Zusatzprodukte:
Kleine Ergänzung mit großer Wirkung

Der gezielte Verkauf von Zusatzartikeln ist kein Trick, sondern Teil einer durchdachten Beratung: „Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn man mitdenkt – und sie fühlen sich besser beraten, wenn sie alle relevanten Produkte direkt erhalten. So wird aus dem Einzelkauf ein stimmiges Gesamtpaket“, weiß Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Ein Beispiel aus dem Alltag fällt der erfahrenen Trainerin und Beraterin ebenfalls gleich ein: „Wer sich in einem Modegeschäft für eine Hose entscheidet, freut sich, wenn ihm ein passender Gürtel direkt mit angeboten wird – nicht erst auf Nachfrage. Im besten Fall wird dieser sogar zur Anprobe gereicht, um den Look zu komplettieren.

Das ist kein Verkaufsdruck, sondern exzellenter Service.“

Basis für den Erfolg:
gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören

Gerade im beratungsintensiven Handel – etwa bei Optik oder Technik – lassen sich Zusatzverkäufe ideal durch gezielte Bedarfsermittlung einleiten.

Wer den Alltag des Kunden erfragt („Benötigen Sie Ihre Brille auch beim Sport?“), schafft Raum für sinnvolle Zusatzangebote („Dann wäre eine Zweitbrille sinnvoll“).

Die Vorteile:

• Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
• Empfehlungen basieren auf konkreten Bedürfnissen.
• Zusatzprodukte erscheinen als logische Ergänzung – nicht als Zusatzkosten.

• Empfehlen statt fragen

Fragen wie „Brauchen Sie noch etwas?“ führen selten zum Ziel. Besser: Konkrete Empfehlungen aussprechen, z. B. „Passend zur neuen Brille empfehle ich Ihnen…“

• Eigenes Konsumverhalten ausblenden

Nur weil du persönlich kein Fan von Zusatzartikeln bist, darf dich das nicht vom professionellen Anbieten abhalten. Die Entscheidung liegt beim Kunden – nicht beim Verkäufer.

• Anbieten ist kein Aufdrängen

Kunden empfinden ein gut formuliertes Angebot nicht als störend – solange es einen echten Mehrwert bietet. Der Ton macht die Musik.

• Ein „Nein“ ist okay

Wird ein Zusatzprodukt abgelehnt, ist das völlig in Ordnung. Freundlich bleiben, ohne zu diskutieren oder sich zu rechtfertigen – das zeigt Souveränität.

Fazit: Wer nicht empfiehlt, verkauft weniger

„Zusatzartikel sind kein ‚Extra‘, sondern ein zentrales Element professioneller Kundenberatung“, betont Rita Katharina Biermeier. Weiter betont sie: „Wer sie anbietet, schafft Mehrwert, verkauft erfolgreicher und wird als kompetent wahrgenommen“. Sie erhöhen den Umsatz, verbessern den Service und stärken die Kundenbindung. Wer darauf verzichtet, verschenkt nicht nur Potenzial – sondern auch Vertrauen. Ihr Appell an alle Verkäuferinnen und Verkäufer: „Traut euch, zu empfehlen. Nicht mit Druck, sondern mit Mehrwert.“

Denn am Ende gilt: Wer mehr bietet, verkauft mehr.

Weitere Infos gibt es in unserem Lernvideo:

Zum Vortrag von Rita Katharina Biermeier für das CityManagement Kempten

Der Fachkräftemangel beschäftigt auch das Allgäu: Wie in den sozialen Berufen und im Handwerk fehlt es auch bei der Gastronomie und im Einzelhandel an geeigneten Bewerbern. Im Rahmen der Vortragsreihe „Zukunftswerkstatt Kempten“ wurde diesem Thema am 15.11.2023 daher ein ganzer Abend vom Organisationsteam des CityManagement Kempten eingeräumt. Dazu holten sie sich eine Rednerin ans Pult, die weiß, wovon sie spricht: Rita Katharina Biermeier kennt den Einzelhandel wie ihre Westentasche und bekommt viel Feedback von ihren Kunden.

Nach einer Einordnung des Themas anhand diverser Zahlen und Fakten wurde seitens der Teilnehmer schnell klar, wo der Schuh drückt: Das Anliegen der meisten Teilnehmer lag vor allem darin, überhaupt geeignete Bewerber zu finden. Selbst Arbeitgeber, die ihren Mitarbeitern mit Bezahlung und Arbeitszeiten entgegen kommen, sehen sich teilweise hohen, wenn nicht unrealistischen Forderungen seitens der BewerberInnen ausgesetzt. Nicht ungewöhnlich in einem Arbeitsmarkt, in dem Talente heiß umkämpft sind. Wie heiß, haben einige Teilnehmer selbst zu spüren bekommen: Sie berichteten von recht offensiven Versuchen seitens der Marktbegleiter, bestehendes Personal abzuwerben – teilweise von Erfolg gekrönt.

Was also tun?

Darauf hat Trainerin Rita Katharina Biermeier keine Antwort, die sich in einem Satz runterbrechen lässt. Das Thema ist vielschichtig, zu einzelnen Unterpunkten könnte sie einen ganzen Abend sprechen, sagt sie.

Ein Thema, das ihr persönlich am Herzen liegt:

Das Image des Berufs „Verkäuferin“, bzw. „Verkäufer“ muss besser werden!

Vielfach seien mit dem Beruf veraltete Klischees verbunden, das erlebe sie auch im Verkaufsalltag. „Ich war immer so gerne Verkäuferin, das ist ein wirklich schöner Beruf, und ich möchte, dass das auch wieder junge Leute erkennen!“, sagt RKB. Dieser Meinung waren auch die Teilnehmenden, auch wenn gleichzeitig festgestellt wurde, dass die Inhalte der Ausbildung an den Berufsschulen veraltet sind und nur wenig mit dem Arbeitsalltag zu tun hätten. „Hier besteht dringend Nachbesserungsbedarf!“, so das allgemeine Fazit.

