Zusatzprodukte:
Kleine Ergänzung mit großer Wirkung

Der gezielte Verkauf von Zusatzartikeln ist kein Trick, sondern Teil einer durchdachten Beratung: „Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn man mitdenkt – und sie fühlen sich besser beraten, wenn sie alle relevanten Produkte direkt erhalten. So wird aus dem Einzelkauf ein stimmiges Gesamtpaket“, weiß Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Ein Beispiel aus dem Alltag fällt der erfahrenen Trainerin und Beraterin ebenfalls gleich ein: „Wer sich in einem Modegeschäft für eine Hose entscheidet, freut sich, wenn ihm ein passender Gürtel direkt mit angeboten wird – nicht erst auf Nachfrage. Im besten Fall wird dieser sogar zur Anprobe gereicht, um den Look zu komplettieren.

Das ist kein Verkaufsdruck, sondern exzellenter Service.“

Basis für den Erfolg:
gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören

Gerade im beratungsintensiven Handel – etwa bei Optik oder Technik – lassen sich Zusatzverkäufe ideal durch gezielte Bedarfsermittlung einleiten.

Wer den Alltag des Kunden erfragt („Benötigen Sie Ihre Brille auch beim Sport?“), schafft Raum für sinnvolle Zusatzangebote („Dann wäre eine Zweitbrille sinnvoll“).

Die Vorteile:

• Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
• Empfehlungen basieren auf konkreten Bedürfnissen.
• Zusatzprodukte erscheinen als logische Ergänzung – nicht als Zusatzkosten.

• Empfehlen statt fragen

Fragen wie „Brauchen Sie noch etwas?“ führen selten zum Ziel. Besser: Konkrete Empfehlungen aussprechen, z. B. „Passend zur neuen Brille empfehle ich Ihnen…“

• Eigenes Konsumverhalten ausblenden

Nur weil du persönlich kein Fan von Zusatzartikeln bist, darf dich das nicht vom professionellen Anbieten abhalten. Die Entscheidung liegt beim Kunden – nicht beim Verkäufer.

• Anbieten ist kein Aufdrängen

Kunden empfinden ein gut formuliertes Angebot nicht als störend – solange es einen echten Mehrwert bietet. Der Ton macht die Musik.

• Ein „Nein“ ist okay

Wird ein Zusatzprodukt abgelehnt, ist das völlig in Ordnung. Freundlich bleiben, ohne zu diskutieren oder sich zu rechtfertigen – das zeigt Souveränität.

Was ist das Erfolgsrezept, um neben dem Onlinehandel erfolgreich zu bestehen?

Erfolgreich und bekannt trotz B-Lage
Joachim Saukel im Gespräch mit Rita Katharina Biermeier

Wenn ein Kunde etwas Bestimmtes will, kommt er in den Laden – egal, wo der liegt.
Diese These legt den Grundstein für den Erfolg des stationären Handels. Denn solange das Geschäft vor Ort etwas bietet, was der Kunde an keiner anderen Stelle bekommt – nicht im Netz und auch nicht bei der Konkurrenz – ist die wichtigste Zutat für das Erfolgsrezept des Einzelhändlers gegeben.

Rund 10 bis 12 Prozent beträgt die durchschnittliche Abschlussquote im stationären Einzelhandel – wenn sie gut ist. Umso beeindruckender ist die Zahl, die Joachim Saukel, Gründer und Inhaber des Fachgeschäfts “Laufsport Saukel”, nennt: 90 Prozent sei die Abschlussquote hier. Wie kann es sein, dass ein Laden in B-Lage eine derart ungewöhnlich hohe Quote hat? “Eine hohe Kundenfrequenz bedeutet nicht gleich eine hohe Kaufkraft.”, erklärt Rita Katharina Biermeier von RKB Sales Trainings. Viel wichtiger sei es, dass der Laden etwas Besonderes habe, etwas, das ihn von den anderen abhebe, ein Alleinstellungsmerkmal. Im Fall von Laufsport Saukel ist dies die intensive Fachberatung rund um den Laufschuh. Hierfür werden eine kostenlose dynamische Fußdruckanalyse und eine Video-Laufbandanalyse für jeden Kunden geboten, um den perfekten Laufschuh zu finden, der auch nach langen Kilometerläufen noch bequem sitzt und vor allem optimal zum Laufstil passt.

