Lebkuchen, Glühwein und Weihnachtsmärkte:
Die Vorweihnachtszeit ist für den Einzelhandel die umsatzstärkste Zeit des Jahres – doch leider hat auch Ladendiebstahl Hochkonjunktur. Die hohe Kundenfrequenz in den Geschäften sorgt besonders vor Weihnachten für mehr Unübersichtlichkeit – ein Umstand, der Ladendieben zugutekommt.

Insgesamt ist im Jahr 2023 die Anzahl der polizeilich erfassten Fälle von Ladendiebstählen deutlich angestiegen und markiert damit einen neuen Höchststand der letzten zehn Jahre. Bleibt zu hoffen, dass 2024 keinen neuen, traurigen Rekord aufstellt.

„Auch wenn der vollständigen Verhinderung von Ladendiebstahl Grenzen gesetzt sind, so lassen sich doch wichtige Vorkehrungen treffen, um den Schaden zumindest zu minimieren“,

sagt Rita Katharina Biermeier,
Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Noch befinden sich derlei Systeme in Europa in der Testphase. In Großbritannien und den USA sind jedoch derartige Features bereits im Einsatz – mit sehr guten Ergebnissen, wie NutzerInnen berichten. Doch neben den voraussichtlichen höheren Investitionskosten für den Einsatz der KI bleiben weitere Fragen offen, z.B. hinsichtlich des Datenschutzes. Zwar soll ein Verweis auf eine Videoüberwachung ausreichen, jedoch geben sich besonders deutsche Kundinnen und Kunden gerne sensibel, wenn es um Überwachung geht (es sei denn, es geht um die eigene Sicherheit).

Auch sollte die beste Überwachungstechnik nicht dafür herhalten, eine dünne Personaldecke zu rechtfertigen. Natürlich sollte sich das Verkaufspersonal hauptsächlich um die Kundenwünsche kümmern und könnte hierdurch eine Entlastung erfahren. „Die beste technische Ausstattung bleibt jedoch nur ein Mittel zur Überwachung und kann ein wichtiges Element jedoch keinesfalls ersetzen: die Prävention. Gut geschulte Mitarbeitende sind noch immer die beste Maßnahme, um Diebstähle zu verhindern“, so die Einschätzung von Rita Katharina Biermeier.

Was erwarten sich Kunden heutzutage
im stationären Einzelhandel?

Die Welt ist im Wandel – und das so schnell wie noch nie. Auch der stationäre Einzelhandel wird durch die fortschreitende Digitalisierung vor neue Herausforderungen gestellt. Online-Riesen wie Amazon oder Zalando und Streamingdienste wie Netflix oder Spotify  erschaffen völlig neue Vertriebsformen, während das moderne Konsumverhalten der Kunden andere Prioritäten setzt als bisher. Doch was bedeuten diese Veränderungen für die Kundenerwartungen im stationären Einzelhandel? Was wünscht sich der Kunde von morgen?

Einer der wohl gravierendsten Unterschiede im Konsumverhalten heutzutage ist der Drang nach qualitativen Informationen zum Produkt. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt einfach nur schön oder praktisch zu finden. Kunden wollen die Herkunft, die Herstellungsweise, die verwendeten Materialien kennen, sie wollen von anderen Kunden authentische und ehrliche Rezensionen erhalten und sie wollen ein Produkt in dem Wissen kaufen, das beste Produkt zum geringsten Preis zu erhalten. Der Wunsch nach Qualität überwiegt gegenüber dem nach schnellen “Billigkäufen” – und dafür scheuen viele Kunden auch nicht davor zurück, Zeit in gute Recherche zu investieren.

Zugespitzt formuliert befinden sich Kunden in einer so bisher nicht gekannten Machtposition. Durch das schier unendliche Angebot an Produkten und Dienstleistungen ist die Erwartungshaltung der Kunden sehr hoch. Der Kunde hat die Wahl und entscheidet am Ende was, wo, wann und wie er kauft. Werden seine Erwartungen im stationären Einzelhandel nicht erfüllt, ist er dennoch nicht abhängig davon, dort zu kaufen. Als Alternative bleibt ihm jederzeit der Onlinehandel.

Genau deshalb ist es wichtiger denn je, die Erwartungen von Kunden
an den stationären Handel zu erfüllen.

Dies ist eine große Herausforderung für den stationären Handel, der natürlich als erstes die Frage aufwirft: Was wünscht sich ein Kunde heutzutage eigentlich, wenn er den Laden betritt?

Kunden wünschen sich in erster Linie ein unkompliziertes und erfreuliches Shoppingerlebnis und gute Verkaufsberatung. Im stationären Einzelhandel geht es um Emotionen. Es geht darum, dass der Kunde das Gefühl bekommt, etwas Schönes erlebt zu haben, wenn er den Laden verlässt. 

Beratung und Dialog – in der Kommunikation liegt der Schlüssel 

Kunden wünschen sich jemanden, der sich ihrer annimmt. Sie möchten eine persönliche, professionelle Beratung von geschultem Fachpersonal mit intensiver Warenkunde. Ehrliche, authentische und sympathische Verkäufer kann der Onlinehandel nicht bieten. Aus diesem Grund ist es von großer Wichtigkeit, das Verkaufspersonal in den wichtigsten Kompetenzen immer wieder zu schulen.

Das Auge kauft mit 

Neben dem persönlichen Service und der Beratung ist auch die attraktive Gestaltung der Verkaufsfläche eine effiziente Maßnahme gegen den Wettbewerb des Internets. Visual Merchandising wird zukünftig eine immer größere Rolle spielen, denn diese Anreize braucht und wünscht sich der Kunde von morgen.

Der Einzelhandel muss umdenken 

Tatsache ist: Noch immer kauft der Großteil der Kunden offline ein. Doch der Onlinehandel wächst schneller. Damit der stationäre Einzelhandel weiterhin der wichtigste und attraktivste Vertriebsweg bleibt, muss der er aktiv werden. 

Dafür ist Unternehmergeist, Kreativität und Innovationsbereitschaft gefordert – und eine Prise Mut. Investitionen in multimediale Verkaufskonzepte müssen getätigt, neue Ideen etabliert und auffällige Auftritte entwickelt werden. 

Anstatt vehement gegen den Onlinehandel zu arbeiten, sollten Einzelhandelsunternehmen sich neue Technologien zu Nutze machen und Omni-Channeling in den Verkaufsalltag einbauen. Ein Zusammenspiel aus On- und Offlinekäufen wird die Zukunft des Einzelhandels sein. 

Stärken ausbauen statt Schwächen beklagen lautet die Devise. Denn was den Einzelhandel einzigartig macht, sind freundliche, kompetente Verkäufer statt Warteschleifen und Bandansagen, Waren zum Anfassen und Anprobieren statt tagelanger Paketversand und emotionale Erlebnisse statt kurzer Klicks.

Lesen Sie nächste Woche den zweiten Teil des Doppelartikels “Eine Branche im Wandel: Die Zukunft des stationären Einzelhandels” und erfahren Sie mehr über das Konzepte des Omni-Chanellings und mögliche Strategien, um ein Einkaufserlebnis für Kunden zu erschaffen.