Die Philosophie des Familienunternehmens für eine gute Zusammenarbeit

Gute Bezahlung, attraktive Mitarbeiterrabatte und Firmenausflüge – das muss doch reichen, um Mitarbeitende zu werben und zu halten, oder? Immer wieder werden seitens der Einzelhändler Themen wie Fachkräftemangel und hohe Fluktuation diskutiert. (Vgl. auch RKB 11/23)

Viele Unternehmen versuchen dem mit Maßnahmen wie Employer Branding und Anreize zur Mitarbeiterbindung entgegenzuwirken. „Sicher ein guter Ansatz, aber das alleine reicht noch nicht“, sagt Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings. Das Thema sei vielschichtig, sie könne ein ganzes Buch darüber schreiben.

In Zusammenhang mit der psychischen Gesundheit spricht man nicht nur von Burnout, sondern immer häufiger auch vom Boreout – die stupide Erfüllung sinnentleerter Aufgaben zwingt manch gutes Personal in die Knie. Der Mensch ist ein soziales Wesen – Verkäuferinnen und Verkäufer im Besonderen, sonst hätten sie einen anderen Beruf gewählt. Die Motivation über rein materielle Anreize ist da fehl am Platz. Vielfältige Aufgaben, Möglichkeiten zur Mitbestimmung oder Einbringung von Ideen und ein motivierendes soziales Umfeld sind mindestens genauso wichtig für die Zufriedenheit, wie gute Bezahlung und die Sicherheit des Arbeitsplatzes.

Dass es auch anders geht, zeigt Modepunkt Häusler. Wir haben mit den Geschäftsführern Jana Walter und Christopher Meusburger gesprochen und erfahren, was das Arbeiten bei Häusler so besonders macht.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Vertrauen und Ehrlichkeit als Basis für den Erfolg

Für Geschäftsführerin Jana Walter ist klar: „Unsere Mitarbeitenden sind das Herz des Unternehmens, mit ihnen steht und fällt der Erfolg. Die Geschäftsführung übernimmt den Einkauf, das ist unser Job. Wir sorgen dafür, dass der Rahmen passt, aber ohne die Mitarbeiter wären wir nichts.“ Sie selbst hat schon in großen Unternehmen gearbeitet, weiß, dass es dort oft anonymer zugeht. Das kann sie sich für ihren Betrieb nicht vorstellen: „Da wir ein Familienunternehmen sind, haben wir ein ganz anderes Verhältnis zu den Mitarbeitenden. Man bekommt viel voneinander mit und hat ein fast schon freundschaftliches oder familiäres, sehr vertrautes Verhältnis zu einander. Wir können ihnen vertrauen, sie können uns vertrauen. Wir können uns auf sie verlassen – das empfinde ich als das größte Gut, das wir haben.“

Auch ihr Kollege Christopher Meusburger betont: „Hier arbeitet ein Team mit ganz verschiedenen Persönlichkeiten, das genau deshalb so gut funktioniert – jede und jeder bringt sich individuell ein.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Gute Teamarbeit fängt bei der Auswahl der Mitarbeitenden an

Bei Häusler beginnt das Vertrauen bereits beim Vorstellungsgespräch. Neue Mitarbeitende werden nicht nur von der Geschäftsführung ausgewählt – auch das bestehende Team entscheidet mit. Jana Walter: „Es muss menschlich passen. Qualifikationen sind zweitrangig, denn alles andere kann man lernen. Aber die Chemie muss stimmen – das merkt man oft schon beim Probearbeiten.“

Das Bauchgefühl geht vor, weil das Menschliche zusammenpassen muss. Beim Erlernen neuer Kompetenzen, sei das bestehende Team immer sehr hilfsbereit, erzählt Walter. Neben dem Austausch im Team zählt allerdings auch das Auftreten gegenüber den Kunden, ergänzt Christopher Meusburger: „Natürlich sollten neue Bewerber auch das Interesse für Mode und Verkaufen mitbringen. Es ist oftmals eine Mischung aus vielen Faktoren, die entscheidet, wie es im Team und bei den Kunden funktioniert. Wir achten dann darauf, wie die Person reagiert und welche Eigenschaften sie mitbringt.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Authentisch, empathisch, ehrlich – das macht gutes Verkaufspersonal aus

