Digitalisierung Archives - RKB sales trainings

Eine Branche im Wandel

Rita Katharina Biermeier — Fri, 26 Jul 2019 10:00:41 +0000

Die neuesten Infos von RKB sales trainings von Rita Katharina Biermeier

Was erwarten sich Kunden heutzutage
im stationären Einzelhandel?

Die Welt ist im Wandel – und das so schnell wie noch nie. Auch der stationäre Einzelhandel wird durch die fortschreitende Digitalisierung vor neue Herausforderungen gestellt. Online-Riesen wie Amazon oder Zalando und Streamingdienste wie Netflix oder Spotify erschaffen völlig neue Vertriebsformen, während das moderne Konsumverhalten der Kunden andere Prioritäten setzt als bisher. Doch was bedeuten diese Veränderungen für die Kundenerwartungen im stationären Einzelhandel? Was wünscht sich der Kunde von morgen?

Einer der wohl gravierendsten Unterschiede im Konsumverhalten heutzutage ist der Drang nach qualitativen Informationen zum Produkt. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt einfach nur schön oder praktisch zu finden. Kunden wollen die Herkunft, die Herstellungsweise, die verwendeten Materialien kennen, sie wollen von anderen Kunden authentische und ehrliche Rezensionen erhalten und sie wollen ein Produkt in dem Wissen kaufen, das beste Produkt zum geringsten Preis zu erhalten. Der Wunsch nach Qualität überwiegt gegenüber dem nach schnellen “Billigkäufen” – und dafür scheuen viele Kunden auch nicht davor zurück, Zeit in gute Recherche zu investieren.

Zugespitzt formuliert befinden sich Kunden in einer so bisher nicht gekannten Machtposition. Durch das schier unendliche Angebot an Produkten und Dienstleistungen ist die Erwartungshaltung der Kunden sehr hoch. Der Kunde hat die Wahl und entscheidet am Ende was, wo, wann und wie er kauft. Werden seine Erwartungen im stationären Einzelhandel nicht erfüllt, ist er dennoch nicht abhängig davon, dort zu kaufen. Als Alternative bleibt ihm jederzeit der Onlinehandel.

Genau deshalb ist es wichtiger denn je, die Erwartungen von Kunden
an den stationären Handel zu erfüllen.

Dies ist eine große Herausforderung für den stationären Handel, der natürlich als erstes die Frage aufwirft: Was wünscht sich ein Kunde heutzutage eigentlich, wenn er den Laden betritt?

Kunden wünschen sich in erster Linie ein unkompliziertes und erfreuliches Shoppingerlebnis und gute Verkaufsberatung. Im stationären Einzelhandel geht es um Emotionen. Es geht darum, dass der Kunde das Gefühl bekommt, etwas Schönes erlebt zu haben, wenn er den Laden verlässt.

Beratung und Dialog – in der Kommunikation liegt der Schlüssel

Kunden wünschen sich jemanden, der sich ihrer annimmt. Sie möchten eine persönliche, professionelle Beratung von geschultem Fachpersonal mit intensiver Warenkunde. Ehrliche, authentische und sympathische Verkäufer kann der Onlinehandel nicht bieten. Aus diesem Grund ist es von großer Wichtigkeit, das Verkaufspersonal in den wichtigsten Kompetenzen immer wieder zu schulen.

Das Auge kauft mit

Neben dem persönlichen Service und der Beratung ist auch die attraktive Gestaltung der Verkaufsfläche eine effiziente Maßnahme gegen den Wettbewerb des Internets. Visual Merchandising wird zukünftig eine immer größere Rolle spielen, denn diese Anreize braucht und wünscht sich der Kunde von morgen.

Der Einzelhandel muss umdenken

Tatsache ist: Noch immer kauft der Großteil der Kunden offline ein. Doch der Onlinehandel wächst schneller. Damit der stationäre Einzelhandel weiterhin der wichtigste und attraktivste Vertriebsweg bleibt, muss der er aktiv werden.

Dafür ist Unternehmergeist, Kreativität und Innovationsbereitschaft gefordert – und eine Prise Mut. Investitionen in multimediale Verkaufskonzepte müssen getätigt, neue Ideen etabliert und auffällige Auftritte entwickelt werden.

Anstatt vehement gegen den Onlinehandel zu arbeiten, sollten Einzelhandelsunternehmen sich neue Technologien zu Nutze machen und Omni-Channeling in den Verkaufsalltag einbauen. Ein Zusammenspiel aus On- und Offlinekäufen wird die Zukunft des Einzelhandels sein.

Stärken ausbauen statt Schwächen beklagen lautet die Devise. Denn was den Einzelhandel einzigartig macht, sind freundliche, kompetente Verkäufer statt Warteschleifen und Bandansagen, Waren zum Anfassen und Anprobieren statt tagelanger Paketversand und emotionale Erlebnisse statt kurzer Klicks.

Lesen Sie nächste Woche den zweiten Teil des Doppelartikels “Eine Branche im Wandel: Die Zukunft des stationären Einzelhandels” und erfahren Sie mehr über das Konzepte des Omni-Chanellings und mögliche Strategien, um ein Einkaufserlebnis für Kunden zu erschaffen.

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Jetzt handeln – den Online-Handel vom Feind zum Freund machen

Rita Katharina Biermeier — Fri, 16 Mar 2018 14:40:00 +0000

Die neuesten Infos von RKB sales trainings von Rita Katharina Biermeier

Jetzt handeln! Den Online-Handel vom Feind zum Freund machen / Weniger jammern, mehr machen

Die Welt wird digital und mit der fortschreitenden Digitalisierung wandert auch der Handel mehr und mehr ins Netz. Doch was kann der stationäre Einzelhandel tun, um sich neben dem Onlinehandel zu behaupten und die derzeitigen Entwicklungen vielleicht sogar für sich zu nutzen?

