Dienstagmorgen, kurz vor zehn Uhr im schönen Velbert, das zwischen Essen, Düsseldorf und Wuppertal liegt: Die ersten Passanten schlendern durch die Einkaufsstraße und warten darauf, dass die Geschäfte ihres Vertrauens öffnen. Was sie nicht sehen können: Kurz vor Ladenöffnung stellen sich Inhaber Arnd Klose und sein Team auf den kommenden Tag ein. Neben der Besprechung der anstehenden Aufgaben darf es dabei auch persönlich zugehen: „Jeder kann erzählen, wie die Tagesform ist, sodass wir Stärken verstärken und Schwächen abbauen können. Aber wichtig ist Kommunikation. Kommunikation wird total unterschätzt“, erzählt Arnd Klose. Um das Ritual zu erklären, verwendet er gern das Bild eines Schwans: Er schwimmt elegant und scheinbar mühelos durch das Wasser, aber unter der Oberfläche wird mächtig gepaddelt, um vorwärtszukommen. Und so „paddelt“ auch das Team bei Intersport Klose fleißig weiter, um Kunden das ideale Einkaufserlebnis bieten zu können.

Seit 25 Jahren finden Kunden auf mittlerweile rund 1000qm alles, was das Sportlerherz begehrt: Vom Sportschuh über die Bekleidung bis hin zu Ausrüstung und Accessoires. Das Sportfachgeschäft beschäftigt derzeit 16 Mitarbeiter – Tendenz steigend. RKB sales trainings spricht mit Arnd Klose über den Arbeitsalltag und Herausforderungen im Einzelhandel, Motivation und ob Erfolg Glückssache ist.

RKB: Warum Einzelhandel und nicht Online-Shop?

Finde ich eine spannende Frage: Ich würde nämlich gar nicht sagen „entweder … oder“ – warum nicht beides zusammen? Das ist ja gerade die Stärke von uns Intersport-Händlern: Wir verbinden im Prinzip den Einzelhandel mit dem Online-Shop. Der Einzelhandel hat gelernt vom Online-Shop und das finde ich großartig – sei es vom Service, von der Schnelligkeit, oder z.B. auch Produkte online zu besorgen und in einem stationären Geschäft abholen zu können. Von daher würde ich das nicht so unbedingt trennen, sondern mittlerweile sehe ich das als riesigen Vorteil für den Einzelhandel, dass wir beides können – denn das kann der Online-Handel nicht.

Was zeichnet Euch als Sportfachgeschäft aus?

Natürlich haben wir Teststrecken, Analysegeräte und Beflockungsmaschinen – aber das haben andere Geschäfte auch. Das Entscheidende ist vielmehr: Was denken wir? Wie gehen wir jeden Tag an? Und das sind bestenfalls positive Gedanken – wir sehen den Tag immer positiv. Auch, wenn es natürlich nicht immer so läuft, wie wir das gerne hätten. Aber unsere neuen Mitarbeiter geben uns das auch als Feedback: Sie sind jetzt vier Wochen bei uns und hellauf begeistert von der Stimmung – ich nenne das auch Energie. Und die spüren die Kunden auch. Weil wir eben gut mit einander umgehen, weil wir harmonisch sind. Es rappelt auch im Karton. Aber nichtsdestotrotz: Ehrlichkeit, respektvoll miteinander umgehen, authentisch sein, dankbar sein, wertschätzend sein – sowohl zum Mitarbeiter im Team, als auch zum Kunden – das sind eben Tugenden, die verlieren sich so ein bisschen und da setze ich voll drauf.

Stichwort Beratung: Was bedeutet für dich kompetente Beratung?