Was zeichnet bei Häusler eine gute Verkäuferin oder einen guten Verkäufer aus? Jana Walter bringt es auf den Punkt: „Authentizität. Unsere Kunden sollen sich wohlfühlen, und das geht nur, wenn auch unsere Mitarbeitenden sie ehrlich und offen beraten. Uns ist natürlich ein gepflegtes Äußeres wichtig, das richtige Benehmen, aber das sind bei uns Basics, das ist ganz klar. Aber ganz wichtig ist das Authentische.“

Hinzu kommt ein vertrauensvolles Miteinander, flache Hierarchien und ein Teamgedanke, bei dem Verkaufen keine isolierte Aufgabe ist, sondern Teil eines gemeinsamen Erlebnisses. Provisionen gibt es bewusst keine – Beratung soll sich an den Bedürfnissen der Kund:innen orientieren, nicht an Verkaufszielen.

Christopher Meusburger ergänzt: „Wir setzen auf echte Kundenbindung. Wir führen Kundendateien, erinnern uns an vorherige Käufe und geben persönliche Empfehlungen – auch Monate später. Anhand dessen können wir individuell beraten oder Rückfragen stellen, wie der Kunde das Kleidungsstück z.B. im Alltag integriert hat, happy ist mit den Teilen, um so wirklich eine persönliche Bindung aufzubauen – im besten Fall. Das erfordert natürlich eine gewisse Offenheit und Aufmerksamkeit seitens der Mitarbeitenden.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Berufe im Verkauf können vielseitig gestaltet werden

Wer beim Modepunkt Häusler arbeitet, darf viel – und soll auch viel mitgestalten. „Bei uns ist der Beruf Verkäufer:in unglaublich vielseitig. Unsere Mitarbeitenden dürfen dekorieren, beraten, einkaufen, mit zur Messe fahren, Instagram betreuen und vieles mehr“, erzählt Jana Walter. „Sie bekommen mit, wie das Unternehmen tickt – wir sind da sehr transparent.“

Diese Eigenverantwortung führt zu echter Identifikation: „Wenn Mitarbeitende wissen, dass ihre Meinung zählt und sie mitgestalten können, entsteht ein ganz anderes Engagement“, ergänzt Meusburger.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Schulung & Entwicklung: Der Schlüssel zum Erfolg

Ein zentrales Element ist für beide die regelmäßige Weiterbildung. „Schulung ist das A und O – und das auf ganz vielen Ebenen: Das geht beim Kassenbereich los, vom Begrüßen des Kunden über die Beratung bis zum Verabschieden. Aber natürlich auch: über die Mode“, so Jana Walter. „Denn: Wenn wir die Produkte nicht kennen – ihre Herkunft, Qualität, Story – dann sind wir als Einzelhandel austauschbar.“

Natürlich ist dabei auch das Team gefragt, weiß Christopher Meusburger: „Seitens der Mitarbeitenden fordert das auch eine gewisse Neugier, dass man sich mit neuen Dingen beschäftigt, um die Beratung oder das Kundenerlebnis noch spannender zu gestalten. Zum Beispiel das Erlernen neuer Medien um die Kommunikation mit den Kunden zu erweitern und so gut halten zu können, wie es auch im Geschäft ist.“

Personen: Christopher Meusburger  (Links), Rita Katharina Biermeier (Rechts)
Fotograf: Stefan Klauser

Ein Erfolgsrezept, das von innen kommt

Frank Häusler, vormaliger Geschäftsführer des Modehauses fasst die Personalphilosophie des Unternehmens wie folgt zusammen:

„Meiner Ansicht nach ist unsere Stärke, dass hier jeder Mitarbeitende bei uns seine Fähigkeiten, seine Stärken ausleben kann. Die Schwächen interessieren nicht, sondern nur die Stärken. Die eine dekoriert gerne, der nächste macht Social Media, die andere ist eine reine Verkaufsmaschine – so darf jeder sein, was er oder sie am besten machen kann und das ist das Gute bei uns.“

Lesen Sie auch den ersten Teil unseres Kundenportraits: Modepunkt Häusler verbindet Tradition und Moderne.

Gelebte Mitarbeitermotivation im Einzelhandel

RKB im Interview mit Alois Zrenner

Es sind die kleinen Dinge, mit denen Alois Zrenner, Inhaber und Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH,  seinen Mitarbeitern zeigt: Ihr seid mir wichtig. Das reicht von dem Handschlag zur Begrüßung über gemeinsame Freizeitaktivitäten bis hin zu den regelmäßigen Schulungen, die er für das gesamte Team organisiert. Dabei wird er nie müde, neue Ideen einzubringen. Seine neueste Kreation ist eine Tafel in den Mitarbeiterräumen mit dem Titel “Wofür bin ich dankbar?”. Hier bekommen alle Mitarbeiter die Gelegenheit, ihre Gedanken dazu täglich aufzuschreiben.

