Wie das Familienunternehmen Einzelhandel für sich neu definiert

Hier fließt Mode durch die Adern: Im „Modepunkt Häusler“, wie das Geschäft heute heißt, zeigen nicht nur die liebevoll gestalteten Auslagen und das sorgfältig ausgewählte Sortiment die Leidenschaft für das Besondere – vor allem sind es die Mitarbeitenden, die diese Begeisterung leben. Mit einem feinen Gespür für Trends, Qualität und persönlicher Beratung hat sich das Geschäft einen Namen gemacht. Wir werfen einen Blick darauf, wie das Unternehmen mit modernen Methoden Herausforderungen wie sinkenden Umsätzen und Fachkräftemangel begegnet – und dabei auch noch Freude an der Arbeit bewahrt.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Modehaus mit Geschichte

Das Traditionshaus Häusler blickt auf 77 Jahre bewegte Geschichte zurück. „Alles fing mit dem Sportgeschäft meines Großvaters an“, berichtet der ehemalige Geschäftsführer Frank Häusler. Nach dem Krieg übernahm sein Vater das Geschäft und entwickelte es zu einem Herrenausstatter weiter. Später wurde es in ein Fachgeschäft für Damenmode umgewandelt. Für Frank Häusler war immer klar: Er möchte das Familienunternehmen einmal übernehmen. Dass dieser Schritt schneller kam als erwartet, war nicht vorherzusehen.

Mit nur 21 Jahren übernahm er nach einem schweren Verkehrsunfall des Vaters die Geschäftsführung. Gemeinsam mit seiner Frau Andrea führte er das Unternehmen aus einer wirtschaftlich schwierigen Lage zum Erfolg, und sie eröffneten eine weitere Filiale in Oberstaufen. Viele Herausforderungen kamen auf die Familie zu: der Umbau des Gebäudes in Immenstadt, ein neuer Mitarbeiterstab, die Organisation des Ladenbetriebs, eine junge Familie – ein Kraftakt, der sich letztlich gelohnt hat. Auch wenn es immer wieder Stolpersteine gab:

„Mondi war die erste Firma, die damals in Outfits gedacht hat – das habe ich sofort eingekauft“, erinnert sich Häusler. Doch seine ersten Mitarbeitenden standen dem jungen Chef skeptisch gegenüber, räumten die neuen Kollektionen heimlich weg oder kündigten gar. „Im Nachhinein betrachtet, war das eine Chance, um zu wachsen“, sagt Häusler heute. Neue Mitarbeitende kamen, die seine Ideen mittrugen, und das Unternehmen wuchs mit den Erfahrungen. „Das Leben stellt einem immer wieder Aufgaben und man muss sie annehmen und auch die andere Seite anschauen, denn bei jeder Aufgabe gibt es auch eine positive Seite und da habe ich viel daraus gelernt. Wenn man den vermeintlichen Schicksalsschlag annimmt, wächst man.“

Personen: Jana Walter (Links), Christopher Meusburger (Mitte), Andrea Häusler (Rechts) / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Partner musste her und diesen fand sie in Christopher Meusburger, einem Quereinsteiger mit Gespür für Menschen und Mode, der schnell Verantwortung übernahm und bald Teil des Führungsteams wurde. Kunden und Mitarbeitende halten ihn meist für Janas Bruder – „Das ist das größte Kompliment an Christopher“, so Jana Walter.

Heute führen beide das Unternehmen gemeinsam, während Jana erneut Nachwuchs erwartet. Das Unternehmen steht auf solidem Fundament – getragen von einem engagierten Team und familiärem Zusammenhalt.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Die Leidenschaft für Mode vereint Team und Kunden

Was macht der Modepunkt Häusler besonders? Auf diese Frage finden alle Beteiligten eine eigene Definition: Die Persönlichkeit und Vertrautheit eines Familienbetriebes sticht genauso hervor wie das feine Sortiment und die kompetenten, verlässlichen Mitarbeitenden. Andrea Häusler kennt den gemeinsamen Nenner, der alle vereint: „Wir brennen einfach für Mode und für besondere Stücke.“

Auch die Kunden haben sich gewandelt. Jana Walter beobachtet: „Vor allem die jüngere Zielgruppe ist nach Corona bewusster geworden. Sie wollen nicht nur Fast Fashion, sondern setzen auf Qualität, Nachhaltigkeit und persönliche Beratung.“

Wie gute Beratung aussieht, erklärt Christopher Meusburger:  „Wir versuchen die Brücke zu sein– hin zum eigenen Stil. Das, was oftmals zu viel ist, wird wieder auf die Essenz minimiert. Das schöne Gesamtpaket ist dann, wenn sich die Materialien mit einem zeitlosen Schnitt und einer guten Kombinierbarkeit ergänzen, und dazu noch den eigenen Stil unterstreichen.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Zeitenwende: Social Media als Verkaufsmedium

Nicht wenige alteingesessene Einzelhandelsunternehmen geben auf und beugen sich dem wachsenden Einfluss des Onlinehandels. Häusler hingegen behauptet sich mit individueller Kundenbetreuung, Service und Kreativität. Social Media ist heute fester Bestandteil der Kommunikation: Outfits auf Instagram, Beratung via WhatsApp, individuelle Fashion-Boxen – der Kontakt bleibt persönlich, auch über Distanz:

„Wir verschicken sehr viel“, berichtet Jana Walter. „Es kann schon mal vorkommen, dass jemand in Hamburg ein Outfit auf Instagram sieht und das dann bei uns bestellt. Wir haben auch ein Smartphone, das jeder Mitarbeitende nutzen darf, damit man den Kunden Fotos via WhatsApp schicken oder ganze Outfits zusammenstellen kann. Es gibt Kunden, die waren vielleicht einmal hier, aber sind schon acht oder neun Jahre unsere Kunden. Und das macht ganz viel aus.“

Wie wichtig es ist, die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten, weiß auch Christopher Meusburger: „Wir denken mit. Über WhatsApp, Instagram und Co. kann die Kommunikation mit den Kunden zwischen den Käufen aufrechterhalten werden. Viele warten eine Saison auf bestimmte Teile – wenn neue Ware kommt, melden wir uns bei den entsprechenden Kunden. Das schafft Vertrauen.“

Auch intern war der Wandel nicht einfach. Einige Mitarbeitende reagierten anfangs skeptisch auf digitale Kanäle. Jana Walter: „Es ist ein Generationenthema, da braucht es Schulung und Geduld.“ Christopher Meusburger setzt auf Freude und Kreativität: „Wenn Mitarbeitende einbezogen werden, entsteht Begeisterung – und das sieht man dann auch nach außen.“

Die ersten Mauern sind seitens der Mitarbeitenden bereits gefallen und der Erfolg gibt ihnen Recht: Heute ist Social Media nicht mehr wegzudenken – ein Traditionshaus zeigt, wie lebendig und modern Einzelhandel sein kann.

