Wie steht es denn um die Fachkräfte im Second-Hand-Sektor?

Sabine Rolf: Wir sind ein Zusammenschluss von Second-Hand-Kaufhäusern – Sozial- und Gemeinwohl orientiert. Das heißt, diese Kaufhäuser haben oft mit einem karitativen Hintergrund angefangen. Alle kennen die Kleiderkammern vom Roten Kreuz usw. In den 80er Jahren gab es eine hohe Arbeitslosigkeit, da haben sich diese Gebrauchtwarenhäuser oft gegründet, um Beschäftigungsmaßnahmen im Umweltschutz durchzuführen – so auch die meisten Kaufhäuser, die bei uns Mitglied sind. Inzwischen gibt es gar nicht mehr so viel Arbeitslosigkeit, im Gegenteil: Man kann ja von einem Kräftemangel sprechen und demzufolge hat sich das natürlich im Re-Use niedergeschlagen. Wir müssen zunehmend sehen, dass wir aus anderen Quellen unsere Finanzierung stemmen. Das ist ein Wandel in der Re-Use-Landschaft, der sich da gerade vollzieht, und das ist z.B. etwas, das wir aktiv unterstützen.

Was zeichnet denn die Arbeit im Second-Hand-Bereich aus?

Rita Katharina Biermeier: Eine Anmerkung zum Thema Fachkräftemangel: Wir haben zwar ein Defizit, aber noch keinen klaren Mangel in dem Bereich. Ich habe mich vor kurzem mit einer Mitarbeitenden aus einem Re-Use Kaufhaus unterhalten, die mir folgendes gesagt hat: Ich arbeite hier, weil ich selbstständig arbeiten darf, weil mir so viel übertragen wird, ich darf meine Ideen mit einbringen, ich darf mich ausprobieren – das sehe ich auch unmittelbar am Ergebnis und am Umsatz. Ich darf Fehler machen, ich darf mit unterschiedlichen Menschen zusammenarbeiten, ich darf Produkte verkaufen, die es sonst nirgendwo gibt. Es war so schön, wie sie das erzählt hat.

Wenn ich das in eine Stellenbeschreibung zusammenfassen würde, was im Re-Use-Bereich geboten wird: Selbstverwirklichung, selbstständiges Arbeiten, Förderung, Wertschätzung und eine leistungsgerechte Bezahlung.

Wie kommt man denn an neue Fachkräfte?

Sabine Rolf: Da sind wir, glaube ich, noch mehr in der Problemstellung als in den Lösungsansätzen. Bislang hat oft das Jobcenter die Menschen zugewiesen, die dann in den Betrieben arbeiten mussten. Es kommen aber nicht mehr so viele Zuweisungen oder die Menschen, die zugewiesen werden, sind erheblich beeinträchtigt durch z.B. psychische Probleme oder auch körperliche Einschränkungen. Da kann man gar nicht unbedingt davon ausgehen, dass sich um eine Arbeitskraft handelt, auf die man voll zählen kann. Wir sind eben gerade in einer Umstellung, dass wir die Basis-Mannschaft sozusagen frei finanzieren müssen, und uns da den Finanzierungsmix nochmal genauer anschauen müssen in unseren Kaufhäusern.

Rita Katharina Biermeier: Ich kenne das, wir haben während meiner Mitarbeit in Second-Hand-Betrieben auch immer Mitarbeitende gesucht. Wir haben dann an Stellenausschreibungen gefeilt und uns gefragt, wie wir dadurch Mitarbeitende gewinnen können. Daraufhin haben sich die ein oder anderen aus dem ersten Arbeitsmarkt beworben, die natürlich gehaltstechnisch einen gewissen Anspruch haben. Da muss ich sagen: Das ist nicht nur ein Job! Dort zu arbeiten ist viel mehr. Wenn dort jemand arbeiten möchte, rein nur aus monetären Anreizen, dann ist das nicht der richtige Job.

Sabine Rolf: Aber da sind wir gerade genau in der Schere – durchweg alle haben Probleme, Menschen zu finden. Und es ist ja auch nicht so, dass wir unter der Grenze bezahlen, so ist das auf keinen Fall. Für mich gehört es zu diesem Narrativ „Neu ist gut und Alt ist arm“. Da wird leicht eine Armutsmentalität konnotiert in dem gebrauchten Bereich, mit der wir in diesem Feld ständig in Berührung sind.

Wie lassen sich neue oder bestehende Mitarbeiter fördern?

Sabine Rolf: Das ist bei uns sehr ambivalent. Bei den Mitarbeitenden handelt es sich zum Teil um eine bildungsferne Klientel, dass keine guten Schulerlebnisse gemacht hat. Bei den Themen Qualifizierungsmaßnahme oder Weiterbildung kommt da auch schnell vielleicht Angst oder Abneigung auf. Gleichzeitig ist das aber auch eine Wertschätzung und eine Anerkennung der Leistung und das Angebot, weiter gefördert zu werden. Wir setzen auch ganz stark auf positive Erfahrung, die wir auch in unseren Online-Schulung versucht haben zu vermitteln. Weil es hier vielleicht auch eine Distanz gibt, in der diese Schulung noch nicht so nahe an einen ran kommt und man sich erst einmal davon überzeugen kann, dass es Spaß macht, dass es interessant ist, dass es genau um das geht, was ich jeden Tag mache und dass es auch inspirierend sein kann, mir Energie geben kann.

Rita Katharina Biermeier: Da gebe ich dir Recht, Sabine! Am Anfang war natürlich eine gewisse Skepsis da. Auch ich hatte Respekt davor, und mir die Frage gestellt: Wie offen wird diese besondere Zielgruppe für Online- Schulungen sein? Heute darf ich sagen, da bin ich sehr positiv überrascht worden: Die Teilnehmenden haben keine Hemmschwelle gezeigt und mich regelrecht mit Fragen im und nach dem Training überschüttet.