Doch auch, wenn der Laden etwas Außergewöhnliches bietet, muss der Kunde das natürlich erst einmal erfahren. Wie schafft der stationäre Einzelhandel Aufmerksamkeit, über die klassische Werbung hinaus? Vor dieser Frage stand auch Joachim Saukel, als er sein Geschäft vor 23 Jahren eröffnete. Damals fand gerade ein sogenannter “Running Boom” statt, bei dem der Laufsport schlagartig an Popularität und Beliebtheit gewann. Dieses Ereignis nahm der Unternehmer als Anlass, um auch in Kempten eine eigene Laufszene zu entwickeln. Er begann, Laufevents zu veranstalten, ging damit an die Presse und “schuf” so in gewisser Weise seinen eigenen Kundenstamm: die Laufsportler. Mittlerweile hat sich Laufsport Saukel in den regionalen Medien und in den Fachmagazinen sogar deutschlandweit als Laufexperte positioniert. Neben dem Geschäft in der Kemptener Innenstadt gehören zu dem Unternehmen auch die “Laufschule Saukel”, wo zahlreiche verschiedene Kurse und Events angeboten werden und das Lauflabor, in dem Kunden professionelle Analysen erstellen lassen können, um die Lauftechnik zu verbessern und so verletzungsfrei zu laufen. Als besonderes Highlight holt Joachim Saukel immer wieder prominente Gesichter an Bord und weckt so auch die Aufmerksamkeit von potenziellen Kunden außerhalb der klassischen Laufszene. Zudem betreibt er regelmäßig Presse- und Medienarbeit und ist in den sozialen Netzwerken aktiv.

Laufsport Saukel, Inhaber: Joachim Saukel, Kronenstraße 12, 87435 Kempten

Im Interview mit Rita Katharina Biermeier spricht er von seinen Anfängen und davon, wie er es schaffte, sich als “bester Berater für Laufschuhe” zu etablieren.

RKB Bei dieser 1B-Lage hat man nicht die Laufkundschaft, sondern einen Straßenverkehr. Derjenige, der hier
vorbeiläuft, bummelt nicht. Das macht es nicht gerade leichter. Deshalb ist es so spannend, dass es hier so gut läuft.
Wieso ist das so?

JS Es ist einerseits eine Kostenfrage, da die Kosten hier deutlich geringer sind als in der Fußgängerzone. Denn natürlich ist dort mehr Kundenfrequenz, aber du musst auch dementsprechend mehr Miete zahlen und mehr Mitarbeiter einstellen. Da bleibt am Ende von dem, wasich mehr verdiene, nicht viel übrig. Denn Umsatz ist nicht gleich Gewinn.

RKB Momentan spricht man von ca. 68 % der Kunden, die sich erst einmal online informieren, bevor sie ins Geschäft gehen. Ihr seid ja online auch sehr präsent. Was macht ihr, dass die Kunden dennoch in den Laden kommen?

JS Wir bespielen sämtliche Social Media Kanäle. Ganz egal, ob es umsatzmäßig was bringt oder nicht: Du musst das heutzutage machen, um präsent zu sein. Wir versuchen ständig, unseren Bekanntheitsgrad zu steigern. Da gehören unsere Veranstaltungen dazu, wie der Laufsporttag oder der Silvesterlauf, die wir auch selbst organisieren. Das war damals die Idee, als wir mit den Veranstaltungen anfingen: Wir müssen diese Läuferszene erst einmal erschaffen. Es gab damals so etwas noch nicht. Also müssen wir das selbst schaffen, indem wir ein hochkarätiges Event veranstalten. Durch solche Veranstaltungen steigert man den Bekanntheitsgrad. Wir haben ein Laufteam, das unter unserem Namen läuft. Zudem haben wir eine Laufschule, in der wir Kurse anbieten. Dafür ist klassische Pressearbeit und Medienarbeit notwendig.