Zum Thema Rekrutierung gab es für die Teilnehmenden vor allem Tipps für die Rekrutierung auf den Weg: Neben einem gezielten Employer Branding sei es dabei auch lohnenswert, von der Idealvorstellung des Bewerbers abzurücken: „Wichtig finde ich bei den Bewerbern die Motivation – Wissen kann vermittelt werden, aber wenn jemand keine Lust auf die Tätigkeit hat, wie gut ist die Person dann im Job?“, fragt Rita Katharina Biermeier. Als Antwort auf die Frage berichtet sie von Fällen ihrer AuftraggeberInnen, in denen Asylsuchende, Behinderte, Ältere und Mütter gut integriert wurden und heute einen tollen Job machen.

RKB sales trainings zur Unterstützung bei Staehlin

Seit 165 Jahren wird Staehlin als erfolgreiches Familienunternehmen geführt – doch trotz langer Geschichte bleibt das Geschäft nicht von der Corona-Krise verschont. Im Rahmen der Unterstützungsaktion “Jetzt geht’s weiter” von RKB sales trainings in Zusammenarbeit mit dem City-Management Kempten hat Rita Katharina Biermeier zwei Tage lang im Verkauf bei Staehlin unterstützt und dabei interessante Erfahrungen gesammelt.

Ob stilvolle Schreibwaren, originelle Geschenke oder hochwertige Büroausstattung oder Wohnmöbel – Staehlin ist ein Ort der schönen Dinge. Aufgeteilt in drei Geschäftsbereiche – die Papeterie, die Einrichtungskultur und die Bürowelt – bietet das Unternehmen viel Raum für ein umfangreiches Einkaufserlebnis. Besonderen Wert legt Staehlin dabei auch auf das Zusammenspiel regionaler Produkte und namhafter Marken.

Doch nicht nur auf der Verkaufsfläche ist Vielfalt geboten, auch die Serviceleistungen können sich sehen lassen. Malerei-Workshops, Aktionen für kostenfreie Gravuren und Veranstaltungen wie die “Wochen des Schreibens” lassen die Herzen aller Kreativen höher schlagen – und mehr Unterstützung bei der Planung und Einrichtung von Büroräumen könnten sich Unternehmer nicht wünschen. Auf die Frage hin, welche Serviceleistungen Staehlin denn nun genau anbiete, erwidert Annette Pickert, Geschäftsführerin der Staehlin GmbH nur lachend: “Alles! Wir erarbeiten je nach Kundenbedarf und Kundenwünschen neue Serviceleistungen. Der Kunde steht bei uns an oberster Stelle. Daher kann ich die Vielzahl der Serviceleistungen, die wir für unsere Kunden anbieten, gar nicht alle aufzählen. Da sind Kulanz bei Rückgabe, individuelle Beratung bei den Kunden vor Ort oder unsere Workshops nur ein kleiner Teil.”

Die großzügigen und offen gestalteten Räume der Staehlin Papeterie, Einrichtungskultur und der Bürowelt laden dazu ein, gemütlich umher zu schlendern, das thematisch sortierte Sortiment zu bestaunen und sich umfassend beraten zu lassen. Doch das ist gar nicht so einfach, wenn Mundschutz und Sicherheitsabstand zum neuen Einkaufserlebnis dazu gehören. Viele Kunden empfinden die Maßnahmen als abschreckend, gerade ältere Menschen sind durch die Maske eingeschränkt und erleichtert, ein Geschäft wieder verlassen zu können. Mit angenehmem und entspanntem Einkaufen hat die momentane Situation wenig zu tun. “Die Lage kann sich jeden Tag ändern. Die Medien bestimmen das Kundenverhalten immer wieder aufs Neue – dem Kunden bleibt nicht viel übrig, außer sich den neuesten Berichten entsprechend zu verhalten”, erklärt Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

1. Wie wurde die Wiedereröffnung der beiden Läden von den Kunden angenommen? Gab es einen Ansturm oder sind die Kunden eher verhalten?

Das ist sehr branchen- und produktabhängig. Alles, was vor Corona war, ist heute anders. Kaufverhalten, frequenzstarke Zeiten, Kaufkraft usw. Bei Baumärkten beispielsweise ist die Nachfrage groß, während es für andere Branchen nicht so rosig aussieht. Brauchen die Kunden jetzt wirklich ein Dirndl, wenn keine Volksfeste stattfinden? Brauchen sie wirklich ein Abendkleid, wenn sie keine öffentlichen Veranstaltungen besuchen dürfen? Die Rückmeldung der Händler ist, dass die Nachfrage bei Freizeit- und Sportartikeln im Vergleich zu Mode- und Dekorationsartikeln eher hoch ist. Die Kunden kaufen das, was sie wirklich brauchen. Momentan wird bei Staehlin ein Schulranzen für die Einschulung des Kindes eher gekauft als schöne Dekoration. Ich glaube allerdings nicht, dass generell andere Artikel als vorher gekauft werden. Ich denke eher, dass der Kunde genau überlegt, ob er die Produkte benötigt – also wofür er sein Geld ausgibt. Ich würde eher von Verzicht als von Verschiebung sprechen.

2. Welche zusätzlichen Serviceleistungen oder Maßnahmen hat Staehlin eingeführt, um das Geschäft wieder anzukurbeln?

Staehlin hat nicht viel einführen müssen. Bereits vor Corona wurden den Kunden viele Serviceleistungen angeboten. Dazu zählen unter anderem Workshops, Kurse und Aktionen, bei denen Kunden die Produkte mit einer persönlichen Prägung versehen lassen können – aber auch Leistungen wie Planung, Lieferung, Montage, Wartung und Reparatur von Büro-Equipment gehört dazu. Es ist unglaublich, wie groß das Angebot hier ist. Eigentlich gibt es nichts, was es nicht gibt.

3. Wurde auch Initiative ergriffen, um die Mitarbeitermotivation in diesen harten Zeiten zu stärken?

Bei den Mitarbeitern hatte ich den Eindruck, dass sie glücklich waren, überhaupt wieder arbeiten gehen zu dürfen. Allein das war schon Motivation genug. Staehlin fördert die Mitarbeiter sehr. Durch regelmäßige Produktschulungen fühlen sich die Mitarbeiter grundsätzlich sicher und gut gerüstet beim Kunden. Die Mitarbeiter dürfen hier sehr selbstständig arbeiten. Ihre Ideen werden in der Umsetzung berücksichtigt – beispielsweise beim Merchandising oder beim Einkauf. Die Mitarbeiter sind sozusagen ein Teil der Familie bei Staehlin.

