Ladendiebstahl verursacht jährlich Schäden in Milliardenhöhe – und bedroht zunehmend die Existenz stationärer Händler.

Im eingebetteten Video aus dem SAT.1 Frühstücksfernsehen spricht Rita Katharina Biermeier, Gründerin von RKB sales trainings, offen über die Realität auf deutschen Verkaufsflächen: professionelle Täter, überlastete Mitarbeitende und ein System, das Ladendiebstahl oft ungewollt begünstigt.

Das Interview macht deutlich:
Ladendiebstahl ist längst kein Randproblem mehr, sondern eine der größten Herausforderungen für den stationären Einzelhandel.

Ladendiebstahl im stationären Einzelhandel – ein Problem mit enormen Folgen

Der wirtschaftliche Schaden durch Ladendiebstahl steigt seit Jahren kontinuierlich. Betroffen sind längst nicht mehr nur einzelne Branchen, sondern der gesamte stationäre Einzelhandel.

Besonders betroffen sind:

• Drogerien
• Elektronikmärkte
• Bekleidungsgeschäfte
• Lebensmitteleinzelhandel

Neben direkten Warenverlusten entstehen zusätzliche Kosten durch Sicherheitsmaßnahmen, steigende Preise und eine zunehmende Belastung für Mitarbeitende.

Ursachen für steigenden Ladendiebstahl

In unserer täglichen Arbeit und durch gezielte Testdiebstähle im gesamten Bundesgebiet identifizieren wir immer wieder dieselben Hauptursachen:

Warum viele Diebstähle nicht mehr angezeigt werden

Ein besonders alarmierender Trend: Viele Händler zeigen Ladendiebstähle gar nicht mehr an – aus Frust, Zeitmangel oder weil Verfahren häufig eingestellt werden.

Die Folgen:

• Wiederholungstäter bleiben straffrei
• Die Hemmschwelle sinkt weiter
• Täter agieren immer professioneller
• Der Handel zahlt die Rechnung

Diese Entwicklung ist brandgefährlich – für Unternehmen, Mitarbeitende und den gesamten Wirtschaftsstandort.

Was jetzt dringend passieren muss

• Konsequente Strafverfolgung – auch bei geringem Warenwert
• Rechtliche Rahmenbedingungen, die Handel und Mitarbeitende schützen
• Regelmäßige Schulungen mit klaren Handlungsspielräumen
• Technik als Unterstützung – aber Fokus auf geschulte Mitarbeitende

Diebstahlprävention ist keine Option mehr – sie ist Pflicht

Der stationäre Einzelhandel steht vor einer existenziellen Herausforderung.
Prävention, Schulung und Konsequenz sind heute keine freiwilligen Maßnahmen mehr – sie sind notwendig.

RKB sales trainings unterstützt Unternehmen dabei, Risiken realistisch einzuschätzen, Mitarbeitende zu stärken und Diebstahlprävention nachhaltig umzusetzen.

Aufmerksame, geschulte Mitarbeitende sind die wirksamste Sicherheitsmaßnahme im Einzelhandel. 

Zusatzprodukte:
Kleine Ergänzung mit großer Wirkung

Der gezielte Verkauf von Zusatzartikeln ist kein Trick, sondern Teil einer durchdachten Beratung: „Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn man mitdenkt – und sie fühlen sich besser beraten, wenn sie alle relevanten Produkte direkt erhalten. So wird aus dem Einzelkauf ein stimmiges Gesamtpaket“, weiß Rita Katharina Biermeier, Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Ein Beispiel aus dem Alltag fällt der erfahrenen Trainerin und Beraterin ebenfalls gleich ein: „Wer sich in einem Modegeschäft für eine Hose entscheidet, freut sich, wenn ihm ein passender Gürtel direkt mit angeboten wird – nicht erst auf Nachfrage. Im besten Fall wird dieser sogar zur Anprobe gereicht, um den Look zu komplettieren.

Das ist kein Verkaufsdruck, sondern exzellenter Service.“

Basis für den Erfolg:
gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören

Gerade im beratungsintensiven Handel – etwa bei Optik oder Technik – lassen sich Zusatzverkäufe ideal durch gezielte Bedarfsermittlung einleiten.

Wer den Alltag des Kunden erfragt („Benötigen Sie Ihre Brille auch beim Sport?“), schafft Raum für sinnvolle Zusatzangebote („Dann wäre eine Zweitbrille sinnvoll“).

Die Vorteile:

• Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
• Empfehlungen basieren auf konkreten Bedürfnissen.
• Zusatzprodukte erscheinen als logische Ergänzung – nicht als Zusatzkosten.

• Empfehlen statt fragen

Fragen wie „Brauchen Sie noch etwas?“ führen selten zum Ziel. Besser: Konkrete Empfehlungen aussprechen, z. B. „Passend zur neuen Brille empfehle ich Ihnen…“

• Eigenes Konsumverhalten ausblenden

Nur weil du persönlich kein Fan von Zusatzartikeln bist, darf dich das nicht vom professionellen Anbieten abhalten. Die Entscheidung liegt beim Kunden – nicht beim Verkäufer.

• Anbieten ist kein Aufdrängen

Kunden empfinden ein gut formuliertes Angebot nicht als störend – solange es einen echten Mehrwert bietet. Der Ton macht die Musik.

• Ein „Nein“ ist okay

Wird ein Zusatzprodukt abgelehnt, ist das völlig in Ordnung. Freundlich bleiben, ohne zu diskutieren oder sich zu rechtfertigen – das zeigt Souveränität.

Fazit: Wer nicht empfiehlt, verkauft weniger

„Zusatzartikel sind kein ‚Extra‘, sondern ein zentrales Element professioneller Kundenberatung“, betont Rita Katharina Biermeier. Weiter betont sie: „Wer sie anbietet, schafft Mehrwert, verkauft erfolgreicher und wird als kompetent wahrgenommen“. Sie erhöhen den Umsatz, verbessern den Service und stärken die Kundenbindung. Wer darauf verzichtet, verschenkt nicht nur Potenzial – sondern auch Vertrauen. Ihr Appell an alle Verkäuferinnen und Verkäufer: „Traut euch, zu empfehlen. Nicht mit Druck, sondern mit Mehrwert.“

Denn am Ende gilt: Wer mehr bietet, verkauft mehr.

