Wie Führungskräfte wichtige Impulse setzen können

Während unserer Arbeit vor Ort werden wir als Trainerinnen immer wieder mit Problemfeldern unserer Auftraggeberinnen und Auftraggeber konfrontiert. Eine Herausforderung, welche unsere Führungskräfte immer wieder beschäftig: Wie gehe ich mit Personalausfällen um? Wir gehen einen Schritt weiter und stellen die Frage in den Raum: Lassen sie sich vielleicht sogar verhindern?

Ein Personalwechsel ist mit Kosten verbunden

Dem Ringen um Fachkräfte kommt im Einzelhandel nach wie vor eine hohe Bedeutung zu. So stehen in einer Erhebung von 2024 die Verkaufsberufe auf dem zweiten Platz der Berufsfelder mit den am meisten gemeldeten offenen Arbeitsstellen (Quelle: statista). Umso wichtiger ist es, die bestehenden Mitarbeitenden zu halten und bestenfalls zu fördern. Man schätzt, dass eine gesunde Fluktuationsrate bei 8-12% liegt (Quelle: master.ch). In der Arbeitsrealität liegt sie jedoch im Durchschnitt etwa bei 30%, im Handel liegt sie tendenziell besonders hoch.

Sind Angestellte unzufrieden, fällt es ihnen auf Grund der Situation am Arbeitsmarkt meist nicht schwer, eine neue Stelle zu finden. Für das Unternehmen ist ein derartiger Wegfall der Arbeitskraft jedoch mit hohen Kosten verbunden, die sich mit den richtigen Maßnahmen unter Umständen verhindern ließen.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass die Kosten pro Fluktuationsfall zwischen 90 und 200 Prozent des Jahresgehalts (brutto) der ausscheidenden Mitarbeiter liegen (Quelle: sage.com). Neben den direkten Kosten für die Suche nach neuem Personal und dessen Einarbeitung, schlagen auch indirekte Kosten wie Überstunden des bestehenden Personals und steigende Unzufriedenheit im Unternehmen zu Buche. Stellt sich die Frage, ob ein Teil der Kosten nicht besser in Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung investiert wären? Das Marktforschungsinstitut Gallup schätzt, dass unmotivierte Mitarbeiter die deutschen Unternehmen rund 124 Milliarden Euro kosten – eine Summe, die es wert ist, hinterfragt zu werden.

Quiet Quitting oder wenn der Kopf schon gekündigt hat

Nicht immer verlassen Mitarbeitende bei Unzufriedenheit sofort das Unternehmen, was jedoch nicht heißt, dass ihre Arbeitsleistung konstant zur Verfügung steht. Mit sinkender Motivation bestimmen Arbeitnehmerinnen und Arbeitgeber manchmal selbst, wieviel Leistung sie dem Unternehmen zugestehen, und schöpfen nicht ihr volles Potential aus. Hohe Krankenstände sind ein Warnhinweis, dass etwas im Argen liegt. Geringe Motivation spiegelt sich am Ende in den Umsätzen wider.

Aber selbst, wenn die Mitarbeitenden anwesend sind, haben sie sich mental und emotional bereits soweit von ihrer Tätigkeit distanziert, dass ein aktives Einbringen in den Arbeitsalltag ausbleibt oder sogar ein Leistungsabfall zu verzeichnen ist. Die innere Kündigung geht der tatsächlichen oft voraus, die Mitarbeitenden harren dann nur noch aus, bis ein neuer Arbeitsplatz gefunden wird. Anders beim Quiet Quitting – einem viel diskutierten Begriff, der derzeit die Runde macht: Hier sind die Mitarbeitenden grundsätzlich bereit, Leistung zu zeigen und stehen hinter ihrem Job – allerdings nur im vertraglich vereinbarten Maß. Zusatzleistung wird zugunsten der privaten Freizeit zurückgestellt.

Gründe für den Arbeitsausfall

Egal, ob die Mitarbeitenden kündigen oder ihr Einsatz merklich zurückfällt: In allen Fällen bedeutet das einen Verlust für das Unternehmen. Da die Verkaufsleistung des Personals die primäre Umsatzquelle für Einzelhandelsunternehmen darstellt, wird ihr ein elementarer Stellenwert zugeschrieben und so sollten auch die Mitarbeitenden gesehen werden: als zentraler Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Es lohnt sich daher, genauer hinzusehen und die Gründe dafür herauszufinden, wie z.B.:

• Eine zu hohe Arbeitsbelastung der einzelnen Mitarbeitenden
• Eventuelle Unter- oder Überforderung bei den Aufgaben
• Unstimmigkeiten oder schlechtes Klima im Team
• Private Belastungen einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Wenig Anerkennung und Wertschätzung der Führungskräfte

Denn: Geeignete Mitarbeitende zu finden, ist eine Herausforderung. Gute Mitarbeitende zu halten, muss daher das Ziel sein und genau das ist häufig mit einem Zeitaufwand verbunden. Die Erfahrung während unserer Arbeit zeigt häufig, dass Führungskräfte ihren Führungsaufgaben nicht nachkommen können, da sie im Verkaufsalltag immer wieder für Ausfälle der Mitarbeitenden am POS einspringen müssen. Organisatorische Tätigkeit wie etwa die Büroarbeit wird dann außerhalb der regulären Öffnungszeit durchgeführt. Langfristig sorgt das für eine Überbelastung der Führungskräfte.

Eine alternative Formulierung für Führungskräfte könnte sein:

Ich habe anhand der Zeiterfassung gesehen, dass Sie heute 30 Min. zu spät zur Arbeit erschienen sind. Ich finde es sehr gut, dass Sie gestern Abend kurz vor Geschäftsschluss die Kunden in aller Ruhe zu Ende bedient haben (nur, wenn dem natürlich so ist). Wichtig ist mir, dass ebenso die Arbeitszeiten am Vormittag (Schichtwechsel) eingehalten werden. Dadurch ist die Fläche besetzt (Kundenservice und Diebstahlprävention) und auch Ihre Kollegen können pünktlich zur Pause, sodass ein reibungsloser Tagesablauf garantiert ist. Bitte achten Sie in Zukunft darauf, 10 Minuten vor Arbeitsbeginn da zu sein.

Mitarbeitende, die motiviert sind und eine Bindung an das Unternehmen empfinden, sind leistungsbereiter. Diese Bindung entsteht jedoch weder von allein noch über Nacht. Der Mensch ist ein soziales Wesen, weswegen Wertschätzung und Anerkennung wichtige Motivationsfaktoren darstellen. Regelmäßige Feedbackgespräche und eine ausgewogene Kommunikation signalisieren den Mitarbeitenden, dass sie für den Arbeitgeber wichtig sind.

Kam der angesprochene Mitarbeiter deswegen nie mehr zu spät? Leider nein. In diesem Fall rät Rita Katharina Biermeier bis zu drei Mal ein Feedbackgespräch zu führen, beim vierten Mal ist es ein Kritikgespräch: „Feedback gebe ich immer, damit jemand die Chance hat, sein Verhalten zu optimieren. Wenn jemand etwas Gutes macht, gebe ich Feedback, um das Verhalten dauerhaft zu verstärken. Wenn jemand etwas Negatives tut, dann weise ich den- oder diejenige darauf hin in der Hoffnung, dass es zu einer Verhaltensänderung kommt. Feedback greift natürlich nur, wenn es auf der zwischenmenschlichen Ebene keine Störungen gibt. Dann sollten Einzelgespräche erfolgen.“

Was macht gute Führung aus?