Im zweiten Teil unseres Kundenportraits werfen wir einen genaueren Blick auf die Rolle der Mitarbeitenden im Unternehmen und wie sich durch gezielte Trainings gute Verkaufskräfte noch besser machen lassen.

Personen: Rita Katharina Biermeier (rechts), Christopher Meusburger (links)  / Fotograf: Stefan Klauser

Lebkuchen, Glühwein und Weihnachtsmärkte:
Die Vorweihnachtszeit ist für den Einzelhandel die umsatzstärkste Zeit des Jahres – doch leider hat auch Ladendiebstahl Hochkonjunktur. Die hohe Kundenfrequenz in den Geschäften sorgt besonders vor Weihnachten für mehr Unübersichtlichkeit – ein Umstand, der Ladendieben zugutekommt.

Insgesamt ist im Jahr 2023 die Anzahl der polizeilich erfassten Fälle von Ladendiebstählen deutlich angestiegen und markiert damit einen neuen Höchststand der letzten zehn Jahre. Bleibt zu hoffen, dass 2024 keinen neuen, traurigen Rekord aufstellt.

„Auch wenn der vollständigen Verhinderung von Ladendiebstahl Grenzen gesetzt sind, so lassen sich doch wichtige Vorkehrungen treffen, um den Schaden zumindest zu minimieren“,

sagt Rita Katharina Biermeier,
Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Noch befinden sich derlei Systeme in Europa in der Testphase. In Großbritannien und den USA sind jedoch derartige Features bereits im Einsatz – mit sehr guten Ergebnissen, wie NutzerInnen berichten. Doch neben den voraussichtlichen höheren Investitionskosten für den Einsatz der KI bleiben weitere Fragen offen, z.B. hinsichtlich des Datenschutzes. Zwar soll ein Verweis auf eine Videoüberwachung ausreichen, jedoch geben sich besonders deutsche Kundinnen und Kunden gerne sensibel, wenn es um Überwachung geht (es sei denn, es geht um die eigene Sicherheit).

Auch sollte die beste Überwachungstechnik nicht dafür herhalten, eine dünne Personaldecke zu rechtfertigen. Natürlich sollte sich das Verkaufspersonal hauptsächlich um die Kundenwünsche kümmern und könnte hierdurch eine Entlastung erfahren. „Die beste technische Ausstattung bleibt jedoch nur ein Mittel zur Überwachung und kann ein wichtiges Element jedoch keinesfalls ersetzen: die Prävention. Gut geschulte Mitarbeitende sind noch immer die beste Maßnahme, um Diebstähle zu verhindern“, so die Einschätzung von Rita Katharina Biermeier.

Wie Führungskräfte wichtige Impulse setzen können

Während unserer Arbeit vor Ort werden wir als Trainerinnen immer wieder mit Problemfeldern unserer Auftraggeberinnen und Auftraggeber konfrontiert. Eine Herausforderung, welche unsere Führungskräfte immer wieder beschäftig: Wie gehe ich mit Personalausfällen um? Wir gehen einen Schritt weiter und stellen die Frage in den Raum: Lassen sie sich vielleicht sogar verhindern?

Ein Personalwechsel ist mit Kosten verbunden

Dem Ringen um Fachkräfte kommt im Einzelhandel nach wie vor eine hohe Bedeutung zu. So stehen in einer Erhebung von 2024 die Verkaufsberufe auf dem zweiten Platz der Berufsfelder mit den am meisten gemeldeten offenen Arbeitsstellen (Quelle: statista). Umso wichtiger ist es, die bestehenden Mitarbeitenden zu halten und bestenfalls zu fördern. Man schätzt, dass eine gesunde Fluktuationsrate bei 8-12% liegt (Quelle: master.ch). In der Arbeitsrealität liegt sie jedoch im Durchschnitt etwa bei 30%, im Handel liegt sie tendenziell besonders hoch.

Sind Angestellte unzufrieden, fällt es ihnen auf Grund der Situation am Arbeitsmarkt meist nicht schwer, eine neue Stelle zu finden. Für das Unternehmen ist ein derartiger Wegfall der Arbeitskraft jedoch mit hohen Kosten verbunden, die sich mit den richtigen Maßnahmen unter Umständen verhindern ließen.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass die Kosten pro Fluktuationsfall zwischen 90 und 200 Prozent des Jahresgehalts (brutto) der ausscheidenden Mitarbeiter liegen (Quelle: sage.com). Neben den direkten Kosten für die Suche nach neuem Personal und dessen Einarbeitung, schlagen auch indirekte Kosten wie Überstunden des bestehenden Personals und steigende Unzufriedenheit im Unternehmen zu Buche. Stellt sich die Frage, ob ein Teil der Kosten nicht besser in Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung investiert wären? Das Marktforschungsinstitut Gallup schätzt, dass unmotivierte Mitarbeiter die deutschen Unternehmen rund 124 Milliarden Euro kosten – eine Summe, die es wert ist, hinterfragt zu werden.

Quiet Quitting oder wenn der Kopf schon gekündigt hat

Nicht immer verlassen Mitarbeitende bei Unzufriedenheit sofort das Unternehmen, was jedoch nicht heißt, dass ihre Arbeitsleistung konstant zur Verfügung steht. Mit sinkender Motivation bestimmen Arbeitnehmerinnen und Arbeitgeber manchmal selbst, wieviel Leistung sie dem Unternehmen zugestehen, und schöpfen nicht ihr volles Potential aus. Hohe Krankenstände sind ein Warnhinweis, dass etwas im Argen liegt. Geringe Motivation spiegelt sich am Ende in den Umsätzen wider.

Aber selbst, wenn die Mitarbeitenden anwesend sind, haben sie sich mental und emotional bereits soweit von ihrer Tätigkeit distanziert, dass ein aktives Einbringen in den Arbeitsalltag ausbleibt oder sogar ein Leistungsabfall zu verzeichnen ist. Die innere Kündigung geht der tatsächlichen oft voraus, die Mitarbeitenden harren dann nur noch aus, bis ein neuer Arbeitsplatz gefunden wird. Anders beim Quiet Quitting – einem viel diskutierten Begriff, der derzeit die Runde macht: Hier sind die Mitarbeitenden grundsätzlich bereit, Leistung zu zeigen und stehen hinter ihrem Job – allerdings nur im vertraglich vereinbarten Maß. Zusatzleistung wird zugunsten der privaten Freizeit zurückgestellt.