Weitere Infos gibt es in unserem Lernvideo:

Die Philosophie des Familienunternehmens für eine gute Zusammenarbeit

Gute Bezahlung, attraktive Mitarbeiterrabatte und Firmenausflüge – das muss doch reichen, um Mitarbeitende zu werben und zu halten, oder? Immer wieder werden seitens der Einzelhändler Themen wie Fachkräftemangel und hohe Fluktuation diskutiert. (Vgl. auch RKB 11/23)

Viele Unternehmen versuchen dem mit Maßnahmen wie Employer Branding und Anreize zur Mitarbeiterbindung entgegenzuwirken. „Sicher ein guter Ansatz, aber das alleine reicht noch nicht“, sagt Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings. Das Thema sei vielschichtig, sie könne ein ganzes Buch darüber schreiben.

In Zusammenhang mit der psychischen Gesundheit spricht man nicht nur von Burnout, sondern immer häufiger auch vom Boreout – die stupide Erfüllung sinnentleerter Aufgaben zwingt manch gutes Personal in die Knie. Der Mensch ist ein soziales Wesen – Verkäuferinnen und Verkäufer im Besonderen, sonst hätten sie einen anderen Beruf gewählt. Die Motivation über rein materielle Anreize ist da fehl am Platz. Vielfältige Aufgaben, Möglichkeiten zur Mitbestimmung oder Einbringung von Ideen und ein motivierendes soziales Umfeld sind mindestens genauso wichtig für die Zufriedenheit, wie gute Bezahlung und die Sicherheit des Arbeitsplatzes.

Dass es auch anders geht, zeigt Modepunkt Häusler. Wir haben mit den Geschäftsführern Jana Walter und Christopher Meusburger gesprochen und erfahren, was das Arbeiten bei Häusler so besonders macht.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Vertrauen und Ehrlichkeit als Basis für den Erfolg

Für Geschäftsführerin Jana Walter ist klar: „Unsere Mitarbeitenden sind das Herz des Unternehmens, mit ihnen steht und fällt der Erfolg. Die Geschäftsführung übernimmt den Einkauf, das ist unser Job. Wir sorgen dafür, dass der Rahmen passt, aber ohne die Mitarbeiter wären wir nichts.“ Sie selbst hat schon in großen Unternehmen gearbeitet, weiß, dass es dort oft anonymer zugeht. Das kann sie sich für ihren Betrieb nicht vorstellen: „Da wir ein Familienunternehmen sind, haben wir ein ganz anderes Verhältnis zu den Mitarbeitenden. Man bekommt viel voneinander mit und hat ein fast schon freundschaftliches oder familiäres, sehr vertrautes Verhältnis zu einander. Wir können ihnen vertrauen, sie können uns vertrauen. Wir können uns auf sie verlassen – das empfinde ich als das größte Gut, das wir haben.“

Auch ihr Kollege Christopher Meusburger betont: „Hier arbeitet ein Team mit ganz verschiedenen Persönlichkeiten, das genau deshalb so gut funktioniert – jede und jeder bringt sich individuell ein.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Gute Teamarbeit fängt bei der Auswahl der Mitarbeitenden an

Bei Häusler beginnt das Vertrauen bereits beim Vorstellungsgespräch. Neue Mitarbeitende werden nicht nur von der Geschäftsführung ausgewählt – auch das bestehende Team entscheidet mit. Jana Walter: „Es muss menschlich passen. Qualifikationen sind zweitrangig, denn alles andere kann man lernen. Aber die Chemie muss stimmen – das merkt man oft schon beim Probearbeiten.“

Das Bauchgefühl geht vor, weil das Menschliche zusammenpassen muss. Beim Erlernen neuer Kompetenzen, sei das bestehende Team immer sehr hilfsbereit, erzählt Walter. Neben dem Austausch im Team zählt allerdings auch das Auftreten gegenüber den Kunden, ergänzt Christopher Meusburger: „Natürlich sollten neue Bewerber auch das Interesse für Mode und Verkaufen mitbringen. Es ist oftmals eine Mischung aus vielen Faktoren, die entscheidet, wie es im Team und bei den Kunden funktioniert. Wir achten dann darauf, wie die Person reagiert und welche Eigenschaften sie mitbringt.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Authentisch, empathisch, ehrlich – das macht gutes Verkaufspersonal aus

Was zeichnet bei Häusler eine gute Verkäuferin oder einen guten Verkäufer aus? Jana Walter bringt es auf den Punkt: „Authentizität. Unsere Kunden sollen sich wohlfühlen, und das geht nur, wenn auch unsere Mitarbeitenden sie ehrlich und offen beraten. Uns ist natürlich ein gepflegtes Äußeres wichtig, das richtige Benehmen, aber das sind bei uns Basics, das ist ganz klar. Aber ganz wichtig ist das Authentische.“

Hinzu kommt ein vertrauensvolles Miteinander, flache Hierarchien und ein Teamgedanke, bei dem Verkaufen keine isolierte Aufgabe ist, sondern Teil eines gemeinsamen Erlebnisses. Provisionen gibt es bewusst keine – Beratung soll sich an den Bedürfnissen der Kund:innen orientieren, nicht an Verkaufszielen.

Christopher Meusburger ergänzt: „Wir setzen auf echte Kundenbindung. Wir führen Kundendateien, erinnern uns an vorherige Käufe und geben persönliche Empfehlungen – auch Monate später. Anhand dessen können wir individuell beraten oder Rückfragen stellen, wie der Kunde das Kleidungsstück z.B. im Alltag integriert hat, happy ist mit den Teilen, um so wirklich eine persönliche Bindung aufzubauen – im besten Fall. Das erfordert natürlich eine gewisse Offenheit und Aufmerksamkeit seitens der Mitarbeitenden.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Berufe im Verkauf können vielseitig gestaltet werden

Wer beim Modepunkt Häusler arbeitet, darf viel – und soll auch viel mitgestalten. „Bei uns ist der Beruf Verkäufer:in unglaublich vielseitig. Unsere Mitarbeitenden dürfen dekorieren, beraten, einkaufen, mit zur Messe fahren, Instagram betreuen und vieles mehr“, erzählt Jana Walter. „Sie bekommen mit, wie das Unternehmen tickt – wir sind da sehr transparent.“

