Wie steht es denn um die Fachkräfte im Second-Hand-Sektor?

Sabine Rolf: Wir sind ein Zusammenschluss von Second-Hand-Kaufhäusern – Sozial- und Gemeinwohl orientiert. Das heißt, diese Kaufhäuser haben oft mit einem karitativen Hintergrund angefangen. Alle kennen die Kleiderkammern vom Roten Kreuz usw. In den 80er Jahren gab es eine hohe Arbeitslosigkeit, da haben sich diese Gebrauchtwarenhäuser oft gegründet, um Beschäftigungsmaßnahmen im Umweltschutz durchzuführen – so auch die meisten Kaufhäuser, die bei uns Mitglied sind. Inzwischen gibt es gar nicht mehr so viel Arbeitslosigkeit, im Gegenteil: Man kann ja von einem Kräftemangel sprechen und demzufolge hat sich das natürlich im Re-Use niedergeschlagen. Wir müssen zunehmend sehen, dass wir aus anderen Quellen unsere Finanzierung stemmen. Das ist ein Wandel in der Re-Use-Landschaft, der sich da gerade vollzieht, und das ist z.B. etwas, das wir aktiv unterstützen.

Was zeichnet denn die Arbeit im Second-Hand-Bereich aus?

Rita Katharina Biermeier: Eine Anmerkung zum Thema Fachkräftemangel: Wir haben zwar ein Defizit, aber noch keinen klaren Mangel in dem Bereich. Ich habe mich vor kurzem mit einer Mitarbeitenden aus einem Re-Use Kaufhaus unterhalten, die mir folgendes gesagt hat: Ich arbeite hier, weil ich selbstständig arbeiten darf, weil mir so viel übertragen wird, ich darf meine Ideen mit einbringen, ich darf mich ausprobieren – das sehe ich auch unmittelbar am Ergebnis und am Umsatz. Ich darf Fehler machen, ich darf mit unterschiedlichen Menschen zusammenarbeiten, ich darf Produkte verkaufen, die es sonst nirgendwo gibt. Es war so schön, wie sie das erzählt hat.

Wenn ich das in eine Stellenbeschreibung zusammenfassen würde, was im Re-Use-Bereich geboten wird: Selbstverwirklichung, selbstständiges Arbeiten, Förderung, Wertschätzung und eine leistungsgerechte Bezahlung.

Wie kommt man denn an neue Fachkräfte?

Sabine Rolf: Da sind wir, glaube ich, noch mehr in der Problemstellung als in den Lösungsansätzen. Bislang hat oft das Jobcenter die Menschen zugewiesen, die dann in den Betrieben arbeiten mussten. Es kommen aber nicht mehr so viele Zuweisungen oder die Menschen, die zugewiesen werden, sind erheblich beeinträchtigt durch z.B. psychische Probleme oder auch körperliche Einschränkungen. Da kann man gar nicht unbedingt davon ausgehen, dass sich um eine Arbeitskraft handelt, auf die man voll zählen kann. Wir sind eben gerade in einer Umstellung, dass wir die Basis-Mannschaft sozusagen frei finanzieren müssen, und uns da den Finanzierungsmix nochmal genauer anschauen müssen in unseren Kaufhäusern.

Rita Katharina Biermeier: Ich kenne das, wir haben während meiner Mitarbeit in Second-Hand-Betrieben auch immer Mitarbeitende gesucht. Wir haben dann an Stellenausschreibungen gefeilt und uns gefragt, wie wir dadurch Mitarbeitende gewinnen können. Daraufhin haben sich die ein oder anderen aus dem ersten Arbeitsmarkt beworben, die natürlich gehaltstechnisch einen gewissen Anspruch haben. Da muss ich sagen: Das ist nicht nur ein Job! Dort zu arbeiten ist viel mehr. Wenn dort jemand arbeiten möchte, rein nur aus monetären Anreizen, dann ist das nicht der richtige Job.

Sabine Rolf: Aber da sind wir gerade genau in der Schere – durchweg alle haben Probleme, Menschen zu finden. Und es ist ja auch nicht so, dass wir unter der Grenze bezahlen, so ist das auf keinen Fall. Für mich gehört es zu diesem Narrativ „Neu ist gut und Alt ist arm“. Da wird leicht eine Armutsmentalität konnotiert in dem gebrauchten Bereich, mit der wir in diesem Feld ständig in Berührung sind.

Wie lassen sich neue oder bestehende Mitarbeiter fördern?

Sabine Rolf: Das ist bei uns sehr ambivalent. Bei den Mitarbeitenden handelt es sich zum Teil um eine bildungsferne Klientel, dass keine guten Schulerlebnisse gemacht hat. Bei den Themen Qualifizierungsmaßnahme oder Weiterbildung kommt da auch schnell vielleicht Angst oder Abneigung auf. Gleichzeitig ist das aber auch eine Wertschätzung und eine Anerkennung der Leistung und das Angebot, weiter gefördert zu werden. Wir setzen auch ganz stark auf positive Erfahrung, die wir auch in unseren Online-Schulung versucht haben zu vermitteln. Weil es hier vielleicht auch eine Distanz gibt, in der diese Schulung noch nicht so nahe an einen ran kommt und man sich erst einmal davon überzeugen kann, dass es Spaß macht, dass es interessant ist, dass es genau um das geht, was ich jeden Tag mache und dass es auch inspirierend sein kann, mir Energie geben kann.

Rita Katharina Biermeier: Da gebe ich dir Recht, Sabine! Am Anfang war natürlich eine gewisse Skepsis da. Auch ich hatte Respekt davor, und mir die Frage gestellt: Wie offen wird diese besondere Zielgruppe für Online- Schulungen sein? Heute darf ich sagen, da bin ich sehr positiv überrascht worden: Die Teilnehmenden haben keine Hemmschwelle gezeigt und mich regelrecht mit Fragen im und nach dem Training überschüttet.

Der Vorteil ist, dass wir sehr kurze und wiederholende Lerneinheiten haben und den Teilnehmenden so die Möglichkeit bietet, zwischen den Lerneinheiten das Gelernte auf der Fläche anzuwenden. Hin und wieder tauchten während der Umsetzung am POS-Fragen auf. Dann habe ich als Trainer auch die Chance, bei der nächsten Lerneinheit auf konkrete Fragestellungen, die den Teilnehmenden vorher nicht bewusst waren, gezielt einzugehen. Wir lernen alle in der Wiederholung und mein Anspruch und Ziel ist, für die Nachhaltigkeit der Trainingsinhalte zu sorgen.

Wie lässt sich das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern? Was war denn der Ansatzpunkt für die Mitarbeiterschulungen?

Rita Katharina Biermeier:  Ich komme aus dem klassischen Einzelhandel und konnte mir darunter zuerst gar nichts vorstellen. Deswegen habe ich damals zu meinem Kunden ZAK (Zweckverband für Abfallwirtschaft) in Kempten gesagt: ich schule sehr gerne die Mitarbeitenden in den Gebrauchtwarenhäusern. Dafür ist für mich auch nach 30 Jahren Einzelhandelserfahrung die Grundvoraussetzung, das ganze Thema Re-Use und Second-Hand-Kaufhaus zu begreifen, weswegen ich anbot, für eine gewisse Zeit vor Ort mitzuarbeiten. Ich habe dort zunächst drei Wochen in allen Abteilungen mitgearbeitet, um das gesamte Konzept zu verstehen. Mir war wichtig, ein individuelles Trainingskonzept zu schreiben und eben nicht meine bisherigen Trainings einfach nur auf die Re-Use Gebrauchtwarenhäuser „überzustülpen“?

Ich habe dann am ersten Tag schon festgestellt, dass das auch nicht möglich ist (lacht). Die Arbeit war sehr spannend und ich hatte eine wunderbare Zeit. Geplant war ein Verkaufstraining, das war es am Schluss jedoch weniger, sondern es ging dann erst einmal „nur“ um die Basis Freundlichkeit: Kunden begrüßen, Präsenz zeigen, Kunden wahrzunehmen und Kunden Unterstützung anzubieten – das waren so die Basics. Im Anschluss haben wir festgestellt, dass die Trainingsinhalte auch weitergegeben werden müssen, also habe ich auch mit den Führungskräften vor Ort im Einzelcoaching intensiv gearbeitet. Aus den drei Wochen ist dann ein halbes Jahr geworden.

Sabine Rolf: Das Training ist ja sozusagen auch ein Investment. Ich hatte ja vorhin den Kräftemangel angesprochen, den gibt es bei uns natürlich auch. Mein Vorstandskollege z.B. sagt immer, dass, wenn ich einen guten Menschen habe – auch wenn der vielleicht keine Ausbildung hat – aber dann muss ich den unbedingt behalten. Wie ich z.B. investieren kann, ist, dass ich diesem Mitarbeitenden Qualifizierung anbiete.

Wie kam es zur Zusammenarbeit zwischen RKB und Re-Use?