Gründe für den Arbeitsausfall

Egal, ob die Mitarbeitenden kündigen oder ihr Einsatz merklich zurückfällt: In allen Fällen bedeutet das einen Verlust für das Unternehmen. Da die Verkaufsleistung des Personals die primäre Umsatzquelle für Einzelhandelsunternehmen darstellt, wird ihr ein elementarer Stellenwert zugeschrieben und so sollten auch die Mitarbeitenden gesehen werden: als zentraler Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Es lohnt sich daher, genauer hinzusehen und die Gründe dafür herauszufinden, wie z.B.:

• Eine zu hohe Arbeitsbelastung der einzelnen Mitarbeitenden
• Eventuelle Unter- oder Überforderung bei den Aufgaben
• Unstimmigkeiten oder schlechtes Klima im Team
• Private Belastungen einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Wenig Anerkennung und Wertschätzung der Führungskräfte

Denn: Geeignete Mitarbeitende zu finden, ist eine Herausforderung. Gute Mitarbeitende zu halten, muss daher das Ziel sein und genau das ist häufig mit einem Zeitaufwand verbunden. Die Erfahrung während unserer Arbeit zeigt häufig, dass Führungskräfte ihren Führungsaufgaben nicht nachkommen können, da sie im Verkaufsalltag immer wieder für Ausfälle der Mitarbeitenden am POS einspringen müssen. Organisatorische Tätigkeit wie etwa die Büroarbeit wird dann außerhalb der regulären Öffnungszeit durchgeführt. Langfristig sorgt das für eine Überbelastung der Führungskräfte.

Eine alternative Formulierung für Führungskräfte könnte sein:

Ich habe anhand der Zeiterfassung gesehen, dass Sie heute 30 Min. zu spät zur Arbeit erschienen sind. Ich finde es sehr gut, dass Sie gestern Abend kurz vor Geschäftsschluss die Kunden in aller Ruhe zu Ende bedient haben (nur, wenn dem natürlich so ist). Wichtig ist mir, dass ebenso die Arbeitszeiten am Vormittag (Schichtwechsel) eingehalten werden. Dadurch ist die Fläche besetzt (Kundenservice und Diebstahlprävention) und auch Ihre Kollegen können pünktlich zur Pause, sodass ein reibungsloser Tagesablauf garantiert ist. Bitte achten Sie in Zukunft darauf, 10 Minuten vor Arbeitsbeginn da zu sein.

Mitarbeitende, die motiviert sind und eine Bindung an das Unternehmen empfinden, sind leistungsbereiter. Diese Bindung entsteht jedoch weder von allein noch über Nacht. Der Mensch ist ein soziales Wesen, weswegen Wertschätzung und Anerkennung wichtige Motivationsfaktoren darstellen. Regelmäßige Feedbackgespräche und eine ausgewogene Kommunikation signalisieren den Mitarbeitenden, dass sie für den Arbeitgeber wichtig sind.

Kam der angesprochene Mitarbeiter deswegen nie mehr zu spät? Leider nein. In diesem Fall rät Rita Katharina Biermeier bis zu drei Mal ein Feedbackgespräch zu führen, beim vierten Mal ist es ein Kritikgespräch: „Feedback gebe ich immer, damit jemand die Chance hat, sein Verhalten zu optimieren. Wenn jemand etwas Gutes macht, gebe ich Feedback, um das Verhalten dauerhaft zu verstärken. Wenn jemand etwas Negatives tut, dann weise ich den- oder diejenige darauf hin in der Hoffnung, dass es zu einer Verhaltensänderung kommt. Feedback greift natürlich nur, wenn es auf der zwischenmenschlichen Ebene keine Störungen gibt. Dann sollten Einzelgespräche erfolgen.“

Was macht gute Führung aus?

Rita Katharina Biermeier hierzu konkrete Vorstellungen: „Wenn wir unseren Mitarbeitenden die notwendige Anerkennung geben, Vertrauen schenken und ihnen regelmäßig wertschätzendes Feedback geben, haben wir bereits eine gute Führungsbasis geschaffen. Darüber hinaus sollten wir den Mitarbeitenden realistische Ziele setzen und nicht überfordern. Damit sie die Ziele erreichen und auch die Verantwortung übernehmen, benötigen sie von uns den Freiraum. Dabei ist es wichtig, ihre persönlichen Fähigkeiten zu berücksichtigen. Ich sollte als Führungskraft „Probleme“ erkennen und mit dem Mitarbeitenden darüber sprechen. Es ist essentiell, die Mitarbeitenden über Projekte und Änderungen zu informieren und sie im besten Fall mit einzubinden. Führung ist kein kurzfristiger Prozess, sondern vielmehr eine Daueraufgabe, die sich Führungskräfte im stationären Einzelhandel täglich verinnerlichen sollten.“

Wie steht es denn um die Fachkräfte im Second-Hand-Sektor?

Sabine Rolf: Wir sind ein Zusammenschluss von Second-Hand-Kaufhäusern – Sozial- und Gemeinwohl orientiert. Das heißt, diese Kaufhäuser haben oft mit einem karitativen Hintergrund angefangen. Alle kennen die Kleiderkammern vom Roten Kreuz usw. In den 80er Jahren gab es eine hohe Arbeitslosigkeit, da haben sich diese Gebrauchtwarenhäuser oft gegründet, um Beschäftigungsmaßnahmen im Umweltschutz durchzuführen – so auch die meisten Kaufhäuser, die bei uns Mitglied sind. Inzwischen gibt es gar nicht mehr so viel Arbeitslosigkeit, im Gegenteil: Man kann ja von einem Kräftemangel sprechen und demzufolge hat sich das natürlich im Re-Use niedergeschlagen. Wir müssen zunehmend sehen, dass wir aus anderen Quellen unsere Finanzierung stemmen. Das ist ein Wandel in der Re-Use-Landschaft, der sich da gerade vollzieht, und das ist z.B. etwas, das wir aktiv unterstützen.

Was zeichnet denn die Arbeit im Second-Hand-Bereich aus?

Rita Katharina Biermeier: Eine Anmerkung zum Thema Fachkräftemangel: Wir haben zwar ein Defizit, aber noch keinen klaren Mangel in dem Bereich. Ich habe mich vor kurzem mit einer Mitarbeitenden aus einem Re-Use Kaufhaus unterhalten, die mir folgendes gesagt hat: Ich arbeite hier, weil ich selbstständig arbeiten darf, weil mir so viel übertragen wird, ich darf meine Ideen mit einbringen, ich darf mich ausprobieren – das sehe ich auch unmittelbar am Ergebnis und am Umsatz. Ich darf Fehler machen, ich darf mit unterschiedlichen Menschen zusammenarbeiten, ich darf Produkte verkaufen, die es sonst nirgendwo gibt. Es war so schön, wie sie das erzählt hat.

Wenn ich das in eine Stellenbeschreibung zusammenfassen würde, was im Re-Use-Bereich geboten wird: Selbstverwirklichung, selbstständiges Arbeiten, Förderung, Wertschätzung und eine leistungsgerechte Bezahlung.

Wie kommt man denn an neue Fachkräfte?