Ja, der digitale Handel bringt so einiges an Vorteilen für den Käufer mit sich: bequem vom Sofa aus shoppen, nahezu unbegrenzte Produktauswahl aus aller Welt und oft auch noch einen Preisvorteil. Dieser Trend lässt den stationären Einzelhandel natürlich zittern und wirft die Frage auf “Wie geht es nun mit uns weiter?”.
Um diese Frage zu beantworten, stellt sich zunächst einmal die Gegenfrage: “Ist der Onlinehandel denn tatsächlich nur böse?”. Nein, zum Gegner wird er nur dann, wenn man ihn als solchen betrachtet, anstatt ihn für sich zu nutzen. Denn der stationäre Einzelhandel bietet noch immer zahlreiche Vorteile, die der Onlinehandel nicht hat, wie individuelle Beratung und das direkte An- und Ausprobieren von Waren. Und mit diesen Vorteilen kann auch im Netz gepunktet werden. 64% der deutschen
Konsumenten informieren sich online, bevor sie im Laden kaufen. Informieren, nicht kaufen. Denn die meisten Käufer sind keine reinen Onlinekäufer: Sie suchen zwar vorher im Internet nach Angebot, Größe und Verfügbarkeit der Produkte, gehen jedoch auch oft noch in den Laden, um diese zu erwerben.
Diese Onlinerecherche der Nutzer kann also auch ein Vorteil für den Einzelhandel sein.

Doch wie kann diese Chance genutzt werden?
Dafür muss der stationäre Einzelhandel dringend UMDENKEN. Die Online-Sichtbarkeit eines Unternehmens gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird die Zukunft des Handels mitbestimmen. Die Online-Käufe steigen stetig und deshalb ist es wichtig, jetzt auf den Zug aufzuspringen – je früher, desto besser. Für den stationären Einzelhandel bieten sich dabei verschiedenste Optionen, im Internet Präsenz zu zeigen und dort gegebenenfalls sogar
Umsätze zu generieren:

Multichanneling durch Nutzung von Online-Shops…
beim Multichannel-Vertrieb werden on- und offline Absatzsysteme parallel genutzt. Idealerweise werden diese auch noch funktional miteinander vernetzt und begünstigen sich so gegenseitig. Diese Möglichkeit ist besonders für mittelständische bis große Unternehmen interessant.

Multichanneling durch Nutzung von Online-Marktplätzen…
durch den Vertrieb über eine große Verkaufsplattform bietet sich die Möglichkeit einer sehr hohen Reichweite, die mit einem eigenen Online-Shop in diesem Ausmaß nur schwer zu erreichen ist. Die Variante der Online-Marktplätze ist gerade für kleinere Unternehmen sinnvoll, weil der Arbeitsaufwand im Vergleich zum eigenen Shop im Internet geringer ausfällt.

Sichtbarkeit im Netz…
auch ohne den tatsächlichen Verkauf im Netz ist eine Präsenz im Internet wichtig. Diese kann beispielsweise durch Social Media, eigene Websites oder auch
Online-Werbeanzeigen erreicht werden. Gerade Netzwerke wie Instagram oder Facebook gewinnen zunehmend an Popularität als Unternehmensplattformen.

Das Internet bietet dem stationären Einzelhandel also sehr viele Möglichkeiten, um die eigene Markenposition zu stärken. Wichtig ist dabei, ein Zusammenspiel zu entwickeln zwischen off- und online Kommunikation und Vertrieb. Die Betriebswege sollen sich ergänzen, beispielsweise indem online auf die Vorteile des Kaufs im Laden vor Ort hingewiesen wird. Dies können coole Aktionen wie eine Stylingberatung im Fashion Store oder professionelle Lauftrainings im Sportgeschäft sein. Als Gegenspiel kann beim Kauf im Laden auf die Onlinepräsenz des Unternehmens hingewiesen werden.

Auch beim Thema Warenumtausch und Bestellung lassen sich Laden und Internetauftritt gut koppeln, indem die Waren online bestellt und in den Laden geliefern werden können, wo der Käufer sie ausprobieren kann. Wenn der Artikel nicht gefällt, kann der Kunde ihn ganz einfach sofort zurück geben und spart sich die Rücksendung über den Postweg. Shopping in der Stadt kann so sogar bequemer sein als online.

Fazit

Was bringt also das Multichanneling?

Abdeckung eines größeren Marktes durch die Mischung aus Ladenkäufern und Onlinekäufern (Kundengewinnung)
Breitere Serviceleistungen für den Kunden (Kundenzufriedenheit und Kundenbindung)
Läuft ein Vertriebsweg mal “schlechter”, kann der andere den Umsatzrückgang ausgleichen (gleichbleibendes Umsatzniveau)

Die Online-Sichtbarkeit stärkt außerdem das Image, die Bekanntheit und die Reichweite eines Unternehmens. Die Kunden werden auf mehreren Wegen erreicht, wodurch eine intensivere Beziehung erreicht wird. Somit ist der Onlinehandel nicht nur der böse Gegner, sondern bei richtiger Anwendung auch ein unterstützender Freund, der die Kunden aus dem Netz in die Läden ziehen kann. Denn eines wird der Onlinehandel nie können: ein persönliches und emotionales Einkaufserlebnis bieten.

Deshalb heißt es jetzt für den stationären Einzelhandel: Weniger jammern, mehr machen!

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