Der Vorteil ist, dass wir sehr kurze und wiederholende Lerneinheiten haben und den Teilnehmenden so die Möglichkeit bietet, zwischen den Lerneinheiten das Gelernte auf der Fläche anzuwenden. Hin und wieder tauchten während der Umsetzung am POS-Fragen auf. Dann habe ich als Trainer auch die Chance, bei der nächsten Lerneinheit auf konkrete Fragestellungen, die den Teilnehmenden vorher nicht bewusst waren, gezielt einzugehen. Wir lernen alle in der Wiederholung und mein Anspruch und Ziel ist, für die Nachhaltigkeit der Trainingsinhalte zu sorgen.

Wie lässt sich das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern? Was war denn der Ansatzpunkt für die Mitarbeiterschulungen?

Rita Katharina Biermeier:  Ich komme aus dem klassischen Einzelhandel und konnte mir darunter zuerst gar nichts vorstellen. Deswegen habe ich damals zu meinem Kunden ZAK (Zweckverband für Abfallwirtschaft) in Kempten gesagt: ich schule sehr gerne die Mitarbeitenden in den Gebrauchtwarenhäusern. Dafür ist für mich auch nach 30 Jahren Einzelhandelserfahrung die Grundvoraussetzung, das ganze Thema Re-Use und Second-Hand-Kaufhaus zu begreifen, weswegen ich anbot, für eine gewisse Zeit vor Ort mitzuarbeiten. Ich habe dort zunächst drei Wochen in allen Abteilungen mitgearbeitet, um das gesamte Konzept zu verstehen. Mir war wichtig, ein individuelles Trainingskonzept zu schreiben und eben nicht meine bisherigen Trainings einfach nur auf die Re-Use Gebrauchtwarenhäuser „überzustülpen“?

Ich habe dann am ersten Tag schon festgestellt, dass das auch nicht möglich ist (lacht). Die Arbeit war sehr spannend und ich hatte eine wunderbare Zeit. Geplant war ein Verkaufstraining, das war es am Schluss jedoch weniger, sondern es ging dann erst einmal „nur“ um die Basis Freundlichkeit: Kunden begrüßen, Präsenz zeigen, Kunden wahrzunehmen und Kunden Unterstützung anzubieten – das waren so die Basics. Im Anschluss haben wir festgestellt, dass die Trainingsinhalte auch weitergegeben werden müssen, also habe ich auch mit den Führungskräften vor Ort im Einzelcoaching intensiv gearbeitet. Aus den drei Wochen ist dann ein halbes Jahr geworden.

Sabine Rolf: Das Training ist ja sozusagen auch ein Investment. Ich hatte ja vorhin den Kräftemangel angesprochen, den gibt es bei uns natürlich auch. Mein Vorstandskollege z.B. sagt immer, dass, wenn ich einen guten Menschen habe – auch wenn der vielleicht keine Ausbildung hat – aber dann muss ich den unbedingt behalten. Wie ich z.B. investieren kann, ist, dass ich diesem Mitarbeitenden Qualifizierung anbiete.

Wie kam es zur Zusammenarbeit zwischen RKB und Re-Use?

Rita Katharina Biermeier: Das kam tatsächlich erst später – zuerst war da ja meine Zusammenarbeit mit ZAK. Sabine Rolf hat mich angesprochen, dass sie von mir gehört hat und so hat sich die Zusammenarbeit weiterentwickelt. Wir haben uns dabei Stück für Stück herangehangelt, was könnte denn jetzt tatsächlich ein Bedarf sein und wo sind die Herausforderungen bei den Mitarbeitenden und den jeweiligen Führungskräften. Dabei hat mir die intensive Zusammenarbeit mit ZAK im Vorfeld unglaublich viel geholfen. Durch die Schulungen in den drei unterschiedlichen Gebrauchtwarenhäusern zu den Themen Verkauf, Führung, Teamentwicklung und Visual Merchandising fühlte ich mich regelrecht schon als Mitarbeiterin für dieses Unternehmen. Die Mitarbeitenden und auch die Kunden sind mir in dieser Zeit besonders an´s Herz gewachsen.

Sabine Rolf: ZAK ist eines unserer Mitglieder und daher kam die Empfehlung für Frau Biermeier. Wir haben z.B. gesehen, dass aus allen Häusern das Thema Diebstahlprävention ganz aktuell ist. Das haben wir dann angeboten und es haben sich kaum Leute angemeldet. Ich glaube, das ist ein sehr fragiles Thema – da geht es dann auch um die Mitarbeiter, hausinterne Diebstähle – da weiß ich nicht, ob die Unternehmen dafür überhaupt schon bereit sind. Wie reagiert man darauf? Da möchte ich auch Rita in dem, was sie sagt, unterstützen: Wir haben uns da rangetastet. Das Führungskräftetraining ist glaube ich ein echtes Thema – was macht ein Team aus und wie verhalte ich mich den gegenüber anzuleitenden Personen. Und dann eben noch das Verkaufstraining.

Was macht gute Verkäuferinnen und Verkäufer aus?

Sabine Rolf: Eine gute Verkäuferin oder ein guter Verkäufer ist für mich jemand, der mich sieht, aber checkt, ob ich Beratung brauche oder nicht. Jemand, der mich kompetent beraten kann, der auch mal widersprechen kann, mit dem also ein Dialog stattfindet. Das wäre für mich eine gute Verkaufskraft – und dann komme ich auch immer wieder. Gute Verkäuferinnen und Verkäufer haben Spaß an der Arbeit, sie sind irgendwie am richtigen Fleck und wollen nicht irgendwo anders sein.

Rita Katharina Biermeier: Ich habe eben kurz überlegt. Für mich gibt es immer zwei Faktoren, die entscheidend sind: Fachwissen ist die Grundlage, die Persönlichkeit ist das, was verkauft und die Kunden begeistert und demnach langfristig bindet. Wenn ein Mitarbeitender eine gute Einstellung hat, dann ist der Erfolg meiner Schulung garantiert.

Insbesondere bei Re-Use macht für mich ein guter Mitarbeitender aus: Jemand, der menschlich und nicht wertend ist, sich für die Kunden ernsthaft interessiert, jederzeit seine Unterstützung anbietet und stolz darauf ist, ein Teil von Re-Use zu sein.

