Zusatzprodukte:
Kleine Ergänzung mit großer Wirkung

Der gezielte Verkauf von Zusatzartikeln ist kein Trick, sondern Teil einer durchdachten Beratung: „Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn man mitdenkt – und sie fühlen sich besser beraten, wenn sie alle relevanten Produkte direkt erhalten. So wird aus dem Einzelkauf ein stimmiges Gesamtpaket“, weiß Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Ein Beispiel aus dem Alltag fällt der erfahrenen Trainerin und Beraterin ebenfalls gleich ein: „Wer sich in einem Modegeschäft für eine Hose entscheidet, freut sich, wenn ihm ein passender Gürtel direkt mit angeboten wird – nicht erst auf Nachfrage. Im besten Fall wird dieser sogar zur Anprobe gereicht, um den Look zu komplettieren.

Das ist kein Verkaufsdruck, sondern exzellenter Service.“

Basis für den Erfolg:
gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören

Gerade im beratungsintensiven Handel – etwa bei Optik oder Technik – lassen sich Zusatzverkäufe ideal durch gezielte Bedarfsermittlung einleiten.

Wer den Alltag des Kunden erfragt („Benötigen Sie Ihre Brille auch beim Sport?“), schafft Raum für sinnvolle Zusatzangebote („Dann wäre eine Zweitbrille sinnvoll“).

Die Vorteile:

• Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
• Empfehlungen basieren auf konkreten Bedürfnissen.
• Zusatzprodukte erscheinen als logische Ergänzung – nicht als Zusatzkosten.

• Empfehlen statt fragen

Fragen wie „Brauchen Sie noch etwas?“ führen selten zum Ziel. Besser: Konkrete Empfehlungen aussprechen, z. B. „Passend zur neuen Brille empfehle ich Ihnen…“

• Eigenes Konsumverhalten ausblenden

Nur weil du persönlich kein Fan von Zusatzartikeln bist, darf dich das nicht vom professionellen Anbieten abhalten. Die Entscheidung liegt beim Kunden – nicht beim Verkäufer.

• Anbieten ist kein Aufdrängen

Kunden empfinden ein gut formuliertes Angebot nicht als störend – solange es einen echten Mehrwert bietet. Der Ton macht die Musik.

• Ein „Nein“ ist okay

Wird ein Zusatzprodukt abgelehnt, ist das völlig in Ordnung. Freundlich bleiben, ohne zu diskutieren oder sich zu rechtfertigen – das zeigt Souveränität.

Die Philosophie des Familienunternehmens für eine gute Zusammenarbeit

Gute Bezahlung, attraktive Mitarbeiterrabatte und Firmenausflüge – das muss doch reichen, um Mitarbeitende zu werben und zu halten, oder? Immer wieder werden seitens der Einzelhändler Themen wie Fachkräftemangel und hohe Fluktuation diskutiert. (Vgl. auch RKB 11/23)

Viele Unternehmen versuchen dem mit Maßnahmen wie Employer Branding und Anreize zur Mitarbeiterbindung entgegenzuwirken. „Sicher ein guter Ansatz, aber das alleine reicht noch nicht“, sagt Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings. Das Thema sei vielschichtig, sie könne ein ganzes Buch darüber schreiben.

In Zusammenhang mit der psychischen Gesundheit spricht man nicht nur von Burnout, sondern immer häufiger auch vom Boreout – die stupide Erfüllung sinnentleerter Aufgaben zwingt manch gutes Personal in die Knie. Der Mensch ist ein soziales Wesen – Verkäuferinnen und Verkäufer im Besonderen, sonst hätten sie einen anderen Beruf gewählt. Die Motivation über rein materielle Anreize ist da fehl am Platz. Vielfältige Aufgaben, Möglichkeiten zur Mitbestimmung oder Einbringung von Ideen und ein motivierendes soziales Umfeld sind mindestens genauso wichtig für die Zufriedenheit, wie gute Bezahlung und die Sicherheit des Arbeitsplatzes.

Dass es auch anders geht, zeigt Modepunkt Häusler. Wir haben mit den Geschäftsführern Jana Walter und Christopher Meusburger gesprochen und erfahren, was das Arbeiten bei Häusler so besonders macht.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Vertrauen und Ehrlichkeit als Basis für den Erfolg

Für Geschäftsführerin Jana Walter ist klar: „Unsere Mitarbeitenden sind das Herz des Unternehmens, mit ihnen steht und fällt der Erfolg. Die Geschäftsführung übernimmt den Einkauf, das ist unser Job. Wir sorgen dafür, dass der Rahmen passt, aber ohne die Mitarbeiter wären wir nichts.“ Sie selbst hat schon in großen Unternehmen gearbeitet, weiß, dass es dort oft anonymer zugeht. Das kann sie sich für ihren Betrieb nicht vorstellen: „Da wir ein Familienunternehmen sind, haben wir ein ganz anderes Verhältnis zu den Mitarbeitenden. Man bekommt viel voneinander mit und hat ein fast schon freundschaftliches oder familiäres, sehr vertrautes Verhältnis zu einander. Wir können ihnen vertrauen, sie können uns vertrauen. Wir können uns auf sie verlassen – das empfinde ich als das größte Gut, das wir haben.“