Das Fachwissen ist für mich Basic. Wir müssen natürlich ganz klar wissen: Welcher Schuh ist für welchen Kunden geeignet? Wie ist der Schuh aufgebaut? Was hat der für Dämpfungseigenschaften? Das ist einfach unser Job. Den müssen wir beherrschen, das ist für mich Alltag. Aber, was uns auszeichnet, ist eben das Quäntchen obendrauf zu setzen und den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Fragen zu stellen: Wo läufst du? Wann läufst du? Läufst du bei Regen, möchtest du einen wasserdichten Schuh haben? Einfach zu wissen: Was stellt sich der Kunde vor? Und da wirklich genau zuzuhören und das richtige Produkt zu finden. Wenn dann der Kunde auch noch lächelt und sich für die tolle Beratung bedankt – das ist ja im Endeffekt des Künstlers Applaus. Das ist das, was das Schönste ist. Klar sind wir ein Unternehmen, wir müssen auch funktionieren, müssen auch Geld verdienen. Aber das kommt von alleine, wenn du einfach im Jetzt-und-Hier und glücklich und zufrieden mit dir selbst bist, von innen nach außen, kann das nicht NICHT erfolgreich werden.

Was macht für dich eine gute Verkäuferin/einen guten Verkäufer aus?

kann Menschen einschätzen und sagen: Das ist so ein Typ, wenn ich ihm jetzt was Gutes tun will, oder wenn ich ihn erreichen möchte, dann muss ich mich auf ihn einstellen. Also im Prinzip das eigene Ego mal rausnehmen, also nicht immer sich selbst sehen, sondern einfach dem Gegenüber auch mal die Chance geben, zu sein. Und wenn ich das weiß, dann kann ich auf den anderen eingehen.

Wie wichtig ist der persönliche Kontakt mit den Kunden?

Ich merke das ganz oft, dass Menschen während der Beratung mit mir gar nicht über die Produkte reden, sondern über das, was ihnen gerade auf den Herzen liegt. Und auch das sehe ich für uns als Aufgabe: Für den Kunden da zu sein, ihn auch abzuholen, mal zuzuhören – denn wir haben zwei Ohren und einen Mund. Nicht immer von oben herab dem Kunden zu erklären, was er braucht, sondern einfach mal zu hören: Was brauchst DU denn eigentlich? Und das kann dann auch vom Produkt mal ein bisschen abdriften und man unterhält sich auch mal darüber, wie es gerade zuhause aussieht oder wie der Alltag läuft – und dabei hat man vielleicht auch mal ein bisschen Verständnis oder das richtige Wort an der richtigen Stelle. Das ist eine große Aufgabe – die sehe ich für uns zumindest im Einzelhandel. Es geht eben nicht nur um das Verkaufen des Produktes, sondern auch darum, für den Menschen selbst da zu sein. Und das wird gerade in der heutigen Zeit völlig unterschätzt.

Wie bringt ihr das euren Verkäufern nahe?

Durch unsere Vision. Ich finde jedes Unternehmen muss eine Vision haben. Unsere Vision als Intersport Klose ist es, Menschen gesünder und glücklicher zu machen. Menschen, die reinkommen und traurig sind, oder die gerade etwas Schlechtes erfahren haben oder schlechte Laune haben – dass die unseren Laden verlassen und sagen: Das hat gut getan! Ich fühle mich gerade aufgehoben. Ich fühle mich hinterher besser, als ich reingekommen bin. Das ist einfach unsere Vision und das wissen alle Mitarbeiter. Wenn du uns in den Store kommst und fragst: Warum bist du heute Morgen aufgestanden? Warum bist du hier? Dann wird jeder sagen: Wir machen Menschen gesünder und glücklicher. Denn: Wer Leistung haben will, muss Sinn bieten. Es macht Sinn eine Vision zu haben.

Welche Rolle hat das Thema Schulung dabei gespielt?

Ich glaube, dass der Beruf, den Rita ausübt, ein ganz, ganz wichtiger ist: Menschen besser zu machen, mehr Selbstbewusstsein zu geben. Menschen haben mittlerweile auch so viel an Selbstbewusstsein verloren. Manchmal mache ich mir einen Spaß und sage zu unseren Praktikanten: Geh mal hier vor den Spiegel und sag, dass du ein geiler Typ bist! Und das fällt so vielen Menschen schwer: an sich zu glauben. Wir wollen Menschen gefallen, wir sind Herdentiere, wir wollen dazugehören. Aber wenn wir an uns selbst nicht glauben, dann wird es natürlich extrem schwierig, dass andere Menschen an uns glauben können. Rita bringt Menschen nicht nur Verkaufstechniken, sondern auch selbstbewusstes Auftreten bei und das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag.