4. Wie hat sich die Atmosphäre des Einzelhandels-Alltags durch Corona verändert?

Ich kann nur sagen, wie es sich für mich persönlich – anhand meiner Erfahrungen der vergangenen Wochen – verändert hat. Ich war während meiner Mitarbeit auf der Verkaufsfläche immer auf “Hab- Acht-Stellung”. Meine Aufmerksamkeit war extrem erhöht, noch aufmerksamer als vorher – ich finde, das will was heißen (lacht). Leider war ich teilweise mehr mit der Einhaltung der Hygienemaßnahmen und Richtlinien beschäftigt als mit der Kundenberatung. Corona lenkt ganz schön ab. Zudem hatte ich teilweise Angst, mich diesbezüglich falsch zu verhalten. Ich wollte in meiner Rolle als Verkäufer alles richtig machen. Die Konzentration liegt derzeit aus meiner Sicht und verständlicherweise mehr auf den Gegebenheiten als auf dem Kunden. Gleichzeitig erlebe ich die Rolle als Verkäufer nicht mehr so distanziert zum Kunden wie vorher. Ich hatte das Gefühl, wir sitzen alle in einem Boot und müssen da durch.

5. Wie haben Sie die Situation bei Staehlin wahrgenommen? Wie gehen die Mitarbeiter mit der veränderten Lage um, wie die Kunden?

Die Mitarbeiter gehen im Großen und Ganzen sehr souverän und professionell mit der Situation um. Leichter sogar mit der Situation als mit dem Verhalten der Kunden. Der Großteil der Kunden ist sehr verständnisvoll und hält sich an die Maßnahmen. Herausfordernd wird es für die Mitarbeiter, wenn die Kunden in die Konfrontation gehen und sich weigern, die Maßnahmen umzusetzen.

Generell wirken die Kunden aufmerksamer. Sie gehen bewusster durch den Verkaufsraum. Gleichzeitig merke ich beim Kunden eine gewisse Erleichterung, dass sie wieder am sozialen Leben teilnehmen dürfen. Dennoch merke ich nach dieser Zeit der Quarantäne bei den ein oder anderen Kunden – verständlicherweise – eine gewisse Anspannung.

6. Wird es eine Rückkehr zur „Normalität“ vor Corona geben oder wird sich das Kundenverhalten langfristig verändern? Wenn ja, wie?

Ich bin natürlich kein Hellseher (lacht). Doch ich bin sicher, dass das Kaufverhalten der Kunden nach Corona und den damit verbundenen Maßnahmen für immer verändert sein wird. Das kann sich positiv sowie auch negativ auf die Zukunft auswirken. Positiv insofern, dass die Kunden bei Wartezeiten mehr Geduld zeigen und für das Einkaufen mehr Zeit einplanen. Auch das Image des Verkäufers wurde für viele Kunden aufgewertet und bekommt grundsätzlich einen besseren Ruf. Negativ verändert sich, dass die Kunden irgendwann so genervt von all den Maßnahmen durch Corona sind und sich mehr weigern, sich an Regeln zu halten. Kunden empfinden Verkäufer dann als “nervig”, wenn der auf die Einhaltung der Regeln besteht – ganz nach dem Motto: “Der kann froh sein, wenn ich überhaupt kaufe.” Das Thema Corona hat zwei Seiten.

7. Welchen Unterschied zu Ihrer Erfahrung bei PurNatur konnten Sie erleben?

Ich habe grundsätzlich die Kunden bei PurNatur deutlich entspannter bezüglich der Hygienemaßnahmen erlebt. Ehrlich gesagt kann ich nicht genau sagen, woran das liegt. Vielleicht, weil dort Lebensmittel verkauft werden. Vielleicht auch, weil Verkäufer in systemrelevanten Branchen durch die Medien ein besseres Image haben. Vielleicht auch deshalb, weil man Lebensmittel zwingend benötigt und ein Malerei-Set eher nicht. Je nach Branche erlebe ich von Verkäufern und Kunden völlig unterschiedliche Seiten.

Annette Pickert sowie ihre beiden Söhne und Nachfolger Christian und Michael Pickert sind täglich in der Bürowelt, Einrichtungskultur sowie in der Papeterie und stehen den Mitarbeitern zur Seite. Präsent sein, um Unterstützung zu bieten und als Ansprechpartner da zu sein – das ist der Geschäftsführung besonders wichtig. Statt demotivierender Kontrolle erhalten die Mitarbeiter regelmäßig wertschätzendes und konstruktives Feedback. “Diese Wertschätzung und Förderung der Mitarbeiter hat auch lange vor der Corona-Krise schon intensiv stattgefunden. Genau deshalb ziehen die Mitarbeiter auch jetzt in der Krise so vorbildlich mit. Hier herrscht eine Führungskultur, die die Mitarbeiter schätzen. Davon abgesehen reden wir hier von einem Geschäft, in dem sich die Mitarbeiter allein schon wegen des wunderschönen Ladenbaus und den mit Liebe ausgewählten Produkten sehr wohl fühlen. Ich selbst habe mich in den vergangenen zwei Tagen sehr stolz gefühlt, ein Teil von Staehlin zu sein”, bemerkt Rita Katharina Biermeier.

Unterstützungsaktion – Zusammen geht´s weiter – in Zusammenarbeit mit dem CITY MANAGEMENT KEMPTEN

Was erwarten sich Kunden heutzutage
im stationären Einzelhandel?

Die Welt ist im Wandel – und das so schnell wie noch nie. Auch der stationäre Einzelhandel wird durch die fortschreitende Digitalisierung vor neue Herausforderungen gestellt. Online-Riesen wie Amazon oder Zalando und Streamingdienste wie Netflix oder Spotify  erschaffen völlig neue Vertriebsformen, während das moderne Konsumverhalten der Kunden andere Prioritäten setzt als bisher. Doch was bedeuten diese Veränderungen für die Kundenerwartungen im stationären Einzelhandel? Was wünscht sich der Kunde von morgen?

