Was ist das Erfolgsrezept, um neben dem Onlinehandel erfolgreich zu bestehen?

Erfolgreich und bekannt trotz B-Lage
Joachim Saukel im Gespräch mit Rita Katharina Biermeier

Wenn ein Kunde etwas Bestimmtes will, kommt er in den Laden – egal, wo der liegt.
Diese These legt den Grundstein für den Erfolg des stationären Handels. Denn solange das Geschäft vor Ort etwas bietet, was der Kunde an keiner anderen Stelle bekommt – nicht im Netz und auch nicht bei der Konkurrenz – ist die wichtigste Zutat für das Erfolgsrezept des Einzelhändlers gegeben.

Rund 10 bis 12 Prozent beträgt die durchschnittliche Abschlussquote im stationären Einzelhandel – wenn sie gut ist. Umso beeindruckender ist die Zahl, die Joachim Saukel, Gründer und Inhaber des Fachgeschäfts “Laufsport Saukel”, nennt: 90 Prozent sei die Abschlussquote hier. Wie kann es sein, dass ein Laden in B-Lage eine derart ungewöhnlich hohe Quote hat? “Eine hohe Kundenfrequenz bedeutet nicht gleich eine hohe Kaufkraft.”, erklärt Rita Katharina Biermeier von RKB Sales Trainings. Viel wichtiger sei es, dass der Laden etwas Besonderes habe, etwas, das ihn von den anderen abhebe, ein Alleinstellungsmerkmal. Im Fall von Laufsport Saukel ist dies die intensive Fachberatung rund um den Laufschuh. Hierfür werden eine kostenlose dynamische Fußdruckanalyse und eine Video-Laufbandanalyse für jeden Kunden geboten, um den perfekten Laufschuh zu finden, der auch nach langen Kilometerläufen noch bequem sitzt und vor allem optimal zum Laufstil passt.

Doch auch, wenn der Laden etwas Außergewöhnliches bietet, muss der Kunde das natürlich erst einmal erfahren. Wie schafft der stationäre Einzelhandel Aufmerksamkeit, über die klassische Werbung hinaus? Vor dieser Frage stand auch Joachim Saukel, als er sein Geschäft vor 23 Jahren eröffnete. Damals fand gerade ein sogenannter “Running Boom” statt, bei dem der Laufsport schlagartig an Popularität und Beliebtheit gewann. Dieses Ereignis nahm der Unternehmer als Anlass, um auch in Kempten eine eigene Laufszene zu entwickeln. Er begann, Laufevents zu veranstalten, ging damit an die Presse und “schuf” so in gewisser Weise seinen eigenen Kundenstamm: die Laufsportler. Mittlerweile hat sich Laufsport Saukel in den regionalen Medien und in den Fachmagazinen sogar deutschlandweit als Laufexperte positioniert. Neben dem Geschäft in der Kemptener Innenstadt gehören zu dem Unternehmen auch die “Laufschule Saukel”, wo zahlreiche verschiedene Kurse und Events angeboten werden und das Lauflabor, in dem Kunden professionelle Analysen erstellen lassen können, um die Lauftechnik zu verbessern und so verletzungsfrei zu laufen. Als besonderes Highlight holt Joachim Saukel immer wieder prominente Gesichter an Bord und weckt so auch die Aufmerksamkeit von potenziellen Kunden außerhalb der klassischen Laufszene. Zudem betreibt er regelmäßig Presse- und Medienarbeit und ist in den sozialen Netzwerken aktiv.

 

Laufsport Saukel, Inhaber: Joachim Saukel, Kronenstraße 12, 87435 Kempten

Im Interview mit Rita Katharina Biermeier spricht er von seinen Anfängen und davon, wie er es schaffte, sich als “bester Berater für Laufschuhe” zu etablieren.