Was ist deine Motivation um morgens aufzustehen? Wie bleibst du motiviert?

Natürlich die Vision, Menschen gesünder und glücklicher zu machen – dafür stehe ich jeden Morgen auf. Ob in meiner Familie, meinem Freundeskreis oder eben auch in meinem Beruf – das ist für mich Antrieb genug. Dafür habe ich Rituale entwickelt, um mich zu positionieren: Ich stehe jeden Morgen um 6 Uhr auf und trinke meinen Power-Cocktail, danach mache ich Yoga, dann bin ich für die Familie da und im Anschluss gehe ich in den Laden. Weil es Sinn für mich macht. Die meisten Menschen funktionieren nur, stehen auf, gehen zur Arbeit. Wenn du sie fragst, warum, dann lautet die Antwort meist, um Geld zu verdienen. Das kann’s ja nicht sein … Der Job soll Spaß machen, denn jeder, der bei mir arbeitet, soll es gerne tun. Das hört sich vielleicht ein bisschen oberflächlich an, aber wenn jemand sich jeden Morgen zu meinem Laden schleppen muss, dann vermittle ich den gerne weiter! Das ist eben auch Motivation für mich: meine Mitarbeiter größer zu machen, das Unternehmen größer zu machen, Menschen in meinem Umfeld größer zu machen – und was gibt es Schöneres?

Welchen Herausforderungen seht ihr euch gegenübergestellt?

Ich finde es erst einmal schön, dass du Herausforderungen sagst – wir arbeiten gerade daran, dass wir nicht sagen: Ich habe da ein Problem. Problem ist schon negativ behaftet, deswegen sagen wir auch immer Herausforderungen. Die größten Herausforderungen sind, die Veränderungen, die in der Welt, die außen passieren, zu akzeptieren und dadurch besser zu werden. Ich habe keine Angst vor der Zukunft – viele haben auch Angst und Angst ist ein ganz schlechter Berater. Wenn wir Angst haben, dann gehen wir so ein bisschen in den Verstand rein, setzen uns Bilder in den Kopf und der Verstand bekommt immer den Trostpreis. Manchmal sollte man aufs Bauchgefühl hören, ein bisschen Gelassenheit mit sich bringen – aber das ist eine Herausforderung.

Ist Erfolg Glückssache?

Wir sind auf der glücklichen Seite, was unsere Produkte angeht, die wir verkaufen. Der Sportfachhandel funktioniert meines Erachtens immer noch gut, wenn du deinen Job richtig machst. Viele sagen auch zu mir: Hör mal Arnd, du hast aber auch Glück! Da sage ich immer: Nein, es ist nicht immer alles Glück – Glück ist auch eine Formel. Glück ist, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft. Es gibt übrigens auch eine schöne Formel für Erfolg: Erfolg ist Glück plus Talent minus Ego.

RKB sales trainings
bleibt noch ein wenig dran an dem Thema Weiterbildung: In dem nächsten Beitrag berichten wir über Weiterbildungsmöglichkeiten bei Intersport und wie wichtig das Thema Schulung im Verkaufsalltag ist.

Bei RKB sales trainings stehen im Arbeitsalltag vor allem die Kunden im Fokus – Zeit einmal hinter die Kulissen des erfolgreichen Schulungsunternehmens zu schauen! Gründerin und Inhaberin Rita Katharina Biermeier gibt im Interview wertvolle Einblicke in die Philosophie, die das tägliche Arbeitsleben in ihrem Team prägt.

Was hat dich veranlasst, RKB sales trainigs zu gründen?

Manchmal sind es kleine Momente, die unser Leben entscheidend verändern. Bevor ich dazu komme, möchte ich vielleicht kurz den Hintergrund erläutern: Als meine Tochter aus gesundheitlichen Gründen viel Zuwendung brauchte, hatte ich mich dazu entschlossen, von Darmstadt wieder zurück ins Allgäu zu ziehen und meine Arbeitszeit zu reduzieren. Meine damalige Firma bot mir an, von meiner Stelle als Bereichsleiterin wieder zurück in die Filiale zu gehen und als Storemanagerin zu arbeiten.