Rita Katharina Biermeier: Das kam tatsächlich erst später – zuerst war da ja meine Zusammenarbeit mit ZAK. Sabine Rolf hat mich angesprochen, dass sie von mir gehört hat und so hat sich die Zusammenarbeit weiterentwickelt. Wir haben uns dabei Stück für Stück herangehangelt, was könnte denn jetzt tatsächlich ein Bedarf sein und wo sind die Herausforderungen bei den Mitarbeitenden und den jeweiligen Führungskräften. Dabei hat mir die intensive Zusammenarbeit mit ZAK im Vorfeld unglaublich viel geholfen. Durch die Schulungen in den drei unterschiedlichen Gebrauchtwarenhäusern zu den Themen Verkauf, Führung, Teamentwicklung und Visual Merchandising fühlte ich mich regelrecht schon als Mitarbeiterin für dieses Unternehmen. Die Mitarbeitenden und auch die Kunden sind mir in dieser Zeit besonders an´s Herz gewachsen.

Sabine Rolf: ZAK ist eines unserer Mitglieder und daher kam die Empfehlung für Frau Biermeier. Wir haben z.B. gesehen, dass aus allen Häusern das Thema Diebstahlprävention ganz aktuell ist. Das haben wir dann angeboten und es haben sich kaum Leute angemeldet. Ich glaube, das ist ein sehr fragiles Thema – da geht es dann auch um die Mitarbeiter, hausinterne Diebstähle – da weiß ich nicht, ob die Unternehmen dafür überhaupt schon bereit sind. Wie reagiert man darauf? Da möchte ich auch Rita in dem, was sie sagt, unterstützen: Wir haben uns da rangetastet. Das Führungskräftetraining ist glaube ich ein echtes Thema – was macht ein Team aus und wie verhalte ich mich den gegenüber anzuleitenden Personen. Und dann eben noch das Verkaufstraining.

Was macht gute Verkäuferinnen und Verkäufer aus?

Sabine Rolf: Eine gute Verkäuferin oder ein guter Verkäufer ist für mich jemand, der mich sieht, aber checkt, ob ich Beratung brauche oder nicht. Jemand, der mich kompetent beraten kann, der auch mal widersprechen kann, mit dem also ein Dialog stattfindet. Das wäre für mich eine gute Verkaufskraft – und dann komme ich auch immer wieder. Gute Verkäuferinnen und Verkäufer haben Spaß an der Arbeit, sie sind irgendwie am richtigen Fleck und wollen nicht irgendwo anders sein.

Rita Katharina Biermeier: Ich habe eben kurz überlegt. Für mich gibt es immer zwei Faktoren, die entscheidend sind: Fachwissen ist die Grundlage, die Persönlichkeit ist das, was verkauft und die Kunden begeistert und demnach langfristig bindet. Wenn ein Mitarbeitender eine gute Einstellung hat, dann ist der Erfolg meiner Schulung garantiert.

Insbesondere bei Re-Use macht für mich ein guter Mitarbeitender aus: Jemand, der menschlich und nicht wertend ist, sich für die Kunden ernsthaft interessiert, jederzeit seine Unterstützung anbietet und stolz darauf ist, ein Teil von Re-Use zu sein.

Raus aus dem verstaubten Image! Wie frischer Wind in die Kreislaufwirtschaft kommt

In unserer zweiteiligen Interviewreihe werfen wir einen Blick auf eine ganz besondere Form des Einzelhandels: Second-Hand-Geschäfte. Sie gelten als der Inbegriff von Nachhaltigkeit, da sie alle drei Säulen vereinen: Ökologie, Ökonomie und Soziales. In Teil 1 widmen wir uns daher dem Thema Nachhaltigkeit und der Frage, inwiefern Re-Use in der Mitte der Gesellschaft angekommen ist. Teil 2 beschäftigt sich dann mit den Menschen, die diesen Handelszweig prägen, nämlich Kunden und MitarbeiterInnen. Und wir erfahren, was die Arbeit in einem Second-Hand-Geschäft so interessant macht.

Im Gespräch mit Sabine Rolf, Geschäftsführerin von Re-Use Deutschland e.V. und Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings, sprechen wir über das Thema Nachhaltigkeit und über frischen Wind im Second Hand Sektor.

Frau Rolf, was macht Re-Use und worauf kommt es Ihnen an?

Sabine Rolf: Re-Use Deutschland gibt es jetzt seit 10 Jahren, wir sind ein Zusammenschluss von Second Hand Kaufhäusern – sozial- und gemeinwohlorientiert. Der Verein hat sich gegründet als eine Interessengemeinschaft der Wiederverwendung: Re-Use heißt, dass ich ein Produkt in den Kreislauf zurückführe, ohne Energie aufzuwenden, um es z.B. einzuschmelzen oder zu bearbeiten. Stattdessen wird ein Produkt einfach zum Verkauf zur Verfügung gestellt und wird so für Kunden, die daran interessiert sind, Gebrauchtwaren zu kaufen, erreichbar gemacht. Wir unterstützen unsere Kaufhäuser darin, sich sozusagen etwas umzuorientieren und den Blick in Richtung Wirtschaftlichkeit zu werfen, während man sonst eher ein Non-Profit war und sich darüber nicht so sehr viele Gedanken gemacht hat.

Was bedeutet Nachhaltigkeit für Sie im Verband?

Sabine Rolf: Das automatische Narrativ „neu = gut“ muss aus unserer Sicht hinterfragt werden.

Wir wollen dabei helfen, dass gebrauchte Produkte mehr Wertschätzung erfahren, also „Re-Use“ noch mehr in der Mitte der Gesellschaft zu verankern und damit einen Kulturwandel in unserer Ausrichtung zur Nachhaltigkeit zu bewirken.

Ebay, Vinted und Co. sind weitläufig bekannt. Die Mitglieder von Re-Use sind Betreiber von Second Hand Geschäften. Was ist der Unterschied zwischen Online-Shopping und dem Einkauf im Ladengeschäft?

Sabine Rolf: Der Unterschied ist, dass ich auf den E-Commerce Seiten nach spezifischen Sachen suchen kann. Das andere ist natürlich das Einkaufserlebnis – wenn du einmal klick machst, hast du kein Einkaufserlebnis. Du hast vielleicht die Freude, dass dieser Schrank nachher in deiner Küche steht, aber du hast nicht das Stöbern zwischen lauter Einzelstücken. Das ist der Unterschied: eine direkte, haptische Erfahrung. Das eine schließt das andere auch nicht aus: Viele unserer Häuser fahren zweigleisig, haben die Sozialkaufhäuser vor Ort und gleichzeitig Online-Plattformen. Das wird langfristig aus meiner Sicht aber nebeneinander her existieren und keine Konkurrenz sein. Dieser Ort „Second-Hand-Kaufhaus“ erfüllt, das ist nicht zu verachten, im Gegensatz zu einem virtuellen Kaufhaus so viele weitere Zwecke: Die Menschen können ihre Sachen hinbringen, sie Fragen können stellen. Und ihnen wird auch mal ein Nein entgegengebracht, wenn etwas auf den Wertstoffhof gehört. Es gibt also einen Ort, um den Kreislauf der Dinge zu beleben.

Rita Katharina Biermeier: Das ist auch das, was sich der Kunde wünscht: ein Zusammenspiel aus beidem. Dazu muss man das Kaufverhalten bei der jüngeren und der älteren Generation unterscheiden. Die jüngere Generation ist aus meiner Erfahrung zum Teil nachhaltigkeitsbewusster als wir. Die ältere Generation kann – überspitzt gesagt – mit Nachhaltigkeit zum Teil weniger anfangen. Jüngere sind zwar Marken-, vor allem aber auch qualitätsbewusst und sie legen viel Wert auf Nachhaltigkeit. Deswegen war ich auch teilweise überrascht, welche Klientel während meiner Tätigkeit im Second-Hand-Kaufhaus kam. Ich bin da über mein eigenes Schubladen-Denken gestolpert. Da kamen Antiquitätenhändler, Künstler, sowie Akademiker ins Geschäft, die Wert auf Nachhaltigkeit legen. Das hat sich aus meiner Sicht tatsächlich verändert. So große Unterschiede zum regulären Einzelhandel gibt es gar nicht – die Erwartungen sind exakt die gleichen, nur die Einstellung der Zielgruppe ist eine andere.

Es geht also darum, den sozialen Aspekt mit dem „Akt des Einkaufens“ zu verbinden – Wie lässt sich der Einkauf im Second-Hand-Geschäft attraktiver gestalten?

Sabine Rolf: Ich glaube, dass hier noch Luft nach oben ist. Wir befinden uns in einem Wandel von sozialen Unternehmen, in denen es hauptsächlich um Beschäftigung ging, hin zu effizienterem Handeln, welches das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt. Hin und wieder kommt man in einen Laden und findet – wir sagen dazu – „Schrepelecken“: In denen liegt der Fahrradhelm neben dem Puzzle und so ein paar Luftpumpen in einer staubigen Ecke – so wird dieses Trödelimage verstärkt. Da muss man dann alles aus dem Staub rausziehen. Wer richtig Zeit hat und ein Trödelliebhaber ist, der macht das und stellt sich da hin und schaut alles durch. Die Masse der Gesellschaft hat die Zeit aber nicht. Die Masse der Gesellschaft möchte übersichtlich präsentiert bekommen, was es da zu bieten gibt. Und dabei helfen wir, indem wir das Thema Qualität auch als Ausdruck von Kundenerlebnis nach vorne gebracht haben. Wir bieten eine Zertifizierung mit dem Qualitätslabel „Re-Use“ an, in der die Entsorgungssicherheit, die fairen und sozialen Bedingungen abgeprüft werden.

Wie gehen Sie dabei vor?