Raus aus dem verstaubten Image! Wie frischer Wind in die Kreislaufwirtschaft kommt

In unserer zweiteiligen Interviewreihe werfen wir einen Blick auf eine ganz besondere Form des Einzelhandels: Second-Hand-Geschäfte. Sie gelten als der Inbegriff von Nachhaltigkeit, da sie alle drei Säulen vereinen: Ökologie, Ökonomie und Soziales. In Teil 1 widmen wir uns daher dem Thema Nachhaltigkeit und der Frage, inwiefern Re-Use in der Mitte der Gesellschaft angekommen ist. Teil 2 beschäftigt sich dann mit den Menschen, die diesen Handelszweig prägen, nämlich Kunden und MitarbeiterInnen. Und wir erfahren, was die Arbeit in einem Second-Hand-Geschäft so interessant macht.

Im Gespräch mit Sabine Rolf, Geschäftsführerin von Re-Use Deutschland e.V. und Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings, sprechen wir über das Thema Nachhaltigkeit und über frischen Wind im Second Hand Sektor.

Frau Rolf, was macht Re-Use und worauf kommt es Ihnen an?

Sabine Rolf: Re-Use Deutschland gibt es jetzt seit 10 Jahren, wir sind ein Zusammenschluss von Second Hand Kaufhäusern – sozial- und gemeinwohlorientiert. Der Verein hat sich gegründet als eine Interessengemeinschaft der Wiederverwendung: Re-Use heißt, dass ich ein Produkt in den Kreislauf zurückführe, ohne Energie aufzuwenden, um es z.B. einzuschmelzen oder zu bearbeiten. Stattdessen wird ein Produkt einfach zum Verkauf zur Verfügung gestellt und wird so für Kunden, die daran interessiert sind, Gebrauchtwaren zu kaufen, erreichbar gemacht. Wir unterstützen unsere Kaufhäuser darin, sich sozusagen etwas umzuorientieren und den Blick in Richtung Wirtschaftlichkeit zu werfen, während man sonst eher ein Non-Profit war und sich darüber nicht so sehr viele Gedanken gemacht hat.

Was bedeutet Nachhaltigkeit für Sie im Verband?

Sabine Rolf: Das automatische Narrativ „neu = gut“ muss aus unserer Sicht hinterfragt werden.

Wir wollen dabei helfen, dass gebrauchte Produkte mehr Wertschätzung erfahren, also „Re-Use“ noch mehr in der Mitte der Gesellschaft zu verankern und damit einen Kulturwandel in unserer Ausrichtung zur Nachhaltigkeit zu bewirken.

Ebay, Vinted und Co. sind weitläufig bekannt. Die Mitglieder von Re-Use sind Betreiber von Second Hand Geschäften. Was ist der Unterschied zwischen Online-Shopping und dem Einkauf im Ladengeschäft?

Sabine Rolf: Der Unterschied ist, dass ich auf den E-Commerce Seiten nach spezifischen Sachen suchen kann. Das andere ist natürlich das Einkaufserlebnis – wenn du einmal klick machst, hast du kein Einkaufserlebnis. Du hast vielleicht die Freude, dass dieser Schrank nachher in deiner Küche steht, aber du hast nicht das Stöbern zwischen lauter Einzelstücken. Das ist der Unterschied: eine direkte, haptische Erfahrung. Das eine schließt das andere auch nicht aus: Viele unserer Häuser fahren zweigleisig, haben die Sozialkaufhäuser vor Ort und gleichzeitig Online-Plattformen. Das wird langfristig aus meiner Sicht aber nebeneinander her existieren und keine Konkurrenz sein. Dieser Ort „Second-Hand-Kaufhaus“ erfüllt, das ist nicht zu verachten, im Gegensatz zu einem virtuellen Kaufhaus so viele weitere Zwecke: Die Menschen können ihre Sachen hinbringen, sie Fragen können stellen. Und ihnen wird auch mal ein Nein entgegengebracht, wenn etwas auf den Wertstoffhof gehört. Es gibt also einen Ort, um den Kreislauf der Dinge zu beleben.

Rita Katharina Biermeier: Das ist auch das, was sich der Kunde wünscht: ein Zusammenspiel aus beidem. Dazu muss man das Kaufverhalten bei der jüngeren und der älteren Generation unterscheiden. Die jüngere Generation ist aus meiner Erfahrung zum Teil nachhaltigkeitsbewusster als wir. Die ältere Generation kann – überspitzt gesagt – mit Nachhaltigkeit zum Teil weniger anfangen. Jüngere sind zwar Marken-, vor allem aber auch qualitätsbewusst und sie legen viel Wert auf Nachhaltigkeit. Deswegen war ich auch teilweise überrascht, welche Klientel während meiner Tätigkeit im Second-Hand-Kaufhaus kam. Ich bin da über mein eigenes Schubladen-Denken gestolpert. Da kamen Antiquitätenhändler, Künstler, sowie Akademiker ins Geschäft, die Wert auf Nachhaltigkeit legen. Das hat sich aus meiner Sicht tatsächlich verändert. So große Unterschiede zum regulären Einzelhandel gibt es gar nicht – die Erwartungen sind exakt die gleichen, nur die Einstellung der Zielgruppe ist eine andere.

Es geht also darum, den sozialen Aspekt mit dem „Akt des Einkaufens“ zu verbinden – Wie lässt sich der Einkauf im Second-Hand-Geschäft attraktiver gestalten?