Auch ihr Kollege Christopher Meusburger betont: „Hier arbeitet ein Team mit ganz verschiedenen Persönlichkeiten, das genau deshalb so gut funktioniert – jede und jeder bringt sich individuell ein.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Gute Teamarbeit fängt bei der Auswahl der Mitarbeitenden an

Bei Häusler beginnt das Vertrauen bereits beim Vorstellungsgespräch. Neue Mitarbeitende werden nicht nur von der Geschäftsführung ausgewählt – auch das bestehende Team entscheidet mit. Jana Walter: „Es muss menschlich passen. Qualifikationen sind zweitrangig, denn alles andere kann man lernen. Aber die Chemie muss stimmen – das merkt man oft schon beim Probearbeiten.“

Das Bauchgefühl geht vor, weil das Menschliche zusammenpassen muss. Beim Erlernen neuer Kompetenzen, sei das bestehende Team immer sehr hilfsbereit, erzählt Walter. Neben dem Austausch im Team zählt allerdings auch das Auftreten gegenüber den Kunden, ergänzt Christopher Meusburger: „Natürlich sollten neue Bewerber auch das Interesse für Mode und Verkaufen mitbringen. Es ist oftmals eine Mischung aus vielen Faktoren, die entscheidet, wie es im Team und bei den Kunden funktioniert. Wir achten dann darauf, wie die Person reagiert und welche Eigenschaften sie mitbringt.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Authentisch, empathisch, ehrlich – das macht gutes Verkaufspersonal aus

Was zeichnet bei Häusler eine gute Verkäuferin oder einen guten Verkäufer aus? Jana Walter bringt es auf den Punkt: „Authentizität. Unsere Kunden sollen sich wohlfühlen, und das geht nur, wenn auch unsere Mitarbeitenden sie ehrlich und offen beraten. Uns ist natürlich ein gepflegtes Äußeres wichtig, das richtige Benehmen, aber das sind bei uns Basics, das ist ganz klar. Aber ganz wichtig ist das Authentische.“

Hinzu kommt ein vertrauensvolles Miteinander, flache Hierarchien und ein Teamgedanke, bei dem Verkaufen keine isolierte Aufgabe ist, sondern Teil eines gemeinsamen Erlebnisses. Provisionen gibt es bewusst keine – Beratung soll sich an den Bedürfnissen der Kund:innen orientieren, nicht an Verkaufszielen.

Christopher Meusburger ergänzt: „Wir setzen auf echte Kundenbindung. Wir führen Kundendateien, erinnern uns an vorherige Käufe und geben persönliche Empfehlungen – auch Monate später. Anhand dessen können wir individuell beraten oder Rückfragen stellen, wie der Kunde das Kleidungsstück z.B. im Alltag integriert hat, happy ist mit den Teilen, um so wirklich eine persönliche Bindung aufzubauen – im besten Fall. Das erfordert natürlich eine gewisse Offenheit und Aufmerksamkeit seitens der Mitarbeitenden.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Berufe im Verkauf können vielseitig gestaltet werden

Wer beim Modepunkt Häusler arbeitet, darf viel – und soll auch viel mitgestalten. „Bei uns ist der Beruf Verkäufer:in unglaublich vielseitig. Unsere Mitarbeitenden dürfen dekorieren, beraten, einkaufen, mit zur Messe fahren, Instagram betreuen und vieles mehr“, erzählt Jana Walter. „Sie bekommen mit, wie das Unternehmen tickt – wir sind da sehr transparent.“

Diese Eigenverantwortung führt zu echter Identifikation: „Wenn Mitarbeitende wissen, dass ihre Meinung zählt und sie mitgestalten können, entsteht ein ganz anderes Engagement“, ergänzt Meusburger.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Schulung & Entwicklung: Der Schlüssel zum Erfolg

Ein zentrales Element ist für beide die regelmäßige Weiterbildung. „Schulung ist das A und O – und das auf ganz vielen Ebenen: Das geht beim Kassenbereich los, vom Begrüßen des Kunden über die Beratung bis zum Verabschieden. Aber natürlich auch: über die Mode“, so Jana Walter. „Denn: Wenn wir die Produkte nicht kennen – ihre Herkunft, Qualität, Story – dann sind wir als Einzelhandel austauschbar.“

Natürlich ist dabei auch das Team gefragt, weiß Christopher Meusburger: „Seitens der Mitarbeitenden fordert das auch eine gewisse Neugier, dass man sich mit neuen Dingen beschäftigt, um die Beratung oder das Kundenerlebnis noch spannender zu gestalten. Zum Beispiel das Erlernen neuer Medien um die Kommunikation mit den Kunden zu erweitern und so gut halten zu können, wie es auch im Geschäft ist.“

Personen: Christopher Meusburger  (Links), Rita Katharina Biermeier (Rechts)
Fotograf: Stefan Klauser

Ein Erfolgsrezept, das von innen kommt

Frank Häusler, vormaliger Geschäftsführer des Modehauses fasst die Personalphilosophie des Unternehmens wie folgt zusammen:

„Meiner Ansicht nach ist unsere Stärke, dass hier jeder Mitarbeitende bei uns seine Fähigkeiten, seine Stärken ausleben kann. Die Schwächen interessieren nicht, sondern nur die Stärken. Die eine dekoriert gerne, der nächste macht Social Media, die andere ist eine reine Verkaufsmaschine – so darf jeder sein, was er oder sie am besten machen kann und das ist das Gute bei uns.“

Lesen Sie auch den ersten Teil unseres Kundenportraits: Modepunkt Häusler verbindet Tradition und Moderne.