Sabine Rolf: In erster Linie findet ein Mystery-Kunden-Testshopping in mehreren Durchläufen statt, in denen sich die geprüften Unternehmen wirklich über 100 Fragen aussetzen müssen, die dazu dienen, ein gutes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Fragen kommen aus dem ganz normalen Einzelhandel. Das, denke ich, ist ein Wandel im Re-Use, dass man sich solchen Kriterien unterwirft. Hier kommt auch der Service von Rita ins Spiel: Menschen müssen qualifiziert und unterstützt werden, hin zu einer permanenten und konsistenten Kundenorientierung.

Rita Katharina Biermeier: Das Verstaubte, das tut mir so weh – ich habe mir damals einen alten Stuhl gekauft, den habe ich aus dem Container rausgezogen, und jeder fragt mich, wenn er zu mir nachhause kommt: Wow, wo hast du den Stuhl her? Auch als ich dort gearbeitet habe, haben das viele abschätzig kommentiert. Wenn ich jetzt an Vision für mich denken, würde ich sagen: Mitarbeitende, Kunden und auch die Produkte haben viel mehr Wertschätzung und Anerkennung verdient. Und dabei spreche ich nicht nur für den „normalen“ Einzelhandel, sondern insbesondere für den Second Hand- Bereich und die Gebrauchtwarenhäuser.

Bei RKB sales trainings stehen im Arbeitsalltag vor allem die Kunden im Fokus – Zeit einmal hinter die Kulissen des erfolgreichen Schulungsunternehmens zu schauen! Gründerin und Inhaberin Rita Katharina Biermeier gibt im Interview wertvolle Einblicke in die Philosophie, die das tägliche Arbeitsleben in ihrem Team prägt.

Was hat dich veranlasst, RKB sales trainigs zu gründen?

Manchmal sind es kleine Momente, die unser Leben entscheidend verändern. Bevor ich dazu komme, möchte ich vielleicht kurz den Hintergrund erläutern: Als meine Tochter aus gesundheitlichen Gründen viel Zuwendung brauchte, hatte ich mich dazu entschlossen, von Darmstadt wieder zurück ins Allgäu zu ziehen und meine Arbeitszeit zu reduzieren. Meine damalige Firma bot mir an, von meiner Stelle als Bereichsleiterin wieder zurück in die Filiale zu gehen und als Storemanagerin zu arbeiten.

Da ich Verkäuferin im Einzelhandel aus Leidenschaft bin, fiel mir dieser Schritt auch nicht besonders schwer. In dieser Zeit kam es dann dazu, dass eine Kundin mich ansprach und eine ungewöhnliche Bitte an mich richtete: Ob ich sie in einen Schuhladen im selben Gebäude begleiten und beraten könne – die Verkäuferinnen seien dort so unfreundlich. Diese Bitte musste ich leider ausschlagen, da ich meine Fläche nicht so lange allein lassen konnte – aber ich begleitete die Dame und erklärte der Verkäuferin, was die Kundin wünsche und wie sie diese am besten beraten könne. Als ich auf dem Rückweg auf der Rolltreppe stand, kam dann die Idee: Verstehe ich nicht, verkaufen ist doch so leicht! Eigentlich könnte ich das beruflich machen, in der Weltgeschichte herumreisen und den Leuten zeigen, wie man verkauft.

Und wie ging es dann weiter?

Ich habe dann am selben Tag meine Schlüssel abgegeben und gekündigt. Auch wenn mein Umfeld gelinde gesagt irritiert war: Kurz darauf stand der Businessplan und die Idee für mein Geschäftsfeld nahm konkrete Gestalt an. Allerdings stand ich noch vor einer weiteren Herausforderung:
Zwar hatte ich die Einzelhandelskompetenz, doch zum damaligen Zeitpunkt fehlte mir die Trainerkompetenz.

Die Ausbildung zum Business Trainer bildete daher die erste Grundlage. Eine Trainerin war ich dann aber noch lange nicht! Zwar habe ich an allen möglichen Gründerveranstaltungen teilgenommen und mir langsam ein Netzwerk aufgebaut – die erste wirkliche Erfahrung als Trainerin kam dann aber während der Zusammenarbeit mit einer Agentur, als ich mich im Casting trotz fehlender Trainererfahrung bei einem großen Projekt einer Baumarktkette vor erfahreneren Trainern durchgesetzt hatte.

Die erste Zeit war zäh – ich hatte ja von Baustoffen, Elektro, etc. gar keine Ahnung. Ich habe dann in den verschiedenen Unternehmen als Mitarbeiterin gearbeitet, um die Philosophie und die Produkte kennen zu lernen und habe angefangen anhand dieser unterschiedlichen Firmen Trainings zu konzipieren. Daraus ist dann mein einzigartiges Konzept entstanden – das Vor-Ort-Sein, Testkauf, Mitarbeit vor Ort, Umsetzung und Evaluation.

Ich habe dann weiter fleißig Referenzen gesammelt und spätestens 2016 mit dem Auftritt in der Reportage ZDFzeit war ich dann fest als Verkaufsexpertin im deutschen Raum etabliert.

Wo steht ihr heute? Worauf bist du stolz?

Ich habe tatsächlich oft gar keine Zeit darüber nachzudenken, was wir erreicht haben, weil ich mich gedanklich immer von einem Projekt ins nächste bewege. Wenn ich dann am Jahresende reflektiere, wird mir bewusst: Wahnsinn, was in diesem Jahr alles passiert ist! Es macht mich stolz, sowohl kleine als auch große Unternehmen zu unseren Kunden zählen zu dürfen, die sich jeweils ihren ganz eigenen Herausforderungen stellen und ihren Service durch unsere Schulungen verbessern möchten, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Die Vielfalt der Unternehmen, die wir mit unseren individuell konzipierten Trainings abdecken, macht den Reiz des Jobs für mich aus. Ich bin auch sehr stolz darauf, dass wir langsam gewachsen sind und ich mit diesem langsamen Wachstum auch die Möglichkeit hatte, besonnen zu reagieren. Trotz dieses intensiven Wachstums kann ich noch guten Gewissens sagen, dass die Qualität unserer Schulungen nicht darunter gelitten hat – im Gegenteil: Wir gehen mit unseren Inhalten stets mit der Zeit und passen sie an aktuelle Gegebenheiten an.

Warum?

Der Einzelhandel realisiert mehr und mehr, dass der Faktor Mensch eine größere Bedeutung einnimmt. Es gibt im Einzelhandel kaum Monopolstellungen – im Gegenteil: In den meisten Bereichen herrscht hohe Konkurrenz.

Die einzige Möglichkeit, um sich von allen Mitbewerbern abzuheben, ist nun mal der Faktor Mensch.

Sonst könnte man einen Roboter hinstellen und den mit Fachkenntnissen programmieren. Mittlerweile bieten die meisten Firmen die gleichen (Service-Leistungen an – die variieren natürlich auch immer ein bisschen. Aber gerade im Verkauf wurde immer mehr erkannt, dass die persönliche Beratung das absolute A und O ist. Die Fachkompetenz ist aus meiner Sicht Grundlage, die Persönlichkeit ist es aber, die letztlich verkauft. Das haben die Unternehmen erkannt: Wenn ich gutes Personal haben, dann schlägt sich das 1 zu 1 auf meinen Umsatz nieder.

Beim Bereich Diebstahl sitzt so manches Unternehmen einem Irrtum auf:
Zwar schaffen die Firmen immer mehr Technik an, die Mitarbeiter glauben dadurch aber häufig, dass sie für das Thema keine Rolle mehr spielen und sind weniger aufmerksam. Eigentlich sollte der Mitarbeiter die Technik sinnvoll ergänzen und unterstützen – wir zeigen den Schulungsteilnehmern, wie das gelingen kann.

Und was sind die Schmerzpunkte beim Thema Führung?

Der Einzelhandel hat ein ernstzunehmendes Personalproblem, die Mitarbeiterfluktuation ist für die Unternehmen ein unangenehmes Problem. Ein Mitarbeiter verlässt in der Regel aber immer die Führungskraft, nicht das Unternehmen. Auch das haben viele unserer Kunden erkannt und es macht keinen Sinn, nur die Verkäufer auf der Fläche zu schulen, sondern es ist auch wichtig, kompetente Führungskräfte zu haben.

Die Fluktuation liefert den Bedarf für eine gute Schulung der Führungskräfte, da diese ja wiederum immer wieder die Mitarbeiter schulen. Und der Hauptgrund, weshalb Führung ein so großes Thema ist: Ein großer Schmerzpunkt ist auch Personalmangel – wir kommen nicht mehr an perfekt qualifizierte Verkäufer, wie es vor ein paar Jahren der Fall war. D.h. die Führungskraft wird in der Zukunft immer mehr gefordert sein, die Mitarbeiter fit für den Kundenservice im Einzelhandel zu machen. Weil die Führungskräfte vielmehr als sonst die Aufgabe haben, als Trainer, als Coach, als Wissensvermittler auf der Fläche zu agieren.

Mit welchen Herausforderungen seht ihr euch aktuell konfrontiert?

Firmenintern ist die größte Herausforderung aktuell die Kapazität: Als Unternehmerin bin ich dankbar für die große Nachfrage nach unseren Schulungen, kann sie aber zum Teil leider gar nicht bedienen.