Einer der wohl gravierendsten Unterschiede im Konsumverhalten heutzutage ist der Drang nach qualitativen Informationen zum Produkt. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt einfach nur schön oder praktisch zu finden. Kunden wollen die Herkunft, die Herstellungsweise, die verwendeten Materialien kennen, sie wollen von anderen Kunden authentische und ehrliche Rezensionen erhalten und sie wollen ein Produkt in dem Wissen kaufen, das beste Produkt zum geringsten Preis zu erhalten. Der Wunsch nach Qualität überwiegt gegenüber dem nach schnellen “Billigkäufen” – und dafür scheuen viele Kunden auch nicht davor zurück, Zeit in gute Recherche zu investieren.

Zugespitzt formuliert befinden sich Kunden in einer so bisher nicht gekannten Machtposition. Durch das schier unendliche Angebot an Produkten und Dienstleistungen ist die Erwartungshaltung der Kunden sehr hoch. Der Kunde hat die Wahl und entscheidet am Ende was, wo, wann und wie er kauft. Werden seine Erwartungen im stationären Einzelhandel nicht erfüllt, ist er dennoch nicht abhängig davon, dort zu kaufen. Als Alternative bleibt ihm jederzeit der Onlinehandel.

Genau deshalb ist es wichtiger denn je, die Erwartungen von Kunden
an den stationären Handel zu erfüllen.

Dies ist eine große Herausforderung für den stationären Handel, der natürlich als erstes die Frage aufwirft: Was wünscht sich ein Kunde heutzutage eigentlich, wenn er den Laden betritt?

Kunden wünschen sich in erster Linie ein unkompliziertes und erfreuliches Shoppingerlebnis und gute Verkaufsberatung. Im stationären Einzelhandel geht es um Emotionen. Es geht darum, dass der Kunde das Gefühl bekommt, etwas Schönes erlebt zu haben, wenn er den Laden verlässt. 

Beratung und Dialog – in der Kommunikation liegt der Schlüssel 

Kunden wünschen sich jemanden, der sich ihrer annimmt. Sie möchten eine persönliche, professionelle Beratung von geschultem Fachpersonal mit intensiver Warenkunde. Ehrliche, authentische und sympathische Verkäufer kann der Onlinehandel nicht bieten. Aus diesem Grund ist es von großer Wichtigkeit, das Verkaufspersonal in den wichtigsten Kompetenzen immer wieder zu schulen.

Das Auge kauft mit 

Neben dem persönlichen Service und der Beratung ist auch die attraktive Gestaltung der Verkaufsfläche eine effiziente Maßnahme gegen den Wettbewerb des Internets. Visual Merchandising wird zukünftig eine immer größere Rolle spielen, denn diese Anreize braucht und wünscht sich der Kunde von morgen.

Der Einzelhandel muss umdenken 

Tatsache ist: Noch immer kauft der Großteil der Kunden offline ein. Doch der Onlinehandel wächst schneller. Damit der stationäre Einzelhandel weiterhin der wichtigste und attraktivste Vertriebsweg bleibt, muss der er aktiv werden. 

Dafür ist Unternehmergeist, Kreativität und Innovationsbereitschaft gefordert – und eine Prise Mut. Investitionen in multimediale Verkaufskonzepte müssen getätigt, neue Ideen etabliert und auffällige Auftritte entwickelt werden. 

Anstatt vehement gegen den Onlinehandel zu arbeiten, sollten Einzelhandelsunternehmen sich neue Technologien zu Nutze machen und Omni-Channeling in den Verkaufsalltag einbauen. Ein Zusammenspiel aus On- und Offlinekäufen wird die Zukunft des Einzelhandels sein. 

Stärken ausbauen statt Schwächen beklagen lautet die Devise. Denn was den Einzelhandel einzigartig macht, sind freundliche, kompetente Verkäufer statt Warteschleifen und Bandansagen, Waren zum Anfassen und Anprobieren statt tagelanger Paketversand und emotionale Erlebnisse statt kurzer Klicks.

Lesen Sie nächste Woche den zweiten Teil des Doppelartikels “Eine Branche im Wandel: Die Zukunft des stationären Einzelhandels” und erfahren Sie mehr über das Konzepte des Omni-Chanellings und mögliche Strategien, um ein Einkaufserlebnis für Kunden zu erschaffen.

Was Ihre Mitarbeiter sich wirklich wünschen! 

“Verkäufer kann doch jeder sein. Das ist nichts besonderes”, “Kannst du dich mal anstrengen? Ich mache hier gerade alles alleine!”, “Du musst mehr verkaufen, der Umsatz ist zu gering” – solche Sätze von Kunden, Kollegen oder sogar von Vorgesetzten sind keine Seltenheit im stationären Einzelhandel. Kein Wunder, dass die Motivation der Mitarbeiter unter diesen Umständen auf eine harte Probe gestellt wird.

Umsatzdruck, gestresste Kollegen, eine schwache Kundenfrequenz und das schlechte Image des Verkäufers gehören zum Alltag vieler Mitarbeiter. Die Folge: wenig Freude bei der Arbeit. Diese negative Einstellung spiegelt sich leider auch in den Verkäufen wieder, denn unmotivierte Mitarbeiter sorgen für unzufriedene Kunden und diese wiederum für einen geringeren Umsatz. Die Umkehrrechnung ist im Prinzip recht einfach: Begeisterte Mitarbeiter = mehr Umsatz.

Was bedeutet das für Sie als Führungskraft? Es bedeutet, Mitarbeitermotivation ist der Schlüssel zum Erfolg. Aber wie erreichen Sie, dass Ihre Mitarbeiter ehrlich motiviert sind und diese positiven Gefühle auch auf die Kunden zu übertragen?

Die erste Hürde besteht darin, zu erkennen, wie Motivation überhaupt entsteht. Wenn man an Motivation denkt, werden sofort Bilder strahlender Gesichter, großer Ansprachen und Erfolgsprämien assoziiert. Versuchen Sie nur einmal, das Wort “Motivation” in einer Bildersuche einzugeben. Dabei werden Sie viele Fotos voller Dynamik, Power und kluger Pauschalsprüche finden. Ein falsches Bild, denn Motivation ist nicht etwa laut und forsch, nein – langfristige Motivation kommt subtil und leise.