Wie das Familienunternehmen Einzelhandel für sich neu definiert

Hier fließt Mode durch die Adern: Im „Modepunkt Häusler“, wie das Geschäft heute heißt, zeigen nicht nur die liebevoll gestalteten Auslagen und das sorgfältig ausgewählte Sortiment die Leidenschaft für das Besondere – vor allem sind es die Mitarbeitenden, die diese Begeisterung leben. Mit einem feinen Gespür für Trends, Qualität und persönlicher Beratung hat sich das Geschäft einen Namen gemacht. Wir werfen einen Blick darauf, wie das Unternehmen mit modernen Methoden Herausforderungen wie sinkenden Umsätzen und Fachkräftemangel begegnet – und dabei auch noch Freude an der Arbeit bewahrt.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Modehaus mit Geschichte

Das Traditionshaus Häusler blickt auf 77 Jahre bewegte Geschichte zurück. „Alles fing mit dem Sportgeschäft meines Großvaters an“, berichtet der ehemalige Geschäftsführer Frank Häusler. Nach dem Krieg übernahm sein Vater das Geschäft und entwickelte es zu einem Herrenausstatter weiter. Später wurde es in ein Fachgeschäft für Damenmode umgewandelt. Für Frank Häusler war immer klar: Er möchte das Familienunternehmen einmal übernehmen. Dass dieser Schritt schneller kam als erwartet, war nicht vorherzusehen.

Mit nur 21 Jahren übernahm er nach einem schweren Verkehrsunfall des Vaters die Geschäftsführung. Gemeinsam mit seiner Frau Andrea führte er das Unternehmen aus einer wirtschaftlich schwierigen Lage zum Erfolg, und sie eröffneten eine weitere Filiale in Oberstaufen. Viele Herausforderungen kamen auf die Familie zu: der Umbau des Gebäudes in Immenstadt, ein neuer Mitarbeiterstab, die Organisation des Ladenbetriebs, eine junge Familie – ein Kraftakt, der sich letztlich gelohnt hat. Auch wenn es immer wieder Stolpersteine gab:

„Mondi war die erste Firma, die damals in Outfits gedacht hat – das habe ich sofort eingekauft“, erinnert sich Häusler. Doch seine ersten Mitarbeitenden standen dem jungen Chef skeptisch gegenüber, räumten die neuen Kollektionen heimlich weg oder kündigten gar. „Im Nachhinein betrachtet, war das eine Chance, um zu wachsen“, sagt Häusler heute. Neue Mitarbeitende kamen, die seine Ideen mittrugen, und das Unternehmen wuchs mit den Erfahrungen. „Das Leben stellt einem immer wieder Aufgaben und man muss sie annehmen und auch die andere Seite anschauen, denn bei jeder Aufgabe gibt es auch eine positive Seite und da habe ich viel daraus gelernt. Wenn man den vermeintlichen Schicksalsschlag annimmt, wächst man.“

Personen: Jana Walter (Links), Christopher Meusburger (Mitte), Andrea Häusler (Rechts) / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Partner musste her und diesen fand sie in Christopher Meusburger, einem Quereinsteiger mit Gespür für Menschen und Mode, der schnell Verantwortung übernahm und bald Teil des Führungsteams wurde. Kunden und Mitarbeitende halten ihn meist für Janas Bruder – „Das ist das größte Kompliment an Christopher“, so Jana Walter.

Heute führen beide das Unternehmen gemeinsam, während Jana erneut Nachwuchs erwartet. Das Unternehmen steht auf solidem Fundament – getragen von einem engagierten Team und familiärem Zusammenhalt.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Die Leidenschaft für Mode vereint Team und Kunden

Was macht der Modepunkt Häusler besonders? Auf diese Frage finden alle Beteiligten eine eigene Definition: Die Persönlichkeit und Vertrautheit eines Familienbetriebes sticht genauso hervor wie das feine Sortiment und die kompetenten, verlässlichen Mitarbeitenden. Andrea Häusler kennt den gemeinsamen Nenner, der alle vereint: „Wir brennen einfach für Mode und für besondere Stücke.“

Auch die Kunden haben sich gewandelt. Jana Walter beobachtet: „Vor allem die jüngere Zielgruppe ist nach Corona bewusster geworden. Sie wollen nicht nur Fast Fashion, sondern setzen auf Qualität, Nachhaltigkeit und persönliche Beratung.“

Wie gute Beratung aussieht, erklärt Christopher Meusburger:  „Wir versuchen die Brücke zu sein– hin zum eigenen Stil. Das, was oftmals zu viel ist, wird wieder auf die Essenz minimiert. Das schöne Gesamtpaket ist dann, wenn sich die Materialien mit einem zeitlosen Schnitt und einer guten Kombinierbarkeit ergänzen, und dazu noch den eigenen Stil unterstreichen.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Zeitenwende: Social Media als Verkaufsmedium