Aus diesem Grund suchen wir händeringend nach qualifizierten Trainerinnen und Trainern, die unser Team unterstützen.

Ansonsten geht es natürlich auch darum, aktuell zu bleiben bei all den Veränderungen, die im Einzelhandel passieren.

Was schätzt du an deinem Team besonders?

Wir kommunizieren viel und tauschen uns intensiv zu den Themenfeldern aus. Zudem sind wir eine coole Truppe: Ich brauche Menschen um mich herum, die eine positive Einstellung haben und hoch professionell und stets kundenorientiert Ihrer Arbeit nachkommen. Beide Punkte erleichtern die Zusammenarbeit enorm – und schließlich soll ja auch der Spaß nicht zu kurz kommen.

TrainerInnen aufgepasst: Im kommenden Artikel werfen wir einen Blick auf den Arbeitsalltag bei RKB sales trainings. Wer sich jetzt schon für eine Zusammenarbeit mit uns interessiert, kann sich gerne mit uns in Verbindung setzen oder einen Blick auf unsere Stellenausschreibung werfen.

RKB sales trainings zur Unterstützung bei Staehlin

Seit 165 Jahren wird Staehlin als erfolgreiches Familienunternehmen geführt – doch trotz langer Geschichte bleibt das Geschäft nicht von der Corona-Krise verschont. Im Rahmen der Unterstützungsaktion “Jetzt geht’s weiter” von RKB sales trainings in Zusammenarbeit mit dem City-Management Kempten hat Rita Katharina Biermeier zwei Tage lang im Verkauf bei Staehlin unterstützt und dabei interessante Erfahrungen gesammelt.

Ob stilvolle Schreibwaren, originelle Geschenke oder hochwertige Büroausstattung oder Wohnmöbel – Staehlin ist ein Ort der schönen Dinge. Aufgeteilt in drei Geschäftsbereiche – die Papeterie, die Einrichtungskultur und die Bürowelt – bietet das Unternehmen viel Raum für ein umfangreiches Einkaufserlebnis. Besonderen Wert legt Staehlin dabei auch auf das Zusammenspiel regionaler Produkte und namhafter Marken.

Doch nicht nur auf der Verkaufsfläche ist Vielfalt geboten, auch die Serviceleistungen können sich sehen lassen. Malerei-Workshops, Aktionen für kostenfreie Gravuren und Veranstaltungen wie die “Wochen des Schreibens” lassen die Herzen aller Kreativen höher schlagen – und mehr Unterstützung bei der Planung und Einrichtung von Büroräumen könnten sich Unternehmer nicht wünschen. Auf die Frage hin, welche Serviceleistungen Staehlin denn nun genau anbiete, erwidert Annette Pickert, Geschäftsführerin der Staehlin GmbH nur lachend: “Alles! Wir erarbeiten je nach Kundenbedarf und Kundenwünschen neue Serviceleistungen. Der Kunde steht bei uns an oberster Stelle. Daher kann ich die Vielzahl der Serviceleistungen, die wir für unsere Kunden anbieten, gar nicht alle aufzählen. Da sind Kulanz bei Rückgabe, individuelle Beratung bei den Kunden vor Ort oder unsere Workshops nur ein kleiner Teil.”

Die großzügigen und offen gestalteten Räume der Staehlin Papeterie, Einrichtungskultur und der Bürowelt laden dazu ein, gemütlich umher zu schlendern, das thematisch sortierte Sortiment zu bestaunen und sich umfassend beraten zu lassen. Doch das ist gar nicht so einfach, wenn Mundschutz und Sicherheitsabstand zum neuen Einkaufserlebnis dazu gehören. Viele Kunden empfinden die Maßnahmen als abschreckend, gerade ältere Menschen sind durch die Maske eingeschränkt und erleichtert, ein Geschäft wieder verlassen zu können. Mit angenehmem und entspanntem Einkaufen hat die momentane Situation wenig zu tun. “Die Lage kann sich jeden Tag ändern. Die Medien bestimmen das Kundenverhalten immer wieder aufs Neue – dem Kunden bleibt nicht viel übrig, außer sich den neuesten Berichten entsprechend zu verhalten”, erklärt Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

1. Wie wurde die Wiedereröffnung der beiden Läden von den Kunden angenommen? Gab es einen Ansturm oder sind die Kunden eher verhalten?

Das ist sehr branchen- und produktabhängig. Alles, was vor Corona war, ist heute anders. Kaufverhalten, frequenzstarke Zeiten, Kaufkraft usw. Bei Baumärkten beispielsweise ist die Nachfrage groß, während es für andere Branchen nicht so rosig aussieht. Brauchen die Kunden jetzt wirklich ein Dirndl, wenn keine Volksfeste stattfinden? Brauchen sie wirklich ein Abendkleid, wenn sie keine öffentlichen Veranstaltungen besuchen dürfen? Die Rückmeldung der Händler ist, dass die Nachfrage bei Freizeit- und Sportartikeln im Vergleich zu Mode- und Dekorationsartikeln eher hoch ist. Die Kunden kaufen das, was sie wirklich brauchen. Momentan wird bei Staehlin ein Schulranzen für die Einschulung des Kindes eher gekauft als schöne Dekoration. Ich glaube allerdings nicht, dass generell andere Artikel als vorher gekauft werden. Ich denke eher, dass der Kunde genau überlegt, ob er die Produkte benötigt – also wofür er sein Geld ausgibt. Ich würde eher von Verzicht als von Verschiebung sprechen.

2. Welche zusätzlichen Serviceleistungen oder Maßnahmen hat Staehlin eingeführt, um das Geschäft wieder anzukurbeln?

Staehlin hat nicht viel einführen müssen. Bereits vor Corona wurden den Kunden viele Serviceleistungen angeboten. Dazu zählen unter anderem Workshops, Kurse und Aktionen, bei denen Kunden die Produkte mit einer persönlichen Prägung versehen lassen können – aber auch Leistungen wie Planung, Lieferung, Montage, Wartung und Reparatur von Büro-Equipment gehört dazu. Es ist unglaublich, wie groß das Angebot hier ist. Eigentlich gibt es nichts, was es nicht gibt.

3. Wurde auch Initiative ergriffen, um die Mitarbeitermotivation in diesen harten Zeiten zu stärken?

Bei den Mitarbeitern hatte ich den Eindruck, dass sie glücklich waren, überhaupt wieder arbeiten gehen zu dürfen. Allein das war schon Motivation genug. Staehlin fördert die Mitarbeiter sehr. Durch regelmäßige Produktschulungen fühlen sich die Mitarbeiter grundsätzlich sicher und gut gerüstet beim Kunden. Die Mitarbeiter dürfen hier sehr selbstständig arbeiten. Ihre Ideen werden in der Umsetzung berücksichtigt – beispielsweise beim Merchandising oder beim Einkauf. Die Mitarbeiter sind sozusagen ein Teil der Familie bei Staehlin.

4. Wie hat sich die Atmosphäre des Einzelhandels-Alltags durch Corona verändert?

Ich kann nur sagen, wie es sich für mich persönlich – anhand meiner Erfahrungen der vergangenen Wochen – verändert hat. Ich war während meiner Mitarbeit auf der Verkaufsfläche immer auf “Hab- Acht-Stellung”. Meine Aufmerksamkeit war extrem erhöht, noch aufmerksamer als vorher – ich finde, das will was heißen (lacht). Leider war ich teilweise mehr mit der Einhaltung der Hygienemaßnahmen und Richtlinien beschäftigt als mit der Kundenberatung. Corona lenkt ganz schön ab. Zudem hatte ich teilweise Angst, mich diesbezüglich falsch zu verhalten. Ich wollte in meiner Rolle als Verkäufer alles richtig machen. Die Konzentration liegt derzeit aus meiner Sicht und verständlicherweise mehr auf den Gegebenheiten als auf dem Kunden. Gleichzeitig erlebe ich die Rolle als Verkäufer nicht mehr so distanziert zum Kunden wie vorher. Ich hatte das Gefühl, wir sitzen alle in einem Boot und müssen da durch.

5. Wie haben Sie die Situation bei Staehlin wahrgenommen? Wie gehen die Mitarbeiter mit der veränderten Lage um, wie die Kunden?

Die Mitarbeiter gehen im Großen und Ganzen sehr souverän und professionell mit der Situation um. Leichter sogar mit der Situation als mit dem Verhalten der Kunden. Der Großteil der Kunden ist sehr verständnisvoll und hält sich an die Maßnahmen. Herausfordernd wird es für die Mitarbeiter, wenn die Kunden in die Konfrontation gehen und sich weigern, die Maßnahmen umzusetzen.

Generell wirken die Kunden aufmerksamer. Sie gehen bewusster durch den Verkaufsraum. Gleichzeitig merke ich beim Kunden eine gewisse Erleichterung, dass sie wieder am sozialen Leben teilnehmen dürfen. Dennoch merke ich nach dieser Zeit der Quarantäne bei den ein oder anderen Kunden – verständlicherweise – eine gewisse Anspannung.

6. Wird es eine Rückkehr zur „Normalität“ vor Corona geben oder wird sich das Kundenverhalten langfristig verändern? Wenn ja, wie?