Sabine Rolf: Ich glaube, dass hier noch Luft nach oben ist. Wir befinden uns in einem Wandel von sozialen Unternehmen, in denen es hauptsächlich um Beschäftigung ging, hin zu effizienterem Handeln, welches das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt. Hin und wieder kommt man in einen Laden und findet – wir sagen dazu – „Schrepelecken“: In denen liegt der Fahrradhelm neben dem Puzzle und so ein paar Luftpumpen in einer staubigen Ecke – so wird dieses Trödelimage verstärkt. Da muss man dann alles aus dem Staub rausziehen. Wer richtig Zeit hat und ein Trödelliebhaber ist, der macht das und stellt sich da hin und schaut alles durch. Die Masse der Gesellschaft hat die Zeit aber nicht. Die Masse der Gesellschaft möchte übersichtlich präsentiert bekommen, was es da zu bieten gibt. Und dabei helfen wir, indem wir das Thema Qualität auch als Ausdruck von Kundenerlebnis nach vorne gebracht haben. Wir bieten eine Zertifizierung mit dem Qualitätslabel „Re-Use“ an, in der die Entsorgungssicherheit, die fairen und sozialen Bedingungen abgeprüft werden.

Wie gehen Sie dabei vor?

Sabine Rolf: In erster Linie findet ein Mystery-Kunden-Testshopping in mehreren Durchläufen statt, in denen sich die geprüften Unternehmen wirklich über 100 Fragen aussetzen müssen, die dazu dienen, ein gutes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Fragen kommen aus dem ganz normalen Einzelhandel. Das, denke ich, ist ein Wandel im Re-Use, dass man sich solchen Kriterien unterwirft. Hier kommt auch der Service von Rita ins Spiel: Menschen müssen qualifiziert und unterstützt werden, hin zu einer permanenten und konsistenten Kundenorientierung.

Rita Katharina Biermeier: Das Verstaubte, das tut mir so weh – ich habe mir damals einen alten Stuhl gekauft, den habe ich aus dem Container rausgezogen, und jeder fragt mich, wenn er zu mir nachhause kommt: Wow, wo hast du den Stuhl her? Auch als ich dort gearbeitet habe, haben das viele abschätzig kommentiert. Wenn ich jetzt an Vision für mich denken, würde ich sagen: Mitarbeitende, Kunden und auch die Produkte haben viel mehr Wertschätzung und Anerkennung verdient. Und dabei spreche ich nicht nur für den „normalen“ Einzelhandel, sondern insbesondere für den Second Hand- Bereich und die Gebrauchtwarenhäuser.

Dienstagmorgen, kurz vor zehn Uhr im schönen Velbert, das zwischen Essen, Düsseldorf und Wuppertal liegt: Die ersten Passanten schlendern durch die Einkaufsstraße und warten darauf, dass die Geschäfte ihres Vertrauens öffnen. Was sie nicht sehen können: Kurz vor Ladenöffnung stellen sich Inhaber Arnd Klose und sein Team auf den kommenden Tag ein. Neben der Besprechung der anstehenden Aufgaben darf es dabei auch persönlich zugehen: „Jeder kann erzählen, wie die Tagesform ist, sodass wir Stärken verstärken und Schwächen abbauen können. Aber wichtig ist Kommunikation. Kommunikation wird total unterschätzt“, erzählt Arnd Klose. Um das Ritual zu erklären, verwendet er gern das Bild eines Schwans: Er schwimmt elegant und scheinbar mühelos durch das Wasser, aber unter der Oberfläche wird mächtig gepaddelt, um vorwärtszukommen. Und so „paddelt“ auch das Team bei Intersport Klose fleißig weiter, um Kunden das ideale Einkaufserlebnis bieten zu können.

Seit 25 Jahren finden Kunden auf mittlerweile rund 1000qm alles, was das Sportlerherz begehrt: Vom Sportschuh über die Bekleidung bis hin zu Ausrüstung und Accessoires. Das Sportfachgeschäft beschäftigt derzeit 16 Mitarbeiter – Tendenz steigend. RKB sales trainings spricht mit Arnd Klose über den Arbeitsalltag und Herausforderungen im Einzelhandel, Motivation und ob Erfolg Glückssache ist.

RKB: Warum Einzelhandel und nicht Online-Shop?

Finde ich eine spannende Frage: Ich würde nämlich gar nicht sagen „entweder … oder“ – warum nicht beides zusammen? Das ist ja gerade die Stärke von uns Intersport-Händlern: Wir verbinden im Prinzip den Einzelhandel mit dem Online-Shop. Der Einzelhandel hat gelernt vom Online-Shop und das finde ich großartig – sei es vom Service, von der Schnelligkeit, oder z.B. auch Produkte online zu besorgen und in einem stationären Geschäft abholen zu können. Von daher würde ich das nicht so unbedingt trennen, sondern mittlerweile sehe ich das als riesigen Vorteil für den Einzelhandel, dass wir beides können – denn das kann der Online-Handel nicht.

Was zeichnet Euch als Sportfachgeschäft aus?

Natürlich haben wir Teststrecken, Analysegeräte und Beflockungsmaschinen – aber das haben andere Geschäfte auch. Das Entscheidende ist vielmehr: Was denken wir? Wie gehen wir jeden Tag an? Und das sind bestenfalls positive Gedanken – wir sehen den Tag immer positiv. Auch, wenn es natürlich nicht immer so läuft, wie wir das gerne hätten. Aber unsere neuen Mitarbeiter geben uns das auch als Feedback: Sie sind jetzt vier Wochen bei uns und hellauf begeistert von der Stimmung – ich nenne das auch Energie. Und die spüren die Kunden auch. Weil wir eben gut mit einander umgehen, weil wir harmonisch sind. Es rappelt auch im Karton. Aber nichtsdestotrotz: Ehrlichkeit, respektvoll miteinander umgehen, authentisch sein, dankbar sein, wertschätzend sein – sowohl zum Mitarbeiter im Team, als auch zum Kunden – das sind eben Tugenden, die verlieren sich so ein bisschen und da setze ich voll drauf.

Stichwort Beratung: Was bedeutet für dich kompetente Beratung?