Diese Eigenverantwortung führt zu echter Identifikation: „Wenn Mitarbeitende wissen, dass ihre Meinung zählt und sie mitgestalten können, entsteht ein ganz anderes Engagement“, ergänzt Meusburger.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Schulung & Entwicklung: Der Schlüssel zum Erfolg

Ein zentrales Element ist für beide die regelmäßige Weiterbildung. „Schulung ist das A und O – und das auf ganz vielen Ebenen: Das geht beim Kassenbereich los, vom Begrüßen des Kunden über die Beratung bis zum Verabschieden. Aber natürlich auch: über die Mode“, so Jana Walter. „Denn: Wenn wir die Produkte nicht kennen – ihre Herkunft, Qualität, Story – dann sind wir als Einzelhandel austauschbar.“

Natürlich ist dabei auch das Team gefragt, weiß Christopher Meusburger: „Seitens der Mitarbeitenden fordert das auch eine gewisse Neugier, dass man sich mit neuen Dingen beschäftigt, um die Beratung oder das Kundenerlebnis noch spannender zu gestalten. Zum Beispiel das Erlernen neuer Medien um die Kommunikation mit den Kunden zu erweitern und so gut halten zu können, wie es auch im Geschäft ist.“

Personen: Christopher Meusburger  (Links), Rita Katharina Biermeier (Rechts)
Fotograf: Stefan Klauser

Ein Erfolgsrezept, das von innen kommt

Frank Häusler, vormaliger Geschäftsführer des Modehauses fasst die Personalphilosophie des Unternehmens wie folgt zusammen:

„Meiner Ansicht nach ist unsere Stärke, dass hier jeder Mitarbeitende bei uns seine Fähigkeiten, seine Stärken ausleben kann. Die Schwächen interessieren nicht, sondern nur die Stärken. Die eine dekoriert gerne, der nächste macht Social Media, die andere ist eine reine Verkaufsmaschine – so darf jeder sein, was er oder sie am besten machen kann und das ist das Gute bei uns.“

Lesen Sie auch den ersten Teil unseres Kundenportraits: Modepunkt Häusler verbindet Tradition und Moderne.

Wie das Familienunternehmen Einzelhandel für sich neu definiert

Hier fließt Mode durch die Adern: Im „Modepunkt Häusler“, wie das Geschäft heute heißt, zeigen nicht nur die liebevoll gestalteten Auslagen und das sorgfältig ausgewählte Sortiment die Leidenschaft für das Besondere – vor allem sind es die Mitarbeitenden, die diese Begeisterung leben. Mit einem feinen Gespür für Trends, Qualität und persönlicher Beratung hat sich das Geschäft einen Namen gemacht. Wir werfen einen Blick darauf, wie das Unternehmen mit modernen Methoden Herausforderungen wie sinkenden Umsätzen und Fachkräftemangel begegnet – und dabei auch noch Freude an der Arbeit bewahrt.

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Modehaus mit Geschichte

Das Traditionshaus Häusler blickt auf 77 Jahre bewegte Geschichte zurück. „Alles fing mit dem Sportgeschäft meines Großvaters an“, berichtet der ehemalige Geschäftsführer Frank Häusler. Nach dem Krieg übernahm sein Vater das Geschäft und entwickelte es zu einem Herrenausstatter weiter. Später wurde es in ein Fachgeschäft für Damenmode umgewandelt. Für Frank Häusler war immer klar: Er möchte das Familienunternehmen einmal übernehmen. Dass dieser Schritt schneller kam als erwartet, war nicht vorherzusehen.

Mit nur 21 Jahren übernahm er nach einem schweren Verkehrsunfall des Vaters die Geschäftsführung. Gemeinsam mit seiner Frau Andrea führte er das Unternehmen aus einer wirtschaftlich schwierigen Lage zum Erfolg, und sie eröffneten eine weitere Filiale in Oberstaufen. Viele Herausforderungen kamen auf die Familie zu: der Umbau des Gebäudes in Immenstadt, ein neuer Mitarbeiterstab, die Organisation des Ladenbetriebs, eine junge Familie – ein Kraftakt, der sich letztlich gelohnt hat. Auch wenn es immer wieder Stolpersteine gab:

„Mondi war die erste Firma, die damals in Outfits gedacht hat – das habe ich sofort eingekauft“, erinnert sich Häusler. Doch seine ersten Mitarbeitenden standen dem jungen Chef skeptisch gegenüber, räumten die neuen Kollektionen heimlich weg oder kündigten gar. „Im Nachhinein betrachtet, war das eine Chance, um zu wachsen“, sagt Häusler heute. Neue Mitarbeitende kamen, die seine Ideen mittrugen, und das Unternehmen wuchs mit den Erfahrungen. „Das Leben stellt einem immer wieder Aufgaben und man muss sie annehmen und auch die andere Seite anschauen, denn bei jeder Aufgabe gibt es auch eine positive Seite und da habe ich viel daraus gelernt. Wenn man den vermeintlichen Schicksalsschlag annimmt, wächst man.“

Personen: Jana Walter (Links), Christopher Meusburger (Mitte), Andrea Häusler (Rechts) / Fotograf: Stefan Klauser

Ein Partner musste her und diesen fand sie in Christopher Meusburger, einem Quereinsteiger mit Gespür für Menschen und Mode, der schnell Verantwortung übernahm und bald Teil des Führungsteams wurde. Kunden und Mitarbeitende halten ihn meist für Janas Bruder – „Das ist das größte Kompliment an Christopher“, so Jana Walter.

Heute führen beide das Unternehmen gemeinsam, während Jana erneut Nachwuchs erwartet. Das Unternehmen steht auf solidem Fundament – getragen von einem engagierten Team und familiärem Zusammenhalt.