Rita Katharina Biermeier hierzu konkrete Vorstellungen: „Wenn wir unseren Mitarbeitenden die notwendige Anerkennung geben, Vertrauen schenken und ihnen regelmäßig wertschätzendes Feedback geben, haben wir bereits eine gute Führungsbasis geschaffen. Darüber hinaus sollten wir den Mitarbeitenden realistische Ziele setzen und nicht überfordern. Damit sie die Ziele erreichen und auch die Verantwortung übernehmen, benötigen sie von uns den Freiraum. Dabei ist es wichtig, ihre persönlichen Fähigkeiten zu berücksichtigen. Ich sollte als Führungskraft „Probleme“ erkennen und mit dem Mitarbeitenden darüber sprechen. Es ist essentiell, die Mitarbeitenden über Projekte und Änderungen zu informieren und sie im besten Fall mit einzubinden. Führung ist kein kurzfristiger Prozess, sondern vielmehr eine Daueraufgabe, die sich Führungskräfte im stationären Einzelhandel täglich verinnerlichen sollten.“

Wie steht es denn um die Fachkräfte im Second-Hand-Sektor?

Sabine Rolf: Wir sind ein Zusammenschluss von Second-Hand-Kaufhäusern – Sozial- und Gemeinwohl orientiert. Das heißt, diese Kaufhäuser haben oft mit einem karitativen Hintergrund angefangen. Alle kennen die Kleiderkammern vom Roten Kreuz usw. In den 80er Jahren gab es eine hohe Arbeitslosigkeit, da haben sich diese Gebrauchtwarenhäuser oft gegründet, um Beschäftigungsmaßnahmen im Umweltschutz durchzuführen – so auch die meisten Kaufhäuser, die bei uns Mitglied sind. Inzwischen gibt es gar nicht mehr so viel Arbeitslosigkeit, im Gegenteil: Man kann ja von einem Kräftemangel sprechen und demzufolge hat sich das natürlich im Re-Use niedergeschlagen. Wir müssen zunehmend sehen, dass wir aus anderen Quellen unsere Finanzierung stemmen. Das ist ein Wandel in der Re-Use-Landschaft, der sich da gerade vollzieht, und das ist z.B. etwas, das wir aktiv unterstützen.

Was zeichnet denn die Arbeit im Second-Hand-Bereich aus?

Rita Katharina Biermeier: Eine Anmerkung zum Thema Fachkräftemangel: Wir haben zwar ein Defizit, aber noch keinen klaren Mangel in dem Bereich. Ich habe mich vor kurzem mit einer Mitarbeitenden aus einem Re-Use Kaufhaus unterhalten, die mir folgendes gesagt hat: Ich arbeite hier, weil ich selbstständig arbeiten darf, weil mir so viel übertragen wird, ich darf meine Ideen mit einbringen, ich darf mich ausprobieren – das sehe ich auch unmittelbar am Ergebnis und am Umsatz. Ich darf Fehler machen, ich darf mit unterschiedlichen Menschen zusammenarbeiten, ich darf Produkte verkaufen, die es sonst nirgendwo gibt. Es war so schön, wie sie das erzählt hat.

Wenn ich das in eine Stellenbeschreibung zusammenfassen würde, was im Re-Use-Bereich geboten wird: Selbstverwirklichung, selbstständiges Arbeiten, Förderung, Wertschätzung und eine leistungsgerechte Bezahlung.

Wie kommt man denn an neue Fachkräfte?

Sabine Rolf: Da sind wir, glaube ich, noch mehr in der Problemstellung als in den Lösungsansätzen. Bislang hat oft das Jobcenter die Menschen zugewiesen, die dann in den Betrieben arbeiten mussten. Es kommen aber nicht mehr so viele Zuweisungen oder die Menschen, die zugewiesen werden, sind erheblich beeinträchtigt durch z.B. psychische Probleme oder auch körperliche Einschränkungen. Da kann man gar nicht unbedingt davon ausgehen, dass sich um eine Arbeitskraft handelt, auf die man voll zählen kann. Wir sind eben gerade in einer Umstellung, dass wir die Basis-Mannschaft sozusagen frei finanzieren müssen, und uns da den Finanzierungsmix nochmal genauer anschauen müssen in unseren Kaufhäusern.

Rita Katharina Biermeier: Ich kenne das, wir haben während meiner Mitarbeit in Second-Hand-Betrieben auch immer Mitarbeitende gesucht. Wir haben dann an Stellenausschreibungen gefeilt und uns gefragt, wie wir dadurch Mitarbeitende gewinnen können. Daraufhin haben sich die ein oder anderen aus dem ersten Arbeitsmarkt beworben, die natürlich gehaltstechnisch einen gewissen Anspruch haben. Da muss ich sagen: Das ist nicht nur ein Job! Dort zu arbeiten ist viel mehr. Wenn dort jemand arbeiten möchte, rein nur aus monetären Anreizen, dann ist das nicht der richtige Job.

Sabine Rolf: Aber da sind wir gerade genau in der Schere – durchweg alle haben Probleme, Menschen zu finden. Und es ist ja auch nicht so, dass wir unter der Grenze bezahlen, so ist das auf keinen Fall. Für mich gehört es zu diesem Narrativ „Neu ist gut und Alt ist arm“. Da wird leicht eine Armutsmentalität konnotiert in dem gebrauchten Bereich, mit der wir in diesem Feld ständig in Berührung sind.

Wie lassen sich neue oder bestehende Mitarbeiter fördern?

Sabine Rolf: Das ist bei uns sehr ambivalent. Bei den Mitarbeitenden handelt es sich zum Teil um eine bildungsferne Klientel, dass keine guten Schulerlebnisse gemacht hat. Bei den Themen Qualifizierungsmaßnahme oder Weiterbildung kommt da auch schnell vielleicht Angst oder Abneigung auf. Gleichzeitig ist das aber auch eine Wertschätzung und eine Anerkennung der Leistung und das Angebot, weiter gefördert zu werden. Wir setzen auch ganz stark auf positive Erfahrung, die wir auch in unseren Online-Schulung versucht haben zu vermitteln. Weil es hier vielleicht auch eine Distanz gibt, in der diese Schulung noch nicht so nahe an einen ran kommt und man sich erst einmal davon überzeugen kann, dass es Spaß macht, dass es interessant ist, dass es genau um das geht, was ich jeden Tag mache und dass es auch inspirierend sein kann, mir Energie geben kann.

Rita Katharina Biermeier: Da gebe ich dir Recht, Sabine! Am Anfang war natürlich eine gewisse Skepsis da. Auch ich hatte Respekt davor, und mir die Frage gestellt: Wie offen wird diese besondere Zielgruppe für Online- Schulungen sein? Heute darf ich sagen, da bin ich sehr positiv überrascht worden: Die Teilnehmenden haben keine Hemmschwelle gezeigt und mich regelrecht mit Fragen im und nach dem Training überschüttet.

Der Vorteil ist, dass wir sehr kurze und wiederholende Lerneinheiten haben und den Teilnehmenden so die Möglichkeit bietet, zwischen den Lerneinheiten das Gelernte auf der Fläche anzuwenden. Hin und wieder tauchten während der Umsetzung am POS-Fragen auf. Dann habe ich als Trainer auch die Chance, bei der nächsten Lerneinheit auf konkrete Fragestellungen, die den Teilnehmenden vorher nicht bewusst waren, gezielt einzugehen. Wir lernen alle in der Wiederholung und mein Anspruch und Ziel ist, für die Nachhaltigkeit der Trainingsinhalte zu sorgen.

Wie lässt sich das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern? Was war denn der Ansatzpunkt für die Mitarbeiterschulungen?