Ich bin natürlich kein Hellseher (lacht). Doch ich bin sicher, dass das Kaufverhalten der Kunden nach Corona und den damit verbundenen Maßnahmen für immer verändert sein wird. Das kann sich positiv sowie auch negativ auf die Zukunft auswirken. Positiv insofern, dass die Kunden bei Wartezeiten mehr Geduld zeigen und für das Einkaufen mehr Zeit einplanen. Auch das Image des Verkäufers wurde für viele Kunden aufgewertet und bekommt grundsätzlich einen besseren Ruf. Negativ verändert sich, dass die Kunden irgendwann so genervt von all den Maßnahmen durch Corona sind und sich mehr weigern, sich an Regeln zu halten. Kunden empfinden Verkäufer dann als “nervig”, wenn der auf die Einhaltung der Regeln besteht – ganz nach dem Motto: “Der kann froh sein, wenn ich überhaupt kaufe.” Das Thema Corona hat zwei Seiten.

7. Welchen Unterschied zu Ihrer Erfahrung bei PurNatur konnten Sie erleben?

Ich habe grundsätzlich die Kunden bei PurNatur deutlich entspannter bezüglich der Hygienemaßnahmen erlebt. Ehrlich gesagt kann ich nicht genau sagen, woran das liegt. Vielleicht, weil dort Lebensmittel verkauft werden. Vielleicht auch, weil Verkäufer in systemrelevanten Branchen durch die Medien ein besseres Image haben. Vielleicht auch deshalb, weil man Lebensmittel zwingend benötigt und ein Malerei-Set eher nicht. Je nach Branche erlebe ich von Verkäufern und Kunden völlig unterschiedliche Seiten.

Annette Pickert sowie ihre beiden Söhne und Nachfolger Christian und Michael Pickert sind täglich in der Bürowelt, Einrichtungskultur sowie in der Papeterie und stehen den Mitarbeitern zur Seite. Präsent sein, um Unterstützung zu bieten und als Ansprechpartner da zu sein – das ist der Geschäftsführung besonders wichtig. Statt demotivierender Kontrolle erhalten die Mitarbeiter regelmäßig wertschätzendes und konstruktives Feedback. “Diese Wertschätzung und Förderung der Mitarbeiter hat auch lange vor der Corona-Krise schon intensiv stattgefunden. Genau deshalb ziehen die Mitarbeiter auch jetzt in der Krise so vorbildlich mit. Hier herrscht eine Führungskultur, die die Mitarbeiter schätzen. Davon abgesehen reden wir hier von einem Geschäft, in dem sich die Mitarbeiter allein schon wegen des wunderschönen Ladenbaus und den mit Liebe ausgewählten Produkten sehr wohl fühlen. Ich selbst habe mich in den vergangenen zwei Tagen sehr stolz gefühlt, ein Teil von Staehlin zu sein”, bemerkt Rita Katharina Biermeier.

Unterstützungsaktion – Zusammen geht´s weiter – in Zusammenarbeit mit dem CITY MANAGEMENT KEMPTEN

Ein erfolgreicher Fachhandel rund um den Radsport, ein eingespieltes Team, eine begeisterte Kundschaft, die gerne wiederkommt – innerhalb der vergangen 26 Jahre ging der Cube Store Lindenberg einen langen Weg, um dort anzukommen, wo er heute steht. Nun blickt das inhabergeführte Familienunternehmen der größten Herausforderung der Firmengeschichte entgegen. Durch die Maßnahmen gegen die Ausbreitung des Corona-Virus musste der Laden vorübergehend schließen und teilt somit das Schicksal zahlreicher Einzelhändler weltweit. Wie lange dieser Zustand anhält, ist momentan noch unklar. Sicher ist nur: Es ist mehr Engagement und Innovationsgeist gefragt denn je, um den Erfolg des Cube Stores zu sichern. RKB sales trainings spricht mit Thomas Greiner, Verkaufsleiter des Cubes Stores über die aktuelle Lage und darüber, wie der Cube Store mit kreativen Ideen und Zusammenhalt der Krise entgegentritt. 

Im Cube Store in Lindenberg, auch bekannt unter dem früheren Namen “Radsport Greiner”, wird jeder Radbegeisterte fündig. Als einer der größten Fahrradhändler im Westallgäu bietet der Cube Store Lindenberg ein breites Sortiment an Fahrrädern, Zubehör, Bekleidung und Schuhen. Im Fokus stehen dabei die hochwertigen Räder der Hausmarke “Cube” aus dem fränkischen Waldershof – vom Mountainbike übers Rennrad bis hin zum E-Bike. Herzstück des Unternehmens ist die Werkstatt, in der fünf Mitarbeiter den Kunden mit jahrelanger Erfahrung zur Seite stehen und Reparaturen aller Art am Fahrrad tätigen, ob es um einen schnellen Schlauchwechsel geht oder um einen Komplettumbau. 

Fahrräder sind technisch anspruchsvolle Produkte, die perfekt zum Kunden passen müssen und eine intensive Beratung erfordern. Deshalb liegt es Gründer und Geschäftsführer Manfred Greiner besonders am Herzen, seinen Mitarbeitern stets die Möglichkeit von Schulungen zu bieten, um sich weiterzuentwickeln. Doch nicht nur das ausgeprägte Wissen über die Produkte und eine kompetente Beratung stehen hier hoch im Kurs – vor allem die Leidenschaft für den Radsport ist es, die für die lebendige, fröhliche und familiäre Atmosphäre im Laden sorgt. 

Das 16-köpfige Team arbeitet bereits seit Jahren eng zusammen, die Leidenschaft der Mitarbeiter fürs Radfahren bringt nicht nur sie zusammen, sondern überträgt sich auch auf die Kunden. Manfred Greiner, selbst mehrfacher Ironman-Finisher teilt seine Leidenschaft mit seiner Familie, sowohl privat als auch beruflich, denn die gesamte Familie Greiner arbeitet im Cube Store Hand in Hand zusammen. ”Wir sind ein eingespieltes Team aus 16 Fahrrad-Begeisterten, die Spaß daran haben, ihre Leidenschaft mit allen Kunden zu teilen” , so Manfred Greiner. Seit Kurzem ist der Cube Store auch ein Ausbildungsbetrieb, in dem junge Radsportbegeisterte sich als Einzelhandelskaufmann/-frau oder Zweiradmechatroniker/in im Team einbringen können. 

Ein besonderes Highlight ist auch der alljährliche Fahrrad-Flohmarkt, bei dem der Cube Store Privatverkäufern eine Plattform bietet, um ihre gebrauchten Räder an Privatkäufer weiterzugeben. Dabei steht das Team des Cube Stores sowohl Käufern als auch Verkäufern beratend zur Seite. Anschließend kommen alle Besucher bei Getränken und Snacks im Laden zusammen, um den Tag gemeinsam ausklingen zu lassen. 

Noch zu Beginn des Jahres konnte der Cube Store bedenkenlos über sich sagen: “Das Fahrradgeschäft boomt und der Cube Store steht auf dem Höhepunkt seiner Geschichte!” Doch die Corona-Krise bringt eine unerwartete und unbekannte Herausforderung mit sich. Es gilt, schnell effiziente Lösungen zu finden, um das Unternehmen weiterführen zu können. Thomas Greiner, Verkaufsleiter des Cube Stores spricht im Skype-Interview mit RKB sales trainings darüber, wie das Unternehmen mit der Situation umgeht.

Welche Maßnahmen wurden im Zuge der Corona-Krise vom Cube Store
ergriffen?

Volle Kraft voraus (lacht) . Wir haben schon vorher Fahrräder über eine Online-Plattform verkauft. Diese Plattform bietet auch Onlineshop-Lösungen an. Und wir haben diese jetzt in relativ kurzer Zeit auf unserer Webseite integriert. Alles noch rustikal, aber es funktioniert und auch die Verkäufe funktionieren. Zudem haben wir regional Werbung geschaltet, dass die Werkstatt geöffnet hat. Man muss sich publik machen, man muss rausgehen und sagen: “Wir sind da, wir haben geöffnet (die Werkstatt) ” und so funktioniert’s. Man muss Lösungen finden und fantasievoll sein. Und dann hat sich die Werkstatt in kürzester Zeit wieder gefüllt. Es gab viele Kunden, die gesagt haben: “Ich habe nicht gewusst, dass ihr geöffnet habt und ich mein Fahrrad zur Reparatur bringen kann.” Es ist eine seltsame Situation.

Bietet der Cube Store auch einen Lieferservice für Fahrräder an oder Reparaturen direkt beim Kunden zu Hause?

Derzeit schon. Wir fahren neue Räder aus und bieten für diese auch bis zu 40 km Entfernung den Lieferservice kostenfrei an. Reparaturen machen wir im Umkreis. Wenn es weiter weg ist, dann finden wir auch eine Lösung.

Wie hat der schnelle Umstieg von dem lokalen Ladenverkauf auf den
Onlineverkauf geklappt?

Das Shop-Portal gab es bereits vorher und auch SEO-technisch war alles bereits eingerichtet. Es ist alles gut an Google angebunden, sodass unsere Kunden den Shop auch sehr schnell finden und so auf unsere Räder zugreifen. Natürlich kostet uns das was, aber das ist jetzt eben so. Man muss irgendwie sehen, dass die Umsätze rein kommen. Den Gewinn, den man sich gewünscht hätte vor der Corona-Krise, muss man zurückstellen.

Gibt es einen positiven Nutzen, den das Unternehmen aus der Corona-Krise ziehen kann?