Sabine Rolf: Da sind wir, glaube ich, noch mehr in der Problemstellung als in den Lösungsansätzen. Bislang hat oft das Jobcenter die Menschen zugewiesen, die dann in den Betrieben arbeiten mussten. Es kommen aber nicht mehr so viele Zuweisungen oder die Menschen, die zugewiesen werden, sind erheblich beeinträchtigt durch z.B. psychische Probleme oder auch körperliche Einschränkungen. Da kann man gar nicht unbedingt davon ausgehen, dass sich um eine Arbeitskraft handelt, auf die man voll zählen kann. Wir sind eben gerade in einer Umstellung, dass wir die Basis-Mannschaft sozusagen frei finanzieren müssen, und uns da den Finanzierungsmix nochmal genauer anschauen müssen in unseren Kaufhäusern.

Rita Katharina Biermeier: Ich kenne das, wir haben während meiner Mitarbeit in Second-Hand-Betrieben auch immer Mitarbeitende gesucht. Wir haben dann an Stellenausschreibungen gefeilt und uns gefragt, wie wir dadurch Mitarbeitende gewinnen können. Daraufhin haben sich die ein oder anderen aus dem ersten Arbeitsmarkt beworben, die natürlich gehaltstechnisch einen gewissen Anspruch haben. Da muss ich sagen: Das ist nicht nur ein Job! Dort zu arbeiten ist viel mehr. Wenn dort jemand arbeiten möchte, rein nur aus monetären Anreizen, dann ist das nicht der richtige Job.

Sabine Rolf: Aber da sind wir gerade genau in der Schere – durchweg alle haben Probleme, Menschen zu finden. Und es ist ja auch nicht so, dass wir unter der Grenze bezahlen, so ist das auf keinen Fall. Für mich gehört es zu diesem Narrativ „Neu ist gut und Alt ist arm“. Da wird leicht eine Armutsmentalität konnotiert in dem gebrauchten Bereich, mit der wir in diesem Feld ständig in Berührung sind.

Wie lassen sich neue oder bestehende Mitarbeiter fördern?

Sabine Rolf: Das ist bei uns sehr ambivalent. Bei den Mitarbeitenden handelt es sich zum Teil um eine bildungsferne Klientel, dass keine guten Schulerlebnisse gemacht hat. Bei den Themen Qualifizierungsmaßnahme oder Weiterbildung kommt da auch schnell vielleicht Angst oder Abneigung auf. Gleichzeitig ist das aber auch eine Wertschätzung und eine Anerkennung der Leistung und das Angebot, weiter gefördert zu werden. Wir setzen auch ganz stark auf positive Erfahrung, die wir auch in unseren Online-Schulung versucht haben zu vermitteln. Weil es hier vielleicht auch eine Distanz gibt, in der diese Schulung noch nicht so nahe an einen ran kommt und man sich erst einmal davon überzeugen kann, dass es Spaß macht, dass es interessant ist, dass es genau um das geht, was ich jeden Tag mache und dass es auch inspirierend sein kann, mir Energie geben kann.

Rita Katharina Biermeier: Da gebe ich dir Recht, Sabine! Am Anfang war natürlich eine gewisse Skepsis da. Auch ich hatte Respekt davor, und mir die Frage gestellt: Wie offen wird diese besondere Zielgruppe für Online- Schulungen sein? Heute darf ich sagen, da bin ich sehr positiv überrascht worden: Die Teilnehmenden haben keine Hemmschwelle gezeigt und mich regelrecht mit Fragen im und nach dem Training überschüttet.

Der Vorteil ist, dass wir sehr kurze und wiederholende Lerneinheiten haben und den Teilnehmenden so die Möglichkeit bietet, zwischen den Lerneinheiten das Gelernte auf der Fläche anzuwenden. Hin und wieder tauchten während der Umsetzung am POS-Fragen auf. Dann habe ich als Trainer auch die Chance, bei der nächsten Lerneinheit auf konkrete Fragestellungen, die den Teilnehmenden vorher nicht bewusst waren, gezielt einzugehen. Wir lernen alle in der Wiederholung und mein Anspruch und Ziel ist, für die Nachhaltigkeit der Trainingsinhalte zu sorgen.

Wie lässt sich das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern? Was war denn der Ansatzpunkt für die Mitarbeiterschulungen?

Rita Katharina Biermeier:  Ich komme aus dem klassischen Einzelhandel und konnte mir darunter zuerst gar nichts vorstellen. Deswegen habe ich damals zu meinem Kunden ZAK (Zweckverband für Abfallwirtschaft) in Kempten gesagt: ich schule sehr gerne die Mitarbeitenden in den Gebrauchtwarenhäusern. Dafür ist für mich auch nach 30 Jahren Einzelhandelserfahrung die Grundvoraussetzung, das ganze Thema Re-Use und Second-Hand-Kaufhaus zu begreifen, weswegen ich anbot, für eine gewisse Zeit vor Ort mitzuarbeiten. Ich habe dort zunächst drei Wochen in allen Abteilungen mitgearbeitet, um das gesamte Konzept zu verstehen. Mir war wichtig, ein individuelles Trainingskonzept zu schreiben und eben nicht meine bisherigen Trainings einfach nur auf die Re-Use Gebrauchtwarenhäuser „überzustülpen“?

Ich habe dann am ersten Tag schon festgestellt, dass das auch nicht möglich ist (lacht). Die Arbeit war sehr spannend und ich hatte eine wunderbare Zeit. Geplant war ein Verkaufstraining, das war es am Schluss jedoch weniger, sondern es ging dann erst einmal „nur“ um die Basis Freundlichkeit: Kunden begrüßen, Präsenz zeigen, Kunden wahrzunehmen und Kunden Unterstützung anzubieten – das waren so die Basics. Im Anschluss haben wir festgestellt, dass die Trainingsinhalte auch weitergegeben werden müssen, also habe ich auch mit den Führungskräften vor Ort im Einzelcoaching intensiv gearbeitet. Aus den drei Wochen ist dann ein halbes Jahr geworden.

Sabine Rolf: Das Training ist ja sozusagen auch ein Investment. Ich hatte ja vorhin den Kräftemangel angesprochen, den gibt es bei uns natürlich auch. Mein Vorstandskollege z.B. sagt immer, dass, wenn ich einen guten Menschen habe – auch wenn der vielleicht keine Ausbildung hat – aber dann muss ich den unbedingt behalten. Wie ich z.B. investieren kann, ist, dass ich diesem Mitarbeitenden Qualifizierung anbiete.

Wie kam es zur Zusammenarbeit zwischen RKB und Re-Use?