Rita Katharina Biermeier:  Ich komme aus dem klassischen Einzelhandel und konnte mir darunter zuerst gar nichts vorstellen. Deswegen habe ich damals zu meinem Kunden ZAK (Zweckverband für Abfallwirtschaft) in Kempten gesagt: ich schule sehr gerne die Mitarbeitenden in den Gebrauchtwarenhäusern. Dafür ist für mich auch nach 30 Jahren Einzelhandelserfahrung die Grundvoraussetzung, das ganze Thema Re-Use und Second-Hand-Kaufhaus zu begreifen, weswegen ich anbot, für eine gewisse Zeit vor Ort mitzuarbeiten. Ich habe dort zunächst drei Wochen in allen Abteilungen mitgearbeitet, um das gesamte Konzept zu verstehen. Mir war wichtig, ein individuelles Trainingskonzept zu schreiben und eben nicht meine bisherigen Trainings einfach nur auf die Re-Use Gebrauchtwarenhäuser „überzustülpen“?

Ich habe dann am ersten Tag schon festgestellt, dass das auch nicht möglich ist (lacht). Die Arbeit war sehr spannend und ich hatte eine wunderbare Zeit. Geplant war ein Verkaufstraining, das war es am Schluss jedoch weniger, sondern es ging dann erst einmal „nur“ um die Basis Freundlichkeit: Kunden begrüßen, Präsenz zeigen, Kunden wahrzunehmen und Kunden Unterstützung anzubieten – das waren so die Basics. Im Anschluss haben wir festgestellt, dass die Trainingsinhalte auch weitergegeben werden müssen, also habe ich auch mit den Führungskräften vor Ort im Einzelcoaching intensiv gearbeitet. Aus den drei Wochen ist dann ein halbes Jahr geworden.

Sabine Rolf: Das Training ist ja sozusagen auch ein Investment. Ich hatte ja vorhin den Kräftemangel angesprochen, den gibt es bei uns natürlich auch. Mein Vorstandskollege z.B. sagt immer, dass, wenn ich einen guten Menschen habe – auch wenn der vielleicht keine Ausbildung hat – aber dann muss ich den unbedingt behalten. Wie ich z.B. investieren kann, ist, dass ich diesem Mitarbeitenden Qualifizierung anbiete.

Wie kam es zur Zusammenarbeit zwischen RKB und Re-Use?

Rita Katharina Biermeier: Das kam tatsächlich erst später – zuerst war da ja meine Zusammenarbeit mit ZAK. Sabine Rolf hat mich angesprochen, dass sie von mir gehört hat und so hat sich die Zusammenarbeit weiterentwickelt. Wir haben uns dabei Stück für Stück herangehangelt, was könnte denn jetzt tatsächlich ein Bedarf sein und wo sind die Herausforderungen bei den Mitarbeitenden und den jeweiligen Führungskräften. Dabei hat mir die intensive Zusammenarbeit mit ZAK im Vorfeld unglaublich viel geholfen. Durch die Schulungen in den drei unterschiedlichen Gebrauchtwarenhäusern zu den Themen Verkauf, Führung, Teamentwicklung und Visual Merchandising fühlte ich mich regelrecht schon als Mitarbeiterin für dieses Unternehmen. Die Mitarbeitenden und auch die Kunden sind mir in dieser Zeit besonders an´s Herz gewachsen.

Sabine Rolf: ZAK ist eines unserer Mitglieder und daher kam die Empfehlung für Frau Biermeier. Wir haben z.B. gesehen, dass aus allen Häusern das Thema Diebstahlprävention ganz aktuell ist. Das haben wir dann angeboten und es haben sich kaum Leute angemeldet. Ich glaube, das ist ein sehr fragiles Thema – da geht es dann auch um die Mitarbeiter, hausinterne Diebstähle – da weiß ich nicht, ob die Unternehmen dafür überhaupt schon bereit sind. Wie reagiert man darauf? Da möchte ich auch Rita in dem, was sie sagt, unterstützen: Wir haben uns da rangetastet. Das Führungskräftetraining ist glaube ich ein echtes Thema – was macht ein Team aus und wie verhalte ich mich den gegenüber anzuleitenden Personen. Und dann eben noch das Verkaufstraining.

Was macht gute Verkäuferinnen und Verkäufer aus?

Sabine Rolf: Eine gute Verkäuferin oder ein guter Verkäufer ist für mich jemand, der mich sieht, aber checkt, ob ich Beratung brauche oder nicht. Jemand, der mich kompetent beraten kann, der auch mal widersprechen kann, mit dem also ein Dialog stattfindet. Das wäre für mich eine gute Verkaufskraft – und dann komme ich auch immer wieder. Gute Verkäuferinnen und Verkäufer haben Spaß an der Arbeit, sie sind irgendwie am richtigen Fleck und wollen nicht irgendwo anders sein.

Rita Katharina Biermeier: Ich habe eben kurz überlegt. Für mich gibt es immer zwei Faktoren, die entscheidend sind: Fachwissen ist die Grundlage, die Persönlichkeit ist das, was verkauft und die Kunden begeistert und demnach langfristig bindet. Wenn ein Mitarbeitender eine gute Einstellung hat, dann ist der Erfolg meiner Schulung garantiert.

Insbesondere bei Re-Use macht für mich ein guter Mitarbeitender aus: Jemand, der menschlich und nicht wertend ist, sich für die Kunden ernsthaft interessiert, jederzeit seine Unterstützung anbietet und stolz darauf ist, ein Teil von Re-Use zu sein.

Nach den allgemeinen Hinweisen zum Mitarbeiterdiebstahl in Teil 1 der Reihe und Möglichkeiten der Prävention in Teil 2 widmet sich der dritte Teil der Reihe nun der Frage, was zu tun ist, wenn ein Verdacht besteht, bzw. eine Tat beobachtet wurde.

Bewiesener Diebstahl vs. Verdacht

Werden Angestellte auf frischer Tat und womöglich noch unter Zeugen beim Diebstahl ertappt, hat nach § 127 Abs. 1 Strafprozessordnung [StPO] jeder das Recht, eine Täterin/einen Täter vorläufig festzunehmen. Dafür muss allerdings ein unmittelbarer räumlicher und zeitlicher Zusammenhang zur Tat bestehen. Allerdings besteht hier noch kein Recht zur Durchsuchung und auch die Personalien darf nur die Polizei aufnehmen. Daher sollte diese also auf jeden Fall hinzugezogen werden.

Schwieriger wird die Situation, wenn bisher nur ein Verdacht besteht. Ob es sich dabei um einen einfachen, hinreichenden oder dringenden Tatverdacht handelt – wichtig ist die Sicherstellung von Beweisen. Denn der einfache Verdacht rechtfertigt noch keine Maßnahme, liegen jedoch Beweise vor, sieht das schon anders aus. Allerdings schützt das Fehlen von Beweisen nicht vor einer Kündigung: Bei der Verdachtskündigung kommen allerdings strenge Anforderungen zum Tragen. Der Wert der gestohlenen Sache ist dabei nicht ausschlaggebend – vielmehr zählt, dass das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitgeber und Angestelltem zerrüttet wurde. Und das kann auch beim bloßen Verdacht bereits beschädigt sein.

Um z.B. eine Falschanschuldigung seitens eines Mitarbeiters auszuschließen, sollten also Beweise gefunden werden. Bleibt die Frage: Wie lässt sich der Diebstahl nachweisen?

Beweisfindung und Sicherheitsmaßnahmen: Nicht alles ist erlaubt

Beweise, die nicht rechtmäßig zustande gekommen sind, werden vor Gericht nicht zugelassen und sind daher unbrauchbar. Das Persönlichkeitsrecht ist zudem in Deutschland durch den Gesetzgeber streng geschützt, was z.B. eine Videoüberwachung massiv erschwert. Die Videoüberwachung ist aus diesem Grund keine geeignete Methode zur Vorbeugung, sondern dient zeitweilig ausgeführt lediglich der Aufdeckung von Straftaten bei begründetem Verdacht. Auf Grund der rechtlichen Unwägbarkeiten lohnt es sich also, gegebenenfalls den Rat eines Juristen oder einer Sicherheitsfirma einzuholen, da sonst womöglich Klagen seitens der Angestellten ins Haus flattern.