Personen: Christopher Meusburger / Fotograf: Stefan Klauser

Die Leidenschaft für Mode vereint Team und Kunden

Was macht der Modepunkt Häusler besonders? Auf diese Frage finden alle Beteiligten eine eigene Definition: Die Persönlichkeit und Vertrautheit eines Familienbetriebes sticht genauso hervor wie das feine Sortiment und die kompetenten, verlässlichen Mitarbeitenden. Andrea Häusler kennt den gemeinsamen Nenner, der alle vereint: „Wir brennen einfach für Mode und für besondere Stücke.“

Auch die Kunden haben sich gewandelt. Jana Walter beobachtet: „Vor allem die jüngere Zielgruppe ist nach Corona bewusster geworden. Sie wollen nicht nur Fast Fashion, sondern setzen auf Qualität, Nachhaltigkeit und persönliche Beratung.“

Wie gute Beratung aussieht, erklärt Christopher Meusburger:  „Wir versuchen die Brücke zu sein– hin zum eigenen Stil. Das, was oftmals zu viel ist, wird wieder auf die Essenz minimiert. Das schöne Gesamtpaket ist dann, wenn sich die Materialien mit einem zeitlosen Schnitt und einer guten Kombinierbarkeit ergänzen, und dazu noch den eigenen Stil unterstreichen.“

Häusler der Modepunkt / Fotograf: Stefan Klauser

Zeitenwende: Social Media als Verkaufsmedium

Nicht wenige alteingesessene Einzelhandelsunternehmen geben auf und beugen sich dem wachsenden Einfluss des Onlinehandels. Häusler hingegen behauptet sich mit individueller Kundenbetreuung, Service und Kreativität. Social Media ist heute fester Bestandteil der Kommunikation: Outfits auf Instagram, Beratung via WhatsApp, individuelle Fashion-Boxen – der Kontakt bleibt persönlich, auch über Distanz:

„Wir verschicken sehr viel“, berichtet Jana Walter. „Es kann schon mal vorkommen, dass jemand in Hamburg ein Outfit auf Instagram sieht und das dann bei uns bestellt. Wir haben auch ein Smartphone, das jeder Mitarbeitende nutzen darf, damit man den Kunden Fotos via WhatsApp schicken oder ganze Outfits zusammenstellen kann. Es gibt Kunden, die waren vielleicht einmal hier, aber sind schon acht oder neun Jahre unsere Kunden. Und das macht ganz viel aus.“

Wie wichtig es ist, die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten, weiß auch Christopher Meusburger: „Wir denken mit. Über WhatsApp, Instagram und Co. kann die Kommunikation mit den Kunden zwischen den Käufen aufrechterhalten werden. Viele warten eine Saison auf bestimmte Teile – wenn neue Ware kommt, melden wir uns bei den entsprechenden Kunden. Das schafft Vertrauen.“

Auch intern war der Wandel nicht einfach. Einige Mitarbeitende reagierten anfangs skeptisch auf digitale Kanäle. Jana Walter: „Es ist ein Generationenthema, da braucht es Schulung und Geduld.“ Christopher Meusburger setzt auf Freude und Kreativität: „Wenn Mitarbeitende einbezogen werden, entsteht Begeisterung – und das sieht man dann auch nach außen.“

Die ersten Mauern sind seitens der Mitarbeitenden bereits gefallen und der Erfolg gibt ihnen Recht: Heute ist Social Media nicht mehr wegzudenken – ein Traditionshaus zeigt, wie lebendig und modern Einzelhandel sein kann.

Im zweiten Teil unseres Kundenportraits werfen wir einen genaueren Blick auf die Rolle der Mitarbeitenden im Unternehmen und wie sich durch gezielte Trainings gute Verkaufskräfte noch besser machen lassen.

Personen: Rita Katharina Biermeier (rechts), Christopher Meusburger (links)  / Fotograf: Stefan Klauser

Lebkuchen, Glühwein und Weihnachtsmärkte:
Die Vorweihnachtszeit ist für den Einzelhandel die umsatzstärkste Zeit des Jahres – doch leider hat auch Ladendiebstahl Hochkonjunktur. Die hohe Kundenfrequenz in den Geschäften sorgt besonders vor Weihnachten für mehr Unübersichtlichkeit – ein Umstand, der Ladendieben zugutekommt.

Insgesamt ist im Jahr 2023 die Anzahl der polizeilich erfassten Fälle von Ladendiebstählen deutlich angestiegen und markiert damit einen neuen Höchststand der letzten zehn Jahre. Bleibt zu hoffen, dass 2024 keinen neuen, traurigen Rekord aufstellt.

„Auch wenn der vollständigen Verhinderung von Ladendiebstahl Grenzen gesetzt sind, so lassen sich doch wichtige Vorkehrungen treffen, um den Schaden zumindest zu minimieren“,

sagt Rita Katharina Biermeier,
Geschäftsführerin von RKB sales trainings.

Noch befinden sich derlei Systeme in Europa in der Testphase. In Großbritannien und den USA sind jedoch derartige Features bereits im Einsatz – mit sehr guten Ergebnissen, wie NutzerInnen berichten. Doch neben den voraussichtlichen höheren Investitionskosten für den Einsatz der KI bleiben weitere Fragen offen, z.B. hinsichtlich des Datenschutzes. Zwar soll ein Verweis auf eine Videoüberwachung ausreichen, jedoch geben sich besonders deutsche Kundinnen und Kunden gerne sensibel, wenn es um Überwachung geht (es sei denn, es geht um die eigene Sicherheit).

Auch sollte die beste Überwachungstechnik nicht dafür herhalten, eine dünne Personaldecke zu rechtfertigen. Natürlich sollte sich das Verkaufspersonal hauptsächlich um die Kundenwünsche kümmern und könnte hierdurch eine Entlastung erfahren. „Die beste technische Ausstattung bleibt jedoch nur ein Mittel zur Überwachung und kann ein wichtiges Element jedoch keinesfalls ersetzen: die Prävention. Gut geschulte Mitarbeitende sind noch immer die beste Maßnahme, um Diebstähle zu verhindern“, so die Einschätzung von Rita Katharina Biermeier.

Wie Führungskräfte wichtige Impulse setzen können

Während unserer Arbeit vor Ort werden wir als Trainerinnen immer wieder mit Problemfeldern unserer Auftraggeberinnen und Auftraggeber konfrontiert. Eine Herausforderung, welche unsere Führungskräfte immer wieder beschäftig: Wie gehe ich mit Personalausfällen um? Wir gehen einen Schritt weiter und stellen die Frage in den Raum: Lassen sie sich vielleicht sogar verhindern?