Rita Katharina Biermeier: Das kam tatsächlich erst später – zuerst war da ja meine Zusammenarbeit mit ZAK. Sabine Rolf hat mich angesprochen, dass sie von mir gehört hat und so hat sich die Zusammenarbeit weiterentwickelt. Wir haben uns dabei Stück für Stück herangehangelt, was könnte denn jetzt tatsächlich ein Bedarf sein und wo sind die Herausforderungen bei den Mitarbeitenden und den jeweiligen Führungskräften. Dabei hat mir die intensive Zusammenarbeit mit ZAK im Vorfeld unglaublich viel geholfen. Durch die Schulungen in den drei unterschiedlichen Gebrauchtwarenhäusern zu den Themen Verkauf, Führung, Teamentwicklung und Visual Merchandising fühlte ich mich regelrecht schon als Mitarbeiterin für dieses Unternehmen. Die Mitarbeitenden und auch die Kunden sind mir in dieser Zeit besonders an´s Herz gewachsen.

Sabine Rolf: ZAK ist eines unserer Mitglieder und daher kam die Empfehlung für Frau Biermeier. Wir haben z.B. gesehen, dass aus allen Häusern das Thema Diebstahlprävention ganz aktuell ist. Das haben wir dann angeboten und es haben sich kaum Leute angemeldet. Ich glaube, das ist ein sehr fragiles Thema – da geht es dann auch um die Mitarbeiter, hausinterne Diebstähle – da weiß ich nicht, ob die Unternehmen dafür überhaupt schon bereit sind. Wie reagiert man darauf? Da möchte ich auch Rita in dem, was sie sagt, unterstützen: Wir haben uns da rangetastet. Das Führungskräftetraining ist glaube ich ein echtes Thema – was macht ein Team aus und wie verhalte ich mich den gegenüber anzuleitenden Personen. Und dann eben noch das Verkaufstraining.

Was macht gute Verkäuferinnen und Verkäufer aus?

Sabine Rolf: Eine gute Verkäuferin oder ein guter Verkäufer ist für mich jemand, der mich sieht, aber checkt, ob ich Beratung brauche oder nicht. Jemand, der mich kompetent beraten kann, der auch mal widersprechen kann, mit dem also ein Dialog stattfindet. Das wäre für mich eine gute Verkaufskraft – und dann komme ich auch immer wieder. Gute Verkäuferinnen und Verkäufer haben Spaß an der Arbeit, sie sind irgendwie am richtigen Fleck und wollen nicht irgendwo anders sein.

Rita Katharina Biermeier: Ich habe eben kurz überlegt. Für mich gibt es immer zwei Faktoren, die entscheidend sind: Fachwissen ist die Grundlage, die Persönlichkeit ist das, was verkauft und die Kunden begeistert und demnach langfristig bindet. Wenn ein Mitarbeitender eine gute Einstellung hat, dann ist der Erfolg meiner Schulung garantiert.

Insbesondere bei Re-Use macht für mich ein guter Mitarbeitender aus: Jemand, der menschlich und nicht wertend ist, sich für die Kunden ernsthaft interessiert, jederzeit seine Unterstützung anbietet und stolz darauf ist, ein Teil von Re-Use zu sein.

Raus aus dem verstaubten Image! Wie frischer Wind in die Kreislaufwirtschaft kommt

In unserer zweiteiligen Interviewreihe werfen wir einen Blick auf eine ganz besondere Form des Einzelhandels: Second-Hand-Geschäfte. Sie gelten als der Inbegriff von Nachhaltigkeit, da sie alle drei Säulen vereinen: Ökologie, Ökonomie und Soziales. In Teil 1 widmen wir uns daher dem Thema Nachhaltigkeit und der Frage, inwiefern Re-Use in der Mitte der Gesellschaft angekommen ist. Teil 2 beschäftigt sich dann mit den Menschen, die diesen Handelszweig prägen, nämlich Kunden und MitarbeiterInnen. Und wir erfahren, was die Arbeit in einem Second-Hand-Geschäft so interessant macht.

Im Gespräch mit Sabine Rolf, Geschäftsführerin von Re-Use Deutschland e.V. und Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings, sprechen wir über das Thema Nachhaltigkeit und über frischen Wind im Second Hand Sektor.

Frau Rolf, was macht Re-Use und worauf kommt es Ihnen an?

Sabine Rolf: Re-Use Deutschland gibt es jetzt seit 10 Jahren, wir sind ein Zusammenschluss von Second Hand Kaufhäusern – sozial- und gemeinwohlorientiert. Der Verein hat sich gegründet als eine Interessengemeinschaft der Wiederverwendung: Re-Use heißt, dass ich ein Produkt in den Kreislauf zurückführe, ohne Energie aufzuwenden, um es z.B. einzuschmelzen oder zu bearbeiten. Stattdessen wird ein Produkt einfach zum Verkauf zur Verfügung gestellt und wird so für Kunden, die daran interessiert sind, Gebrauchtwaren zu kaufen, erreichbar gemacht. Wir unterstützen unsere Kaufhäuser darin, sich sozusagen etwas umzuorientieren und den Blick in Richtung Wirtschaftlichkeit zu werfen, während man sonst eher ein Non-Profit war und sich darüber nicht so sehr viele Gedanken gemacht hat.

Was bedeutet Nachhaltigkeit für Sie im Verband?

Sabine Rolf: Das automatische Narrativ „neu = gut“ muss aus unserer Sicht hinterfragt werden.

Wir wollen dabei helfen, dass gebrauchte Produkte mehr Wertschätzung erfahren, also „Re-Use“ noch mehr in der Mitte der Gesellschaft zu verankern und damit einen Kulturwandel in unserer Ausrichtung zur Nachhaltigkeit zu bewirken.

Ebay, Vinted und Co. sind weitläufig bekannt. Die Mitglieder von Re-Use sind Betreiber von Second Hand Geschäften. Was ist der Unterschied zwischen Online-Shopping und dem Einkauf im Ladengeschäft?

Sabine Rolf: Der Unterschied ist, dass ich auf den E-Commerce Seiten nach spezifischen Sachen suchen kann. Das andere ist natürlich das Einkaufserlebnis – wenn du einmal klick machst, hast du kein Einkaufserlebnis. Du hast vielleicht die Freude, dass dieser Schrank nachher in deiner Küche steht, aber du hast nicht das Stöbern zwischen lauter Einzelstücken. Das ist der Unterschied: eine direkte, haptische Erfahrung. Das eine schließt das andere auch nicht aus: Viele unserer Häuser fahren zweigleisig, haben die Sozialkaufhäuser vor Ort und gleichzeitig Online-Plattformen. Das wird langfristig aus meiner Sicht aber nebeneinander her existieren und keine Konkurrenz sein. Dieser Ort „Second-Hand-Kaufhaus“ erfüllt, das ist nicht zu verachten, im Gegensatz zu einem virtuellen Kaufhaus so viele weitere Zwecke: Die Menschen können ihre Sachen hinbringen, sie Fragen können stellen. Und ihnen wird auch mal ein Nein entgegengebracht, wenn etwas auf den Wertstoffhof gehört. Es gibt also einen Ort, um den Kreislauf der Dinge zu beleben.