Dabei geht es ihm auch darum, dass jeder  darüber nachdenkt, wie zufrieden er aktuell ist, um sich persönlich weiterzuentwickeln. 

Die Begeisterung, die Alois Zrenner für die Teamentwicklung aufbringt, hat es möglich gemacht, dass die drei Shell Stationen des Unternehmens Jahr für Jahr erfolgreicher werden. Wie er seine Leidenschaft täglich in den Arbeitsalltag integriert und wie er mit kritischen Situationen im Team umgeht, davon spricht er im Interview mit RKB sales trainings.

Alois Zrenner und Rita Katharina Biermeier

RKB Wie setzt du die richtigen Ziele, sodass die eigene Erwartungshaltung der Mitarbeiter erfüllt werden kann und Erfolgserlebnisse statt Enttäuschungen eintreten? 

AZ Ich als Chef muss wissen, was ich will. Ich muss überlegen, was der Kunde will und dann zu meinen Mitarbeitern gehen und das vermitteln. Ich mache den Mitarbeitern bewusst, welchen Vorteil der Kunde hat, wenn er etwas Bestimmtes kauft oder öfter hierher kommt. Es geht um realistische Ziele und darum, die Mitarbeiter auch mit einzubeziehen. Da frage ich zum Beispiel: Hey Leute, was denkt ihr denn, wie viele Anträge für “Shell ClubSmart” Karten schaffen wir in dieser Schicht? Was ist realistisch?

 RKB Wie gehst du mit Beschwerden von Kunden über Mitarbeiter um? 

AZ Wenn sich ein Kunde beschwert und der Fehler ist nicht zu korrigieren, dann gehe ich selbst hin und bedanke mich erst einmal für die Beschwerde. Beschwerden sind das Beste, was dir passieren kann. Kritik spornt uns an, besser zu werden. Ich erwarte aber auch, dass der Mitarbeiter sich entschuldigt. Er muss die Verantwortung auch übernehmen. Es soll so sein, dass die Mitarbeiter selbst mitdenken oder vordenken, das ist die halbe Miete. Und es gibt ja noch unsere Schulungen. 

RKB Was sind das für Schulungen? 

AZ In der Regel habe ich alle drei bis vier Wochen eine Teamsitzung von allen drei Standorten, hier in diesem Raum. Ein Beispiel: Vor zwei Wochen hatten wir das Thema “Überfall – Sicherheitsmaßnahmen und wie verhalte ich mich”. Das wollen wir trainieren, weil es uns wichtig ist, dass der Mitarbeiter sich sicher fühlt. Und jetzt kommt deine tolle Schulung  Diebstahlprävention ins Spiel, Rita – Thema “aufmerksam sein”. Wir haben, davon bin ich überzeugt, vor einer Woche einen Überfall vereitelt, aus folgendem Grund: Eine Mitarbeiterin ist aufmerksam geworden, hat einen Kunden freundlich angesprochen und er ist erschrocken und hat den Kopf eingezogen, nur Plätzchen gekauft und ist gegangen. Fünf Stunden später hat er 300 Meter weiter eine andere Tankstelle überfallen. Der war zuvor bei uns, das ist nachweislich. Und deswegen ist, wie du immer wieder sagt, Rita, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit das Wichtigste. 

RKB Inwieweit schulst du die Mitarbeiter, wenn es um die Themen Kundenservice, Freundlichkeit, und Eigenmotivation geht? 

AZ Ich gebe hier meist selbst Schulungen. Ich möchte immer, dass der Kunde einen Mehrwert hat. Deswegen werden meine Mitarbeiter so geschult, dass der Kunde sich nicht über den Tisch gezogen fühlt, sondern sieht und merkt, dass er einen Mehrwert hat. Wir haben zum Beispiel Tankwarte, die machen kostenlos Ölkontrolle, Reifenkontrolle, egal, ob Sommer oder Winter. Währenddessen kann der Kunde sich im Shop bei uns erfrischen oder ausruhen. Es geht immer darum, das Beste an Service zu bieten. Genauso beim Essen. Ich prüfe mehrmals am Tag, ob die Ware am Backshop frisch ist. Da lasse ich mir auch schonmal Bilder von Mitarbeitern schicken, ob alles passt. 