Echte Motivation kommt von Herzen. Sie entsteht dann, wenn der Mitarbeiter nicht etwa verkauft, weil er sich selbst einen Vorteil davon erhofft, sondern wenn er so sehr hinter den Produkten steht, dass er darin einen Vorteil für den Kunden sieht. Er identifiziert sich mit dem Unternehmen, ist von Grund auf zufrieden mit seinem Arbeitsleben und strahlt dies auch im Verkauf aus. Ein guter, motivierter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf, kennt seinen eigenen Wert und berät die Kunden mit Leidenschaft.

Ein ausschlaggebender Faktor, um einen Mitarbeiter emotional an ein Unternehmen zu binden und so ehrliche Identifikation zu schaffen, ist die Führungskraft. Vorgesetzte sind dafür verantwortlich, dass die Mitarbeiter erfolgreich in ihrem Job sind und ihre Tätigkeit mit Freude ausüben. Einer der größten Fehler liegt, wie so häufig im (Berufs)leben, in der Kommunikation. Schnell kann ein Teufelskreis entstehen, wenn die Mitarbeiter aufgrund mangelnder Motivation schlechter arbeiten, der Vorgesetzte seine Enttäuschung darüber zum Ausdruck bringt, der Mitarbeiter dadurch nur noch unzufriedener ist und so auch die Führungskraft. Daraus resultiert schlechte Stimmung im ganzen Team und im schlimmsten Fall sogar die Kündigung. Damit es gar nicht erst soweit kommt, sollten Sie sich als Führungskraft zuallererst ihre tragende Rolle in der Mitarbeitermotivation bewusst machen. Fassen Sie sich immer zuerst an die eigene Nase und fragen Sie sich “Was kann ich tun, um meine Mitarbeiter für den Arbeitsalltag zu begeistern?”

Um einen Mitarbeiter langfristig zu motivieren, müssen Sie auf ein Zusammenspiel von intrinsischer und extrinsischer Motivation setzen.

→ Extrinsische Motivation

Extrinsische Motivation umfasst sämtliche Faktoren, die den Mitarbeiter von außen anregen, wie Prämien, Beförderungen oder Provisionen. Das Belohnungssystem als Motivator kann temporär gut funktionieren, bringt jedoch auf lange Sicht viele Probleme mit sich: Zum einen konzentrieren sich die Mitarbeiter schnell nur noch auf die Belohnung, anstatt auf den Job an sich und sind enttäuscht, wenn sie das Ziel nicht erreichen – zum anderen übt das Belohnungsprinzip Druck und Konkurrenzdenken aus – keine guten Voraussetzungen für funktionierendes Teamwork.

→ Intrinsische Motivation

Intrinsische Motivation schafft keine Anreize von außen, sondern Antrieb aus eigener Sache. Sie vermittelt Mitarbeitern das Gefühl, dass sie selbst diese Tätigkeit verüben WOLLEN, nicht MÜSSEN. Und darin besteht der kleine, aber feine Unterschied. Der Mitarbeiter verkauft den Zusatzartikel nicht, weil er dann eine Prämie bekommt, sondern weil er findet, dass es ein toller Artikel ist, der zum Kunden passt. Der Kunde kann spüren, wie echt die Begeisterung ist, empfindet ein positives Einkaufserlebnis und verlässt das Geschäft mit dem Gefühl “hier wurde ich gut und ehrlich beraten”. Um Ihren Mitarbeitern diese Begeisterung für Ihren Job zu vermitteln ist es wichtig, dass Sie

→ Interesse an Ihren Mitarbeitern zeigen, damit sie sich geschätzt und respektiert fühlen.

→ ehrliches Feedback geben, sowohl positiv als auch negativ. Achten Sie darauf, dass Sie konstruktiv und sachlich bleiben, wenn Sie Kritik an Ihren Mitarbeiten üben.

→ Ihre Mitarbeiter am Geschäftsalltag teilhaben lassen. Informieren Sie Ihr Personal über Änderungen oder anstehende Entscheidungen und geben Sie ihnen eine Möglichkeit, ihre eigenen Ideen und Anregungen einzubringen.

→ selbst ein gutes Vorbild sind – denn Begeisterung ist ansteckend. Unterschätzen Sie nicht, wie viel Ihre Mitarbeiter von Ihnen lernen können und wollen. Anstatt nur Verhaltensweisen im Verkauf zu kritisieren, zeigen Sie, wie es besser gehen kann.

Studien belegen: Die intrinsische Motivation erzielt eine 3x höhere und langfristigere Wirkung als die extrinsische Motivation. Aber Vorsicht! Das bedeutet nicht, dass die extrinsischen Motivatoren in den Hintergrund rücken sollten. Denn ein besseres Gehalt oder Prämien sorgen zwar nicht direkt für langfristige Motivation, dafür sorgen schlechte finanzielle Verhältnisse aber sehr wohl für Demotivation. Sorgen Sie deshalb dafür, dass faire Rahmenbedingungen herrschen.

Als wichtigste Aspekte für Zufriedenheit im Arbeitsalltag nannten befragte Mitarbeiter einer Forsa-Studie angenehme Kollegen, eine abwechslungsreiche Tätigkeit, ein flexibles Arbeitszeitmodell, eine faire Bezahlung sowie Respekt, Wertschätzung und Anerkennung durch Vorgesetzte. Sie sehen: nur ein einziger extrinsische Motivation steht auf der Liste der wichtigsten Faktoren.

Das Ironische? Viele Unternehmen gehen fälschlicherweise davon aus, dass Mitarbeiter sich mit monetären Anreizen am besten motivieren lassen und investieren viel Geld in Prämien, Provisionen oder Zusatzzahlungen. Dabei sind die effektivsten und nachhaltigsten Methoden der Mitarbeitermotivation vollkommen kostenfrei. Viel wichtiger ist die Zeit, die sie sich für ihre Mitarbeiter nehmen. Und Sie werden sehen: auch Ihre Motivation steigt, wenn Sie glückliche Gesichter auf der Verkaufsfläche sehen.

In den nächsten beiden Blog Artikeln stellen wir einen Erfolgsunternehmer vor. Im persönlichen Interview erfahren Sie, wie der Unternehmer Alois Zrenner (Geschäftsführer mehrerer Tankstellen) durch gezielte Führungsmethoden seine Mitarbeiter täglich neu motiviert und dadurch Krankheitstage und Fluktuation in seinem Unternehmen langfristig reduziert.