Rita Katharina Biermeier: Das ist auch das, was sich der Kunde wünscht: ein Zusammenspiel aus beidem. Dazu muss man das Kaufverhalten bei der jüngeren und der älteren Generation unterscheiden. Die jüngere Generation ist aus meiner Erfahrung zum Teil nachhaltigkeitsbewusster als wir. Die ältere Generation kann – überspitzt gesagt – mit Nachhaltigkeit zum Teil weniger anfangen. Jüngere sind zwar Marken-, vor allem aber auch qualitätsbewusst und sie legen viel Wert auf Nachhaltigkeit. Deswegen war ich auch teilweise überrascht, welche Klientel während meiner Tätigkeit im Second-Hand-Kaufhaus kam. Ich bin da über mein eigenes Schubladen-Denken gestolpert. Da kamen Antiquitätenhändler, Künstler, sowie Akademiker ins Geschäft, die Wert auf Nachhaltigkeit legen. Das hat sich aus meiner Sicht tatsächlich verändert. So große Unterschiede zum regulären Einzelhandel gibt es gar nicht – die Erwartungen sind exakt die gleichen, nur die Einstellung der Zielgruppe ist eine andere.

Es geht also darum, den sozialen Aspekt mit dem „Akt des Einkaufens“ zu verbinden – Wie lässt sich der Einkauf im Second-Hand-Geschäft attraktiver gestalten?

Sabine Rolf: Ich glaube, dass hier noch Luft nach oben ist. Wir befinden uns in einem Wandel von sozialen Unternehmen, in denen es hauptsächlich um Beschäftigung ging, hin zu effizienterem Handeln, welches das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt. Hin und wieder kommt man in einen Laden und findet – wir sagen dazu – „Schrepelecken“: In denen liegt der Fahrradhelm neben dem Puzzle und so ein paar Luftpumpen in einer staubigen Ecke – so wird dieses Trödelimage verstärkt. Da muss man dann alles aus dem Staub rausziehen. Wer richtig Zeit hat und ein Trödelliebhaber ist, der macht das und stellt sich da hin und schaut alles durch. Die Masse der Gesellschaft hat die Zeit aber nicht. Die Masse der Gesellschaft möchte übersichtlich präsentiert bekommen, was es da zu bieten gibt. Und dabei helfen wir, indem wir das Thema Qualität auch als Ausdruck von Kundenerlebnis nach vorne gebracht haben. Wir bieten eine Zertifizierung mit dem Qualitätslabel „Re-Use“ an, in der die Entsorgungssicherheit, die fairen und sozialen Bedingungen abgeprüft werden.

Wie gehen Sie dabei vor?

Sabine Rolf: In erster Linie findet ein Mystery-Kunden-Testshopping in mehreren Durchläufen statt, in denen sich die geprüften Unternehmen wirklich über 100 Fragen aussetzen müssen, die dazu dienen, ein gutes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Fragen kommen aus dem ganz normalen Einzelhandel. Das, denke ich, ist ein Wandel im Re-Use, dass man sich solchen Kriterien unterwirft. Hier kommt auch der Service von Rita ins Spiel: Menschen müssen qualifiziert und unterstützt werden, hin zu einer permanenten und konsistenten Kundenorientierung.

Rita Katharina Biermeier: Das Verstaubte, das tut mir so weh – ich habe mir damals einen alten Stuhl gekauft, den habe ich aus dem Container rausgezogen, und jeder fragt mich, wenn er zu mir nachhause kommt: Wow, wo hast du den Stuhl her? Auch als ich dort gearbeitet habe, haben das viele abschätzig kommentiert. Wenn ich jetzt an Vision für mich denken, würde ich sagen: Mitarbeitende, Kunden und auch die Produkte haben viel mehr Wertschätzung und Anerkennung verdient. Und dabei spreche ich nicht nur für den „normalen“ Einzelhandel, sondern insbesondere für den Second Hand- Bereich und die Gebrauchtwarenhäuser.

Nach den allgemeinen Hinweisen zum Mitarbeiterdiebstahl in Teil 1 der Reihe und Möglichkeiten der Prävention in Teil 2 widmet sich der dritte Teil der Reihe nun der Frage, was zu tun ist, wenn ein Verdacht besteht, bzw. eine Tat beobachtet wurde.

Bewiesener Diebstahl vs. Verdacht

Werden Angestellte auf frischer Tat und womöglich noch unter Zeugen beim Diebstahl ertappt, hat nach § 127 Abs. 1 Strafprozessordnung [StPO] jeder das Recht, eine Täterin/einen Täter vorläufig festzunehmen. Dafür muss allerdings ein unmittelbarer räumlicher und zeitlicher Zusammenhang zur Tat bestehen. Allerdings besteht hier noch kein Recht zur Durchsuchung und auch die Personalien darf nur die Polizei aufnehmen. Daher sollte diese also auf jeden Fall hinzugezogen werden.

Schwieriger wird die Situation, wenn bisher nur ein Verdacht besteht. Ob es sich dabei um einen einfachen, hinreichenden oder dringenden Tatverdacht handelt – wichtig ist die Sicherstellung von Beweisen. Denn der einfache Verdacht rechtfertigt noch keine Maßnahme, liegen jedoch Beweise vor, sieht das schon anders aus. Allerdings schützt das Fehlen von Beweisen nicht vor einer Kündigung: Bei der Verdachtskündigung kommen allerdings strenge Anforderungen zum Tragen. Der Wert der gestohlenen Sache ist dabei nicht ausschlaggebend – vielmehr zählt, dass das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitgeber und Angestelltem zerrüttet wurde. Und das kann auch beim bloßen Verdacht bereits beschädigt sein.

Um z.B. eine Falschanschuldigung seitens eines Mitarbeiters auszuschließen, sollten also Beweise gefunden werden. Bleibt die Frage: Wie lässt sich der Diebstahl nachweisen?

Beweisfindung und Sicherheitsmaßnahmen: Nicht alles ist erlaubt

Beweise, die nicht rechtmäßig zustande gekommen sind, werden vor Gericht nicht zugelassen und sind daher unbrauchbar. Das Persönlichkeitsrecht ist zudem in Deutschland durch den Gesetzgeber streng geschützt, was z.B. eine Videoüberwachung massiv erschwert. Die Videoüberwachung ist aus diesem Grund keine geeignete Methode zur Vorbeugung, sondern dient zeitweilig ausgeführt lediglich der Aufdeckung von Straftaten bei begründetem Verdacht. Auf Grund der rechtlichen Unwägbarkeiten lohnt es sich also, gegebenenfalls den Rat eines Juristen oder einer Sicherheitsfirma einzuholen, da sonst womöglich Klagen seitens der Angestellten ins Haus flattern.

Kontrollen sind ein weiteres Mittel, um Diebstahl vorzubeugen oder aufzudecken. Auch diese unterliegen den gesetzlichen Bestimmungen und setzen das Einverständnis des Arbeitnehmers voraus. Auch müssen sie entsprechend des Gleichbehandlungsgesetzes flächendeckend oder per Zufall durchgeführt werden und dürfen sich ohne begründeten Verdacht nicht auf einzelne Personen konzentrieren.