Nicht wenige alteingesessene Einzelhandelsunternehmen geben auf und beugen sich dem wachsenden Einfluss des Onlinehandels. Häusler hingegen behauptet sich mit individueller Kundenbetreuung, Service und Kreativität. Social Media ist heute fester Bestandteil der Kommunikation: Outfits auf Instagram, Beratung via WhatsApp, individuelle Fashion-Boxen – der Kontakt bleibt persönlich, auch über Distanz:

„Wir verschicken sehr viel“, berichtet Jana Walter. „Es kann schon mal vorkommen, dass jemand in Hamburg ein Outfit auf Instagram sieht und das dann bei uns bestellt. Wir haben auch ein Smartphone, das jeder Mitarbeitende nutzen darf, damit man den Kunden Fotos via WhatsApp schicken oder ganze Outfits zusammenstellen kann. Es gibt Kunden, die waren vielleicht einmal hier, aber sind schon acht oder neun Jahre unsere Kunden. Und das macht ganz viel aus.“

Wie wichtig es ist, die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten, weiß auch Christopher Meusburger: „Wir denken mit. Über WhatsApp, Instagram und Co. kann die Kommunikation mit den Kunden zwischen den Käufen aufrechterhalten werden. Viele warten eine Saison auf bestimmte Teile – wenn neue Ware kommt, melden wir uns bei den entsprechenden Kunden. Das schafft Vertrauen.“

Auch intern war der Wandel nicht einfach. Einige Mitarbeitende reagierten anfangs skeptisch auf digitale Kanäle. Jana Walter: „Es ist ein Generationenthema, da braucht es Schulung und Geduld.“ Christopher Meusburger setzt auf Freude und Kreativität: „Wenn Mitarbeitende einbezogen werden, entsteht Begeisterung – und das sieht man dann auch nach außen.“

Die ersten Mauern sind seitens der Mitarbeitenden bereits gefallen und der Erfolg gibt ihnen Recht: Heute ist Social Media nicht mehr wegzudenken – ein Traditionshaus zeigt, wie lebendig und modern Einzelhandel sein kann.

Im zweiten Teil unseres Kundenportraits werfen wir einen genaueren Blick auf die Rolle der Mitarbeitenden im Unternehmen und wie sich durch gezielte Trainings gute Verkaufskräfte noch besser machen lassen.

Personen: Rita Katharina Biermeier (rechts), Christopher Meusburger (links)  / Fotograf: Stefan Klauser

Nach den allgemeinen Hinweisen zum Mitarbeiterdiebstahl in Teil 1 der Reihe und Möglichkeiten der Prävention in Teil 2 widmet sich der dritte Teil der Reihe nun der Frage, was zu tun ist, wenn ein Verdacht besteht, bzw. eine Tat beobachtet wurde.

Bewiesener Diebstahl vs. Verdacht

Werden Angestellte auf frischer Tat und womöglich noch unter Zeugen beim Diebstahl ertappt, hat nach § 127 Abs. 1 Strafprozessordnung [StPO] jeder das Recht, eine Täterin/einen Täter vorläufig festzunehmen. Dafür muss allerdings ein unmittelbarer räumlicher und zeitlicher Zusammenhang zur Tat bestehen. Allerdings besteht hier noch kein Recht zur Durchsuchung und auch die Personalien darf nur die Polizei aufnehmen. Daher sollte diese also auf jeden Fall hinzugezogen werden.

Schwieriger wird die Situation, wenn bisher nur ein Verdacht besteht. Ob es sich dabei um einen einfachen, hinreichenden oder dringenden Tatverdacht handelt – wichtig ist die Sicherstellung von Beweisen. Denn der einfache Verdacht rechtfertigt noch keine Maßnahme, liegen jedoch Beweise vor, sieht das schon anders aus. Allerdings schützt das Fehlen von Beweisen nicht vor einer Kündigung: Bei der Verdachtskündigung kommen allerdings strenge Anforderungen zum Tragen. Der Wert der gestohlenen Sache ist dabei nicht ausschlaggebend – vielmehr zählt, dass das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitgeber und Angestelltem zerrüttet wurde. Und das kann auch beim bloßen Verdacht bereits beschädigt sein.

Um z.B. eine Falschanschuldigung seitens eines Mitarbeiters auszuschließen, sollten also Beweise gefunden werden. Bleibt die Frage: Wie lässt sich der Diebstahl nachweisen?

Beweisfindung und Sicherheitsmaßnahmen: Nicht alles ist erlaubt

Beweise, die nicht rechtmäßig zustande gekommen sind, werden vor Gericht nicht zugelassen und sind daher unbrauchbar. Das Persönlichkeitsrecht ist zudem in Deutschland durch den Gesetzgeber streng geschützt, was z.B. eine Videoüberwachung massiv erschwert. Die Videoüberwachung ist aus diesem Grund keine geeignete Methode zur Vorbeugung, sondern dient zeitweilig ausgeführt lediglich der Aufdeckung von Straftaten bei begründetem Verdacht. Auf Grund der rechtlichen Unwägbarkeiten lohnt es sich also, gegebenenfalls den Rat eines Juristen oder einer Sicherheitsfirma einzuholen, da sonst womöglich Klagen seitens der Angestellten ins Haus flattern.