RKB Wie siehst du die Zukunft des Einzelhandels im Allgäu?

JS Von vielen Experten wird ja behauptet “Der Einzelhandel verschwindet, die Innenstädte sterben aus.” Ich
glaube schon, dass der Einzelhandel, wenn man es richtig macht und einen guten Service anbietet, gute
Dienstleistungen, Zusatzleistungen, dann hat der Einzelhandel nach wie vor eine Chance. Wenn du nur
meinst, du musst deinen Laden aufsperren und warten, bis der Kunde kommt, dann nicht.

RKB Was unterscheidet euch von den Konkurrenzgeschäften?

JS Wir haben neben dem, was wir hier machen, vieles andere. Wir haben Serviceleistungen, die wir anbieten
und Beratung. Und was auch ganz wichtig ist, ist die Zusatzleistung. Wenn ich hier die Analyse mache, kann
ich zum Kunden sagen: “Pass auf, du hast hier eine Fehlstellung. Du musst deinen Laufstil umstellen. Ich
zeige dir ein paar Tipps, ein paar Übungen zur Rumpfstabilisation.” Das bekommst du sonst nirgends, online
schon gar nicht. Zudem haben wir unsere Veranstaltungen und unsere Laufschule, wo wir ganz viele Kurse
anbieten. Wir haben unser Lauflabor, wo wir zusätzlich umfangreiche Analysen machen. Und dann haben
wir ständig Testevents. Testevents heißt, es gibt Catering und Prominente, beispielsweise Olympiasieger,
die einen Vortrag halten.

Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch beginnt zunächst mit dem ersten Blickkontakt und bildet die Grundlage für das erfolgreiche Anbieten von Zusatzprodukten

Es ist nur ein kurzer Moment, wenn der Kunde den Laden betritt, der über einen positiven Verlauf und einen guten Kundenkontakt entscheidet. In diesem Moment bauen Sie eine Beziehung auf und es ist wichtig, sich auf diesen Augenblick mit allen Sinnen zu konzentrieren! Denn er ist entscheidend für den weiteren Verlauf und einen positiven Verkaufsabschluss. Dabei spielen folgende Punkte eine große Rolle:

• Begrüßung …der beste Zeitpunkt für die Begrüßung des Kunden ist der Moment nach dem ersten Blickkontakt. Eine Begrüßung ohne Blickkontakt und aus dem Hinterhalt heraus empfindet der Kunde möglicherweise als aufdringlich. Er fühlt sich in seinem Klischee bestätigt, dass Verkäufer grundsätzlich ungebildet, arrogant, unfreundlich, aufdringlich und unqualifiziert sind. Letztlich ist es unsere Aufgabe als Verkäufer, den Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.

• Einstellung …prüfen Sie täglich Ihre Einstellung! Der Kunde merkt sofort, wenn ich zum Unternehmen, zum Kunden, zum Produkt, zu meiner Arbeit oder zu mir selbst eine negative Einstellung habe. Alles spiegelt sich in irgendeiner Form in der Körpersprache (Mimik / Gestik / Stimme etc…) wider. Es ist menschlich, dass es Tage gibt, an denen wir als Verkäufer weniger motiviert sind. Hier gilt es, Strategien für sich selbst zu entwickeln, um eine positive Ausstrahlung zu gewinnen bevor sich negative Stimmungen am Kunden auswirken!

• Körpersprache …achten Sie auf eine „offene“ Körpersprache, und ein freundliches Lächeln. Ein ehrliches Lächeln wirkt sympathisch und der Kunde fühlt sich willkommen. Mit dem Gefühl dieser Verbundenheit ist der Kunde eher geneigt zu kaufen, denn er verbindet unbewusst Sympathie mit Ehrlichkeit, Kompetenz und Vertrauen. Zudem wissen wir bereits aus etlichen Studien, dass die Körpersprache in der Kommunikation mit die höchste Wirkung auf meinen Gesprächspartner hat.