Kontrollen sind ein weiteres Mittel, um Diebstahl vorzubeugen oder aufzudecken. Auch diese unterliegen den gesetzlichen Bestimmungen und setzen das Einverständnis des Arbeitnehmers voraus. Auch müssen sie entsprechend des Gleichbehandlungsgesetzes flächendeckend oder per Zufall durchgeführt werden und dürfen sich ohne begründeten Verdacht nicht auf einzelne Personen konzentrieren.

Auch der Einsatz von Detektiven ist durch das Persönlichkeitsrecht beschränkt und nur bei konkreten Verdachtsmomenten erlaubt. Eine weitere Maßnahme sind sogenannte Ehrlichkeitstests, wie sie z.B. von speziellen Testkäufern durchgeführt werden. Diese können beispielsweise gezielt beobachten, ob etwa Warenrücknahmen korrekt ausgeführt werden oder in die eigene Tasche wandern.

In Teil 1 wurden neben einem Erfahrungsbericht auch die Gründe für Mitarbeiterdiebstahl und potentielle Tätergruppen erläutert. Zudem wurden erste, grundlegende Tipps gegeben, die im Verkaufsalltag helfen können, die MitarbeiterInnen für Diebstähle zu sensibilisieren. Doch Vorsicht ist bekanntlich besser als Nachsicht, weshalb sich Teil 2 nun genauer mit den Möglichkeiten der Diebstahlprävention befasst.

Im Fokus: die Angestellten

Firmen lassen sich Sicherheitsmaßnahmen zur Diebstahlprävention und -aufdeckung einiges Kosten – laut EHI-Retail-Institut geben Unternehmen 1,45 Milliarden Euro zur Reduzierung von Inventurdifferenzen aus. Neben den Kunden rücken auch immer öfter die MitarbeiterInnen in den Fokus der Unternehmen.

„Die MitarbeiterInnen unter Generalverdacht zu stellen, wäre jedoch ein fatales Signal“, weiß Rita Katharina Biermeier, „eine solche Auffassung wirkt sich nämlich negativ auf die Mitarbeitermotivation aus.“ Aus ihrer Sicht sind aufmerksame und loyale MitarbeiterInnen die beste Präventionsmaßnahme, wenn es darum geht, Diebstahl – egal, ob intern oder extern – zu verhindern. Angestellte mit gutem Gehalt und Anerkennung stehlen seltener, ein gutes Arbeitsklima trägt nachhaltig zur Loyalität der Mitarbeiter bei.

• Richtige Mitarbeiterführung
• Geeignete Maßnahmen an der Kasse (z.B. Vier-Augen-Prinzip)
• Sozial- und Prämiensystem
• Sicherheitskonzepte regelmäßig überprüfen
• Unangekündigte Taschen- und Bestandskontrollen

Zum Vortrag von Rita Katharina Biermeier für das CityManagement Kempten

Der Fachkräftemangel beschäftigt auch das Allgäu: Wie in den sozialen Berufen und im Handwerk fehlt es auch bei der Gastronomie und im Einzelhandel an geeigneten Bewerbern. Im Rahmen der Vortragsreihe „Zukunftswerkstatt Kempten“ wurde diesem Thema am 15.11.2023 daher ein ganzer Abend vom Organisationsteam des CityManagement Kempten eingeräumt. Dazu holten sie sich eine Rednerin ans Pult, die weiß, wovon sie spricht: Rita Katharina Biermeier kennt den Einzelhandel wie ihre Westentasche und bekommt viel Feedback von ihren Kunden.

Nach einer Einordnung des Themas anhand diverser Zahlen und Fakten wurde seitens der Teilnehmer schnell klar, wo der Schuh drückt: Das Anliegen der meisten Teilnehmer lag vor allem darin, überhaupt geeignete Bewerber zu finden. Selbst Arbeitgeber, die ihren Mitarbeitern mit Bezahlung und Arbeitszeiten entgegen kommen, sehen sich teilweise hohen, wenn nicht unrealistischen Forderungen seitens der BewerberInnen ausgesetzt. Nicht ungewöhnlich in einem Arbeitsmarkt, in dem Talente heiß umkämpft sind. Wie heiß, haben einige Teilnehmer selbst zu spüren bekommen: Sie berichteten von recht offensiven Versuchen seitens der Marktbegleiter, bestehendes Personal abzuwerben – teilweise von Erfolg gekrönt.

Was also tun?

Darauf hat Trainerin Rita Katharina Biermeier keine Antwort, die sich in einem Satz runterbrechen lässt. Das Thema ist vielschichtig, zu einzelnen Unterpunkten könnte sie einen ganzen Abend sprechen, sagt sie.

Ein Thema, das ihr persönlich am Herzen liegt:

Das Image des Berufs „Verkäuferin“, bzw. „Verkäufer“ muss besser werden!

Vielfach seien mit dem Beruf veraltete Klischees verbunden, das erlebe sie auch im Verkaufsalltag. „Ich war immer so gerne Verkäuferin, das ist ein wirklich schöner Beruf, und ich möchte, dass das auch wieder junge Leute erkennen!“, sagt RKB. Dieser Meinung waren auch die Teilnehmenden, auch wenn gleichzeitig festgestellt wurde, dass die Inhalte der Ausbildung an den Berufsschulen veraltet sind und nur wenig mit dem Arbeitsalltag zu tun hätten. „Hier besteht dringend Nachbesserungsbedarf!“, so das allgemeine Fazit.

Zum Thema Rekrutierung gab es für die Teilnehmenden vor allem Tipps für die Rekrutierung auf den Weg: Neben einem gezielten Employer Branding sei es dabei auch lohnenswert, von der Idealvorstellung des Bewerbers abzurücken: „Wichtig finde ich bei den Bewerbern die Motivation – Wissen kann vermittelt werden, aber wenn jemand keine Lust auf die Tätigkeit hat, wie gut ist die Person dann im Job?“, fragt Rita Katharina Biermeier. Als Antwort auf die Frage berichtet sie von Fällen ihrer AuftraggeberInnen, in denen Asylsuchende, Behinderte, Ältere und Mütter gut integriert wurden und heute einen tollen Job machen.

Die Gründe, eine Mitarbeiterschulung durchzuführen, können vielfältig sein: Umsatzsteigerung, Verbesserung der Service-Leistungen oder auch Diebstahlverhinderung sind nur einige davon. Allerdings hilft die durchdachteste Schulung wenig, wenn sie nicht dort greift, wo es ankommt: bei den Angestellten. Was ein fundiertes Training ausmacht und wie sich ein längerfristiger Effekt in der Praxis überprüfen lässt, erklären wir in unserem RKB sales trainings Blogbeitrag.

Die Vorteile einer Mitarbeiterschulung

Über die vielfältigen und positiven Effekte von Schulungsmaßnahmen ließe sich normalerweise ein eigener Artikel füllen. Essenziell sind jedoch vor allem die Wünsche und Ziele der beteiligten Parteien. Während das Unternehmen vielleicht Umsatzwachstum, höhere Kundenzufriedenheit und weniger Mitarbeiterfluktuation anstrebt, geht es den Mitarbeitern womöglich vor allem um konkrete Handlungsempfehlungen für alltägliche Verkaufssituationen.