Kontrollen sind ein weiteres Mittel, um Diebstahl vorzubeugen oder aufzudecken. Auch diese unterliegen den gesetzlichen Bestimmungen und setzen das Einverständnis des Arbeitnehmers voraus. Auch müssen sie entsprechend des Gleichbehandlungsgesetzes flächendeckend oder per Zufall durchgeführt werden und dürfen sich ohne begründeten Verdacht nicht auf einzelne Personen konzentrieren.

Auch der Einsatz von Detektiven ist durch das Persönlichkeitsrecht beschränkt und nur bei konkreten Verdachtsmomenten erlaubt. Eine weitere Maßnahme sind sogenannte Ehrlichkeitstests, wie sie z.B. von speziellen Testkäufern durchgeführt werden. Diese können beispielsweise gezielt beobachten, ob etwa Warenrücknahmen korrekt ausgeführt werden oder in die eigene Tasche wandern.

Die Gründe, eine Mitarbeiterschulung durchzuführen, können vielfältig sein: Umsatzsteigerung, Verbesserung der Service-Leistungen oder auch Diebstahlverhinderung sind nur einige davon. Allerdings hilft die durchdachteste Schulung wenig, wenn sie nicht dort greift, wo es ankommt: bei den Angestellten. Was ein fundiertes Training ausmacht und wie sich ein längerfristiger Effekt in der Praxis überprüfen lässt, erklären wir in unserem RKB sales trainings Blogbeitrag.

Die Vorteile einer Mitarbeiterschulung

Über die vielfältigen und positiven Effekte von Schulungsmaßnahmen ließe sich normalerweise ein eigener Artikel füllen. Essenziell sind jedoch vor allem die Wünsche und Ziele der beteiligten Parteien. Während das Unternehmen vielleicht Umsatzwachstum, höhere Kundenzufriedenheit und weniger Mitarbeiterfluktuation anstrebt, geht es den Mitarbeitern womöglich vor allem um konkrete Handlungsempfehlungen für alltägliche Verkaufssituationen.

Aufgabe der Trainingsperson ist es daher, die vorhandenen Ziele aufzunehmen und in konkrete Trainingseinheiten umzusetzen. Da die sich Eigen- und Fremdwahrnehmung von Einzelhandelsunternehmen unterscheiden können, sind Testkäufe ein geeignetes Mittel um sich ein realistisches Bild vom Schulungsbedarf zu machen. RKB sales trainings nutzt diese gerne, um sich ein eigenes Bild vom täglichen Verkaufsgeschehen zu machen.  Sobald dieses Bild als fundierte Basis vorhanden ist, geht es an die Konzeption der Schulungsinhalte.

Der Grad des Erfolgs misst sich in der Anwendung

Ein Unternehmen, das sich für die maßgeschneiderten Schulungskonzepte von RKB sales trainings entschieden hat, ist die Firma INTERSPORT. Mit der INTERSPORT Academy wurde ein umfangreiches Schulungsangebot geschaffen, von dem sowohl Händler als auch deren Mitarbeiter profitieren können. „Wir sind sehr froh, mit unseren Schulungen einen Beitrag zur INTERSPORT Academy leisten zu dürfen,“ freut sich Rita Katharina Biermeier von RKB sales trainings: „Die Arbeit mit den Händlern ist sehr vielseitig und die Rückmeldungen sind überaus positiv.

Das Schulungsangebot orientiert sich stark an der Praxis – wir freuen uns daher immer sehr über Anfragen seitens der Händler, die das Trainingsprogramm in Anspruch nehmen möchten.“  Das Programm richtet sich an Verkäufer, Auszubildende, Führungskräfte und Unternehmer. „Das Thema Schulung ist für uns sehr wichtig, da sich der Handel schnell verändert,“ betont Jennifer Kläb, Mitarbeiterin der INTERSPORT Academy. Dabei vergleicht Jennifer Kläb Weiterbildung mit einem Laufschuh: „Wir können die Maßnahmen anbieten, aber man kann nur besser werden, wenn man die Schulungsinhalte selbst im Alltag anwendet.“

Interessierte Händler finden das Schulungsangebot der INTERSPORT Academy im Intranet und erhalten auf Anfrage nähere Informationen bei den Kolleginnen und Kollegen der INTERSPORT Academy.

Ein Händler, der nicht gezögert hat dieses Angebot zu nutzen ist Arnd Klose, Inhaber von INTERSPORT Klose in Velbert.
Als durchweg positiver Mensch war er zwar mit der Leistung seines Teams grundsätzlich zufrieden, nutzt aber gerne jegliche Chance zur Weiterentwicklung. Dabei macht er auch bei sich selbst nicht Halt: „Wer führen will muss auch lernen, sich selbst zu führen und ich brauchte eben jemanden, der mir auch nochmal hilft, mich weiterzuentwickeln, denn Weiterentwicklung bedeutet an der Stelle auch Erfolg“, erklärt Arnd Klose.