RKB Bei dieser 1B-Lage hat man nicht die Laufkundschaft, sondern einen Straßenverkehr. Derjenige, der hier
vorbeiläuft, bummelt nicht. Das macht es nicht gerade leichter. Deshalb ist es so spannend, dass es hier so gut läuft.
Wieso ist das so?

JS Es ist einerseits eine Kostenfrage, da die Kosten hier deutlich geringer sind als in der Fußgängerzone. Denn natürlich ist dort mehr Kundenfrequenz, aber du musst auch dementsprechend mehr Miete zahlen und mehr Mitarbeiter einstellen. Da bleibt am Ende von dem, wasich mehr verdiene, nicht viel übrig. Denn Umsatz ist nicht gleich Gewinn.

RKB Momentan spricht man von ca. 68 % der Kunden, die sich erst einmal online informieren, bevor sie ins Geschäft gehen. Ihr seid ja online auch sehr präsent. Was macht ihr, dass die Kunden dennoch in den Laden kommen?

JS Wir bespielen sämtliche Social Media Kanäle. Ganz egal, ob es umsatzmäßig was bringt oder nicht: Du musst das heutzutage machen, um präsent zu sein. Wir versuchen ständig, unseren Bekanntheitsgrad zu steigern. Da gehören unsere Veranstaltungen dazu, wie der Laufsporttag oder der Silvesterlauf, die wir auch selbst organisieren. Das war damals die Idee, als wir mit den Veranstaltungen anfingen: Wir müssen diese Läuferszene erst einmal erschaffen. Es gab damals so etwas noch nicht. Also müssen wir das selbst schaffen, indem wir ein hochkarätiges Event veranstalten. Durch solche Veranstaltungen steigert man den Bekanntheitsgrad. Wir haben ein Laufteam, das unter unserem Namen läuft. Zudem haben wir eine Laufschule, in der wir Kurse anbieten. Dafür ist klassische Pressearbeit und Medienarbeit notwendig.

RKB Wie siehst du die Zukunft des Einzelhandels im Allgäu?

JS Von vielen Experten wird ja behauptet “Der Einzelhandel verschwindet, die Innenstädte sterben aus.” Ich
glaube schon, dass der Einzelhandel, wenn man es richtig macht und einen guten Service anbietet, gute
Dienstleistungen, Zusatzleistungen, dann hat der Einzelhandel nach wie vor eine Chance. Wenn du nur
meinst, du musst deinen Laden aufsperren und warten, bis der Kunde kommt, dann nicht.

RKB Was unterscheidet euch von den Konkurrenzgeschäften?

JS Wir haben neben dem, was wir hier machen, vieles andere. Wir haben Serviceleistungen, die wir anbieten
und Beratung. Und was auch ganz wichtig ist, ist die Zusatzleistung. Wenn ich hier die Analyse mache, kann
ich zum Kunden sagen: “Pass auf, du hast hier eine Fehlstellung. Du musst deinen Laufstil umstellen. Ich
zeige dir ein paar Tipps, ein paar Übungen zur Rumpfstabilisation.” Das bekommst du sonst nirgends, online
schon gar nicht. Zudem haben wir unsere Veranstaltungen und unsere Laufschule, wo wir ganz viele Kurse
anbieten. Wir haben unser Lauflabor, wo wir zusätzlich umfangreiche Analysen machen. Und dann haben
wir ständig Testevents. Testevents heißt, es gibt Catering und Prominente, beispielsweise Olympiasieger,
die einen Vortrag halten.

Der Erfolg kommt also in zwei Schritten: Eine kreative Idee zu haben und diese dann an die entsprechende Zielgruppe zu kommunizieren. Gespickt mit der richtigen Spezialisierung und einer kleinen Prise Glück und Timing, hält jeder Einzelhändler das Erfolgsrezept in den Händen, um langfristig zu bestehen. Ob ihm dieses Rezept schmeckt, muss jeder für sich selbst entscheiden. Doch eins ist sicher: Wer sich für diesen Weg entscheidet, muss ihn mit Engagement, Leidenschaft und immer wieder neuen Ideen beschreiten, um langfristig ans Ziel zu kommen.