Das Fachwissen ist für mich Basic. Wir müssen natürlich ganz klar wissen: Welcher Schuh ist für welchen Kunden geeignet? Wie ist der Schuh aufgebaut? Was hat der für Dämpfungseigenschaften? Das ist einfach unser Job. Den müssen wir beherrschen, das ist für mich Alltag. Aber, was uns auszeichnet, ist eben das Quäntchen obendrauf zu setzen und den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Fragen zu stellen: Wo läufst du? Wann läufst du? Läufst du bei Regen, möchtest du einen wasserdichten Schuh haben? Einfach zu wissen: Was stellt sich der Kunde vor? Und da wirklich genau zuzuhören und das richtige Produkt zu finden. Wenn dann der Kunde auch noch lächelt und sich für die tolle Beratung bedankt – das ist ja im Endeffekt des Künstlers Applaus. Das ist das, was das Schönste ist. Klar sind wir ein Unternehmen, wir müssen auch funktionieren, müssen auch Geld verdienen. Aber das kommt von alleine, wenn du einfach im Jetzt-und-Hier und glücklich und zufrieden mit dir selbst bist, von innen nach außen, kann das nicht NICHT erfolgreich werden.

Was macht für dich eine gute Verkäuferin/einen guten Verkäufer aus?

kann Menschen einschätzen und sagen: Das ist so ein Typ, wenn ich ihm jetzt was Gutes tun will, oder wenn ich ihn erreichen möchte, dann muss ich mich auf ihn einstellen. Also im Prinzip das eigene Ego mal rausnehmen, also nicht immer sich selbst sehen, sondern einfach dem Gegenüber auch mal die Chance geben, zu sein. Und wenn ich das weiß, dann kann ich auf den anderen eingehen.

Wie wichtig ist der persönliche Kontakt mit den Kunden?

Ich merke das ganz oft, dass Menschen während der Beratung mit mir gar nicht über die Produkte reden, sondern über das, was ihnen gerade auf den Herzen liegt. Und auch das sehe ich für uns als Aufgabe: Für den Kunden da zu sein, ihn auch abzuholen, mal zuzuhören – denn wir haben zwei Ohren und einen Mund. Nicht immer von oben herab dem Kunden zu erklären, was er braucht, sondern einfach mal zu hören: Was brauchst DU denn eigentlich? Und das kann dann auch vom Produkt mal ein bisschen abdriften und man unterhält sich auch mal darüber, wie es gerade zuhause aussieht oder wie der Alltag läuft – und dabei hat man vielleicht auch mal ein bisschen Verständnis oder das richtige Wort an der richtigen Stelle. Das ist eine große Aufgabe – die sehe ich für uns zumindest im Einzelhandel. Es geht eben nicht nur um das Verkaufen des Produktes, sondern auch darum, für den Menschen selbst da zu sein. Und das wird gerade in der heutigen Zeit völlig unterschätzt.

Wie bringt ihr das euren Verkäufern nahe?

Durch unsere Vision. Ich finde jedes Unternehmen muss eine Vision haben. Unsere Vision als Intersport Klose ist es, Menschen gesünder und glücklicher zu machen. Menschen, die reinkommen und traurig sind, oder die gerade etwas Schlechtes erfahren haben oder schlechte Laune haben – dass die unseren Laden verlassen und sagen: Das hat gut getan! Ich fühle mich gerade aufgehoben. Ich fühle mich hinterher besser, als ich reingekommen bin. Das ist einfach unsere Vision und das wissen alle Mitarbeiter. Wenn du uns in den Store kommst und fragst: Warum bist du heute Morgen aufgestanden? Warum bist du hier? Dann wird jeder sagen: Wir machen Menschen gesünder und glücklicher. Denn: Wer Leistung haben will, muss Sinn bieten. Es macht Sinn eine Vision zu haben.

Welche Rolle hat das Thema Schulung dabei gespielt?

Ich glaube, dass der Beruf, den Rita ausübt, ein ganz, ganz wichtiger ist: Menschen besser zu machen, mehr Selbstbewusstsein zu geben. Menschen haben mittlerweile auch so viel an Selbstbewusstsein verloren. Manchmal mache ich mir einen Spaß und sage zu unseren Praktikanten: Geh mal hier vor den Spiegel und sag, dass du ein geiler Typ bist! Und das fällt so vielen Menschen schwer: an sich zu glauben. Wir wollen Menschen gefallen, wir sind Herdentiere, wir wollen dazugehören. Aber wenn wir an uns selbst nicht glauben, dann wird es natürlich extrem schwierig, dass andere Menschen an uns glauben können. Rita bringt Menschen nicht nur Verkaufstechniken, sondern auch selbstbewusstes Auftreten bei und das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag.

Was ist deine Motivation um morgens aufzustehen? Wie bleibst du motiviert?

Natürlich die Vision, Menschen gesünder und glücklicher zu machen – dafür stehe ich jeden Morgen auf. Ob in meiner Familie, meinem Freundeskreis oder eben auch in meinem Beruf – das ist für mich Antrieb genug. Dafür habe ich Rituale entwickelt, um mich zu positionieren: Ich stehe jeden Morgen um 6 Uhr auf und trinke meinen Power-Cocktail, danach mache ich Yoga, dann bin ich für die Familie da und im Anschluss gehe ich in den Laden. Weil es Sinn für mich macht. Die meisten Menschen funktionieren nur, stehen auf, gehen zur Arbeit. Wenn du sie fragst, warum, dann lautet die Antwort meist, um Geld zu verdienen. Das kann’s ja nicht sein … Der Job soll Spaß machen, denn jeder, der bei mir arbeitet, soll es gerne tun. Das hört sich vielleicht ein bisschen oberflächlich an, aber wenn jemand sich jeden Morgen zu meinem Laden schleppen muss, dann vermittle ich den gerne weiter! Das ist eben auch Motivation für mich: meine Mitarbeiter größer zu machen, das Unternehmen größer zu machen, Menschen in meinem Umfeld größer zu machen – und was gibt es Schöneres?

Welchen Herausforderungen seht ihr euch gegenübergestellt?