• Beziehungsaufbau …bauen Sie mit Ihren Kunden von Anfang an eine Beziehung auf. Kaufentscheidungen werden zum größten Teil emotional getroffen. Eine Beziehung kann ich mit dem Kunden aufbauen, indem ich mit ihm auf Augenhöhe kommuniziere, mich für ihn interessiere, aktiv zuhöre, die richtigen Fragen stelle, Verständnis für sein Anliegen habe, ihn ernst nehme, mich in ihn hinein versetzen kann, mich dem Kunden anpasse (Gleich und Gleich) …

• Redeanteil …achten Sie auf Ihren Redeanteil! Ihr Redeanteil darf nicht höher sein, als der Ihrer Kunden. Je höher der Redeanteil beim Kunden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Leider erlebe ich im Alltag sehr oft das Gegenteil und der Kunde wird mit Produktinformationen, Produkteigenschaften usw… zugetextet!

• Atmosphäre …sorgen Sie für eine angenehme Atmosphäre! Je wohler sich der Kunde fühlt, desto länger verweilt er. Je länger der Kunde verweilt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Atmosphäre schaffe ich z.B. mit der richtigen Musik (auf die Zielgruppe angepasst), die richtige Raumtemperatur, Ordnung, Orientierung und eine auf die Zielgruppe abgestimmte Warenpräsentation.

Doch wie kann ich den Umsatz von Zusatzartikeln steigern?