Warum es hilfreich sein kann, jemanden für ein Training einzuspannen, begründet er mit der „Macht der dritten Person“: „Wenn ich meinen Mitarbeitern sage: ‚Hey du bist großartig!‘, dann ist das manchmal schnell so ein bisschen verpufft. Aber wenn dann zum Beispiel Rita kommt und sagt: ‚Hey, das hast du gut gemacht!‘ – das gibt nochmal richtig Antrieb.“ Mit der Umsetzung des Trainings war Arnd Klose von Anfang an zufrieden, die Chemie hat gestimmt: „Rita war für mich ein Segen. Sie hat meine Stärken hervorgehoben, meine Talente analysiert und mir auch gezeigt, wie wichtig es ist, für andere da zu sein.“

Und was hat das Training am Ende gebracht? Auf diese Frage erinnert er sich besonders lebhaft an die Lektionen zum Bereich zwischenmenschlicher Umgang: „Rita bringt Menschen mehr als Fachwissen bei: Wie gehe ich mit Menschen um, was sind Gestiken, damit Menschen mich akzeptieren, und ich mich eben auch netter, selbstbewusster finde. Das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag. Denn mit unterschiedlichen Menschen sollten wir unterschiedlich umgehen.“

Nachhaltige Schulungskonzepte von RKB sales trainings

Doch der Anschein, dass ein einfaches Training auf Knopfdruck langwierige (Verhaltens-)Muster und Prozesse auf Links drehen kann, trügt. Mit dem Training steigt die Motivation zur Veränderung bei allen Beteiligten natürlich enorm – es bleibt jedoch die Frage, wie nachhaltig das Ganze ist. Nachhaltigkeit definiert sich in diesem Zusammenhang vor allem über die langfristige Erkennbarkeit der Trainingseffekte.

Damit sowohl die Unternehmen als Ganzes, als auch die Führungskräfte und Mitarbeiter bestmöglich von den durchgeführten Schulungen profitieren, verfolgt RKB sales trainings einen dreifachen Ansatz. Der erste Schritt definiert sich durch die individuell zugeschnittenen Schulungskonzepte. Hierdurch werden vor allem relevante Inhalte erläutert, die Überfrachtung mit irrelevanten Themen vermieden, was die Akzeptanz erhöht. Die praxisnahe Vermittlung der Schulungsinhalte anhand von konkreten Beispielen aus dem Verkaufsalltag steigert im zweiten Schritt die Aufnahmefähigkeit der Trainingsteilnehmenden.

Doch nach dem Training ist vor dem Training: Der dritte Schritt konzentriert sich dann auf die Umsetzung im Arbeitsalltag. Kontrolle ist hierbei ein zu hartes Wort – aber natürlich soll die Umsetzung der Trainingsmaßnahmen auf der Fläche überprüft werden. Hierbei können erneute Testkäufe, aber auch Mitarbeiterbefragungen oder ähnliches zum Einsatz kommen. Welche Maßnahmen sich anbieten, richtet sich nach den erfolgten Schulungen und wird im Vorfeld mit RKB abgestimmt. 

Dienstagmorgen, kurz vor zehn Uhr im schönen Velbert, das zwischen Essen, Düsseldorf und Wuppertal liegt: Die ersten Passanten schlendern durch die Einkaufsstraße und warten darauf, dass die Geschäfte ihres Vertrauens öffnen. Was sie nicht sehen können: Kurz vor Ladenöffnung stellen sich Inhaber Arnd Klose und sein Team auf den kommenden Tag ein. Neben der Besprechung der anstehenden Aufgaben darf es dabei auch persönlich zugehen: „Jeder kann erzählen, wie die Tagesform ist, sodass wir Stärken verstärken und Schwächen abbauen können. Aber wichtig ist Kommunikation. Kommunikation wird total unterschätzt“, erzählt Arnd Klose. Um das Ritual zu erklären, verwendet er gern das Bild eines Schwans: Er schwimmt elegant und scheinbar mühelos durch das Wasser, aber unter der Oberfläche wird mächtig gepaddelt, um vorwärtszukommen. Und so „paddelt“ auch das Team bei Intersport Klose fleißig weiter, um Kunden das ideale Einkaufserlebnis bieten zu können.

Seit 25 Jahren finden Kunden auf mittlerweile rund 1000qm alles, was das Sportlerherz begehrt: Vom Sportschuh über die Bekleidung bis hin zu Ausrüstung und Accessoires. Das Sportfachgeschäft beschäftigt derzeit 16 Mitarbeiter – Tendenz steigend. RKB sales trainings spricht mit Arnd Klose über den Arbeitsalltag und Herausforderungen im Einzelhandel, Motivation und ob Erfolg Glückssache ist.

RKB: Warum Einzelhandel und nicht Online-Shop?

Finde ich eine spannende Frage: Ich würde nämlich gar nicht sagen „entweder … oder“ – warum nicht beides zusammen? Das ist ja gerade die Stärke von uns Intersport-Händlern: Wir verbinden im Prinzip den Einzelhandel mit dem Online-Shop. Der Einzelhandel hat gelernt vom Online-Shop und das finde ich großartig – sei es vom Service, von der Schnelligkeit, oder z.B. auch Produkte online zu besorgen und in einem stationären Geschäft abholen zu können. Von daher würde ich das nicht so unbedingt trennen, sondern mittlerweile sehe ich das als riesigen Vorteil für den Einzelhandel, dass wir beides können – denn das kann der Online-Handel nicht.

Was zeichnet Euch als Sportfachgeschäft aus?