Ich finde es erst einmal schön, dass du Herausforderungen sagst – wir arbeiten gerade daran, dass wir nicht sagen: Ich habe da ein Problem. Problem ist schon negativ behaftet, deswegen sagen wir auch immer Herausforderungen. Die größten Herausforderungen sind, die Veränderungen, die in der Welt, die außen passieren, zu akzeptieren und dadurch besser zu werden. Ich habe keine Angst vor der Zukunft – viele haben auch Angst und Angst ist ein ganz schlechter Berater. Wenn wir Angst haben, dann gehen wir so ein bisschen in den Verstand rein, setzen uns Bilder in den Kopf und der Verstand bekommt immer den Trostpreis. Manchmal sollte man aufs Bauchgefühl hören, ein bisschen Gelassenheit mit sich bringen – aber das ist eine Herausforderung.

Ist Erfolg Glückssache?

Wir sind auf der glücklichen Seite, was unsere Produkte angeht, die wir verkaufen. Der Sportfachhandel funktioniert meines Erachtens immer noch gut, wenn du deinen Job richtig machst. Viele sagen auch zu mir: Hör mal Arnd, du hast aber auch Glück! Da sage ich immer: Nein, es ist nicht immer alles Glück – Glück ist auch eine Formel. Glück ist, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft. Es gibt übrigens auch eine schöne Formel für Erfolg: Erfolg ist Glück plus Talent minus Ego.

RKB sales trainings
bleibt noch ein wenig dran an dem Thema Weiterbildung: In dem nächsten Beitrag berichten wir über Weiterbildungsmöglichkeiten bei Intersport und wie wichtig das Thema Schulung im Verkaufsalltag ist.

Worin besteht für dich der der Reiz als Trainerin zu arbeiten?

Den größten Reiz sehe ich in der Herausforderung, etwas zu bewegen. Für mich ist das Schönste, wenn die Teilnehmer am Ende des Tages etwas Konkretes für Ihren persönlichen Verkaufsalltag mitnehmen können. Durch das längerfristige Feedback nach 4-6 Wochen der Teilnehmer und nach einem weiteren Training am Point of Sale verbunden mit einem Testkauf sehe ich, ob das Gelernte in der Praxis auch angewendet wurde. Wir schauen dann gemeinsam: Was war umsetzbar? Wo gab es noch die ein oder andere Herausforderung? Mein Anspruch ist es, dass ein Trainingskonzept nachhaltig ist. Am Ende sehe ich das sicherlich auch an einer positiven Entwicklung der einzelnen Kennzahlen, mit denen das Unternehmen arbeitet. Denn letztlich ist das ja auch das übergeordnete Ziel einer Trainingsmaßnahme.

Mein Job ist spannend, vielseitig und ich lerne unglaublich viele Menschen kennen. Ich bin glücklich und zufrieden, wenn ich weiß, dass jeder Einzelne am Ende des Tages etwas mitnehmen kann.

Was aber untrennbar für mich mit der Tätigkeit als Trainerin verbunden ist, ist die Liebe zum Einzelhandel. Wenn ich von anderen gefragt werde, was ich beruflich mache, dann sage ich häufig:
Ich bin Verkäuferin im Einzelhandel.

Der Beruf des Verkäufers im Einzelhandel hat ein Imageproblem: Verkäufer sind dumm, arrogant, unfreundlich und haben keine Ahnung. Ich liebe es, den Kunden immer wieder auf´s Neue vom Gegenteil zu überzeugen.

Ist das nicht auch unsere Aufgabe als Mitarbeiter im Verkauf? Mir wurde oft gesagt, ich solle etwas Gescheites machen, wenn ich mein Berufsziel genannt habe. Getreu dem Motto: Du hast im Verkauf schlechte Arbeitszeiten, genervte Kunden, superschlechten Verdienst und stehst den ganzen Tag nur rum. Mir ist es daher auch ein Anliegen, dem Beruf, dem ich jahrelang mit Leidenschaft nachging und ja punktuell noch immer nachgehe, ein neues Image zu verpassen.

Welche Qualitäten sollte ein Trainer aus deiner Sicht mitbringen?

Da wir unsere Trainings speziell vom Einzelhandel und für den Einzelhandel konzipieren, ist Einzelhandelserfahrung natürlich ein entscheidender Punkt in der Qualifikationsliste. Unsere Trainer sollten die Zielgruppe, die geschult wird, schließlich verstehen. Die Trainerkompetenz ist Grundlage. Ebenso ist für uns Grundvoraussetzung, dass Trainer, die ein Training zugeteilt bekommen, vorher vor Ort beim Kunden mitgearbeitet haben.

Da wir häufig bei den Kunden vor Ort sind, ist mir auch wichtig, dass sich ein Trainer nicht „zu fein“ ist, auch mal auf der Fläche zu stehen oder Regale einzuräumen und zu kassieren. Um die Bedürfnisse unserer Kunden und Teilnehmer richtig zu erkennen und zu bedienen, sollten wir uns auf Augenhöhe mit den Verkäufern befinden – das ist Grundvoraussetzung für das Vertrauensverhältnis, das unsere Trainings bestimmt.

Stichwort Online-Shopping: Wie zukunftsträchtig ist Training im Einzelhandel?

Der Einzelhandel wurde gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet häufig totgeredet, aber soweit ist es (zum Glück!) nicht gekommen. In vielen Bereichen ist eine qualifizierte Beratung relevant und der Faktor Mensch spielt die entscheidende Rolle, ob der Kunde mit einem Einkaufserlebnis das Geschäft verlässt. Umso wichtiger wird es damit, den entscheidenden Wettbewerbsvorteil nicht zu verspielen und die Kunden mit schlecht geschultem Personal zu vergraulen.
Der Markt ist daher voll von Trainern –

ich glaube der Grund, weshalb wir uns gegen manch großen Trainingsagenturen oder auch einzelnen Trainern durchsetzen können, ist einfach, weil wir uns ganz individuell auf die Kunden einstellen und weil wir unsere Trainings für die Verkäufer machen und nicht für die Geschäftsführer, die Unternehmer oder die Entscheider.

Und ich glaube, dass deswegen in dem Bereich einige nicht den gewünschten Erfolg haben, weil sie ihrem Standard nachgehen. Unsere Trainings sind individuell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten. Es freut mich immer wieder, wenn ich Teilnehmer habe, die seit 30 Jahren im Verkauf arbeiten, völlig überschult sind und die dann sagen: Ich konnte unheimlich viel mitnehmen.