Ein Personalwechsel ist mit Kosten verbunden

Dem Ringen um Fachkräfte kommt im Einzelhandel nach wie vor eine hohe Bedeutung zu. So stehen in einer Erhebung von 2024 die Verkaufsberufe auf dem zweiten Platz der Berufsfelder mit den am meisten gemeldeten offenen Arbeitsstellen (Quelle: statista). Umso wichtiger ist es, die bestehenden Mitarbeitenden zu halten und bestenfalls zu fördern. Man schätzt, dass eine gesunde Fluktuationsrate bei 8-12% liegt (Quelle: master.ch). In der Arbeitsrealität liegt sie jedoch im Durchschnitt etwa bei 30%, im Handel liegt sie tendenziell besonders hoch.

Sind Angestellte unzufrieden, fällt es ihnen auf Grund der Situation am Arbeitsmarkt meist nicht schwer, eine neue Stelle zu finden. Für das Unternehmen ist ein derartiger Wegfall der Arbeitskraft jedoch mit hohen Kosten verbunden, die sich mit den richtigen Maßnahmen unter Umständen verhindern ließen.

Grundsätzlich kann man davon ausgehen, dass die Kosten pro Fluktuationsfall zwischen 90 und 200 Prozent des Jahresgehalts (brutto) der ausscheidenden Mitarbeiter liegen (Quelle: sage.com). Neben den direkten Kosten für die Suche nach neuem Personal und dessen Einarbeitung, schlagen auch indirekte Kosten wie Überstunden des bestehenden Personals und steigende Unzufriedenheit im Unternehmen zu Buche. Stellt sich die Frage, ob ein Teil der Kosten nicht besser in Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung investiert wären? Das Marktforschungsinstitut Gallup schätzt, dass unmotivierte Mitarbeiter die deutschen Unternehmen rund 124 Milliarden Euro kosten – eine Summe, die es wert ist, hinterfragt zu werden.

Quiet Quitting oder wenn der Kopf schon gekündigt hat

Nicht immer verlassen Mitarbeitende bei Unzufriedenheit sofort das Unternehmen, was jedoch nicht heißt, dass ihre Arbeitsleistung konstant zur Verfügung steht. Mit sinkender Motivation bestimmen Arbeitnehmerinnen und Arbeitgeber manchmal selbst, wieviel Leistung sie dem Unternehmen zugestehen, und schöpfen nicht ihr volles Potential aus. Hohe Krankenstände sind ein Warnhinweis, dass etwas im Argen liegt. Geringe Motivation spiegelt sich am Ende in den Umsätzen wider.

Aber selbst, wenn die Mitarbeitenden anwesend sind, haben sie sich mental und emotional bereits soweit von ihrer Tätigkeit distanziert, dass ein aktives Einbringen in den Arbeitsalltag ausbleibt oder sogar ein Leistungsabfall zu verzeichnen ist. Die innere Kündigung geht der tatsächlichen oft voraus, die Mitarbeitenden harren dann nur noch aus, bis ein neuer Arbeitsplatz gefunden wird. Anders beim Quiet Quitting – einem viel diskutierten Begriff, der derzeit die Runde macht: Hier sind die Mitarbeitenden grundsätzlich bereit, Leistung zu zeigen und stehen hinter ihrem Job – allerdings nur im vertraglich vereinbarten Maß. Zusatzleistung wird zugunsten der privaten Freizeit zurückgestellt.

Gründe für den Arbeitsausfall

Egal, ob die Mitarbeitenden kündigen oder ihr Einsatz merklich zurückfällt: In allen Fällen bedeutet das einen Verlust für das Unternehmen. Da die Verkaufsleistung des Personals die primäre Umsatzquelle für Einzelhandelsunternehmen darstellt, wird ihr ein elementarer Stellenwert zugeschrieben und so sollten auch die Mitarbeitenden gesehen werden: als zentraler Erfolgsfaktor für das Unternehmen. Es lohnt sich daher, genauer hinzusehen und die Gründe dafür herauszufinden, wie z.B.:

• Eine zu hohe Arbeitsbelastung der einzelnen Mitarbeitenden
• Eventuelle Unter- oder Überforderung bei den Aufgaben
• Unstimmigkeiten oder schlechtes Klima im Team
• Private Belastungen einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Wenig Anerkennung und Wertschätzung der Führungskräfte

Denn: Geeignete Mitarbeitende zu finden, ist eine Herausforderung. Gute Mitarbeitende zu halten, muss daher das Ziel sein und genau das ist häufig mit einem Zeitaufwand verbunden. Die Erfahrung während unserer Arbeit zeigt häufig, dass Führungskräfte ihren Führungsaufgaben nicht nachkommen können, da sie im Verkaufsalltag immer wieder für Ausfälle der Mitarbeitenden am POS einspringen müssen. Organisatorische Tätigkeit wie etwa die Büroarbeit wird dann außerhalb der regulären Öffnungszeit durchgeführt. Langfristig sorgt das für eine Überbelastung der Führungskräfte.

Eine alternative Formulierung für Führungskräfte könnte sein:

Ich habe anhand der Zeiterfassung gesehen, dass Sie heute 30 Min. zu spät zur Arbeit erschienen sind. Ich finde es sehr gut, dass Sie gestern Abend kurz vor Geschäftsschluss die Kunden in aller Ruhe zu Ende bedient haben (nur, wenn dem natürlich so ist). Wichtig ist mir, dass ebenso die Arbeitszeiten am Vormittag (Schichtwechsel) eingehalten werden. Dadurch ist die Fläche besetzt (Kundenservice und Diebstahlprävention) und auch Ihre Kollegen können pünktlich zur Pause, sodass ein reibungsloser Tagesablauf garantiert ist. Bitte achten Sie in Zukunft darauf, 10 Minuten vor Arbeitsbeginn da zu sein.

Mitarbeitende, die motiviert sind und eine Bindung an das Unternehmen empfinden, sind leistungsbereiter. Diese Bindung entsteht jedoch weder von allein noch über Nacht. Der Mensch ist ein soziales Wesen, weswegen Wertschätzung und Anerkennung wichtige Motivationsfaktoren darstellen. Regelmäßige Feedbackgespräche und eine ausgewogene Kommunikation signalisieren den Mitarbeitenden, dass sie für den Arbeitgeber wichtig sind.