Auch der Einsatz von Detektiven ist durch das Persönlichkeitsrecht beschränkt und nur bei konkreten Verdachtsmomenten erlaubt. Eine weitere Maßnahme sind sogenannte Ehrlichkeitstests, wie sie z.B. von speziellen Testkäufern durchgeführt werden. Diese können beispielsweise gezielt beobachten, ob etwa Warenrücknahmen korrekt ausgeführt werden oder in die eigene Tasche wandern.

In Teil 1 wurden neben einem Erfahrungsbericht auch die Gründe für Mitarbeiterdiebstahl und potentielle Tätergruppen erläutert. Zudem wurden erste, grundlegende Tipps gegeben, die im Verkaufsalltag helfen können, die MitarbeiterInnen für Diebstähle zu sensibilisieren. Doch Vorsicht ist bekanntlich besser als Nachsicht, weshalb sich Teil 2 nun genauer mit den Möglichkeiten der Diebstahlprävention befasst.

Im Fokus: die Angestellten

Firmen lassen sich Sicherheitsmaßnahmen zur Diebstahlprävention und -aufdeckung einiges Kosten – laut EHI-Retail-Institut geben Unternehmen 1,45 Milliarden Euro zur Reduzierung von Inventurdifferenzen aus. Neben den Kunden rücken auch immer öfter die MitarbeiterInnen in den Fokus der Unternehmen.

„Die MitarbeiterInnen unter Generalverdacht zu stellen, wäre jedoch ein fatales Signal“, weiß Rita Katharina Biermeier, „eine solche Auffassung wirkt sich nämlich negativ auf die Mitarbeitermotivation aus.“ Aus ihrer Sicht sind aufmerksame und loyale MitarbeiterInnen die beste Präventionsmaßnahme, wenn es darum geht, Diebstahl – egal, ob intern oder extern – zu verhindern. Angestellte mit gutem Gehalt und Anerkennung stehlen seltener, ein gutes Arbeitsklima trägt nachhaltig zur Loyalität der Mitarbeiter bei.

• Richtige Mitarbeiterführung
• Geeignete Maßnahmen an der Kasse (z.B. Vier-Augen-Prinzip)
• Sozial- und Prämiensystem
• Sicherheitskonzepte regelmäßig überprüfen
• Unangekündigte Taschen- und Bestandskontrollen

Dienstagmorgen, kurz vor zehn Uhr im schönen Velbert, das zwischen Essen, Düsseldorf und Wuppertal liegt: Die ersten Passanten schlendern durch die Einkaufsstraße und warten darauf, dass die Geschäfte ihres Vertrauens öffnen. Was sie nicht sehen können: Kurz vor Ladenöffnung stellen sich Inhaber Arnd Klose und sein Team auf den kommenden Tag ein. Neben der Besprechung der anstehenden Aufgaben darf es dabei auch persönlich zugehen: „Jeder kann erzählen, wie die Tagesform ist, sodass wir Stärken verstärken und Schwächen abbauen können. Aber wichtig ist Kommunikation. Kommunikation wird total unterschätzt“, erzählt Arnd Klose. Um das Ritual zu erklären, verwendet er gern das Bild eines Schwans: Er schwimmt elegant und scheinbar mühelos durch das Wasser, aber unter der Oberfläche wird mächtig gepaddelt, um vorwärtszukommen. Und so „paddelt“ auch das Team bei Intersport Klose fleißig weiter, um Kunden das ideale Einkaufserlebnis bieten zu können.

Seit 25 Jahren finden Kunden auf mittlerweile rund 1000qm alles, was das Sportlerherz begehrt: Vom Sportschuh über die Bekleidung bis hin zu Ausrüstung und Accessoires. Das Sportfachgeschäft beschäftigt derzeit 16 Mitarbeiter – Tendenz steigend. RKB sales trainings spricht mit Arnd Klose über den Arbeitsalltag und Herausforderungen im Einzelhandel, Motivation und ob Erfolg Glückssache ist.

RKB: Warum Einzelhandel und nicht Online-Shop?

Finde ich eine spannende Frage: Ich würde nämlich gar nicht sagen „entweder … oder“ – warum nicht beides zusammen? Das ist ja gerade die Stärke von uns Intersport-Händlern: Wir verbinden im Prinzip den Einzelhandel mit dem Online-Shop. Der Einzelhandel hat gelernt vom Online-Shop und das finde ich großartig – sei es vom Service, von der Schnelligkeit, oder z.B. auch Produkte online zu besorgen und in einem stationären Geschäft abholen zu können. Von daher würde ich das nicht so unbedingt trennen, sondern mittlerweile sehe ich das als riesigen Vorteil für den Einzelhandel, dass wir beides können – denn das kann der Online-Handel nicht.

Was zeichnet Euch als Sportfachgeschäft aus?

Natürlich haben wir Teststrecken, Analysegeräte und Beflockungsmaschinen – aber das haben andere Geschäfte auch. Das Entscheidende ist vielmehr: Was denken wir? Wie gehen wir jeden Tag an? Und das sind bestenfalls positive Gedanken – wir sehen den Tag immer positiv. Auch, wenn es natürlich nicht immer so läuft, wie wir das gerne hätten. Aber unsere neuen Mitarbeiter geben uns das auch als Feedback: Sie sind jetzt vier Wochen bei uns und hellauf begeistert von der Stimmung – ich nenne das auch Energie. Und die spüren die Kunden auch. Weil wir eben gut mit einander umgehen, weil wir harmonisch sind. Es rappelt auch im Karton. Aber nichtsdestotrotz: Ehrlichkeit, respektvoll miteinander umgehen, authentisch sein, dankbar sein, wertschätzend sein – sowohl zum Mitarbeiter im Team, als auch zum Kunden – das sind eben Tugenden, die verlieren sich so ein bisschen und da setze ich voll drauf.

Stichwort Beratung: Was bedeutet für dich kompetente Beratung?

Das Fachwissen ist für mich Basic. Wir müssen natürlich ganz klar wissen: Welcher Schuh ist für welchen Kunden geeignet? Wie ist der Schuh aufgebaut? Was hat der für Dämpfungseigenschaften? Das ist einfach unser Job. Den müssen wir beherrschen, das ist für mich Alltag. Aber, was uns auszeichnet, ist eben das Quäntchen obendrauf zu setzen und den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Fragen zu stellen: Wo läufst du? Wann läufst du? Läufst du bei Regen, möchtest du einen wasserdichten Schuh haben? Einfach zu wissen: Was stellt sich der Kunde vor? Und da wirklich genau zuzuhören und das richtige Produkt zu finden. Wenn dann der Kunde auch noch lächelt und sich für die tolle Beratung bedankt – das ist ja im Endeffekt des Künstlers Applaus. Das ist das, was das Schönste ist. Klar sind wir ein Unternehmen, wir müssen auch funktionieren, müssen auch Geld verdienen. Aber das kommt von alleine, wenn du einfach im Jetzt-und-Hier und glücklich und zufrieden mit dir selbst bist, von innen nach außen, kann das nicht NICHT erfolgreich werden.

