Geschäfte nicht gegeben, verwelkt der bunte Strauss an tollen (grundlegenden) Handelsvorteilen wie versandkostenfreies Einkaufen, Flexibilität, kurze Wartezeiten und schnelle Verfügbarkeiten.

Genau diesen Herausforderungen sehen sich jedoch viele kleine Einzelhändler und familiär geführte stationäre Handelsbetriebe nun gegenübergestellt. Oftmals befinden sich Ihre Ladengeschäfte in Seitenstrassen, mit weniger Frequenz oder Altstadtgassen mit eingeschränkten Parkmöglichkeiten und Zufahrtswegen. Veraltete oder nicht vorhandene Webauftritte (Homepage, Onlineshop) und Warenwirtschaftssysteme kommen erschwerend hinzu. Die Möglichkeit mit Außenwerbung, Annoncen, Inseraten. Radio- und Werbejingles u. Ä. Aufmerksamkeit zu kreieren , stellen die nächste Hürde dar – Kosten! Zusätzliche Kosten die viele aktuell nicht oder nur schwer tragen können, on top.

Aufgrund dessen bieten viele Städte seit der „Wiedererlaubnis“ des C&C Prinzips auf Ihren städtischen digitalen Portalen eine kostenfreie Listung aller teilnehmender Händler. „Lass den Click in deiner Stadt“, ein häufiger Werbeslogan schon vor Ausbruch der Pandemie, gewinnt daher mehr denn je an ethischer Bedeutung! Ein guter Ansatz den gerade aufblühenden Verkaufs-Strohhalm nicht im Keim sofort wieder zu ersticken.

Click&Collect Shop

Die Türen, zumindest zur Abholung zu öffnen, gibt ein wenig Hoffnung und lässt den Kontakt halten – den Blickkontakt! Den Blickkontakt zum ROPO (Research Online- Purchase Offline) Kunden, der aktuell leider nur sein Smartphone, Tablet oder Laptop/ PC als virtuelles Gegenüber kennt. Ein (kleines) soziales Zeichen setzen, das man als Händler noch da ist! – so sehen viele Store-/ Geschäftsinhaber die positive Option, die durch C&C geboten wird.

Die Bereitschaft der Bevölkerung, Click&Collect als alternatives Tool zu nutzen sei vorhanden, so eine Studie von „Boniversum und dem bevh“ (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V.), nach der 60% der Befragten 1011 Teilnehmer (zw.18 und 69Jahren) diese Möglichkeit nutzen. Allerdings, – allerdings liegt diese Erhebung knapp 3 Jahre zurück (11/2018) – weit vor Corona und den damit veränderten Spielregeln im stationären Einzelhandel.
Dabei ist der Mensch doch ein Jäger und Sammler in seinem innersten Kern, wenn auch primär visuell und haptisch geprägt. Sollte daher der Begriff des „Collects“ sich nicht im Worttransfer der Kollegialität und des Kollektivs wiederfinden?! Den Click nicht bei „Lieferung frei Haus“ zu setzen und über einen „global Player“ die bequeme Variante des Konsums zu pflegen, sondern bei „Abholung in der Filiale“ den Button zu drücken, zum Telefon zu greifen um einen Abholtermin zu vereinbaren, ist nicht nur ein verschreibungsfreies Präparat gegen das Aufkommen moralisch- ethischer Dilemmata, sondern setzt das richtige Zeichen von Solidarität und kollektiv gelebter Aktion. Diese Handlung per se impliziert den Handel. Das aktive Tun gleicht einem Motor, von dem jeder Händler lebt und der betrieben, nicht vertrieben werden möchte durch große digitale Giganten.

Click&Collect ist, wenn es teilweise auch noch in den Kinderschuhen der Umsetzung steckt, eine Chance für regionale lebendige Innenstädte und lebendige Existenzen im Hier und Jetzt und vor allem im Morgen!
Das „Rundumsorglospaket“ sich einmal nicht vor die Haustür liefern zu lassen und den zerrütteten hiesigen Händlern vor der eigenen Türe mit dem richtigen Click das Händlerherz ein wenig zu beseelen, scheint der richtige, wenn auch mühsamere Weg.

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Vielleicht ist es Zeit für einen „local-Cross-Channeling-Relaunch 2.0“

mit dem „ROPO-CT“- Kunden (Research Offline- Purchase Offline – CoronaTime) in der Hauptrolle für ein kleines kollektives Happy End inmitten der Einkaufsstrasse vor Ihrer Türe?!

Text & Grafik: Viktoria Anna Maria Fisel (Business Trainer & Coach RKB sales trainings)

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