Kam der angesprochene Mitarbeiter deswegen nie mehr zu spät? Leider nein. In diesem Fall rät Rita Katharina Biermeier bis zu drei Mal ein Feedbackgespräch zu führen, beim vierten Mal ist es ein Kritikgespräch: „Feedback gebe ich immer, damit jemand die Chance hat, sein Verhalten zu optimieren. Wenn jemand etwas Gutes macht, gebe ich Feedback, um das Verhalten dauerhaft zu verstärken. Wenn jemand etwas Negatives tut, dann weise ich den- oder diejenige darauf hin in der Hoffnung, dass es zu einer Verhaltensänderung kommt. Feedback greift natürlich nur, wenn es auf der zwischenmenschlichen Ebene keine Störungen gibt. Dann sollten Einzelgespräche erfolgen.“

Was macht gute Führung aus?

Rita Katharina Biermeier hierzu konkrete Vorstellungen: „Wenn wir unseren Mitarbeitenden die notwendige Anerkennung geben, Vertrauen schenken und ihnen regelmäßig wertschätzendes Feedback geben, haben wir bereits eine gute Führungsbasis geschaffen. Darüber hinaus sollten wir den Mitarbeitenden realistische Ziele setzen und nicht überfordern. Damit sie die Ziele erreichen und auch die Verantwortung übernehmen, benötigen sie von uns den Freiraum. Dabei ist es wichtig, ihre persönlichen Fähigkeiten zu berücksichtigen. Ich sollte als Führungskraft „Probleme“ erkennen und mit dem Mitarbeitenden darüber sprechen. Es ist essentiell, die Mitarbeitenden über Projekte und Änderungen zu informieren und sie im besten Fall mit einzubinden. Führung ist kein kurzfristiger Prozess, sondern vielmehr eine Daueraufgabe, die sich Führungskräfte im stationären Einzelhandel täglich verinnerlichen sollten.“

Raus aus dem verstaubten Image! Wie frischer Wind in die Kreislaufwirtschaft kommt

In unserer zweiteiligen Interviewreihe werfen wir einen Blick auf eine ganz besondere Form des Einzelhandels: Second-Hand-Geschäfte. Sie gelten als der Inbegriff von Nachhaltigkeit, da sie alle drei Säulen vereinen: Ökologie, Ökonomie und Soziales. In Teil 1 widmen wir uns daher dem Thema Nachhaltigkeit und der Frage, inwiefern Re-Use in der Mitte der Gesellschaft angekommen ist. Teil 2 beschäftigt sich dann mit den Menschen, die diesen Handelszweig prägen, nämlich Kunden und MitarbeiterInnen. Und wir erfahren, was die Arbeit in einem Second-Hand-Geschäft so interessant macht.

Im Gespräch mit Sabine Rolf, Geschäftsführerin von Re-Use Deutschland e.V. und Rita Katharina Biermeier, Gründerin und Geschäftsführerin von RKB sales trainings, sprechen wir über das Thema Nachhaltigkeit und über frischen Wind im Second Hand Sektor.

Frau Rolf, was macht Re-Use und worauf kommt es Ihnen an?

Sabine Rolf: Re-Use Deutschland gibt es jetzt seit 10 Jahren, wir sind ein Zusammenschluss von Second Hand Kaufhäusern – sozial- und gemeinwohlorientiert. Der Verein hat sich gegründet als eine Interessengemeinschaft der Wiederverwendung: Re-Use heißt, dass ich ein Produkt in den Kreislauf zurückführe, ohne Energie aufzuwenden, um es z.B. einzuschmelzen oder zu bearbeiten. Stattdessen wird ein Produkt einfach zum Verkauf zur Verfügung gestellt und wird so für Kunden, die daran interessiert sind, Gebrauchtwaren zu kaufen, erreichbar gemacht. Wir unterstützen unsere Kaufhäuser darin, sich sozusagen etwas umzuorientieren und den Blick in Richtung Wirtschaftlichkeit zu werfen, während man sonst eher ein Non-Profit war und sich darüber nicht so sehr viele Gedanken gemacht hat.

Was bedeutet Nachhaltigkeit für Sie im Verband?

Sabine Rolf: Das automatische Narrativ „neu = gut“ muss aus unserer Sicht hinterfragt werden.

Wir wollen dabei helfen, dass gebrauchte Produkte mehr Wertschätzung erfahren, also „Re-Use“ noch mehr in der Mitte der Gesellschaft zu verankern und damit einen Kulturwandel in unserer Ausrichtung zur Nachhaltigkeit zu bewirken.

Ebay, Vinted und Co. sind weitläufig bekannt. Die Mitglieder von Re-Use sind Betreiber von Second Hand Geschäften. Was ist der Unterschied zwischen Online-Shopping und dem Einkauf im Ladengeschäft?

Sabine Rolf: Der Unterschied ist, dass ich auf den E-Commerce Seiten nach spezifischen Sachen suchen kann. Das andere ist natürlich das Einkaufserlebnis – wenn du einmal klick machst, hast du kein Einkaufserlebnis. Du hast vielleicht die Freude, dass dieser Schrank nachher in deiner Küche steht, aber du hast nicht das Stöbern zwischen lauter Einzelstücken. Das ist der Unterschied: eine direkte, haptische Erfahrung. Das eine schließt das andere auch nicht aus: Viele unserer Häuser fahren zweigleisig, haben die Sozialkaufhäuser vor Ort und gleichzeitig Online-Plattformen. Das wird langfristig aus meiner Sicht aber nebeneinander her existieren und keine Konkurrenz sein. Dieser Ort „Second-Hand-Kaufhaus“ erfüllt, das ist nicht zu verachten, im Gegensatz zu einem virtuellen Kaufhaus so viele weitere Zwecke: Die Menschen können ihre Sachen hinbringen, sie Fragen können stellen. Und ihnen wird auch mal ein Nein entgegengebracht, wenn etwas auf den Wertstoffhof gehört. Es gibt also einen Ort, um den Kreislauf der Dinge zu beleben.