Was macht für dich eine gute Verkäuferin/einen guten Verkäufer aus?

kann Menschen einschätzen und sagen: Das ist so ein Typ, wenn ich ihm jetzt was Gutes tun will, oder wenn ich ihn erreichen möchte, dann muss ich mich auf ihn einstellen. Also im Prinzip das eigene Ego mal rausnehmen, also nicht immer sich selbst sehen, sondern einfach dem Gegenüber auch mal die Chance geben, zu sein. Und wenn ich das weiß, dann kann ich auf den anderen eingehen.

Wie wichtig ist der persönliche Kontakt mit den Kunden?

Ich merke das ganz oft, dass Menschen während der Beratung mit mir gar nicht über die Produkte reden, sondern über das, was ihnen gerade auf den Herzen liegt. Und auch das sehe ich für uns als Aufgabe: Für den Kunden da zu sein, ihn auch abzuholen, mal zuzuhören – denn wir haben zwei Ohren und einen Mund. Nicht immer von oben herab dem Kunden zu erklären, was er braucht, sondern einfach mal zu hören: Was brauchst DU denn eigentlich? Und das kann dann auch vom Produkt mal ein bisschen abdriften und man unterhält sich auch mal darüber, wie es gerade zuhause aussieht oder wie der Alltag läuft – und dabei hat man vielleicht auch mal ein bisschen Verständnis oder das richtige Wort an der richtigen Stelle. Das ist eine große Aufgabe – die sehe ich für uns zumindest im Einzelhandel. Es geht eben nicht nur um das Verkaufen des Produktes, sondern auch darum, für den Menschen selbst da zu sein. Und das wird gerade in der heutigen Zeit völlig unterschätzt.

Wie bringt ihr das euren Verkäufern nahe?

Durch unsere Vision. Ich finde jedes Unternehmen muss eine Vision haben. Unsere Vision als Intersport Klose ist es, Menschen gesünder und glücklicher zu machen. Menschen, die reinkommen und traurig sind, oder die gerade etwas Schlechtes erfahren haben oder schlechte Laune haben – dass die unseren Laden verlassen und sagen: Das hat gut getan! Ich fühle mich gerade aufgehoben. Ich fühle mich hinterher besser, als ich reingekommen bin. Das ist einfach unsere Vision und das wissen alle Mitarbeiter. Wenn du uns in den Store kommst und fragst: Warum bist du heute Morgen aufgestanden? Warum bist du hier? Dann wird jeder sagen: Wir machen Menschen gesünder und glücklicher. Denn: Wer Leistung haben will, muss Sinn bieten. Es macht Sinn eine Vision zu haben.

Welche Rolle hat das Thema Schulung dabei gespielt?

Ich glaube, dass der Beruf, den Rita ausübt, ein ganz, ganz wichtiger ist: Menschen besser zu machen, mehr Selbstbewusstsein zu geben. Menschen haben mittlerweile auch so viel an Selbstbewusstsein verloren. Manchmal mache ich mir einen Spaß und sage zu unseren Praktikanten: Geh mal hier vor den Spiegel und sag, dass du ein geiler Typ bist! Und das fällt so vielen Menschen schwer: an sich zu glauben. Wir wollen Menschen gefallen, wir sind Herdentiere, wir wollen dazugehören. Aber wenn wir an uns selbst nicht glauben, dann wird es natürlich extrem schwierig, dass andere Menschen an uns glauben können. Rita bringt Menschen nicht nur Verkaufstechniken, sondern auch selbstbewusstes Auftreten bei und das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag.

Was ist deine Motivation um morgens aufzustehen? Wie bleibst du motiviert?

Natürlich die Vision, Menschen gesünder und glücklicher zu machen – dafür stehe ich jeden Morgen auf. Ob in meiner Familie, meinem Freundeskreis oder eben auch in meinem Beruf – das ist für mich Antrieb genug. Dafür habe ich Rituale entwickelt, um mich zu positionieren: Ich stehe jeden Morgen um 6 Uhr auf und trinke meinen Power-Cocktail, danach mache ich Yoga, dann bin ich für die Familie da und im Anschluss gehe ich in den Laden. Weil es Sinn für mich macht. Die meisten Menschen funktionieren nur, stehen auf, gehen zur Arbeit. Wenn du sie fragst, warum, dann lautet die Antwort meist, um Geld zu verdienen. Das kann’s ja nicht sein … Der Job soll Spaß machen, denn jeder, der bei mir arbeitet, soll es gerne tun. Das hört sich vielleicht ein bisschen oberflächlich an, aber wenn jemand sich jeden Morgen zu meinem Laden schleppen muss, dann vermittle ich den gerne weiter! Das ist eben auch Motivation für mich: meine Mitarbeiter größer zu machen, das Unternehmen größer zu machen, Menschen in meinem Umfeld größer zu machen – und was gibt es Schöneres?

Welchen Herausforderungen seht ihr euch gegenübergestellt?

Ich finde es erst einmal schön, dass du Herausforderungen sagst – wir arbeiten gerade daran, dass wir nicht sagen: Ich habe da ein Problem. Problem ist schon negativ behaftet, deswegen sagen wir auch immer Herausforderungen. Die größten Herausforderungen sind, die Veränderungen, die in der Welt, die außen passieren, zu akzeptieren und dadurch besser zu werden. Ich habe keine Angst vor der Zukunft – viele haben auch Angst und Angst ist ein ganz schlechter Berater. Wenn wir Angst haben, dann gehen wir so ein bisschen in den Verstand rein, setzen uns Bilder in den Kopf und der Verstand bekommt immer den Trostpreis. Manchmal sollte man aufs Bauchgefühl hören, ein bisschen Gelassenheit mit sich bringen – aber das ist eine Herausforderung.

Ist Erfolg Glückssache?

Wir sind auf der glücklichen Seite, was unsere Produkte angeht, die wir verkaufen. Der Sportfachhandel funktioniert meines Erachtens immer noch gut, wenn du deinen Job richtig machst. Viele sagen auch zu mir: Hör mal Arnd, du hast aber auch Glück! Da sage ich immer: Nein, es ist nicht immer alles Glück – Glück ist auch eine Formel. Glück ist, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft. Es gibt übrigens auch eine schöne Formel für Erfolg: Erfolg ist Glück plus Talent minus Ego.

RKB sales trainings
bleibt noch ein wenig dran an dem Thema Weiterbildung: In dem nächsten Beitrag berichten wir über Weiterbildungsmöglichkeiten bei Intersport und wie wichtig das Thema Schulung im Verkaufsalltag ist.