Warum Prävention wichtiger ist, als einen Dieb zu erwischen!

Ladendiebstahl ist ein ebenso heißes wie auch heikles Thema. Die jährlichen Verluste im Einzelhandel durch Diebstahl steigen stetig, ca. 90 Prozent der Täter bleiben dabei unentdeckt. Wie kann es sein, dass Unternehmen scheinbar machtlos danebenstehen und all die Kameras, Sensoren und Spiegel ihren Zweck verfehlen?

Was leider neben all den Sicherheitsmaßnahmen oft vergessen wird, ist eigentlich die größte Gefahr für den Täter: das Personal auf der Verkaufsfläche. Nichts wirkt auf einen Dieb so abschreckend wie ein Verkäufer, der sich präsent in der Nähe des Kunden zeigt. Gerade deshalb ist es umso wichtiger, Mitarbeiter für das Thema Ladendiebstahl zu sensibilisieren und ihnen die verschiedenen Tätertypen nahezubringen. Denn häufig ist ein Dieb nicht der, von dem man es erwarten würde.

Rita Katharina Biermeier, Gründerin von RKB sales trainings, beschäftigt sich in ihren Seminaren intensiv mit der Schulung von Mitarbeitern im Bereich der Diebstahlprävention. Seit acht Jahren führt sie sogar sogenannte “Testdiebstähle” bei ihren Kunden durch, um Sicherheitsdefizite zu entdecken und eine individuelle Basis für die Seminare zur Prävention von Ladendiebstahl zu schaffen.

Im Interview gibt sie spannende Einblicke in die Psychologie hinter dem Verhalten der Täter und zeigt, warum Ladendiebstahl verhindern eigentlich ganz einfach ist.

von Sakina Amira Al-Mozany

SAAM: Sie sprechen in Ihren Vorträgen darüber, dass Diebe ihre Tat häufig mit Aussagen wie “Das Unternehmen hat doch genug Geld! Denen tut das nicht weh” rechtfertigen. Stimmt das denn oder ist der Ladendiebstahl eine finanzielle Gefahr für den Einzelhandel?

RKB: Der Einzelhandel hat im Jahr etwa 5 Milliarden Verluste aus Ladendiebstahl. Diese Verluste werden den ehrlichen Kunden auf den Preis aufgeschlagen. Also natürlich ist es ein Riesenverlust. Es gibt das ein oder andere kleine Unternehmen, das der Ladendiebstahl am Ende des Tages sogar die Existenz gekostet hat. Denn wenn der Ladendiebstahl überhand gewinnt, können die Mitarbeiter nicht mehr bezahlt werden. Und damit ich als Unternehmen langfristig Mitarbeiter haben kann und damit ich meine Mitarbeiter bezahlen kann, müssen meine Mitarbeiter darauf achten, dass Ladendiebstahl verhindert wird. In gewisser Weise sichern sich Mitarbeiter also ihren eigenen Job, indem sie aufmerksam sind.

SAAM: Warum gibt es so viele Ladendiebstähle? Ist die Hemmschwelle mittlerweile so niedrig?

RKB: Man sagt, dass ungefähr 80 % des Ladendiebstahls von Gelegenheitsdieben verübt werden. Unter Gelegenheitsdiebe fallen die Stammkunden, das Personal und die ehrlichen Kunden. Zum Personal gehört allerdings nicht nur das Verkaufspersonal, sondern beispielsweise auch Lieferanten, Reinigungskräfte usw. Nur ca. 10 % des Ladendiebstahls werden von Profis getätigt und ca. 10 % von den sozialen Randgruppen. Soziale Randgruppen sind z.B. Kleptomanen oder Einkommensschwache.

Ich spreche aber jetzt nur über die prozentualen Anteile. In Eurowert sieht das anders aus. Der Profi verursacht einen deutlich höheren Anteil am Schaden, weil er sich auf kleine, hochwertige Produkte konzentriert, die er weiter verkaufen kann.

Doch die Masse der Verluste durch Ladendiebstahl verursachen die Gelegenheitsdiebe.

Ladendiebstahl hat deshalb eine so geringe Hemmschwelle, weil nicht einer einzelnen Person geschadet wird, sondern einem Unternehmen. Der Grundgedanke ist: “Ich tu ja niemandem weh, die haben genug.”

SAAM: Kann man einen Ladendieb “äußerlich” erkennen, beispielsweise an Verhaltensmustern oder Gegenständen, die er bei sich trägt?

RKB: Nein, man erkennt es jemandem nicht an. Es ist anders als früher, wenn jemand mit schwarzer Mütze, Tasche und Sonnenbrille ankam. Heutzutage kann jeder sein Ladendieb sein. Sympathischen Menschen traue ich nichts Schlechtes zu, unsympathischen hingegen schon. Das heißt, sobald der Ladendieb mit den Verkäufern eine Beziehung aufgebaut hat, ist es schnell und leicht möglich, zu klauen. Deshalb ist der Anteil des Personals und der Stammkunden auch so hoch. Wobei man hier unterscheiden muss: Bei den Stammkunden ist es Ware, die geklaut wird, beim Personal hingegen sind es häufig Betrugsdelikte, die an der Kasse stattfinden.

Alle Verhaltensweisen, die stereotypisch für einen Ladendieb sind, können auch Verhaltensweisen ehrlicher Kunden sein. Nur als wirklich guter Menschenkenner kann ich zwischen Kunde und Dieb unterscheiden. Als Verkäufer kann ich einen Ladendieb also meist nur erkennen, wenn die Wahrnehmung geschult ist.

SAAM: Kann die pure Präsenz der Mitarbeiter Ladendiebstahl vermeiden, oder sind die Strategien der Diebe so ausgeklügelt, dass “aufmerksam sein” nicht reicht?

RKB: Das kommt darauf, um welche Tätergruppe es sich handelt. Gegen die Profis hat der Verkäufer in der Regel keine Chance. Gegen die rund 80 % Gelegenheitsdiebe hingegen kann das Personal unglaublich viel ausrichten. Das größte Risiko für Diebe ist aufmerksames Personal. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, einen Diebstahl zu verhindern um ein Vielfaches einfacher, als einen Dieb auf frischer Tat zu ertappen. Mitarbeiter sollten sich deshalb lieber darauf konzentrieren und jeden Kunden wahrnehmen.