Rita Katharina Biermeier: Das ist auch das, was sich der Kunde wünscht: ein Zusammenspiel aus beidem. Dazu muss man das Kaufverhalten bei der jüngeren und der älteren Generation unterscheiden. Die jüngere Generation ist aus meiner Erfahrung zum Teil nachhaltigkeitsbewusster als wir. Die ältere Generation kann – überspitzt gesagt – mit Nachhaltigkeit zum Teil weniger anfangen. Jüngere sind zwar Marken-, vor allem aber auch qualitätsbewusst und sie legen viel Wert auf Nachhaltigkeit. Deswegen war ich auch teilweise überrascht, welche Klientel während meiner Tätigkeit im Second-Hand-Kaufhaus kam. Ich bin da über mein eigenes Schubladen-Denken gestolpert. Da kamen Antiquitätenhändler, Künstler, sowie Akademiker ins Geschäft, die Wert auf Nachhaltigkeit legen. Das hat sich aus meiner Sicht tatsächlich verändert. So große Unterschiede zum regulären Einzelhandel gibt es gar nicht – die Erwartungen sind exakt die gleichen, nur die Einstellung der Zielgruppe ist eine andere.

Es geht also darum, den sozialen Aspekt mit dem „Akt des Einkaufens“ zu verbinden – Wie lässt sich der Einkauf im Second-Hand-Geschäft attraktiver gestalten?

Sabine Rolf: Ich glaube, dass hier noch Luft nach oben ist. Wir befinden uns in einem Wandel von sozialen Unternehmen, in denen es hauptsächlich um Beschäftigung ging, hin zu effizienterem Handeln, welches das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt rückt. Hin und wieder kommt man in einen Laden und findet – wir sagen dazu – „Schrepelecken“: In denen liegt der Fahrradhelm neben dem Puzzle und so ein paar Luftpumpen in einer staubigen Ecke – so wird dieses Trödelimage verstärkt. Da muss man dann alles aus dem Staub rausziehen. Wer richtig Zeit hat und ein Trödelliebhaber ist, der macht das und stellt sich da hin und schaut alles durch. Die Masse der Gesellschaft hat die Zeit aber nicht. Die Masse der Gesellschaft möchte übersichtlich präsentiert bekommen, was es da zu bieten gibt. Und dabei helfen wir, indem wir das Thema Qualität auch als Ausdruck von Kundenerlebnis nach vorne gebracht haben. Wir bieten eine Zertifizierung mit dem Qualitätslabel „Re-Use“ an, in der die Entsorgungssicherheit, die fairen und sozialen Bedingungen abgeprüft werden.

Wie gehen Sie dabei vor?

Sabine Rolf: In erster Linie findet ein Mystery-Kunden-Testshopping in mehreren Durchläufen statt, in denen sich die geprüften Unternehmen wirklich über 100 Fragen aussetzen müssen, die dazu dienen, ein gutes Kundenerlebnis zu garantieren. Die Fragen kommen aus dem ganz normalen Einzelhandel. Das, denke ich, ist ein Wandel im Re-Use, dass man sich solchen Kriterien unterwirft. Hier kommt auch der Service von Rita ins Spiel: Menschen müssen qualifiziert und unterstützt werden, hin zu einer permanenten und konsistenten Kundenorientierung.

Rita Katharina Biermeier: Das Verstaubte, das tut mir so weh – ich habe mir damals einen alten Stuhl gekauft, den habe ich aus dem Container rausgezogen, und jeder fragt mich, wenn er zu mir nachhause kommt: Wow, wo hast du den Stuhl her? Auch als ich dort gearbeitet habe, haben das viele abschätzig kommentiert. Wenn ich jetzt an Vision für mich denken, würde ich sagen: Mitarbeitende, Kunden und auch die Produkte haben viel mehr Wertschätzung und Anerkennung verdient. Und dabei spreche ich nicht nur für den „normalen“ Einzelhandel, sondern insbesondere für den Second Hand- Bereich und die Gebrauchtwarenhäuser.

Nach den allgemeinen Hinweisen zum Mitarbeiterdiebstahl in Teil 1 der Reihe und Möglichkeiten der Prävention in Teil 2 widmet sich der dritte Teil der Reihe nun der Frage, was zu tun ist, wenn ein Verdacht besteht, bzw. eine Tat beobachtet wurde.

Bewiesener Diebstahl vs. Verdacht

Werden Angestellte auf frischer Tat und womöglich noch unter Zeugen beim Diebstahl ertappt, hat nach § 127 Abs. 1 Strafprozessordnung [StPO] jeder das Recht, eine Täterin/einen Täter vorläufig festzunehmen. Dafür muss allerdings ein unmittelbarer räumlicher und zeitlicher Zusammenhang zur Tat bestehen. Allerdings besteht hier noch kein Recht zur Durchsuchung und auch die Personalien darf nur die Polizei aufnehmen. Daher sollte diese also auf jeden Fall hinzugezogen werden.

Schwieriger wird die Situation, wenn bisher nur ein Verdacht besteht. Ob es sich dabei um einen einfachen, hinreichenden oder dringenden Tatverdacht handelt – wichtig ist die Sicherstellung von Beweisen. Denn der einfache Verdacht rechtfertigt noch keine Maßnahme, liegen jedoch Beweise vor, sieht das schon anders aus. Allerdings schützt das Fehlen von Beweisen nicht vor einer Kündigung: Bei der Verdachtskündigung kommen allerdings strenge Anforderungen zum Tragen. Der Wert der gestohlenen Sache ist dabei nicht ausschlaggebend – vielmehr zählt, dass das Vertrauensverhältnis zwischen Arbeitgeber und Angestelltem zerrüttet wurde. Und das kann auch beim bloßen Verdacht bereits beschädigt sein.

Um z.B. eine Falschanschuldigung seitens eines Mitarbeiters auszuschließen, sollten also Beweise gefunden werden. Bleibt die Frage: Wie lässt sich der Diebstahl nachweisen?

Beweisfindung und Sicherheitsmaßnahmen: Nicht alles ist erlaubt

Beweise, die nicht rechtmäßig zustande gekommen sind, werden vor Gericht nicht zugelassen und sind daher unbrauchbar. Das Persönlichkeitsrecht ist zudem in Deutschland durch den Gesetzgeber streng geschützt, was z.B. eine Videoüberwachung massiv erschwert. Die Videoüberwachung ist aus diesem Grund keine geeignete Methode zur Vorbeugung, sondern dient zeitweilig ausgeführt lediglich der Aufdeckung von Straftaten bei begründetem Verdacht. Auf Grund der rechtlichen Unwägbarkeiten lohnt es sich also, gegebenenfalls den Rat eines Juristen oder einer Sicherheitsfirma einzuholen, da sonst womöglich Klagen seitens der Angestellten ins Haus flattern.