Interview: Joachim Saukel (Laufsport Saukel), Rita Katharina Biermeier (RKB sales trainings)

Text: Sakina Al-Mozany von Wirbelwort

Fotos: Almpixel

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Jetzt handeln! Den Online-Handel vom Feind zum Freund machen / Weniger jammern, mehr machen

Die Welt wird digital und mit der fortschreitenden Digitalisierung wandert auch der Handel mehr und mehr ins Netz. Doch was kann der stationäre Einzelhandel tun, um sich neben dem Onlinehandel zu behaupten und die derzeitigen Entwicklungen vielleicht sogar für sich zu nutzen?

Ja, der digitale Handel bringt so einiges an Vorteilen für den Käufer mit sich: bequem vom Sofa aus shoppen, nahezu unbegrenzte Produktauswahl aus aller Welt und oft auch noch einen Preisvorteil. Dieser Trend lässt den stationären Einzelhandel natürlich zittern und wirft die Frage auf “Wie geht es nun mit uns weiter?”.
Um diese Frage zu beantworten, stellt sich zunächst einmal die Gegenfrage: “Ist der Onlinehandel denn tatsächlich nur böse?”. Nein, zum Gegner wird er nur dann, wenn man ihn als solchen betrachtet, anstatt ihn für sich zu nutzen. Denn der stationäre Einzelhandel bietet noch immer zahlreiche Vorteile, die der Onlinehandel nicht hat, wie individuelle Beratung und das direkte An- und Ausprobieren von Waren. Und mit diesen Vorteilen kann auch im Netz gepunktet werden. 64% der deutschen
Konsumenten informieren sich online, bevor sie im Laden kaufen. Informieren, nicht kaufen. Denn die meisten Käufer sind keine reinen Onlinekäufer: Sie suchen zwar vorher im Internet nach Angebot, Größe und Verfügbarkeit der Produkte, gehen jedoch auch oft noch in den Laden, um diese zu erwerben.
Diese Onlinerecherche der Nutzer kann also auch ein Vorteil für den Einzelhandel sein.

Doch wie kann diese Chance genutzt werden?
Dafür muss der stationäre Einzelhandel dringend UMDENKEN. Die Online-Sichtbarkeit eines Unternehmens gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird die Zukunft des Handels mitbestimmen. Die Online-Käufe steigen stetig und deshalb ist es wichtig, jetzt auf den Zug aufzuspringen – je früher, desto besser. Für den stationären Einzelhandel bieten sich dabei verschiedenste Optionen, im Internet Präsenz zu zeigen und dort gegebenenfalls sogar
Umsätze zu generieren:

Multichanneling durch Nutzung von Online-Shops…
beim Multichannel-Vertrieb werden on- und offline Absatzsysteme parallel genutzt. Idealerweise werden diese auch noch funktional miteinander vernetzt und begünstigen sich so gegenseitig. Diese Möglichkeit ist besonders für mittelständische bis große Unternehmen interessant.

Multichanneling durch Nutzung von Online-Marktplätzen…
durch den Vertrieb über eine große Verkaufsplattform bietet sich die Möglichkeit einer sehr hohen Reichweite, die mit einem eigenen Online-Shop in diesem Ausmaß nur schwer zu erreichen ist. Die Variante der Online-Marktplätze ist gerade für kleinere Unternehmen sinnvoll, weil der Arbeitsaufwand im Vergleich zum eigenen Shop im Internet geringer ausfällt.

Sichtbarkeit im Netz…
auch ohne den tatsächlichen Verkauf im Netz ist eine Präsenz im Internet wichtig. Diese kann beispielsweise durch Social Media, eigene Websites oder auch
Online-Werbeanzeigen erreicht werden. Gerade Netzwerke wie Instagram oder Facebook gewinnen zunehmend an Popularität als Unternehmensplattformen.