SAAM: Wo liegen die Fehler, die Sie bei Ihren Testdiebstählen beobachten können?

RKB: Der größte Fehler liegt in der fehlenden Aufmerksamkeit. Ich wende keine Profi-Strategien an, sondern die der Gelegenheitsdiebe. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter alles richtig macht und keine Gelegenheit bietet, kann ich auch nicht klauen. Es klappt aber jedes mal, woran man sieht, das Nachholbedarf im Bereich Sensibilisierung für Ladendiebstahl besteht. Die meisten Mitarbeiter sind nicht genügend geschult. Das Thema Diebstahlprävention gehört eigentlich bereits ins Vorstellungsgespräch.

SAAM: Wenn der Mitarbeiter selbst der Dieb ist, wie verhält es sich dann mit der Prävention?

RKB: Gerechtfertigt wird die Tat meist mit der Arbeitsleistung, nach dem Motto “ich arbeite so viel und bekomme nicht genug Gehalt dafür” – und in diesem Moment ist das Unrechtsbewusstsein nicht mehr da. Deshalb ist es umso wichtiger, dass man eine Beziehung zu den Mitarbeitern aufbaut, die Leistung der Mitarbeiter wertschätzt, regelmäßig Feedback gibt und zuhört. Eine gute Mitarbeiterführung ist eine gewisse Präventionsmaßnahme. Auch wichtig ist es natürlich, dass die Kassen sauber kontrolliert werden, Wechselgeld gezählt wird, wenn an einen anderen Mitarbeiter übergeben wird, und natürlich vor allem eine präzise Inventur.

Das bedeutet also, Ladendiebstahl wird nicht nur von Randgruppen oder Außenseitern begangen, sondern ein Ladendieb kann jeder sein. Aber heißt das nun um Umkehrschluss, dass Verkaufspersonal grundsätzlich jedem Kunden gegenüber misstrauisch sein sollte? Auf keinen Fall! Im Gegenteil: Je freundlicher, kommunikativer und vor allem präsenter sich das Personal zeigt, desto eher wird ein potenzieller Dieb vom Klauen abgehalten. Diebstahlprävention funktioniert also von ganz alleine, wenn Mitarbeiter das tun, was ohnehin ihr Job ist: den Kunden betreuen.

Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch beginnt zunächst mit dem ersten Blickkontakt und bildet die Grundlage für das erfolgreiche Anbieten von Zusatzprodukten

Es ist nur ein kurzer Moment, wenn der Kunde den Laden betritt, der über einen positiven Verlauf und einen guten Kundenkontakt entscheidet. In diesem Moment bauen Sie eine Beziehung auf und es ist wichtig, sich auf diesen Augenblick mit allen Sinnen zu konzentrieren! Denn er ist entscheidend für den weiteren Verlauf und einen positiven Verkaufsabschluss. Dabei spielen folgende Punkte eine große Rolle:

• Begrüßung …der beste Zeitpunkt für die Begrüßung des Kunden ist der Moment nach dem ersten Blickkontakt. Eine Begrüßung ohne Blickkontakt und aus dem Hinterhalt heraus empfindet der Kunde möglicherweise als aufdringlich. Er fühlt sich in seinem Klischee bestätigt, dass Verkäufer grundsätzlich ungebildet, arrogant, unfreundlich, aufdringlich und unqualifiziert sind. Letztlich ist es unsere Aufgabe als Verkäufer, den Kunden vom Gegenteil zu überzeugen.

• Einstellung …prüfen Sie täglich Ihre Einstellung! Der Kunde merkt sofort, wenn ich zum Unternehmen, zum Kunden, zum Produkt, zu meiner Arbeit oder zu mir selbst eine negative Einstellung habe. Alles spiegelt sich in irgendeiner Form in der Körpersprache (Mimik / Gestik / Stimme etc…) wider. Es ist menschlich, dass es Tage gibt, an denen wir als Verkäufer weniger motiviert sind. Hier gilt es, Strategien für sich selbst zu entwickeln, um eine positive Ausstrahlung zu gewinnen bevor sich negative Stimmungen am Kunden auswirken!

• Körpersprache …achten Sie auf eine „offene“ Körpersprache, und ein freundliches Lächeln. Ein ehrliches Lächeln wirkt sympathisch und der Kunde fühlt sich willkommen. Mit dem Gefühl dieser Verbundenheit ist der Kunde eher geneigt zu kaufen, denn er verbindet unbewusst Sympathie mit Ehrlichkeit, Kompetenz und Vertrauen. Zudem wissen wir bereits aus etlichen Studien, dass die Körpersprache in der Kommunikation mit die höchste Wirkung auf meinen Gesprächspartner hat.

• Beziehungsaufbau …bauen Sie mit Ihren Kunden von Anfang an eine Beziehung auf. Kaufentscheidungen werden zum größten Teil emotional getroffen. Eine Beziehung kann ich mit dem Kunden aufbauen, indem ich mit ihm auf Augenhöhe kommuniziere, mich für ihn interessiere, aktiv zuhöre, die richtigen Fragen stelle, Verständnis für sein Anliegen habe, ihn ernst nehme, mich in ihn hinein versetzen kann, mich dem Kunden anpasse (Gleich und Gleich) …

• Redeanteil …achten Sie auf Ihren Redeanteil! Ihr Redeanteil darf nicht höher sein, als der Ihrer Kunden. Je höher der Redeanteil beim Kunden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Leider erlebe ich im Alltag sehr oft das Gegenteil und der Kunde wird mit Produktinformationen, Produkteigenschaften usw… zugetextet!

• Atmosphäre …sorgen Sie für eine angenehme Atmosphäre! Je wohler sich der Kunde fühlt, desto länger verweilt er. Je länger der Kunde verweilt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft. Atmosphäre schaffe ich z.B. mit der richtigen Musik (auf die Zielgruppe angepasst), die richtige Raumtemperatur, Ordnung, Orientierung und eine auf die Zielgruppe abgestimmte Warenpräsentation.

Doch wie kann ich den Umsatz von Zusatzartikeln steigern?