Aufgabe der Trainingsperson ist es daher, die vorhandenen Ziele aufzunehmen und in konkrete Trainingseinheiten umzusetzen. Da die sich Eigen- und Fremdwahrnehmung von Einzelhandelsunternehmen unterscheiden können, sind Testkäufe ein geeignetes Mittel um sich ein realistisches Bild vom Schulungsbedarf zu machen. RKB sales trainings nutzt diese gerne, um sich ein eigenes Bild vom täglichen Verkaufsgeschehen zu machen.  Sobald dieses Bild als fundierte Basis vorhanden ist, geht es an die Konzeption der Schulungsinhalte.

Der Grad des Erfolgs misst sich in der Anwendung

Ein Unternehmen, das sich für die maßgeschneiderten Schulungskonzepte von RKB sales trainings entschieden hat, ist die Firma INTERSPORT. Mit der INTERSPORT Academy wurde ein umfangreiches Schulungsangebot geschaffen, von dem sowohl Händler als auch deren Mitarbeiter profitieren können. „Wir sind sehr froh, mit unseren Schulungen einen Beitrag zur INTERSPORT Academy leisten zu dürfen,“ freut sich Rita Katharina Biermeier von RKB sales trainings: „Die Arbeit mit den Händlern ist sehr vielseitig und die Rückmeldungen sind überaus positiv.

Das Schulungsangebot orientiert sich stark an der Praxis – wir freuen uns daher immer sehr über Anfragen seitens der Händler, die das Trainingsprogramm in Anspruch nehmen möchten.“  Das Programm richtet sich an Verkäufer, Auszubildende, Führungskräfte und Unternehmer. „Das Thema Schulung ist für uns sehr wichtig, da sich der Handel schnell verändert,“ betont Jennifer Kläb, Mitarbeiterin der INTERSPORT Academy. Dabei vergleicht Jennifer Kläb Weiterbildung mit einem Laufschuh: „Wir können die Maßnahmen anbieten, aber man kann nur besser werden, wenn man die Schulungsinhalte selbst im Alltag anwendet.“

Interessierte Händler finden das Schulungsangebot der INTERSPORT Academy im Intranet und erhalten auf Anfrage nähere Informationen bei den Kolleginnen und Kollegen der INTERSPORT Academy.

Ein Händler, der nicht gezögert hat dieses Angebot zu nutzen ist Arnd Klose, Inhaber von INTERSPORT Klose in Velbert.
Als durchweg positiver Mensch war er zwar mit der Leistung seines Teams grundsätzlich zufrieden, nutzt aber gerne jegliche Chance zur Weiterentwicklung. Dabei macht er auch bei sich selbst nicht Halt: „Wer führen will muss auch lernen, sich selbst zu führen und ich brauchte eben jemanden, der mir auch nochmal hilft, mich weiterzuentwickeln, denn Weiterentwicklung bedeutet an der Stelle auch Erfolg“, erklärt Arnd Klose.

Warum es hilfreich sein kann, jemanden für ein Training einzuspannen, begründet er mit der „Macht der dritten Person“: „Wenn ich meinen Mitarbeitern sage: ‚Hey du bist großartig!‘, dann ist das manchmal schnell so ein bisschen verpufft. Aber wenn dann zum Beispiel Rita kommt und sagt: ‚Hey, das hast du gut gemacht!‘ – das gibt nochmal richtig Antrieb.“ Mit der Umsetzung des Trainings war Arnd Klose von Anfang an zufrieden, die Chemie hat gestimmt: „Rita war für mich ein Segen. Sie hat meine Stärken hervorgehoben, meine Talente analysiert und mir auch gezeigt, wie wichtig es ist, für andere da zu sein.“

Und was hat das Training am Ende gebracht? Auf diese Frage erinnert er sich besonders lebhaft an die Lektionen zum Bereich zwischenmenschlicher Umgang: „Rita bringt Menschen mehr als Fachwissen bei: Wie gehe ich mit Menschen um, was sind Gestiken, damit Menschen mich akzeptieren, und ich mich eben auch netter, selbstbewusster finde. Das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag. Denn mit unterschiedlichen Menschen sollten wir unterschiedlich umgehen.“

Nachhaltige Schulungskonzepte von RKB sales trainings

Doch der Anschein, dass ein einfaches Training auf Knopfdruck langwierige (Verhaltens-)Muster und Prozesse auf Links drehen kann, trügt. Mit dem Training steigt die Motivation zur Veränderung bei allen Beteiligten natürlich enorm – es bleibt jedoch die Frage, wie nachhaltig das Ganze ist. Nachhaltigkeit definiert sich in diesem Zusammenhang vor allem über die langfristige Erkennbarkeit der Trainingseffekte.

Damit sowohl die Unternehmen als Ganzes, als auch die Führungskräfte und Mitarbeiter bestmöglich von den durchgeführten Schulungen profitieren, verfolgt RKB sales trainings einen dreifachen Ansatz. Der erste Schritt definiert sich durch die individuell zugeschnittenen Schulungskonzepte. Hierdurch werden vor allem relevante Inhalte erläutert, die Überfrachtung mit irrelevanten Themen vermieden, was die Akzeptanz erhöht. Die praxisnahe Vermittlung der Schulungsinhalte anhand von konkreten Beispielen aus dem Verkaufsalltag steigert im zweiten Schritt die Aufnahmefähigkeit der Trainingsteilnehmenden.

Doch nach dem Training ist vor dem Training: Der dritte Schritt konzentriert sich dann auf die Umsetzung im Arbeitsalltag. Kontrolle ist hierbei ein zu hartes Wort – aber natürlich soll die Umsetzung der Trainingsmaßnahmen auf der Fläche überprüft werden. Hierbei können erneute Testkäufe, aber auch Mitarbeiterbefragungen oder ähnliches zum Einsatz kommen. Welche Maßnahmen sich anbieten, richtet sich nach den erfolgten Schulungen und wird im Vorfeld mit RKB abgestimmt. 

Gelebte Mitarbeitermotivation im Einzelhandel

RKB im Interview mit Alois Zrenner

Es sind die kleinen Dinge, mit denen Alois Zrenner, Inhaber und Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH,  seinen Mitarbeitern zeigt: Ihr seid mir wichtig. Das reicht von dem Handschlag zur Begrüßung über gemeinsame Freizeitaktivitäten bis hin zu den regelmäßigen Schulungen, die er für das gesamte Team organisiert. Dabei wird er nie müde, neue Ideen einzubringen. Seine neueste Kreation ist eine Tafel in den Mitarbeiterräumen mit dem Titel “Wofür bin ich dankbar?”. Hier bekommen alle Mitarbeiter die Gelegenheit, ihre Gedanken dazu täglich aufzuschreiben.

Dabei geht es ihm auch darum, dass jeder  darüber nachdenkt, wie zufrieden er aktuell ist, um sich persönlich weiterzuentwickeln. 

Die Begeisterung, die Alois Zrenner für die Teamentwicklung aufbringt, hat es möglich gemacht, dass die drei Shell Stationen des Unternehmens Jahr für Jahr erfolgreicher werden. Wie er seine Leidenschaft täglich in den Arbeitsalltag integriert und wie er mit kritischen Situationen im Team umgeht, davon spricht er im Interview mit RKB sales trainings.

Alois Zrenner und Rita Katharina Biermeier

RKB Wie setzt du die richtigen Ziele, sodass die eigene Erwartungshaltung der Mitarbeiter erfüllt werden kann und Erfolgserlebnisse statt Enttäuschungen eintreten? 

AZ Ich als Chef muss wissen, was ich will. Ich muss überlegen, was der Kunde will und dann zu meinen Mitarbeitern gehen und das vermitteln. Ich mache den Mitarbeitern bewusst, welchen Vorteil der Kunde hat, wenn er etwas Bestimmtes kauft oder öfter hierher kommt. Es geht um realistische Ziele und darum, die Mitarbeiter auch mit einzubeziehen. Da frage ich zum Beispiel: Hey Leute, was denkt ihr denn, wie viele Anträge für “Shell ClubSmart” Karten schaffen wir in dieser Schicht? Was ist realistisch?