Natürlich haben wir Teststrecken, Analysegeräte und Beflockungsmaschinen – aber das haben andere Geschäfte auch. Das Entscheidende ist vielmehr: Was denken wir? Wie gehen wir jeden Tag an? Und das sind bestenfalls positive Gedanken – wir sehen den Tag immer positiv. Auch, wenn es natürlich nicht immer so läuft, wie wir das gerne hätten. Aber unsere neuen Mitarbeiter geben uns das auch als Feedback: Sie sind jetzt vier Wochen bei uns und hellauf begeistert von der Stimmung – ich nenne das auch Energie. Und die spüren die Kunden auch. Weil wir eben gut mit einander umgehen, weil wir harmonisch sind. Es rappelt auch im Karton. Aber nichtsdestotrotz: Ehrlichkeit, respektvoll miteinander umgehen, authentisch sein, dankbar sein, wertschätzend sein – sowohl zum Mitarbeiter im Team, als auch zum Kunden – das sind eben Tugenden, die verlieren sich so ein bisschen und da setze ich voll drauf.

Stichwort Beratung: Was bedeutet für dich kompetente Beratung?

Das Fachwissen ist für mich Basic. Wir müssen natürlich ganz klar wissen: Welcher Schuh ist für welchen Kunden geeignet? Wie ist der Schuh aufgebaut? Was hat der für Dämpfungseigenschaften? Das ist einfach unser Job. Den müssen wir beherrschen, das ist für mich Alltag. Aber, was uns auszeichnet, ist eben das Quäntchen obendrauf zu setzen und den Bedarf des Kunden zu ermitteln. Fragen zu stellen: Wo läufst du? Wann läufst du? Läufst du bei Regen, möchtest du einen wasserdichten Schuh haben? Einfach zu wissen: Was stellt sich der Kunde vor? Und da wirklich genau zuzuhören und das richtige Produkt zu finden. Wenn dann der Kunde auch noch lächelt und sich für die tolle Beratung bedankt – das ist ja im Endeffekt des Künstlers Applaus. Das ist das, was das Schönste ist. Klar sind wir ein Unternehmen, wir müssen auch funktionieren, müssen auch Geld verdienen. Aber das kommt von alleine, wenn du einfach im Jetzt-und-Hier und glücklich und zufrieden mit dir selbst bist, von innen nach außen, kann das nicht NICHT erfolgreich werden.

Was macht für dich eine gute Verkäuferin/einen guten Verkäufer aus?

kann Menschen einschätzen und sagen: Das ist so ein Typ, wenn ich ihm jetzt was Gutes tun will, oder wenn ich ihn erreichen möchte, dann muss ich mich auf ihn einstellen. Also im Prinzip das eigene Ego mal rausnehmen, also nicht immer sich selbst sehen, sondern einfach dem Gegenüber auch mal die Chance geben, zu sein. Und wenn ich das weiß, dann kann ich auf den anderen eingehen.

Wie wichtig ist der persönliche Kontakt mit den Kunden?

Ich merke das ganz oft, dass Menschen während der Beratung mit mir gar nicht über die Produkte reden, sondern über das, was ihnen gerade auf den Herzen liegt. Und auch das sehe ich für uns als Aufgabe: Für den Kunden da zu sein, ihn auch abzuholen, mal zuzuhören – denn wir haben zwei Ohren und einen Mund. Nicht immer von oben herab dem Kunden zu erklären, was er braucht, sondern einfach mal zu hören: Was brauchst DU denn eigentlich? Und das kann dann auch vom Produkt mal ein bisschen abdriften und man unterhält sich auch mal darüber, wie es gerade zuhause aussieht oder wie der Alltag läuft – und dabei hat man vielleicht auch mal ein bisschen Verständnis oder das richtige Wort an der richtigen Stelle. Das ist eine große Aufgabe – die sehe ich für uns zumindest im Einzelhandel. Es geht eben nicht nur um das Verkaufen des Produktes, sondern auch darum, für den Menschen selbst da zu sein. Und das wird gerade in der heutigen Zeit völlig unterschätzt.

Wie bringt ihr das euren Verkäufern nahe?

Durch unsere Vision. Ich finde jedes Unternehmen muss eine Vision haben. Unsere Vision als Intersport Klose ist es, Menschen gesünder und glücklicher zu machen. Menschen, die reinkommen und traurig sind, oder die gerade etwas Schlechtes erfahren haben oder schlechte Laune haben – dass die unseren Laden verlassen und sagen: Das hat gut getan! Ich fühle mich gerade aufgehoben. Ich fühle mich hinterher besser, als ich reingekommen bin. Das ist einfach unsere Vision und das wissen alle Mitarbeiter. Wenn du uns in den Store kommst und fragst: Warum bist du heute Morgen aufgestanden? Warum bist du hier? Dann wird jeder sagen: Wir machen Menschen gesünder und glücklicher. Denn: Wer Leistung haben will, muss Sinn bieten. Es macht Sinn eine Vision zu haben.

Welche Rolle hat das Thema Schulung dabei gespielt?

Ich glaube, dass der Beruf, den Rita ausübt, ein ganz, ganz wichtiger ist: Menschen besser zu machen, mehr Selbstbewusstsein zu geben. Menschen haben mittlerweile auch so viel an Selbstbewusstsein verloren. Manchmal mache ich mir einen Spaß und sage zu unseren Praktikanten: Geh mal hier vor den Spiegel und sag, dass du ein geiler Typ bist! Und das fällt so vielen Menschen schwer: an sich zu glauben. Wir wollen Menschen gefallen, wir sind Herdentiere, wir wollen dazugehören. Aber wenn wir an uns selbst nicht glauben, dann wird es natürlich extrem schwierig, dass andere Menschen an uns glauben können. Rita bringt Menschen nicht nur Verkaufstechniken, sondern auch selbstbewusstes Auftreten bei und das ist nicht nur für das Verkaufen wichtig, sondern auch für den Alltag.