Ja, ohne die Krise hätten wir den eigenen Onlineshop nicht aufgebaut. Das werden wir auch nach der Krise beibehalten. Das ist ganz interessant, weil das natürlich weite Kreise zieht. Wir verkaufen Fahrräder in Coburg, Nürnberg, Bamberg… Und ich mag es, wie das Team gerade super zusammen arbeitet. Wie jeder aufeinander achtet. Klar halten wir den Sicherheitsabstand ein, aber dennoch ist die Harmonie da. Viele Mitarbeiter wurden natürlich auf Kurzarbeit eingestellt, aber der harte Kern ist da und das funktioniert gut. Wir reden viel darüber, über die Situation und das hilft.

Welche Veränderung im Kaufverhalten der Kunden ist zu beobachten?

Die Leute möchten kaufen, aber sie möchten natürlich auch in den Laden kommen und das Kauferlebnis haben. Ich hoffe, unsere Kunden warten alle und bestellen nicht in populären Onlineshops (lacht) . Die Laufkundschaft fällt natürlich komplett weg. Insgesamt denke ich, der Kaufanreiz ist gerade nicht so da, weil viele Leute auch Angst haben. “Was passiert danach? Lieber horte ich mein Geld!” Es ist Hamster-Stimmung angesagt (lacht) . Wir hatten auch schon einige Absagen von Bestellungen, bei denen Kunden sagen: “Ich kann gerade nicht. Warten wir ab, was passiert. In zwei Wochen sieht es vielleicht anders aus. Derzeit kann ich mir kein Fahrrad kaufen.” In dem Fall nehmen wir natürlich die Reservierung raus, da ist man keinem böse. Das ist gerade einfach die Situation.

Welchen Appell würden Sie gerne an Kunden oder andere Händler geben?

Ich würde sagen: Wenn man seinen Favoriten-Händler hat, dann kann man den einfach kontaktieren. Es hat jeder eine Telefonnummer, es hat jeder eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular auf der Internetseite. Und wenn man ein Produkt haben möchte, sollte man vielleicht überdenken, das bei den großen Onlineplattformen wie Amazon & Co zu kaufen, sondern einfach seinen Favoriten im stationären Handel anschreiben. Ich denke, das ist die beste Alternative, was man machen kann. Oder einfach warten.

An die anderen Händler: Man sollte sich nicht unterkriegen lassen und Mut packen und schauen, wie es weitergeht. Natürlich geht das nicht in jeder Branche. Wir haben Glück, dass wir in einer Branche sind, die nachgefragt ist. Man muss einfach sehen, dass es irgendwie weitergeht. Ideen haben und nicht aufgeben. Wir haben uns natürlich auch gefragt “Wie geht es weiter? Haben wir Angst?” Aber bloß keinen Schritt zurück machen, sondern eher mit dem Kopf durch die Wand. Das bringt vielleicht mehr.

Das heißt, Kommunikation ist momentan der Schlüssel?

Auf jeden Fall! Es geht auch nicht anders. Die Kunden rufen an, fragen nach Produkten, schicken uns Screenshots der Produkte und wir bringen diese vorbei und die Kunden können dann bar bezahlen oder überweisen. Man muss sich selbst alle Möglichkeiten ermöglichen und sich schlaumachen.

Stärkt die momentane Situation die Kundenbindung?

Bekommt der Cube Store positives Feedback der Kunden? Auf jeden Fall. Die Kunden merken ja auch, dass wir uns durchbeißen. Dass wir uns an jeder Möglichkeit festbeißen und schauen, was wir alles tun können, um für die Kunden da zu sein. Und wenn die Kunden das merken, nehmen sie das natürlich auch auf und finden das toll. Und kaufen auch bei uns.

Auch zeigt die Corona-Krise einmal mehr die Wichtigkeit des Themas “Cross-Selling” auf.

Mehr zum Thema “Cross-Selling” lesen Sie hier!

Durch die frühzeitige Einrichtung der Online-Verkaufsplattformen ist der Cube Store momentan klar im Vorteil. Auch andere Fachhändler könnten diesen Weckruf als Chance begreifen, das Firmenkonzept zu modernisieren und auf das Zusammenspiel von lokalem Handel und Onlinehandel zu setzen. Und wer weiß? Vielleicht entsteht aus der Notlage heraus auch etwas gutes Neues.

Gelebte Mitarbeitermotivation im Einzelhandel

RKB im Interview mit Alois Zrenner

Es sind die kleinen Dinge, mit denen Alois Zrenner, Inhaber und Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH,  seinen Mitarbeitern zeigt: Ihr seid mir wichtig. Das reicht von dem Handschlag zur Begrüßung über gemeinsame Freizeitaktivitäten bis hin zu den regelmäßigen Schulungen, die er für das gesamte Team organisiert. Dabei wird er nie müde, neue Ideen einzubringen. Seine neueste Kreation ist eine Tafel in den Mitarbeiterräumen mit dem Titel “Wofür bin ich dankbar?”. Hier bekommen alle Mitarbeiter die Gelegenheit, ihre Gedanken dazu täglich aufzuschreiben.

Dabei geht es ihm auch darum, dass jeder  darüber nachdenkt, wie zufrieden er aktuell ist, um sich persönlich weiterzuentwickeln. 

Die Begeisterung, die Alois Zrenner für die Teamentwicklung aufbringt, hat es möglich gemacht, dass die drei Shell Stationen des Unternehmens Jahr für Jahr erfolgreicher werden. Wie er seine Leidenschaft täglich in den Arbeitsalltag integriert und wie er mit kritischen Situationen im Team umgeht, davon spricht er im Interview mit RKB sales trainings.

Alois Zrenner und Rita Katharina Biermeier

RKB Wie setzt du die richtigen Ziele, sodass die eigene Erwartungshaltung der Mitarbeiter erfüllt werden kann und Erfolgserlebnisse statt Enttäuschungen eintreten? 

AZ Ich als Chef muss wissen, was ich will. Ich muss überlegen, was der Kunde will und dann zu meinen Mitarbeitern gehen und das vermitteln. Ich mache den Mitarbeitern bewusst, welchen Vorteil der Kunde hat, wenn er etwas Bestimmtes kauft oder öfter hierher kommt. Es geht um realistische Ziele und darum, die Mitarbeiter auch mit einzubeziehen. Da frage ich zum Beispiel: Hey Leute, was denkt ihr denn, wie viele Anträge für “Shell ClubSmart” Karten schaffen wir in dieser Schicht? Was ist realistisch?

 RKB Wie gehst du mit Beschwerden von Kunden über Mitarbeiter um? 

AZ Wenn sich ein Kunde beschwert und der Fehler ist nicht zu korrigieren, dann gehe ich selbst hin und bedanke mich erst einmal für die Beschwerde. Beschwerden sind das Beste, was dir passieren kann. Kritik spornt uns an, besser zu werden. Ich erwarte aber auch, dass der Mitarbeiter sich entschuldigt. Er muss die Verantwortung auch übernehmen. Es soll so sein, dass die Mitarbeiter selbst mitdenken oder vordenken, das ist die halbe Miete. Und es gibt ja noch unsere Schulungen. 

RKB Was sind das für Schulungen? 

AZ In der Regel habe ich alle drei bis vier Wochen eine Teamsitzung von allen drei Standorten, hier in diesem Raum. Ein Beispiel: Vor zwei Wochen hatten wir das Thema “Überfall – Sicherheitsmaßnahmen und wie verhalte ich mich”. Das wollen wir trainieren, weil es uns wichtig ist, dass der Mitarbeiter sich sicher fühlt. Und jetzt kommt deine tolle Schulung  Diebstahlprävention ins Spiel, Rita – Thema “aufmerksam sein”. Wir haben, davon bin ich überzeugt, vor einer Woche einen Überfall vereitelt, aus folgendem Grund: Eine Mitarbeiterin ist aufmerksam geworden, hat einen Kunden freundlich angesprochen und er ist erschrocken und hat den Kopf eingezogen, nur Plätzchen gekauft und ist gegangen. Fünf Stunden später hat er 300 Meter weiter eine andere Tankstelle überfallen. Der war zuvor bei uns, das ist nachweislich. Und deswegen ist, wie du immer wieder sagt, Rita, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit das Wichtigste. 

RKB Inwieweit schulst du die Mitarbeiter, wenn es um die Themen Kundenservice, Freundlichkeit, und Eigenmotivation geht? 

AZ Ich gebe hier meist selbst Schulungen. Ich möchte immer, dass der Kunde einen Mehrwert hat. Deswegen werden meine Mitarbeiter so geschult, dass der Kunde sich nicht über den Tisch gezogen fühlt, sondern sieht und merkt, dass er einen Mehrwert hat. Wir haben zum Beispiel Tankwarte, die machen kostenlos Ölkontrolle, Reifenkontrolle, egal, ob Sommer oder Winter. Währenddessen kann der Kunde sich im Shop bei uns erfrischen oder ausruhen. Es geht immer darum, das Beste an Service zu bieten. Genauso beim Essen. Ich prüfe mehrmals am Tag, ob die Ware am Backshop frisch ist. Da lasse ich mir auch schonmal Bilder von Mitarbeitern schicken, ob alles passt. 

RKB Ist das nicht eine sehr schmale Gratwanderung zwischen Motivation und Kontrolle? 