Da ich Verkäuferin im Einzelhandel aus Leidenschaft bin, fiel mir dieser Schritt auch nicht besonders schwer. In dieser Zeit kam es dann dazu, dass eine Kundin mich ansprach und eine ungewöhnliche Bitte an mich richtete: Ob ich sie in einen Schuhladen im selben Gebäude begleiten und beraten könne – die Verkäuferinnen seien dort so unfreundlich. Diese Bitte musste ich leider ausschlagen, da ich meine Fläche nicht so lange allein lassen konnte – aber ich begleitete die Dame und erklärte der Verkäuferin, was die Kundin wünsche und wie sie diese am besten beraten könne. Als ich auf dem Rückweg auf der Rolltreppe stand, kam dann die Idee: Verstehe ich nicht, verkaufen ist doch so leicht! Eigentlich könnte ich das beruflich machen, in der Weltgeschichte herumreisen und den Leuten zeigen, wie man verkauft.

Und wie ging es dann weiter?

Ich habe dann am selben Tag meine Schlüssel abgegeben und gekündigt. Auch wenn mein Umfeld gelinde gesagt irritiert war: Kurz darauf stand der Businessplan und die Idee für mein Geschäftsfeld nahm konkrete Gestalt an. Allerdings stand ich noch vor einer weiteren Herausforderung:
Zwar hatte ich die Einzelhandelskompetenz, doch zum damaligen Zeitpunkt fehlte mir die Trainerkompetenz.

Die Ausbildung zum Business Trainer bildete daher die erste Grundlage. Eine Trainerin war ich dann aber noch lange nicht! Zwar habe ich an allen möglichen Gründerveranstaltungen teilgenommen und mir langsam ein Netzwerk aufgebaut – die erste wirkliche Erfahrung als Trainerin kam dann aber während der Zusammenarbeit mit einer Agentur, als ich mich im Casting trotz fehlender Trainererfahrung bei einem großen Projekt einer Baumarktkette vor erfahreneren Trainern durchgesetzt hatte.

Die erste Zeit war zäh – ich hatte ja von Baustoffen, Elektro, etc. gar keine Ahnung. Ich habe dann in den verschiedenen Unternehmen als Mitarbeiterin gearbeitet, um die Philosophie und die Produkte kennen zu lernen und habe angefangen anhand dieser unterschiedlichen Firmen Trainings zu konzipieren. Daraus ist dann mein einzigartiges Konzept entstanden – das Vor-Ort-Sein, Testkauf, Mitarbeit vor Ort, Umsetzung und Evaluation.

Ich habe dann weiter fleißig Referenzen gesammelt und spätestens 2016 mit dem Auftritt in der Reportage ZDFzeit war ich dann fest als Verkaufsexpertin im deutschen Raum etabliert.

Wo steht ihr heute? Worauf bist du stolz?

Ich habe tatsächlich oft gar keine Zeit darüber nachzudenken, was wir erreicht haben, weil ich mich gedanklich immer von einem Projekt ins nächste bewege. Wenn ich dann am Jahresende reflektiere, wird mir bewusst: Wahnsinn, was in diesem Jahr alles passiert ist! Es macht mich stolz, sowohl kleine als auch große Unternehmen zu unseren Kunden zählen zu dürfen, die sich jeweils ihren ganz eigenen Herausforderungen stellen und ihren Service durch unsere Schulungen verbessern möchten, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Die Vielfalt der Unternehmen, die wir mit unseren individuell konzipierten Trainings abdecken, macht den Reiz des Jobs für mich aus. Ich bin auch sehr stolz darauf, dass wir langsam gewachsen sind und ich mit diesem langsamen Wachstum auch die Möglichkeit hatte, besonnen zu reagieren. Trotz dieses intensiven Wachstums kann ich noch guten Gewissens sagen, dass die Qualität unserer Schulungen nicht darunter gelitten hat – im Gegenteil: Wir gehen mit unseren Inhalten stets mit der Zeit und passen sie an aktuelle Gegebenheiten an.

Warum?