Was ist deine Motivation um morgens aufzustehen? Wie bleibst du motiviert?

Natürlich die Vision, Menschen gesünder und glücklicher zu machen – dafür stehe ich jeden Morgen auf. Ob in meiner Familie, meinem Freundeskreis oder eben auch in meinem Beruf – das ist für mich Antrieb genug. Dafür habe ich Rituale entwickelt, um mich zu positionieren: Ich stehe jeden Morgen um 6 Uhr auf und trinke meinen Power-Cocktail, danach mache ich Yoga, dann bin ich für die Familie da und im Anschluss gehe ich in den Laden. Weil es Sinn für mich macht. Die meisten Menschen funktionieren nur, stehen auf, gehen zur Arbeit. Wenn du sie fragst, warum, dann lautet die Antwort meist, um Geld zu verdienen. Das kann’s ja nicht sein … Der Job soll Spaß machen, denn jeder, der bei mir arbeitet, soll es gerne tun. Das hört sich vielleicht ein bisschen oberflächlich an, aber wenn jemand sich jeden Morgen zu meinem Laden schleppen muss, dann vermittle ich den gerne weiter! Das ist eben auch Motivation für mich: meine Mitarbeiter größer zu machen, das Unternehmen größer zu machen, Menschen in meinem Umfeld größer zu machen – und was gibt es Schöneres?

Welchen Herausforderungen seht ihr euch gegenübergestellt?

Ich finde es erst einmal schön, dass du Herausforderungen sagst – wir arbeiten gerade daran, dass wir nicht sagen: Ich habe da ein Problem. Problem ist schon negativ behaftet, deswegen sagen wir auch immer Herausforderungen. Die größten Herausforderungen sind, die Veränderungen, die in der Welt, die außen passieren, zu akzeptieren und dadurch besser zu werden. Ich habe keine Angst vor der Zukunft – viele haben auch Angst und Angst ist ein ganz schlechter Berater. Wenn wir Angst haben, dann gehen wir so ein bisschen in den Verstand rein, setzen uns Bilder in den Kopf und der Verstand bekommt immer den Trostpreis. Manchmal sollte man aufs Bauchgefühl hören, ein bisschen Gelassenheit mit sich bringen – aber das ist eine Herausforderung.

Ist Erfolg Glückssache?

Wir sind auf der glücklichen Seite, was unsere Produkte angeht, die wir verkaufen. Der Sportfachhandel funktioniert meines Erachtens immer noch gut, wenn du deinen Job richtig machst. Viele sagen auch zu mir: Hör mal Arnd, du hast aber auch Glück! Da sage ich immer: Nein, es ist nicht immer alles Glück – Glück ist auch eine Formel. Glück ist, wenn Vorbereitung auf Gelegenheit trifft. Es gibt übrigens auch eine schöne Formel für Erfolg: Erfolg ist Glück plus Talent minus Ego.

RKB sales trainings
bleibt noch ein wenig dran an dem Thema Weiterbildung: In dem nächsten Beitrag berichten wir über Weiterbildungsmöglichkeiten bei Intersport und wie wichtig das Thema Schulung im Verkaufsalltag ist.

RKB sales trainings – Workshop

Thema Diebstahlprävention von RKB sales trainings am 19. April 2018 im Allgäu Digital Zentrum Kempten

Die Schäden aus Ladendiebstählen gehen bundesweit jährlich in den Milliardenbereich. Zwar spielen Warensicherung und Videoüberwachung eine wesentliche Rolle bei der Diebstahlprävention, insbesondere sind aber geschulte Mitarbeiter im Verkauf unverzichtbar, um Ladendiebstahl wirksam vorzubeugen.

Business-Trainerin Rita Katharina Biermeier (RKB Sales Training) hat im Rahmen einer anderthalbstündigen Abendveranstaltung vom City-Management Kempten e.V.  im Allgäu Digital Zentrum in Kempten wertvolle Fakten und konkrete Handlungsempfehlungen zum Thema „Diebstahlprävention“ vermittelt. Neben der Wahrnehmung von Ladendieben standen zu Beginn des Workshops die typischen Verhaltensweisen und Tricks von Tätern im Vordergrund. Rita Katharina Biermeier rückte dabei folgende Aspekte in den Fokus: ,,Wie können Sie einen Ladendiebstahl frühzeitig erkennen und schon im Vorfeld verhindern? Und wie verhalten Sie sich im Falle eines Diebstahls ruhig und sachlich – von der Wahrnehmung des Tatverdächtigen bis hin zur Übergabe an die Polizei?“

Die Einladung richtete sich an alle Akteure im Einzelhandel, ob Geschäftsführer, Filialleiter oder als Fachberater in direktem Kundenkontakt.

Hier finden Sie ein paar Impressionen vom RKB Workshop Diebstahlprävention:

Fotos von ALMPIXEL neue medien agentur allgäu