Was ist die größte Herausforderung als Trainerin?

Die größte Herausforderung besteht oft darin, zwischen verschiedenen Unternehmen zu wechseln, wenn mehrere Trainings zu unterschiedlichsten Themen anstehen. Jetzt stehe ich im Sportgeschäft oder in der Metzgerei, am nächsten Morgen verkaufe ich medizinische Kosmetik und drei Tage später berate ich zum Thema Röntgengeräte – in jedem Unternehmen habe ich ein anderes Kundenklientel, ein anderes Kaufverhalten, andere Mitarbeiter, andere Produkte, eine andere Firmenphilosophie.
D.h. wenn ich den Anspruch habe, ein Unternehmen „aufzusaugen“, wenn ich diese Trainings individuell und sicher umsetzen will, muss ich sehr flexibel sein.

Da wir beim Kunden mit sensiblen Daten und internen Informationen in Kontakt kommen – gerade, wenn es um Ladendiebstahl oder Mitarbeiterdiebstahlt geht – ist mir Vertrauenswürdigkeit enorm wichtig. Wir erhalten umfassende Einblicke in Unternehmen, da ist Diskretion eine notwendige Eigenschaft. Bei Mitarbeitern ist es mir auch wichtig, dass diese sich mit dem Einzelhandel identifizieren können und das Umfeld leben. MitarbeiterInnen, die nur bei Amazon bestellen, kann ich schwer mit Beratungskompetenz in Verbindung bringen.

Außerdem brauche ich Menschen um mich herum, die eine positive Einstellung zu ihrer Tätigkeit haben. Das Fachliche können sie durch mich im Laufe der Zeit lernen und mitwachsen, aber die Persönlichkeit kann ich nicht ändern – ich kann auch niemanden dazu bringen, dass er einen guten Job macht. Aber wenn die Einstellung stimmt, das weiß ich auch, schaffe ich es, jemand Gutes daraus zu formen. Je mehr jemand mitwächst, desto eher kann sie oder er sich auch mit RKB identifizieren.

Was erwartet potenzielle Kolleginnen und Kollegen bei euch?

Woran es definitiv nicht mangelt, ist Abwechslung!
Zudem können und sollen sich unsere Trainer selbst in die Projekte einbringen. Natürlich gibt es Vorgaben, aber eine Schulung ist nur erfolgreich, wenn sie authentisch rübergebracht wird. Daher sollen sich die Trainer mit den Inhalten identifizieren können und ihre Persönlichkeit beibehalten.

Wir sind immer offen für Ideen und die Teilnehmer erwartet eine intensive Einarbeitung, die in der Branche nicht immer üblich ist.

Neben dem einmaligen Umfeld im schönen Allgäu und unserem tollen Team warten weitere Punkte – einfach mal einen Blick in die Stellenausschreibung riskieren!

Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige Verwendung der Sprachformen männlich, weiblich und divers verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichermaßen für alle Geschlechter.

Bei RKB sales trainings stehen im Arbeitsalltag vor allem die Kunden im Fokus – Zeit einmal hinter die Kulissen des erfolgreichen Schulungsunternehmens zu schauen! Gründerin und Inhaberin Rita Katharina Biermeier gibt im Interview wertvolle Einblicke in die Philosophie, die das tägliche Arbeitsleben in ihrem Team prägt.

Was hat dich veranlasst, RKB sales trainigs zu gründen?

Manchmal sind es kleine Momente, die unser Leben entscheidend verändern. Bevor ich dazu komme, möchte ich vielleicht kurz den Hintergrund erläutern: Als meine Tochter aus gesundheitlichen Gründen viel Zuwendung brauchte, hatte ich mich dazu entschlossen, von Darmstadt wieder zurück ins Allgäu zu ziehen und meine Arbeitszeit zu reduzieren. Meine damalige Firma bot mir an, von meiner Stelle als Bereichsleiterin wieder zurück in die Filiale zu gehen und als Storemanagerin zu arbeiten.

Da ich Verkäuferin im Einzelhandel aus Leidenschaft bin, fiel mir dieser Schritt auch nicht besonders schwer. In dieser Zeit kam es dann dazu, dass eine Kundin mich ansprach und eine ungewöhnliche Bitte an mich richtete: Ob ich sie in einen Schuhladen im selben Gebäude begleiten und beraten könne – die Verkäuferinnen seien dort so unfreundlich. Diese Bitte musste ich leider ausschlagen, da ich meine Fläche nicht so lange allein lassen konnte – aber ich begleitete die Dame und erklärte der Verkäuferin, was die Kundin wünsche und wie sie diese am besten beraten könne. Als ich auf dem Rückweg auf der Rolltreppe stand, kam dann die Idee: Verstehe ich nicht, verkaufen ist doch so leicht! Eigentlich könnte ich das beruflich machen, in der Weltgeschichte herumreisen und den Leuten zeigen, wie man verkauft.

Und wie ging es dann weiter?

Ich habe dann am selben Tag meine Schlüssel abgegeben und gekündigt. Auch wenn mein Umfeld gelinde gesagt irritiert war: Kurz darauf stand der Businessplan und die Idee für mein Geschäftsfeld nahm konkrete Gestalt an. Allerdings stand ich noch vor einer weiteren Herausforderung:
Zwar hatte ich die Einzelhandelskompetenz, doch zum damaligen Zeitpunkt fehlte mir die Trainerkompetenz.

Die Ausbildung zum Business Trainer bildete daher die erste Grundlage. Eine Trainerin war ich dann aber noch lange nicht! Zwar habe ich an allen möglichen Gründerveranstaltungen teilgenommen und mir langsam ein Netzwerk aufgebaut – die erste wirkliche Erfahrung als Trainerin kam dann aber während der Zusammenarbeit mit einer Agentur, als ich mich im Casting trotz fehlender Trainererfahrung bei einem großen Projekt einer Baumarktkette vor erfahreneren Trainern durchgesetzt hatte.