 RKB Wie gehst du mit Beschwerden von Kunden über Mitarbeiter um? 

AZ Wenn sich ein Kunde beschwert und der Fehler ist nicht zu korrigieren, dann gehe ich selbst hin und bedanke mich erst einmal für die Beschwerde. Beschwerden sind das Beste, was dir passieren kann. Kritik spornt uns an, besser zu werden. Ich erwarte aber auch, dass der Mitarbeiter sich entschuldigt. Er muss die Verantwortung auch übernehmen. Es soll so sein, dass die Mitarbeiter selbst mitdenken oder vordenken, das ist die halbe Miete. Und es gibt ja noch unsere Schulungen. 

RKB Was sind das für Schulungen? 

AZ In der Regel habe ich alle drei bis vier Wochen eine Teamsitzung von allen drei Standorten, hier in diesem Raum. Ein Beispiel: Vor zwei Wochen hatten wir das Thema “Überfall – Sicherheitsmaßnahmen und wie verhalte ich mich”. Das wollen wir trainieren, weil es uns wichtig ist, dass der Mitarbeiter sich sicher fühlt. Und jetzt kommt deine tolle Schulung  Diebstahlprävention ins Spiel, Rita – Thema “aufmerksam sein”. Wir haben, davon bin ich überzeugt, vor einer Woche einen Überfall vereitelt, aus folgendem Grund: Eine Mitarbeiterin ist aufmerksam geworden, hat einen Kunden freundlich angesprochen und er ist erschrocken und hat den Kopf eingezogen, nur Plätzchen gekauft und ist gegangen. Fünf Stunden später hat er 300 Meter weiter eine andere Tankstelle überfallen. Der war zuvor bei uns, das ist nachweislich. Und deswegen ist, wie du immer wieder sagt, Rita, Aufmerksamkeit und Freundlichkeit das Wichtigste. 

RKB Inwieweit schulst du die Mitarbeiter, wenn es um die Themen Kundenservice, Freundlichkeit, und Eigenmotivation geht? 

AZ Ich gebe hier meist selbst Schulungen. Ich möchte immer, dass der Kunde einen Mehrwert hat. Deswegen werden meine Mitarbeiter so geschult, dass der Kunde sich nicht über den Tisch gezogen fühlt, sondern sieht und merkt, dass er einen Mehrwert hat. Wir haben zum Beispiel Tankwarte, die machen kostenlos Ölkontrolle, Reifenkontrolle, egal, ob Sommer oder Winter. Währenddessen kann der Kunde sich im Shop bei uns erfrischen oder ausruhen. Es geht immer darum, das Beste an Service zu bieten. Genauso beim Essen. Ich prüfe mehrmals am Tag, ob die Ware am Backshop frisch ist. Da lasse ich mir auch schonmal Bilder von Mitarbeitern schicken, ob alles passt. 

RKB Ist das nicht eine sehr schmale Gratwanderung zwischen Motivation und Kontrolle? 

AZ Ja, schon. Aber hier geht es wieder ums Thema Eigenverantwortung. Der Mitarbeiter will ja auch, dass der Kunde an erster Stelle steht. Im Prinzip macht er sich bewusst: Für Qualität und Frische bin ich verantwortlich. Der Mitarbeiter muss verstehen: ICH verkaufe das, das bin ja ICH. Der Kunde kommt zu MIR. Ich verkaufe nicht die Tankstelle Shell, ich verkaufe mich, mein Produkt. Ich sage immer: Stellt euch vor, ihr wärt jetzt im Fernsehen, würdet ihr euch auch so verhalten? Es geht darum, Bewusstsein zu schaffen, dass man nicht nur das Unternehmen, sondern auch sich selbst präsentiert. Wir machen den Mitarbeitern bewusst, wie wichtig Qualität und Frische ist. Das ist ein Lebensmittel. Das muss einfach passen, das muss den Kunden begeistern. Und so haben die Mitarbeiter die Motivation, mir zu zeigen, wie gut sie diese Werte umsetzen. 

RKB Hattest du jemals Probleme mit unmotivierten Mitarbeitern und wie gehst du damit um? 

AZ Ja, die hast du immer wieder mal. Wenn das auffällig ist über längere Zeit, dann hole ich den Mitarbeiter und frage bei einem Kaffee: Was ist los? Es gibt verschiedene Gründe. Manche haben Probleme auf der Arbeit, mit einem Kunden, sind selbst krank, haben in Familien einen Fall… und dem nehmen wir uns auch an. Mir ist es wichtig, dass ich mir die Zeit nehme, darüber zu sprechen. Für mich steht der Mensch im Mittelpunkt. Wenn er Hilfe braucht, dann sind wir da. Im Gespräch zeige ich dem Mitarbeiter: Du bist uns wichtig. Wir schätzen dich. Wir brauchen dich. Seit ich kleiner, aber feiner bin, habe ich fast keine Entlassungen oder Fluktuation mehr gehabt. Seit 2018 sind genau 10 Mitarbeiter gegangen. Bei 6 davon waren es Aufhebungsverträge, weil diese Mitarbeiter weggezogen sind. Nur zwei Mitarbeiter mussten wir entlassen, bei denen es wirklich nicht gepasst hat. 

RKB Wann kommt der Punkt, an dem du einen Mitarbeiter “aufgibst”, anstatt weiterhin zu versuchen, ihn zu motivieren? 

AZ Außergewöhnliches Fehlverhalten. Wenn ich mit ihm mindestens zwei oder drei Gespräche habe und er das überhaupt nicht wahrnimmt und sich auch nicht an unsere Regeln hält, wie Anerkennung, Wertschätzung und Respekt, sondern dagegen arbeitet. Wenn das der Fall ist und ich merke das, dann lasse ich das nochmal abchecken, eventuell auch durch einen Stationsleiter. Wenn das alles nichts hilft, muss man sich zusammensetzen und sagen: Es hat nicht funktioniert. 

RKB Was machst du selbst, um dich zu motivieren?

AZ Ich geh zu Rita auf Seminare (lacht). Erstens sind das erstklassige Seminare und zweitens ist das Seminar so motivierend, weil ich da sehe, wo wir stehen. Ich komme immer wieder zurück und sehe: Okay, das können wir noch verbessern und das machen wir schon gut. 

RKB Achtest du auch auf ordentliche Rahmenbedingungen am Arbeitsplatz? 

AZ Ja. Einer der wichtigsten Punkte ist für mich Ordnung und Sauberkeit. Der Mitarbeiter soll sich hier wohlfühlen. 

RKB Was sind deine Ziele für die Zukunft? 

AZ Ich möchte, dass wir die beste Tankstelle in ganz Deutschland werden, das ist mein neues Ziel. Wir hatten ein großes Ziel, das haben wir 2018 im Team besprochen, dass das bis 2021 passieren sollte. Dieses Ziel war, Goldpartner zu werden, das ist eine Auszeichnung von Shell. Und das haben wir 2018 schon geschafft.