1. Nutzen Sie jeden Kundenkontakt für das anbieten von Zusatzartikeln. Hier kommt es auf die Formulierung (das „wie“) und vor allem auf den Zeitpunkt an, dann wirkt es auf den Kunden alles andere als aufdringlich.
2. Wenn sichergestellt ist, dass sich der Kunde in der Hauptsache entschieden hat, ist der beste Zeitpunkt, unaufdringlich einen Zusatzartikel anzubieten. Das kann durchaus auch während des Verkaufsgespräches sein. Der Zusatzartikel sollte eine vorteilhafte, praktische Ergänzung und/oder Aufwertung zum Hauptartikel sein.
3. Achten Sie bereits bei der Bedarfsanalyse darauf, was der Kunde Ihnen sagt. Wenn Sie genau hin hören, merken Sie, dass neben dem Hauptprodukt noch weitere Zusatzprodukte oder Dienstleistungen in Frage kommen könnten. Fragen Sie hier so gezielt und viel wie möglich, um noch mehr über den Kunden und seine Wünsche in Erfahrung zu bringen.
4. Auch der Zusatzartikel sollte für den Kunden immer mit einem Nutzen verbunden sein. Zeigen Sie Ihm die Vorteile auf, die er durch den Zusatzartikel haben wird.Diese Argumentationskette hat sich als sinnvoll erwiesen:
   Produkteigenschaften nennen – Übergang zum Kunden nutzen – Beispiel nennen- (Beweisführung) – Kontrollfrage. Lassen Sie dabei Pausen während der Argumentation, damit der Kunde in Ruhe überlegen kann.Beispiel (Schuhfachhandel):
   Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann erwähnten Sie vorhin, dass Sie viel mit dem Hund spazieren gehen.
   Wir empfehlen gerne dieses Imprägnierspray. Sie können es sowohl für Ihre Schuhe, als auch für Ihre Außenkleidung anwenden. Es bietet Ihnen Schutz vor Schmutz und Kälte und die Atmungsaktivität bleibt erhalten. Ich zeige Ihnen gerne die Anwendung und Wirkung hier an diesem Modell….
   Kunden Zeit geben
   Möchten Sie dieses Spray mitnehmen…?“
5. Der Zusatzartikel sollte günstiger als der Hauptartikel sein (max. 1/3 des Hauptartikels). Begründung: einen Hauptkauf plant der Kunde oft im Vorfeld (Plankauf). Demgegenüber ist Erwerb eines Zusatzartikels ungeplant. Hier achten die Kunden deshalb mehr auf den Preis und tendieren bei preislich höher liegenden Artikeln eher zu einem Nein.
6. Nein heißt nein! Akzeptieren Sie auch ein Nein des Kunden, obwohl Sie ihm bereits den Nutzen und Vorzüge des Zusatzproduktes aufgezeigt haben. Wenn der Kunde zum Schuh bereits die passende Schuhcreme besitzt, dann informieren Sie Ihn lediglich darüber, dass er jederzeit bei Ihnen die Schuhcreme erwerben kann, falls sie leer ist. Wenn der Zusatzartikel nicht in direkten Zusammenhang mit dem Hauptartikel steht, dann verzichten Sie eher darauf, Ihn anzubieten.
7. Nutzen Sie mehrere Vertriebswege um den Kunden langfristig zu binden. Bieten Sie dem Kunden mehr Auswahl von Zusatzprodukten an durch einen Bestellservice vor Ort. Der Kunde bevorzugt ein Zusammenspiel von beiden Vertriebskanälen (online – stationär), da er flexibler einkaufen kann. Gerade im Hinblick auf den stetig wachsenden Online Handel, sollten wir dem Kunden mehrere Kaufmöglichkeiten bieten.
8. Motivierte Teams verkaufen nicht nur besser, sondern auch mehr! Sorgen Sie dafür, dass Sie als Führungskraft ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter sind, indem Sie selbst Zusatzartikel anbieten und verkaufen. Gerade die „ruhigen“ Zeiten im Verkauf sind ideal, um das Anbieten von Zusatzartikeln zu trainieren und den Verkäufern mehr Sicherheit zu geben.
9. Einwände bezüglich Zusatzartikel annehmen und behandeln. Wenn der Kunde einen Einwand anbringt, dann gehen Sie darauf ein.Beispiele (Schuhfachhandel):Kunde sagt: „Sie wollen ja nur noch mehr Umsatz machen!“
   Verkäufer: „Ich kann Ihre Aussage verstehen. Natürlich wollen wir Geld verdienen und noch wichtiger ist es uns, dass unsere Kunden zufrieden sind und gerne wieder kommen.“
   Kunde sagt: „Das Spray bringt doch nicht´s!“
   Verkäufer: „Danke für die Information. Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Produkt gemacht?“
   Kunde sagt: „Die Einlagen sind ganz schön teuer!“
   Verkäufer: „Gerne zeige ich Ihnen ein günstigeres Produkt!“ (Verkäufer zeigt günstigeres Produkt)
   Kunde: „Oh, die Einlagen sind aber nicht so weich und viel dünner als die anderen. Da bleibe ich doch lieber bei den ersten Einlagen.“TIPP: Wenn der Kunden seinen Nutzen erkennt, akzeptiert er auch gerne einen höheren Preis!
10. Meiden Sie folgenden Formulierungen:
    „War das alles?“
    Tipp: „Zum besseren Schutz gegen Kälte und Schmutz gibt es noch…“
    „Sonst noch was?“
    Tipp: „Damit die Füße lange warm bleiben empfehlen wir folgende Einlage…“
    „Noch einen Wunsch?“
    Tipp: „Als modisches Highlight für diese Schuhe haben wir noch diese Ansteckklammern passend zum Kleid…“

Vorteile durch Zusatzartikel

• mehr Umsatz (je nach Branche zwischen 20% und 50%)
• Zeitersparnis im Verkaufsgespräch (da Sie den Kunden bereits überzeugt haben und der Zusatzverkauf max. 10 % des üblichen Beratungsaufwandes im Vergleich zu einem normalen Verkaufsgespräch benötigt.)
• höherer Abverkauf (verkaufte Teile und dadurch einen höheren Lagerumschlag)
• mehr Gewinn (durch die hohen Margen der Zusatzartikel)
• Erfolgserlebnisse für Verkäufer (Motivation)
• Kundenbindung (durch zufriedene Kunden)