AZ Ja, schon. Aber hier geht es wieder ums Thema Eigenverantwortung. Der Mitarbeiter will ja auch, dass der Kunde an erster Stelle steht. Im Prinzip macht er sich bewusst: Für Qualität und Frische bin ich verantwortlich. Der Mitarbeiter muss verstehen: ICH verkaufe das, das bin ja ICH. Der Kunde kommt zu MIR. Ich verkaufe nicht die Tankstelle Shell, ich verkaufe mich, mein Produkt. Ich sage immer: Stellt euch vor, ihr wärt jetzt im Fernsehen, würdet ihr euch auch so verhalten? Es geht darum, Bewusstsein zu schaffen, dass man nicht nur das Unternehmen, sondern auch sich selbst präsentiert. Wir machen den Mitarbeitern bewusst, wie wichtig Qualität und Frische ist. Das ist ein Lebensmittel. Das muss einfach passen, das muss den Kunden begeistern. Und so haben die Mitarbeiter die Motivation, mir zu zeigen, wie gut sie diese Werte umsetzen. 

RKB Hattest du jemals Probleme mit unmotivierten Mitarbeitern und wie gehst du damit um? 

AZ Ja, die hast du immer wieder mal. Wenn das auffällig ist über längere Zeit, dann hole ich den Mitarbeiter und frage bei einem Kaffee: Was ist los? Es gibt verschiedene Gründe. Manche haben Probleme auf der Arbeit, mit einem Kunden, sind selbst krank, haben in Familien einen Fall… und dem nehmen wir uns auch an. Mir ist es wichtig, dass ich mir die Zeit nehme, darüber zu sprechen. Für mich steht der Mensch im Mittelpunkt. Wenn er Hilfe braucht, dann sind wir da. Im Gespräch zeige ich dem Mitarbeiter: Du bist uns wichtig. Wir schätzen dich. Wir brauchen dich. Seit ich kleiner, aber feiner bin, habe ich fast keine Entlassungen oder Fluktuation mehr gehabt. Seit 2018 sind genau 10 Mitarbeiter gegangen. Bei 6 davon waren es Aufhebungsverträge, weil diese Mitarbeiter weggezogen sind. Nur zwei Mitarbeiter mussten wir entlassen, bei denen es wirklich nicht gepasst hat. 

RKB Wann kommt der Punkt, an dem du einen Mitarbeiter “aufgibst”, anstatt weiterhin zu versuchen, ihn zu motivieren? 

AZ Außergewöhnliches Fehlverhalten. Wenn ich mit ihm mindestens zwei oder drei Gespräche habe und er das überhaupt nicht wahrnimmt und sich auch nicht an unsere Regeln hält, wie Anerkennung, Wertschätzung und Respekt, sondern dagegen arbeitet. Wenn das der Fall ist und ich merke das, dann lasse ich das nochmal abchecken, eventuell auch durch einen Stationsleiter. Wenn das alles nichts hilft, muss man sich zusammensetzen und sagen: Es hat nicht funktioniert. 

RKB Was machst du selbst, um dich zu motivieren?

AZ Ich geh zu Rita auf Seminare (lacht). Erstens sind das erstklassige Seminare und zweitens ist das Seminar so motivierend, weil ich da sehe, wo wir stehen. Ich komme immer wieder zurück und sehe: Okay, das können wir noch verbessern und das machen wir schon gut. 

RKB Achtest du auch auf ordentliche Rahmenbedingungen am Arbeitsplatz? 

AZ Ja. Einer der wichtigsten Punkte ist für mich Ordnung und Sauberkeit. Der Mitarbeiter soll sich hier wohlfühlen. 

RKB Was sind deine Ziele für die Zukunft? 

AZ Ich möchte, dass wir die beste Tankstelle in ganz Deutschland werden, das ist mein neues Ziel. Wir hatten ein großes Ziel, das haben wir 2018 im Team besprochen, dass das bis 2021 passieren sollte. Dieses Ziel war, Goldpartner zu werden, das ist eine Auszeichnung von Shell. Und das haben wir 2018 schon geschafft.

Hier geht es zum 1. Teil des Beitrages… 
„Ehrlich währt am längsten: klare Kommunikation bei der Mitarbeitermotivation – RKB sales trainings im Gespräch mit Alois Zrenner

Was ist das Erfolgsrezept, um neben dem Onlinehandel erfolgreich zu bestehen?

Spezialisierung & Leidenschaft – das Erfolgsrezept für den Einzelhandel

Joachim Saukel im Gespräch mit Rita Katharina Biermeier

Es ist das Thema des Jahres für den stationären Einzelhandel: Haben wir noch eine echte Chance gegenüber dem Onlinehandel? Um diese Frage zu beantworten, geht Rita Katharina Biermeier die Suche mit einer Gegenfrage an: Was bietet der Einzelhandel, was der Onlinehandel niemals wird bieten können?

Im Gespräch mit Joachim Saukel, Gründer und Inhaber des Fachgeschäfts “Laufsport Saukel” in der Kemptener Altstadt konzentriert sie sich auf greifbare Lösungsansätze, wie der stationäre Einzelhandel langfristig stark bleiben kann und was ihn unersetzbar macht.

Dezente Musik und das leise Surren eines Laufbandes begrüßen den Kunden bei Laufsport Saukel, sobald er die Türe öffnet. Nachdem der Anblick der ganz in natürlichem Holz gehaltenen Einrichtung seine Wirkung getan hat, begrüßt ein Mitarbeiter die neuen Gäste und bietet lächelnd Wasser und Kaffee an. Er wirkt freundlich, entspannt.

Obwohl sich das Einzelhandelsgeschäft in sogenannter B-Lage befindet, also abseits der von Touristen und Einkaufsbummlern frequentierten Straßen, kann Joachim Saukel, Inhaber von Laufsport Saukel, nicht klagen: sein Geschäft läuft.

Wie schafft es ein Laden in Zeiten, in denen Klagen über den Onlinehandel zum Alltag des stationären Einzelhandels gehören, sich von diesen Sorgen frei zu machen und stattdessen Initiativen zu ergreifen? “Man muss sich ein Konzept überlegen. Ist das, was ich anbieten möchte, schon vorhanden? Gibt es Kunden dafür? Das Konzept muss Hand und Fuß haben. Und man muss an sein Konzept glauben. Wenn du an deine Ideen nicht glaubst und da wirklich mit dem ganzen Mut das Ding angehst, dann kannst du es gleich vergessen”, erklärt Joachim Saukel Rita Katharina Biermeier von RKB Sales Trainings im Gespräch. Er selbst lebt, was er verkauft. Nicht nur, dass er als Sportler sehr aktiv ist, er bietet auch neben den Produkten im Laden zusätzliche Dienstleistungen wie ein Lauflabor, eine Laufschule sowie verschiedene Kurse und Trainings an. 

Es sei die Leidenschaft, die den Erfolg brächte, meint Joachim Saukel. Einen Laden zu eröffnen, mache nur Sinn, wenn man sich spezialisiere, etwas mit Leidenschaft mache und vollkommen davon überzeugt sei. Bestätigend nickt Rita. Als erfahrene Trainerin für den stationären Einzelhandel sind ihr die liebevollen Details sofort aufgefallen, die das authentische Ambiente des Ladens ausmachen: eine angenehme Raumtemperatur von rund 21 Grad, die “Power-Bar” mit Kaffeetheke und die Kinderspielecke mit dem großen, grünen Dinosaurier-Kuscheltier. Auch die Umkleidekabinen seien sehr durchdacht, merkt sie an, mit einem Sichtschutz vor den Räumen versehen, damit der Kunde, wenn er herauskommt, nicht gleich auf dem Präsentierteller steht. “Es sind die Details, die der Kunde nicht wahrnimmt, wenn sie vorhanden sind, aber wenn sie fehlen, nimmt er es negativ wahr”, weiß Rita.

Doch neben der ansprechenden Warenpräsentation ist natürlich vor allem das Fachwissen hier von Bedeutung. Laufsport Saukel ist nicht etwa so erfolgreich, weil die Holzverkleidungen den Naturbezug der Allgäuer widerspiegeln, weil es Kaffee umsonst gibt oder weil die Auswahl besonders groß ist. Nein, es ist die intensive Fachberatung, die das Konzept einzigartig macht. “Wenn ein neuer Mitarbeiter kommt, wird er erst einmal von mir geschult. Er bekommt eine orthopädische Schulung und eine Fachschulung, was Verkaufstechniken angeht. Dann gibt es eine Weiterbildung namens “Experte Laufberatung”. Und der Rest ist Erfahrung. Wenn neue Ware kommt, dann nehmen wir jeden Schuh in die Hand, ziehen ihn an, laufen damit und analysieren uns gegenseitig und selber, um den Schuh einschätzen zu können. Und das ist das Know-how, das man in keiner Software hat: zu wissen, welcher Schuh passt zu dem Kunden”, erzählt Joachim begeistert. 

Auf dem hinteren Teil der Verkaufsfläche befindet sich das Herzstück von Laufsport Saukel: die Laufschuhe mit den zugehörigen Analysegeräten. Denn das ist der außergewöhnliche Service, mit dem sich das Geschäft ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen hat. Jeder Kunde bekommt auf Wunsch eine umfangreiche Analyse seines Laufstils anhand einer dynamischen Fußdruckanalyse und einer Video-Laufbandanalyse. Auch Rita lässt sich von Joachim Saukel testweise zu neuen Laufschuhen beraten. Rund eine halbe Stunde dauern die Analyse und die umfangreiche Fachberatung, in der Joachim durchgehend persönlich zur Stelle ist. Am Ende hält Rita zufrieden das passende Paar in der Hand. 