1. Nutzen Sie jeden Kundenkontakt für das anbieten von Zusatzartikeln. Hier kommt es auf die Formulierung (das „wie“) und vor allem auf den Zeitpunkt an, dann wirkt es auf den Kunden alles andere als aufdringlich.
2. Wenn sichergestellt ist, dass sich der Kunde in der Hauptsache entschieden hat, ist der beste Zeitpunkt, unaufdringlich einen Zusatzartikel anzubieten. Das kann durchaus auch während des Verkaufsgespräches sein. Der Zusatzartikel sollte eine vorteilhafte, praktische Ergänzung und/oder Aufwertung zum Hauptartikel sein.
3. Achten Sie bereits bei der Bedarfsanalyse darauf, was der Kunde Ihnen sagt. Wenn Sie genau hin hören, merken Sie, dass neben dem Hauptprodukt noch weitere Zusatzprodukte oder Dienstleistungen in Frage kommen könnten. Fragen Sie hier so gezielt und viel wie möglich, um noch mehr über den Kunden und seine Wünsche in Erfahrung zu bringen.
4. Auch der Zusatzartikel sollte für den Kunden immer mit einem Nutzen verbunden sein. Zeigen Sie Ihm die Vorteile auf, die er durch den Zusatzartikel haben wird.Diese Argumentationskette hat sich als sinnvoll erwiesen:
   Produkteigenschaften nennen – Übergang zum Kunden nutzen – Beispiel nennen- (Beweisführung) – Kontrollfrage. Lassen Sie dabei Pausen während der Argumentation, damit der Kunde in Ruhe überlegen kann.Beispiel (Schuhfachhandel):
   Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann erwähnten Sie vorhin, dass Sie viel mit dem Hund spazieren gehen.
   Wir empfehlen gerne dieses Imprägnierspray. Sie können es sowohl für Ihre Schuhe, als auch für Ihre Außenkleidung anwenden. Es bietet Ihnen Schutz vor Schmutz und Kälte und die Atmungsaktivität bleibt erhalten. Ich zeige Ihnen gerne die Anwendung und Wirkung hier an diesem Modell….
   Kunden Zeit geben
   Möchten Sie dieses Spray mitnehmen…?“
5. Der Zusatzartikel sollte günstiger als der Hauptartikel sein (max. 1/3 des Hauptartikels). Begründung: einen Hauptkauf plant der Kunde oft im Vorfeld (Plankauf). Demgegenüber ist Erwerb eines Zusatzartikels ungeplant. Hier achten die Kunden deshalb mehr auf den Preis und tendieren bei preislich höher liegenden Artikeln eher zu einem Nein.
6. Nein heißt nein! Akzeptieren Sie auch ein Nein des Kunden, obwohl Sie ihm bereits den Nutzen und Vorzüge des Zusatzproduktes aufgezeigt haben. Wenn der Kunde zum Schuh bereits die passende Schuhcreme besitzt, dann informieren Sie Ihn lediglich darüber, dass er jederzeit bei Ihnen die Schuhcreme erwerben kann, falls sie leer ist. Wenn der Zusatzartikel nicht in direkten Zusammenhang mit dem Hauptartikel steht, dann verzichten Sie eher darauf, Ihn anzubieten.
7. Nutzen Sie mehrere Vertriebswege um den Kunden langfristig zu binden. Bieten Sie dem Kunden mehr Auswahl von Zusatzprodukten an durch einen Bestellservice vor Ort. Der Kunde bevorzugt ein Zusammenspiel von beiden Vertriebskanälen (online – stationär), da er flexibler einkaufen kann. Gerade im Hinblick auf den stetig wachsenden Online Handel, sollten wir dem Kunden mehrere Kaufmöglichkeiten bieten.
8. Motivierte Teams verkaufen nicht nur besser, sondern auch mehr! Sorgen Sie dafür, dass Sie als Führungskraft ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter sind, indem Sie selbst Zusatzartikel anbieten und verkaufen. Gerade die „ruhigen“ Zeiten im Verkauf sind ideal, um das Anbieten von Zusatzartikeln zu trainieren und den Verkäufern mehr Sicherheit zu geben.
9. Einwände bezüglich Zusatzartikel annehmen und behandeln. Wenn der Kunde einen Einwand anbringt, dann gehen Sie darauf ein.Beispiele (Schuhfachhandel):Kunde sagt: „Sie wollen ja nur noch mehr Umsatz machen!“
   Verkäufer: „Ich kann Ihre Aussage verstehen. Natürlich wollen wir Geld verdienen und noch wichtiger ist es uns, dass unsere Kunden zufrieden sind und gerne wieder kommen.“
   Kunde sagt: „Das Spray bringt doch nicht´s!“
   Verkäufer: „Danke für die Information. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Produkt gemacht?“
   Kunde sagt: „Die Einlagen sind ganz schön teuer!“
   Verkäufer: „Gerne zeige ich Ihnen ein günstigeres Produkt!“ (Verkäufer zeigt günstigeres Produkt)
   Kunde: „Oh, die Einlagen sind aber nicht so weich und viel dünner als die anderen. Da bleibe ich doch lieber bei den ersten Einlagen.“TIPP: Wenn der Kunden seinen Nutzen erkennt, akzeptiert er auch gerne einen höheren Preis!
10. Meiden Sie folgenden Formulierungen:
    „War das alles?“
    Tipp: „Zum besseren Schutz gegen Kälte und Schmutz gibt es noch…“
    „Sonst noch was?“
    Tipp: „Damit die Füße lange warm bleiben empfehlen wir folgende Einlage…“
    „Noch einen Wunsch?“
    Tipp: „Als modisches Highlight für diese Schuhe haben wir noch diese Ansteckklammern passend zum Kleid…“

Vorteile durch Zusatzartikel

• mehr Umsatz (je nach Branche zwischen 20% und 50%)
• Zeitersparnis im Verkaufsgespräch (da Sie den Kunden bereits überzeugt haben und der Zusatzverkauf max. 10 % des üblichen Beratungsaufwandes im Vergleich zu einem normalen Verkaufsgespräch benötigt.)
• höherer Abverkauf (verkaufte Teile und dadurch einen höheren Lagerumschlag)
• mehr Gewinn (durch die hohen Margen der Zusatzartikel)
• Erfolgserlebnisse für Verkäufer (Motivation)
• Kundenbindung (durch zufriedene Kunden)