Das Internet bietet dem stationären Einzelhandel also sehr viele Möglichkeiten, um die eigene Markenposition zu stärken. Wichtig ist dabei, ein Zusammenspiel zu entwickeln zwischen off- und online Kommunikation und Vertrieb. Die Betriebswege sollen sich ergänzen, beispielsweise indem online auf die Vorteile des Kaufs im Laden vor Ort hingewiesen wird. Dies können coole Aktionen wie eine Stylingberatung im Fashion Store oder professionelle Lauftrainings im Sportgeschäft sein. Als Gegenspiel kann beim Kauf im Laden auf die Onlinepräsenz des Unternehmens hingewiesen werden.

Auch beim Thema Warenumtausch und Bestellung lassen sich Laden und Internetauftritt gut koppeln, indem die Waren online bestellt und in den Laden geliefern werden können, wo der Käufer sie ausprobieren kann. Wenn der Artikel nicht gefällt, kann der Kunde ihn ganz einfach sofort zurück geben und spart sich die Rücksendung über den Postweg. Shopping in der Stadt kann so sogar bequemer sein als online.

Fazit

Was bringt also das Multichanneling?

• Abdeckung eines größeren Marktes durch die Mischung aus Ladenkäufern und Onlinekäufern (Kundengewinnung)
• Breitere Serviceleistungen für den Kunden (Kundenzufriedenheit und Kundenbindung)
• Läuft ein Vertriebsweg mal “schlechter”, kann der andere den Umsatzrückgang ausgleichen (gleichbleibendes Umsatzniveau)

Die Online-Sichtbarkeit stärkt außerdem das Image, die Bekanntheit und die Reichweite eines Unternehmens. Die Kunden werden auf mehreren Wegen erreicht, wodurch eine intensivere Beziehung erreicht wird. Somit ist der Onlinehandel nicht nur der böse Gegner, sondern bei richtiger Anwendung auch ein unterstützender Freund, der die Kunden aus dem Netz in die Läden ziehen kann. Denn eines wird der Onlinehandel nie können: ein persönliches und emotionales Einkaufserlebnis bieten.

Deshalb heißt es jetzt für den stationären Einzelhandel: Weniger jammern, mehr machen!

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„Verkäufer sind arrogant, aufdringlich und haben keine Ahnung!“

Hand aufs Herz, denken Sie manchmal nicht genauso? Wie oft fühlen Sie sich in dieser Aussage bestätigt, wenn Sie beim Einkaufen unterwegs sind? Dabei reden alle von Kundenorientierung und Kundenservice. Doch was bedeutet das überhaupt?

Erfolgreich Verkaufen im stationären Einzelhandel

Kundenorientierung bezieht sich zum einen auf sämtliche Leistungen, die ein Geschäft anbietet. Zum anderen bezeichnet es die Verhaltensweisen, die ein Verkäufer im Umgang mit dem Kunden zeigt. Im Gegensatz zum Warenangebot hat diese ein Verkäufer selbst in der Hand. Daher konzentriere ich mich in diesem Artikel darauf und die Möglichkeiten, wie man Kunden bestmöglich behandeln kann.

Schließlich ist Kundenorientierung das wichtigste Ziel eines Geschäftes und gilt als der Schlüssel zum Erfolg. Geschäfte und deren Mitarbeiter, die den Kunden ein positives Einkaufsgefühl bescheren,

• haben langfristig zufriedenere Kunden, die gerne wiederkommen (Kundenbindung),
• gewinnen weitere Kunden hinzu (Mundpropaganda),
• sorgen langfristig für höhere Umsätze,
• sorgen für sichere Arbeitsplätze der Mitarbeiter.