Hier geht es zum 1. Teil des Beitrages… 
„Ehrlich währt am längsten: klare Kommunikation bei der Mitarbeitermotivation – RKB sales trainings im Gespräch mit Alois Zrenner

Ehrlich währt am längsten: klare Kommunikation bei der Mitarbeitermotivation – RKB sales trainings im Gespräch mit
Alois Zrenner

W. A. H. R. H. E. I. T. – Wertschätzung, Anerkennung, Hilfsbereitschaft, Respekt, Höflichkeit, Ehrlichkeit, Interesse und Talent. Diese Werte bedeuten für Alois Zrenner, Inhaber und Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH, die Basis für erfolgreiche Teamarbeit. Drei Shell Stationen gehören insgesamt zu dem Unternehmen, alle gelegen in Ingolstadt. Trotz des großen Teams von X Mitarbeitern nimmt sich Alois Zrenner für jeden Einzelnen Zeit. Mehr noch, er interessiert sich. Und das sieht und spürt man an jeder Ecke. RKB sales trainings hat Alois Zrenner in seiner Hauptfiliale besucht, um mit ihm über sein Geheimnis für nachhaltige Mitarbeitermotivation zu sprechen und darüber, wie er es schafft, die Begeisterung für seinen Job als Führungskraft jeden Tag zu leben.

von Sakina Amira Al-Mozany

Fast kommt es einem vor wie in einem perfekt einstudierten Werbefilm, wenn man Alois Zrenner und seine Mitarbeiter im Umgang miteinander sowie mit den Kunden beobachtet. Als das Team von RKB sales trainings den Laden betritt, blicken gleich drei Mitarbeiter auf und grüßen mit einem herzlichen “Hallo” und “Guten Tag.”
Alles ist hell und offen gestaltet und ein erster Rundumblick reicht kaum aus, um all die verschiedenen Angebote zu erfassen. Da gibt es eine Starbucks-Theke, einen Backshop, eine Lotto-Ecke mit Stehtischen, eine Verkaufsfläche und sogar ein Restaurant mit separaten Abschnitt, der durch eine gläserne Tür von den restlichen Tischen abgegrenzt wird. Hier hat Alois Zrenner Raum für Mitarbeitergespräche, Schulungen oder einfach gemütliches Beisammensein geschaffen.

Heute allerdings hängt an der Tür ein großes Schild. “Willkommen RKB sales trainigs”steht dort geschrieben und darunter die Namen der einzelnen Mitarbeiter. Wie zur Unterstreichung dieses persönlichen Empfangs betritt in dem Moment Alois Zrenner den Raum und lädt zum gemeinsamen Mittagessen im Restaurant. Trotz der beachtlichen Größe – 103 Gäste finden hier Platz – ist es gemütlich, der Name scheint Programm “RWG Restaurant | Reinkommen. Wohlfühlen. Genießen.”

Kaum haben alle am Tisch Platz genommen, kommt auch schon eine Mitarbeiterin herein, grüßt, bringt die Speisekarten – und sorgt damit für die nächste Überraschung. Die Auswahl ist riesig, verschiedenste Speisen für jeden Geschmack finden sich auf den Seiten wieder, von frischem Salat mit gebackenem Camembert über hausgemachte Kässpatzen bis hin zu Currywurst und Pommes. “Die weltbeste Currywurst”, erklärt Alois Zrenner lachend und bestellt diese auch direkt. Während alle auf das Essen warten und Alois Zrenner von seiner Firmengeschichte erzählt, die im Jahr 1997 in Weiden in der Oberpfalz mit seiner ersten Shell Station begann und heute noch lange nicht fertig geschrieben ist, kommt ein weiterer Mitarbeiter herein. Er lacht strahlend, legt dann jedem Gast ein kleines, rot verpacktes Schokoladenherz auf die Serviette und verabschiedet sich schließlich mit Handschlag von Alois Zrenner. Als er wieder hinausgeht, hinterlässt er ein großes Fragezeichen. Ist das eine einstudierte Choreografie? So fröhlich und herzlich kann es doch gar nicht in echt zugehen. Doch, kann es. Sollte es sogar. “Wir begrüßen und verabschieden uns immer mit Handschlag. Das ist für mich ein Zeichen der Wertschätzung. Es bedeutet einfach: Schön, dass du da bist”, fängt Alois Zrenner an zu erzählen. “Ich selbst bin stets präsent und unterstützte mein Team. Damit zeige ich einerseits, dass ich mir für keine Arbeit zu schade bin und sehe gleichzeitig, wie zufrieden die Gäste sind.”

Sein Konzept der offenen Kommunikation zieht sich durch. So führt Alois Zrenner regelmäßig “Entlastungsgespräche” mit seinen Mitarbeitern. Bei diesen Unterhaltungen unter vier Augen möchte er seinen Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, Dinge anzusprechen, die ihnen auf dem Herzen liegen – egal, ob beruflicher oder privater Natur. “Wichtig ist nur, dass ich das mir geschenkte Vertrauen nicht missbrauche. Das bleibt in dem Raum”, stellt er klar. Das Ziel ist es, eine Firmenkultur zu erschaffen, bei der alle Unstimmigkeiten direkt angesprochen werden. Um seine Mitarbeiter dazu zu motivieren, sieht Alois Zrenner seine eigene Vorbildrolle von großer Bedeutung an: “Ich bin immer da. Ich lebe unsere Werte. Dasein, zuhören, helfen. Hilfsbereitschaft ist so wichtig. Hier im Team helfen sich auch die Mitarbeiter untereinander.”

Das seine Strategie funktioniert, zeigt sich nicht nur in den gut gelaunten Gesichtern auf der Verkaufsfläche, sondern auch in den Zahlen der letzten Jahre. Ein wichtiger Messwert sind die Verkäufe der “Shell ClubSmart” Karte, einer Mitgliedskarte mit verschiedenen Preis- und Angebotsvorteilen für die Kunden. “Wir waren bei genau diesen Verkäufen 2015 noch auf dem letzten Platz und im Jahr 2018 waren wir auf dem ersten Platz in unserem Bezirk mit dieser Station, mit einer anderen auf Platz 2 und mit der dritten Station auf Platz 4. Das spricht für sich”, freut sich Alois Zrenner.

In den 22 Jahren als Führungskraft hat sich Alois Zrenner vor allem eines bewusst gemacht: Menschlichkeit ist wichtig. So wichtig, dass er sich 2007 entschied, seine weiteren Filialen in Amberg, Sulzbach und Pfaffenheim aufzugeben und stattdessen den Fokus auf eine ausgeprägte Mitarbeiterführung zu setzen. Frei nach der Devise “Zeit hat man nicht, Zeit nimmt man sich” investiert er jede Woche mehrere Stunden in neue Konzepte und Ideen, um das Team weiterhin zu stärken. So gibt er selbst regelmäßig Schulungen für das ganze Team, besucht aber auch externe Seminare und bildet sich und seine Mitarbeiter kontinuierlich fort.

Während Alois Zrenner von seinem Team spricht, sprüht er vor Begeisterung und beantwortet so viele Fragen im Stillen. Seine Mitarbeitermotivation funktioniert auf der emotionalen Ebene. Er liebt seine Arbeit, ist jeden Tag stolz auf sein Team – und diese positive Stimmung überträgt sich auf alle Anwesenden. So ist es kein Wunder, dass das Team von RKB sales trainings die Shell Station von Alois Zrenner schließlich mit einem fröhlichen Lächeln verlässt.

Im nächsten Blog Beitrag am 29.03.2019 erfahren Sie im persönlichen Interview mit Alois Zrenner detaillierte Tipps und Methoden von zur Mitarbeitermotivation im Praxisalltag. 

Hier geht es zum Interview mit Alos Zrenner

Was Ihre Mitarbeiter sich wirklich wünschen! 

“Verkäufer kann doch jeder sein. Das ist nichts besonderes”, “Kannst du dich mal anstrengen? Ich mache hier gerade alles alleine!”, “Du musst mehr verkaufen, der Umsatz ist zu gering” – solche Sätze von Kunden, Kollegen oder sogar von Vorgesetzten sind keine Seltenheit im stationären Einzelhandel. Kein Wunder, dass die Motivation der Mitarbeiter unter diesen Umständen auf eine harte Probe gestellt wird.