Kontrollen sind ein weiteres Mittel, um Diebstahl vorzubeugen oder aufzudecken. Auch diese unterliegen den gesetzlichen Bestimmungen und setzen das Einverständnis des Arbeitnehmers voraus. Auch müssen sie entsprechend des Gleichbehandlungsgesetzes flächendeckend oder per Zufall durchgeführt werden und dürfen sich ohne begründeten Verdacht nicht auf einzelne Personen konzentrieren.

Auch der Einsatz von Detektiven ist durch das Persönlichkeitsrecht beschränkt und nur bei konkreten Verdachtsmomenten erlaubt. Eine weitere Maßnahme sind sogenannte Ehrlichkeitstests, wie sie z.B. von speziellen Testkäufern durchgeführt werden. Diese können beispielsweise gezielt beobachten, ob etwa Warenrücknahmen korrekt ausgeführt werden oder in die eigene Tasche wandern.

In Teil 1 wurden neben einem Erfahrungsbericht auch die Gründe für Mitarbeiterdiebstahl und potentielle Tätergruppen erläutert. Zudem wurden erste, grundlegende Tipps gegeben, die im Verkaufsalltag helfen können, die MitarbeiterInnen für Diebstähle zu sensibilisieren. Doch Vorsicht ist bekanntlich besser als Nachsicht, weshalb sich Teil 2 nun genauer mit den Möglichkeiten der Diebstahlprävention befasst.

Im Fokus: die Angestellten

Firmen lassen sich Sicherheitsmaßnahmen zur Diebstahlprävention und -aufdeckung einiges Kosten – laut EHI-Retail-Institut geben Unternehmen 1,45 Milliarden Euro zur Reduzierung von Inventurdifferenzen aus. Neben den Kunden rücken auch immer öfter die MitarbeiterInnen in den Fokus der Unternehmen.

„Die MitarbeiterInnen unter Generalverdacht zu stellen, wäre jedoch ein fatales Signal“, weiß Rita Katharina Biermeier, „eine solche Auffassung wirkt sich nämlich negativ auf die Mitarbeitermotivation aus.“ Aus ihrer Sicht sind aufmerksame und loyale MitarbeiterInnen die beste Präventionsmaßnahme, wenn es darum geht, Diebstahl – egal, ob intern oder extern – zu verhindern. Angestellte mit gutem Gehalt und Anerkennung stehlen seltener, ein gutes Arbeitsklima trägt nachhaltig zur Loyalität der Mitarbeiter bei.

• Richtige Mitarbeiterführung
• Geeignete Maßnahmen an der Kasse (z.B. Vier-Augen-Prinzip)
• Sozial- und Prämiensystem
• Sicherheitskonzepte regelmäßig überprüfen
• Unangekündigte Taschen- und Bestandskontrollen

Zum Vortrag von Rita Katharina Biermeier für das CityManagement Kempten

Der Fachkräftemangel beschäftigt auch das Allgäu: Wie in den sozialen Berufen und im Handwerk fehlt es auch bei der Gastronomie und im Einzelhandel an geeigneten Bewerbern. Im Rahmen der Vortragsreihe „Zukunftswerkstatt Kempten“ wurde diesem Thema am 15.11.2023 daher ein ganzer Abend vom Organisationsteam des CityManagement Kempten eingeräumt. Dazu holten sie sich eine Rednerin ans Pult, die weiß, wovon sie spricht: Rita Katharina Biermeier kennt den Einzelhandel wie ihre Westentasche und bekommt viel Feedback von ihren Kunden.

Nach einer Einordnung des Themas anhand diverser Zahlen und Fakten wurde seitens der Teilnehmer schnell klar, wo der Schuh drückt: Das Anliegen der meisten Teilnehmer lag vor allem darin, überhaupt geeignete Bewerber zu finden. Selbst Arbeitgeber, die ihren Mitarbeitern mit Bezahlung und Arbeitszeiten entgegen kommen, sehen sich teilweise hohen, wenn nicht unrealistischen Forderungen seitens der BewerberInnen ausgesetzt. Nicht ungewöhnlich in einem Arbeitsmarkt, in dem Talente heiß umkämpft sind. Wie heiß, haben einige Teilnehmer selbst zu spüren bekommen: Sie berichteten von recht offensiven Versuchen seitens der Marktbegleiter, bestehendes Personal abzuwerben – teilweise von Erfolg gekrönt.

Was also tun?

Darauf hat Trainerin Rita Katharina Biermeier keine Antwort, die sich in einem Satz runterbrechen lässt. Das Thema ist vielschichtig, zu einzelnen Unterpunkten könnte sie einen ganzen Abend sprechen, sagt sie.

Ein Thema, das ihr persönlich am Herzen liegt:

Das Image des Berufs „Verkäuferin“, bzw. „Verkäufer“ muss besser werden!

Vielfach seien mit dem Beruf veraltete Klischees verbunden, das erlebe sie auch im Verkaufsalltag. „Ich war immer so gerne Verkäuferin, das ist ein wirklich schöner Beruf, und ich möchte, dass das auch wieder junge Leute erkennen!“, sagt RKB. Dieser Meinung waren auch die Teilnehmenden, auch wenn gleichzeitig festgestellt wurde, dass die Inhalte der Ausbildung an den Berufsschulen veraltet sind und nur wenig mit dem Arbeitsalltag zu tun hätten. „Hier besteht dringend Nachbesserungsbedarf!“, so das allgemeine Fazit.

Zum Thema Rekrutierung gab es für die Teilnehmenden vor allem Tipps für die Rekrutierung auf den Weg: Neben einem gezielten Employer Branding sei es dabei auch lohnenswert, von der Idealvorstellung des Bewerbers abzurücken: „Wichtig finde ich bei den Bewerbern die Motivation – Wissen kann vermittelt werden, aber wenn jemand keine Lust auf die Tätigkeit hat, wie gut ist die Person dann im Job?“, fragt Rita Katharina Biermeier. Als Antwort auf die Frage berichtet sie von Fällen ihrer AuftraggeberInnen, in denen Asylsuchende, Behinderte, Ältere und Mütter gut integriert wurden und heute einen tollen Job machen.