Die erste Zeit war zäh – ich hatte ja von Baustoffen, Elektro, etc. gar keine Ahnung. Ich habe dann in den verschiedenen Unternehmen als Mitarbeiterin gearbeitet, um die Philosophie und die Produkte kennen zu lernen und habe angefangen anhand dieser unterschiedlichen Firmen Trainings zu konzipieren. Daraus ist dann mein einzigartiges Konzept entstanden – das Vor-Ort-Sein, Testkauf, Mitarbeit vor Ort, Umsetzung und Evaluation.

Ich habe dann weiter fleißig Referenzen gesammelt und spätestens 2016 mit dem Auftritt in der Reportage ZDFzeit war ich dann fest als Verkaufsexpertin im deutschen Raum etabliert.

Wo steht ihr heute? Worauf bist du stolz?

Ich habe tatsächlich oft gar keine Zeit darüber nachzudenken, was wir erreicht haben, weil ich mich gedanklich immer von einem Projekt ins nächste bewege. Wenn ich dann am Jahresende reflektiere, wird mir bewusst: Wahnsinn, was in diesem Jahr alles passiert ist! Es macht mich stolz, sowohl kleine als auch große Unternehmen zu unseren Kunden zählen zu dürfen, die sich jeweils ihren ganz eigenen Herausforderungen stellen und ihren Service durch unsere Schulungen verbessern möchten, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Die Vielfalt der Unternehmen, die wir mit unseren individuell konzipierten Trainings abdecken, macht den Reiz des Jobs für mich aus. Ich bin auch sehr stolz darauf, dass wir langsam gewachsen sind und ich mit diesem langsamen Wachstum auch die Möglichkeit hatte, besonnen zu reagieren. Trotz dieses intensiven Wachstums kann ich noch guten Gewissens sagen, dass die Qualität unserer Schulungen nicht darunter gelitten hat – im Gegenteil: Wir gehen mit unseren Inhalten stets mit der Zeit und passen sie an aktuelle Gegebenheiten an.

Warum?

Der Einzelhandel realisiert mehr und mehr, dass der Faktor Mensch eine größere Bedeutung einnimmt. Es gibt im Einzelhandel kaum Monopolstellungen – im Gegenteil: In den meisten Bereichen herrscht hohe Konkurrenz.

Die einzige Möglichkeit, um sich von allen Mitbewerbern abzuheben, ist nun mal der Faktor Mensch.

Sonst könnte man einen Roboter hinstellen und den mit Fachkenntnissen programmieren. Mittlerweile bieten die meisten Firmen die gleichen (Service-Leistungen an – die variieren natürlich auch immer ein bisschen. Aber gerade im Verkauf wurde immer mehr erkannt, dass die persönliche Beratung das absolute A und O ist. Die Fachkompetenz ist aus meiner Sicht Grundlage, die Persönlichkeit ist es aber, die letztlich verkauft. Das haben die Unternehmen erkannt: Wenn ich gutes Personal haben, dann schlägt sich das 1 zu 1 auf meinen Umsatz nieder.

Beim Bereich Diebstahl sitzt so manches Unternehmen einem Irrtum auf:
Zwar schaffen die Firmen immer mehr Technik an, die Mitarbeiter glauben dadurch aber häufig, dass sie für das Thema keine Rolle mehr spielen und sind weniger aufmerksam. Eigentlich sollte der Mitarbeiter die Technik sinnvoll ergänzen und unterstützen – wir zeigen den Schulungsteilnehmern, wie das gelingen kann.

Und was sind die Schmerzpunkte beim Thema Führung?

Der Einzelhandel hat ein ernstzunehmendes Personalproblem, die Mitarbeiterfluktuation ist für die Unternehmen ein unangenehmes Problem. Ein Mitarbeiter verlässt in der Regel aber immer die Führungskraft, nicht das Unternehmen. Auch das haben viele unserer Kunden erkannt und es macht keinen Sinn, nur die Verkäufer auf der Fläche zu schulen, sondern es ist auch wichtig, kompetente Führungskräfte zu haben.

Die Fluktuation liefert den Bedarf für eine gute Schulung der Führungskräfte, da diese ja wiederum immer wieder die Mitarbeiter schulen. Und der Hauptgrund, weshalb Führung ein so großes Thema ist: Ein großer Schmerzpunkt ist auch Personalmangel – wir kommen nicht mehr an perfekt qualifizierte Verkäufer, wie es vor ein paar Jahren der Fall war. D.h. die Führungskraft wird in der Zukunft immer mehr gefordert sein, die Mitarbeiter fit für den Kundenservice im Einzelhandel zu machen. Weil die Führungskräfte vielmehr als sonst die Aufgabe haben, als Trainer, als Coach, als Wissensvermittler auf der Fläche zu agieren.

Mit welchen Herausforderungen seht ihr euch aktuell konfrontiert?

Firmenintern ist die größte Herausforderung aktuell die Kapazität: Als Unternehmerin bin ich dankbar für die große Nachfrage nach unseren Schulungen, kann sie aber zum Teil leider gar nicht bedienen.

Aus diesem Grund suchen wir händeringend nach qualifizierten Trainerinnen und Trainern, die unser Team unterstützen.

Ansonsten geht es natürlich auch darum, aktuell zu bleiben bei all den Veränderungen, die im Einzelhandel passieren.

Was schätzt du an deinem Team besonders?

Wir kommunizieren viel und tauschen uns intensiv zu den Themenfeldern aus. Zudem sind wir eine coole Truppe: Ich brauche Menschen um mich herum, die eine positive Einstellung haben und hoch professionell und stets kundenorientiert Ihrer Arbeit nachkommen. Beide Punkte erleichtern die Zusammenarbeit enorm – und schließlich soll ja auch der Spaß nicht zu kurz kommen.

TrainerInnen aufgepasst: Im kommenden Artikel werfen wir einen Blick auf den Arbeitsalltag bei RKB sales trainings. Wer sich jetzt schon für eine Zusammenarbeit mit uns interessiert, kann sich gerne mit uns in Verbindung setzen oder einen Blick auf unsere Stellenausschreibung werfen.