Hier habe ich die 5 wichtigsten Tipps für erfolgreiche Verkäufer im stationären Einzelhandel zusammengefasst. Nach meiner eigenen Erfahrung, meinen Recherchen und vielen Gesprächen mit Kunden weiß ich, dass dies die Kernthemen beim Thema „Kundenorientierung“ darstellen.

5 Tipps für erfolgreiches Verkaufen im stationären Einzelhandel

Tipp 1 für erfolgreiches Verkaufen: Seien Sie jedem Kunden gegenüber positiv eingestellt!

Die Kundensicht: Wie oft haben Sie das schon erlebt: Sie kommen in ein Geschäft, die Verkäufer mustern Sie von oben bis unten und fangen an zu tuscheln? Sie fühlen sich unwohl und beobachtet. Oder noch schlimmer: Mehrere Verkäufer sind in ein Gespräch vertieft und nehmen Sie erst gar nicht wahr. Auf Ihre Frage, wo die Jacken sind, antwortet der Verkäufer nur lapidar: „Da hinten!“ Nachdem Sie nun endlich die Jacke gefunden haben, suchen Sie Ihre Größe. Leider ist weit und breit kein Verkäufer zu sehen, der Ihnen helfen kann.

Mein Tipp für Verkäufer: Überprüfen Sie täglich Ihre Einstellung zum Kunden. Hinter jedem aus Ihrer Sicht „merkwürdigen“ Menschen, der bei Ihnen in das Geschäft kommt, verbirgt sich möglicherweise ein Kunde. Egal, wie er aussieht, wie er gekleidet ist, wie grimmig er schaut oder wie er sich äußert: Behandeln Sie jeden Kunden gleich. Halten Sie Blickkontakt zum Kunden und lächeln Sie freundlich. Wählen Sie die Grundeinstellung „Ich bin OK und Du bist OK“. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden nur die Kunden gut beraten, die Sie mögen oder die Ihnen ähnlich sind. Wie viele Kunden bleiben dann überhaupt noch übrig?

Tipp 2 für erfolgreiches Verkaufen: Sprechen Sie den Kunden zum richtigen Zeitpunkt an!

Die Kundensicht: Sie sind noch nicht ganz im Geschäft und der Verkäufer stürzt schon auf Sie zu. Sind Sie da nicht auch genervt? Spätestens, wenn dann die Frage kommt „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Kommen Sie zurecht?“, denken Sie sich: „Mensch, lass mich doch in Ruhe, ich will doch nur schauen.“

Mein Tipp für Verkäufer: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und lassen Sie diesen in Ruhe das Geschäft betreten. Der Kunde möchte sich doch erst einmal einen Überblick über Ihr Warenangebot verschaffen. Wenn der Kunde tatsächlich etwas Bestimmtes sucht, dann kommt er bereits beim Betreten Ihres Geschäftes gezielt auf Sie zu. Wissen Sie denn als Kunde immer sofort, wenn Sie in ein Geschäft gehen, was Sie wollen?
Wichtig ist nur, dassSie weiterhin für den Kunden präsent sind, Ihn im Auge behalten und für mögliche Fragen zur Verfügung stehen. Wenn der Kunde nach einiger Zeit nicht auf Sie zukommt, sollten Sie ihn erneut ansprechen – und zwar situationsgerecht und ganz unaufdringlich mit offenen Fragen.

Tipp 3 für erfolgreiches Verkaufen: Bieten Sie dem Kunden unaufdringlich Hilfe an!

Die Kundensicht: Wie oft haben Sie das Gefühl, der Verkäufer muss jetzt unbedingt Umsatz machen? Dabei hassen wir Kunden nichts mehr als aufdringliches Verkaufspersonal, das uns um jeden Preis etwas andrehen will.
Egal, was Sie sagen, der Verkäufer setzt gezielt seine Gesprächstechniken und Tricks ein, um Sie irgendwie zu manipulieren und zum Kauf zu überreden.