Umsatzdruck, gestresste Kollegen, eine schwache Kundenfrequenz und das schlechte Image des Verkäufers gehören zum Alltag vieler Mitarbeiter. Die Folge: wenig Freude bei der Arbeit. Diese negative Einstellung spiegelt sich leider auch in den Verkäufen wieder, denn unmotivierte Mitarbeiter sorgen für unzufriedene Kunden und diese wiederum für einen geringeren Umsatz. Die Umkehrrechnung ist im Prinzip recht einfach: Begeisterte Mitarbeiter = mehr Umsatz.

Was bedeutet das für Sie als Führungskraft? Es bedeutet, Mitarbeitermotivation ist der Schlüssel zum Erfolg. Aber wie erreichen Sie, dass Ihre Mitarbeiter ehrlich motiviert sind und diese positiven Gefühle auch auf die Kunden zu übertragen?

Die erste Hürde besteht darin, zu erkennen, wie Motivation überhaupt entsteht. Wenn man an Motivation denkt, werden sofort Bilder strahlender Gesichter, großer Ansprachen und Erfolgsprämien assoziiert. Versuchen Sie nur einmal, das Wort “Motivation” in einer Bildersuche einzugeben. Dabei werden Sie viele Fotos voller Dynamik, Power und kluger Pauschalsprüche finden. Ein falsches Bild, denn Motivation ist nicht etwa laut und forsch, nein – langfristige Motivation kommt subtil und leise.

Echte Motivation kommt von Herzen. Sie entsteht dann, wenn der Mitarbeiter nicht etwa verkauft, weil er sich selbst einen Vorteil davon erhofft, sondern wenn er so sehr hinter den Produkten steht, dass er darin einen Vorteil für den Kunden sieht. Er identifiziert sich mit dem Unternehmen, ist von Grund auf zufrieden mit seinem Arbeitsleben und strahlt dies auch im Verkauf aus. Ein guter, motivierter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf, kennt seinen eigenen Wert und berät die Kunden mit Leidenschaft.

Ein ausschlaggebender Faktor, um einen Mitarbeiter emotional an ein Unternehmen zu binden und so ehrliche Identifikation zu schaffen, ist die Führungskraft. Vorgesetzte sind dafür verantwortlich, dass die Mitarbeiter erfolgreich in ihrem Job sind und ihre Tätigkeit mit Freude ausüben. Einer der größten Fehler liegt, wie so häufig im (Berufs)leben, in der Kommunikation. Schnell kann ein Teufelskreis entstehen, wenn die Mitarbeiter aufgrund mangelnder Motivation schlechter arbeiten, der Vorgesetzte seine Enttäuschung darüber zum Ausdruck bringt, der Mitarbeiter dadurch nur noch unzufriedener ist und so auch die Führungskraft. Daraus resultiert schlechte Stimmung im ganzen Team und im schlimmsten Fall sogar die Kündigung. Damit es gar nicht erst soweit kommt, sollten Sie sich als Führungskraft zuallererst ihre tragende Rolle in der Mitarbeitermotivation bewusst machen. Fassen Sie sich immer zuerst an die eigene Nase und fragen Sie sich “Was kann ich tun, um meine Mitarbeiter für den Arbeitsalltag zu begeistern?”

Um einen Mitarbeiter langfristig zu motivieren, müssen Sie auf ein Zusammenspiel von intrinsischer und extrinsischer Motivation setzen.

→ Extrinsische Motivation

Extrinsische Motivation umfasst sämtliche Faktoren, die den Mitarbeiter von außen anregen, wie Prämien, Beförderungen oder Provisionen. Das Belohnungssystem als Motivator kann temporär gut funktionieren, bringt jedoch auf lange Sicht viele Probleme mit sich: Zum einen konzentrieren sich die Mitarbeiter schnell nur noch auf die Belohnung, anstatt auf den Job an sich und sind enttäuscht, wenn sie das Ziel nicht erreichen – zum anderen übt das Belohnungsprinzip Druck und Konkurrenzdenken aus – keine guten Voraussetzungen für funktionierendes Teamwork.

→ Intrinsische Motivation

Intrinsische Motivation schafft keine Anreize von außen, sondern Antrieb aus eigener Sache. Sie vermittelt Mitarbeitern das Gefühl, dass sie selbst diese Tätigkeit verüben WOLLEN, nicht MÜSSEN. Und darin besteht der kleine, aber feine Unterschied. Der Mitarbeiter verkauft den Zusatzartikel nicht, weil er dann eine Prämie bekommt, sondern weil er findet, dass es ein toller Artikel ist, der zum Kunden passt. Der Kunde kann spüren, wie echt die Begeisterung ist, empfindet ein positives Einkaufserlebnis und verlässt das Geschäft mit dem Gefühl “hier wurde ich gut und ehrlich beraten”. Um Ihren Mitarbeitern diese Begeisterung für Ihren Job zu vermitteln ist es wichtig, dass Sie

→ Interesse an Ihren Mitarbeitern zeigen, damit sie sich geschätzt und respektiert fühlen.

→ ehrliches Feedback geben, sowohl positiv als auch negativ. Achten Sie darauf, dass Sie konstruktiv und sachlich bleiben, wenn Sie Kritik an Ihren Mitarbeiten üben.

→ Ihre Mitarbeiter am Geschäftsalltag teilhaben lassen. Informieren Sie Ihr Personal über Änderungen oder anstehende Entscheidungen und geben Sie ihnen eine Möglichkeit, ihre eigenen Ideen und Anregungen einzubringen.

→ selbst ein gutes Vorbild sind – denn Begeisterung ist ansteckend. Unterschätzen Sie nicht, wie viel Ihre Mitarbeiter von Ihnen lernen können und wollen. Anstatt nur Verhaltensweisen im Verkauf zu kritisieren, zeigen Sie, wie es besser gehen kann.

Studien belegen: Die intrinsische Motivation erzielt eine 3x höhere und langfristigere Wirkung als die extrinsische Motivation. Aber Vorsicht! Das bedeutet nicht, dass die extrinsischen Motivatoren in den Hintergrund rücken sollten. Denn ein besseres Gehalt oder Prämien sorgen zwar nicht direkt für langfristige Motivation, dafür sorgen schlechte finanzielle Verhältnisse aber sehr wohl für Demotivation. Sorgen Sie deshalb dafür, dass faire Rahmenbedingungen herrschen.

Als wichtigste Aspekte für Zufriedenheit im Arbeitsalltag nannten befragte Mitarbeiter einer Forsa-Studie angenehme Kollegen, eine abwechslungsreiche Tätigkeit, ein flexibles Arbeitszeitmodell, eine faire Bezahlung sowie Respekt, Wertschätzung und Anerkennung durch Vorgesetzte. Sie sehen: nur ein einziger extrinsische Motivation steht auf der Liste der wichtigsten Faktoren.

Das Ironische? Viele Unternehmen gehen fälschlicherweise davon aus, dass Mitarbeiter sich mit monetären Anreizen am besten motivieren lassen und investieren viel Geld in Prämien, Provisionen oder Zusatzzahlungen. Dabei sind die effektivsten und nachhaltigsten Methoden der Mitarbeitermotivation vollkommen kostenfrei. Viel wichtiger ist die Zeit, die sie sich für ihre Mitarbeiter nehmen. Und Sie werden sehen: auch Ihre Motivation steigt, wenn Sie glückliche Gesichter auf der Verkaufsfläche sehen.

In den nächsten beiden Blog Artikeln stellen wir einen Erfolgsunternehmer vor. Im persönlichen Interview erfahren Sie, wie der Unternehmer Alois Zrenner (Geschäftsführer mehrerer Tankstellen) durch gezielte Führungsmethoden seine Mitarbeiter täglich neu motiviert und dadurch Krankheitstage und Fluktuation in seinem Unternehmen langfristig reduziert.