“Es ist wirklich beeindruckend”, lacht Rita, als sie den Laden verlässt, “jetzt haben wir ihn zwei Stunden lang in Anspruch genommen und er hat trotzdem die ganze Zeit jeden einzelnen Kunden wahrgenommen, begrüßt und betreut!”. Kein Wunder also, dass Laufsport Saukel von sich behaupten kann: Hier läuft’s.

Interview: Joachim Saukel (Laufsport Saukel), Rita Katharina Biermeier (RKB sales trainings)

Text: Sakina Al-Mozany von Wirbelwort

Fotos: Almpixel

Warum Prävention wichtiger ist, als einen Dieb zu erwischen!

Ladendiebstahl ist ein ebenso heißes wie auch heikles Thema. Die jährlichen Verluste im Einzelhandel durch Diebstahl steigen stetig, ca. 90 Prozent der Täter bleiben dabei unentdeckt. Wie kann es sein, dass Unternehmen scheinbar machtlos danebenstehen und all die Kameras, Sensoren und Spiegel ihren Zweck verfehlen?

Was leider neben all den Sicherheitsmaßnahmen oft vergessen wird, ist eigentlich die größte Gefahr für den Täter: das Personal auf der Verkaufsfläche. Nichts wirkt auf einen Dieb so abschreckend wie ein Verkäufer, der sich präsent in der Nähe des Kunden zeigt. Gerade deshalb ist es umso wichtiger, Mitarbeiter für das Thema Ladendiebstahl zu sensibilisieren und ihnen die verschiedenen Tätertypen nahezubringen. Denn häufig ist ein Dieb nicht der, von dem man es erwarten würde.

Rita Katharina Biermeier, Gründerin von RKB sales trainings, beschäftigt sich in ihren Seminaren intensiv mit der Schulung von Mitarbeitern im Bereich der Diebstahlprävention. Seit acht Jahren führt sie sogar sogenannte “Testdiebstähle” bei ihren Kunden durch, um Sicherheitsdefizite zu entdecken und eine individuelle Basis für die Seminare zur Prävention von Ladendiebstahl zu schaffen.

Im Interview gibt sie spannende Einblicke in die Psychologie hinter dem Verhalten der Täter und zeigt, warum Ladendiebstahl verhindern eigentlich ganz einfach ist.

von Sakina Amira Al-Mozany

SAAM: Sie sprechen in Ihren Vorträgen darüber, dass Diebe ihre Tat häufig mit Aussagen wie “Das Unternehmen hat doch genug Geld! Denen tut das nicht weh” rechtfertigen. Stimmt das denn oder ist der Ladendiebstahl eine finanzielle Gefahr für den Einzelhandel?

RKB: Der Einzelhandel hat im Jahr etwa 5 Milliarden Verluste aus Ladendiebstahl. Diese Verluste werden den ehrlichen Kunden auf den Preis aufgeschlagen. Also natürlich ist es ein Riesenverlust. Es gibt das ein oder andere kleine Unternehmen, das der Ladendiebstahl am Ende des Tages sogar die Existenz gekostet hat. Denn wenn der Ladendiebstahl überhand gewinnt, können die Mitarbeiter nicht mehr bezahlt werden. Und damit ich als Unternehmen langfristig Mitarbeiter haben kann und damit ich meine Mitarbeiter bezahlen kann, müssen meine Mitarbeiter darauf achten, dass Ladendiebstahl verhindert wird. In gewisser Weise sichern sich Mitarbeiter also ihren eigenen Job, indem sie aufmerksam sind.

SAAM: Warum gibt es so viele Ladendiebstähle? Ist die Hemmschwelle mittlerweile so niedrig?

RKB: Man sagt, dass ungefähr 80 % des Ladendiebstahls von Gelegenheitsdieben verübt werden. Unter Gelegenheitsdiebe fallen die Stammkunden, das Personal und die ehrlichen Kunden. Zum Personal gehört allerdings nicht nur das Verkaufspersonal, sondern beispielsweise auch Lieferanten, Reinigungskräfte usw. Nur ca. 10 % des Ladendiebstahls werden von Profis getätigt und ca. 10 % von den sozialen Randgruppen. Soziale Randgruppen sind z.B. Kleptomanen oder Einkommensschwache.

Ich spreche aber jetzt nur über die prozentualen Anteile. In Eurowert sieht das anders aus. Der Profi verursacht einen deutlich höheren Anteil am Schaden, weil er sich auf kleine, hochwertige Produkte konzentriert, die er weiter verkaufen kann.

Doch die Masse der Verluste durch Ladendiebstahl verursachen die Gelegenheitsdiebe.

Ladendiebstahl hat deshalb eine so geringe Hemmschwelle, weil nicht einer einzelnen Person geschadet wird, sondern einem Unternehmen. Der Grundgedanke ist: “Ich tu ja niemandem weh, die haben genug.”

SAAM: Kann man einen Ladendieb “äußerlich” erkennen, beispielsweise an Verhaltensmustern oder Gegenständen, die er bei sich trägt?

RKB: Nein, man erkennt es jemandem nicht an. Es ist anders als früher, wenn jemand mit schwarzer Mütze, Tasche und Sonnenbrille ankam. Heutzutage kann jeder sein Ladendieb sein. Sympathischen Menschen traue ich nichts Schlechtes zu, unsympathischen hingegen schon. Das heißt, sobald der Ladendieb mit den Verkäufern eine Beziehung aufgebaut hat, ist es schnell und leicht möglich, zu klauen. Deshalb ist der Anteil des Personals und der Stammkunden auch so hoch. Wobei man hier unterscheiden muss: Bei den Stammkunden ist es Ware, die geklaut wird, beim Personal hingegen sind es häufig Betrugsdelikte, die an der Kasse stattfinden.

Alle Verhaltensweisen, die stereotypisch für einen Ladendieb sind, können auch Verhaltensweisen ehrlicher Kunden sein. Nur als wirklich guter Menschenkenner kann ich zwischen Kunde und Dieb unterscheiden. Als Verkäufer kann ich einen Ladendieb also meist nur erkennen, wenn die Wahrnehmung geschult ist.

SAAM: Kann die pure Präsenz der Mitarbeiter Ladendiebstahl vermeiden, oder sind die Strategien der Diebe so ausgeklügelt, dass “aufmerksam sein” nicht reicht?

RKB: Das kommt darauf, um welche Tätergruppe es sich handelt. Gegen die Profis hat der Verkäufer in der Regel keine Chance. Gegen die rund 80 % Gelegenheitsdiebe hingegen kann das Personal unglaublich viel ausrichten. Das größte Risiko für Diebe ist aufmerksames Personal. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, einen Diebstahl zu verhindern um ein Vielfaches einfacher, als einen Dieb auf frischer Tat zu ertappen. Mitarbeiter sollten sich deshalb lieber darauf konzentrieren und jeden Kunden wahrnehmen.

SAAM: Wo liegen die Fehler, die Sie bei Ihren Testdiebstählen beobachten können?

RKB: Der größte Fehler liegt in der fehlenden Aufmerksamkeit. Ich wende keine Profi-Strategien an, sondern die der Gelegenheitsdiebe. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter alles richtig macht und keine Gelegenheit bietet, kann ich auch nicht klauen. Es klappt aber jedes mal, woran man sieht, das Nachholbedarf im Bereich Sensibilisierung für Ladendiebstahl besteht. Die meisten Mitarbeiter sind nicht genügend geschult. Das Thema Diebstahlprävention gehört eigentlich bereits ins Vorstellungsgespräch.

SAAM: Wenn der Mitarbeiter selbst der Dieb ist, wie verhält es sich dann mit der Prävention?

RKB: Gerechtfertigt wird die Tat meist mit der Arbeitsleistung, nach dem Motto “ich arbeite so viel und bekomme nicht genug Gehalt dafür” – und in diesem Moment ist das Unrechtsbewusstsein nicht mehr da. Deshalb ist es umso wichtiger, dass man eine Beziehung zu den Mitarbeitern aufbaut, die Leistung der Mitarbeiter wertschätzt, regelmäßig Feedback gibt und zuhört. Eine gute Mitarbeiterführung ist eine gewisse Präventionsmaßnahme. Auch wichtig ist es natürlich, dass die Kassen sauber kontrolliert werden, Wechselgeld gezählt wird, wenn an einen anderen Mitarbeiter übergeben wird, und natürlich vor allem eine präzise Inventur.

Das bedeutet also, Ladendiebstahl wird nicht nur von Randgruppen oder Außenseitern begangen, sondern ein Ladendieb kann jeder sein. Aber heißt das nun um Umkehrschluss, dass Verkaufspersonal grundsätzlich jedem Kunden gegenüber misstrauisch sein sollte? Auf keinen Fall! Im Gegenteil: Je freundlicher, kommunikativer und vor allem präsenter sich das Personal zeigt, desto eher wird ein potenzieller Dieb vom Klauen abgehalten. Diebstahlprävention funktioniert also von ganz alleine, wenn Mitarbeiter das tun, was ohnehin ihr Job ist: den Kunden betreuen.