Der Einzelhandel realisiert mehr und mehr, dass der Faktor Mensch eine größere Bedeutung einnimmt. Es gibt im Einzelhandel kaum Monopolstellungen – im Gegenteil: In den meisten Bereichen herrscht hohe Konkurrenz.

Die einzige Möglichkeit, um sich von allen Mitbewerbern abzuheben, ist nun mal der Faktor Mensch.

Sonst könnte man einen Roboter hinstellen und den mit Fachkenntnissen programmieren. Mittlerweile bieten die meisten Firmen die gleichen (Service-Leistungen an – die variieren natürlich auch immer ein bisschen. Aber gerade im Verkauf wurde immer mehr erkannt, dass die persönliche Beratung das absolute A und O ist. Die Fachkompetenz ist aus meiner Sicht Grundlage, die Persönlichkeit ist es aber, die letztlich verkauft. Das haben die Unternehmen erkannt: Wenn ich gutes Personal haben, dann schlägt sich das 1 zu 1 auf meinen Umsatz nieder.

Beim Bereich Diebstahl sitzt so manches Unternehmen einem Irrtum auf:
Zwar schaffen die Firmen immer mehr Technik an, die Mitarbeiter glauben dadurch aber häufig, dass sie für das Thema keine Rolle mehr spielen und sind weniger aufmerksam. Eigentlich sollte der Mitarbeiter die Technik sinnvoll ergänzen und unterstützen – wir zeigen den Schulungsteilnehmern, wie das gelingen kann.

Und was sind die Schmerzpunkte beim Thema Führung?

Der Einzelhandel hat ein ernstzunehmendes Personalproblem, die Mitarbeiterfluktuation ist für die Unternehmen ein unangenehmes Problem. Ein Mitarbeiter verlässt in der Regel aber immer die Führungskraft, nicht das Unternehmen. Auch das haben viele unserer Kunden erkannt und es macht keinen Sinn, nur die Verkäufer auf der Fläche zu schulen, sondern es ist auch wichtig, kompetente Führungskräfte zu haben.

Die Fluktuation liefert den Bedarf für eine gute Schulung der Führungskräfte, da diese ja wiederum immer wieder die Mitarbeiter schulen. Und der Hauptgrund, weshalb Führung ein so großes Thema ist: Ein großer Schmerzpunkt ist auch Personalmangel – wir kommen nicht mehr an perfekt qualifizierte Verkäufer, wie es vor ein paar Jahren der Fall war. D.h. die Führungskraft wird in der Zukunft immer mehr gefordert sein, die Mitarbeiter fit für den Kundenservice im Einzelhandel zu machen. Weil die Führungskräfte vielmehr als sonst die Aufgabe haben, als Trainer, als Coach, als Wissensvermittler auf der Fläche zu agieren.

Mit welchen Herausforderungen seht ihr euch aktuell konfrontiert?

Firmenintern ist die größte Herausforderung aktuell die Kapazität: Als Unternehmerin bin ich dankbar für die große Nachfrage nach unseren Schulungen, kann sie aber zum Teil leider gar nicht bedienen.

Aus diesem Grund suchen wir händeringend nach qualifizierten Trainerinnen und Trainern, die unser Team unterstützen.

Ansonsten geht es natürlich auch darum, aktuell zu bleiben bei all den Veränderungen, die im Einzelhandel passieren.

Was schätzt du an deinem Team besonders?

Wir kommunizieren viel und tauschen uns intensiv zu den Themenfeldern aus. Zudem sind wir eine coole Truppe: Ich brauche Menschen um mich herum, die eine positive Einstellung haben und hoch professionell und stets kundenorientiert Ihrer Arbeit nachkommen. Beide Punkte erleichtern die Zusammenarbeit enorm – und schließlich soll ja auch der Spaß nicht zu kurz kommen.

TrainerInnen aufgepasst: Im kommenden Artikel werfen wir einen Blick auf den Arbeitsalltag bei RKB sales trainings. Wer sich jetzt schon für eine Zusammenarbeit mit uns interessiert, kann sich gerne mit uns in Verbindung setzen oder einen Blick auf unsere Stellenausschreibung werfen.