Mein Tipp für Verkäufer: Akzeptieren Sie ein Nein vom Kunden! Denn es zeigt sich immer wieder, dass die oben beschriebene Art des Verkaufens langfristig nicht für den gewünschten Erfolg sorgt. Wenn der Kunde erst einmal allein schauen möchte und keine Beratung wünscht, dann ist das eben so. Sagen Sie dem Kunden, dass er jederzeit gerne auf Sie zukommen kann, wenn er Fragen zum Produkt oder sonstige Anliegen hat. Spätestens, wenn der Kunde in der Umkleidekabine steht und eine andere Größe benötigt, ist er dankbar über Ihren Service. Daher ist es absolut wichtig, ihn nicht aus den Augen zu verlieren. Leider verschwinden die meisten Verkäufer für immer, wenn der Kunde einmal Nein sagt. Das sollten Sie in jedem Fall vermeiden.

Tipp 4 für erfolgreiches Verkaufen: Seien Sie dem Kunden gegenüber ehrlich!

Die Kundensicht: Sie ziehen eine Hose oder ein anderes Teil an und es passt überhaupt nicht. Der Verkäufer allerdings flippt vor Begeisterung fast aus. Gekrönt mit der Aussage: „Das steht ihnen total gut“ oder „Die Farbe passt zu Ihren Augen“. Nach diesen Aussagen kaufen Sie diesem Verkäufer im wahrsten Sinn des Wortes bestimmt nichts mehr ab.

Tipp für Verkäufer: Seien Sie dem Kunden gegenüber immer ehrlich! Behandeln Sie jeden Kunden als besten Freund oder beste Freundin.
Oder würden Sie mit Ihrem besten Freund oder Ihrer besten Freundin so vor die Tür gehen, wie es der Verkäufer im geschilderten Fall geraten hat? Sagen Sie dem Kunden, statt ihn anzulügen, dass Sie Ihm gerne noch eine weitere Hose bringen, da diese Ihrer Meinung nach nicht perfekt sitzt. Der Kunde wird es Ihnen danken. Er fühlt sich ernst genommen und verstanden. Dabei ist Ihrerseits absolutes Fingerspitzengefühl gefragt.

Tipp 5 für erfolgreiches Verkaufen: Bieten Sie dem Kunden eine individuelle und qualifizierte Beratung!

Die Kundensicht: Denken Sie auch ab und zu, wenn Sie beraten werden: „Der spult gerade nur sein Programm ab“? Entweder haben wir es mit Verkäufern zu tun, die nur Fachchinesisch sprechen, sich profilieren wollen und denen es egal ist, ob wir sie verstanden haben. Oder noch schlimmer: Der Verkäufer hat gar keine Ahnung und erzählt Ihnen irgendetwas.

Tipp für Verkäufer: Verwenden Sie nur dann fachliche Ausdrücke, wenn der Kunde sie auch selbst benutzt. Wählen Sie die Sprache des Kunden. Denn Gleich und Gleich gesellt sich gern. Erklären Sie dem Kunden die Produkte so einfach wie möglich. Verbinden Sie die Produkteigenschaften immer mit dem Nutzen, den der Kunde davon hat. Berücksichtigen Sie hierbei, dass der Kundennutzen bei jedem Kunden unterschiedlich sein kann.
Sollten Sie sich mit dem Produkt nicht gut auskennen, dann sagen Sie dem Kunden, dass Sie ihm sehr gerne weiterhelfen und für fachspezifische Fragen den Kollegen hinzuholen.

Mein Fazit: Behandeln Sie den Kunden so, wie Sie selbst gerne als Kunde behandelt werden möchten. Schlüpfen Sie dafür gedanklich einfach ab und zu in die Rolle des Kunden – das kann Wunder wirken.

Zur Vereinfachung der Lesbarkeit habe ich die maskuline Form (Verkäufer) gewählt. Natürlich bezieht sich dieser Artikel auch auf die weibliche Form (Verkäuferin).

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