RKB Ist das nicht eine sehr schmale Gratwanderung zwischen Motivation und Kontrolle? 

AZ Ja, schon. Aber hier geht es wieder ums Thema Eigenverantwortung. Der Mitarbeiter will ja auch, dass der Kunde an erster Stelle steht. Im Prinzip macht er sich bewusst: Für Qualität und Frische bin ich verantwortlich. Der Mitarbeiter muss verstehen: ICH verkaufe das, das bin ja ICH. Der Kunde kommt zu MIR. Ich verkaufe nicht die Tankstelle Shell, ich verkaufe mich, mein Produkt. Ich sage immer: Stellt euch vor, ihr wärt jetzt im Fernsehen, würdet ihr euch auch so verhalten? Es geht darum, Bewusstsein zu schaffen, dass man nicht nur das Unternehmen, sondern auch sich selbst präsentiert. Wir machen den Mitarbeitern bewusst, wie wichtig Qualität und Frische ist. Das ist ein Lebensmittel. Das muss einfach passen, das muss den Kunden begeistern. Und so haben die Mitarbeiter die Motivation, mir zu zeigen, wie gut sie diese Werte umsetzen. 

RKB Hattest du jemals Probleme mit unmotivierten Mitarbeitern und wie gehst du damit um? 

AZ Ja, die hast du immer wieder mal. Wenn das auffällig ist über längere Zeit, dann hole ich den Mitarbeiter und frage bei einem Kaffee: Was ist los? Es gibt verschiedene Gründe. Manche haben Probleme auf der Arbeit, mit einem Kunden, sind selbst krank, haben in Familien einen Fall… und dem nehmen wir uns auch an. Mir ist es wichtig, dass ich mir die Zeit nehme, darüber zu sprechen. Für mich steht der Mensch im Mittelpunkt. Wenn er Hilfe braucht, dann sind wir da. Im Gespräch zeige ich dem Mitarbeiter: Du bist uns wichtig. Wir schätzen dich. Wir brauchen dich. Seit ich kleiner, aber feiner bin, habe ich fast keine Entlassungen oder Fluktuation mehr gehabt. Seit 2018 sind genau 10 Mitarbeiter gegangen. Bei 6 davon waren es Aufhebungsverträge, weil diese Mitarbeiter weggezogen sind. Nur zwei Mitarbeiter mussten wir entlassen, bei denen es wirklich nicht gepasst hat. 

RKB Wann kommt der Punkt, an dem du einen Mitarbeiter “aufgibst”, anstatt weiterhin zu versuchen, ihn zu motivieren? 

AZ Außergewöhnliches Fehlverhalten. Wenn ich mit ihm mindestens zwei oder drei Gespräche habe und er das überhaupt nicht wahrnimmt und sich auch nicht an unsere Regeln hält, wie Anerkennung, Wertschätzung und Respekt, sondern dagegen arbeitet. Wenn das der Fall ist und ich merke das, dann lasse ich das nochmal abchecken, eventuell auch durch einen Stationsleiter. Wenn das alles nichts hilft, muss man sich zusammensetzen und sagen: Es hat nicht funktioniert. 

RKB Was machst du selbst, um dich zu motivieren?

AZ Ich geh zu Rita auf Seminare (lacht). Erstens sind das erstklassige Seminare und zweitens ist das Seminar so motivierend, weil ich da sehe, wo wir stehen. Ich komme immer wieder zurück und sehe: Okay, das können wir noch verbessern und das machen wir schon gut. 

RKB Achtest du auch auf ordentliche Rahmenbedingungen am Arbeitsplatz? 

AZ Ja. Einer der wichtigsten Punkte ist für mich Ordnung und Sauberkeit. Der Mitarbeiter soll sich hier wohlfühlen. 

RKB Was sind deine Ziele für die Zukunft? 

AZ Ich möchte, dass wir die beste Tankstelle in ganz Deutschland werden, das ist mein neues Ziel. Wir hatten ein großes Ziel, das haben wir 2018 im Team besprochen, dass das bis 2021 passieren sollte. Dieses Ziel war, Goldpartner zu werden, das ist eine Auszeichnung von Shell. Und das haben wir 2018 schon geschafft.

Hier geht es zum 1. Teil des Beitrages… 
„Ehrlich währt am längsten: klare Kommunikation bei der Mitarbeitermotivation – RKB sales trainings im Gespräch mit Alois Zrenner