Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft. Das gewohnte lebhafte Treiben des stationären Einzelhandels empfängt Sie, ein Verkäufer lächelt Sie freundlich an, begrüßt Sie, in der Hand ein Tablet. Beim Beratungsgespräch unterstützt er Sie dabei, das Produkt auf dem Tablet individuell zu konfigurieren und zu gestalten. Dort können Sie auch direkt die Bewertungen anderer Käufer durchlesen oder Kombinationsmöglichkeiten durchstöbern. Auch in den Umkleidekabinen finden Sie integrierte Bildschirme, an denen Sie ähnliche Produkte suchen oder Preise vergleichen können. Über die direkte Verbindung zu den sozialen Netzwerken können Sie Ihr Shoppingerlebnis auf Wunsch auch mit Freunden teilen und nach deren Meinung fragen. Währenddessen steht Ihnen der Verkäufer mit seinem Fachwissen beratend zur Seite und sorgt dafür, dass Sie genau das Produkt erhalten, dass Sie sich wünschen.
Der Einzelhandel befindet sich im Umbruch – und was vor einiger Zeit noch eine ferne Zukunftsvision gewesen wäre, ist nun die reale Zukunft des Einzelhandels.
Kunden beschäftigen sich online mit Produkten und kaufen anschließend im Laden – oder sie informieren sich bei einem Beratungsgespräch vor Ort, um anschließend online zu kaufen. Fakt ist: die Grenze zwischen On- und Offlinehandel verschwimmt immer mehr. Omni-Chanelling heißt der Trend, bei dem zahlreiche verfügbare Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte miteinander verknüpft werden, um das Kundenerlebnis und den Unternehmenserfolg über die verschiedenen Vertriebskanäle und Prozessschritte hinweg zu optimieren. Dabei sind den Möglichkeiten, im wahrsten Sinne des Wortes, keine Grenzen gesetzt. So kann beispielsweise Social Media im Geschäft eingebaut oder ein Katalog zur telefonischen Bestellung auf der Webseite eingestellt werden. Produkte lassen sich im Laden via Tablet oder Smartphone bestellen und können nach Hause geliefert werden oder umgekehrt online bestellt und dann im Laden ausprobiert und abgeholt werden.
Ein Nachteil für den Umsatz? Nein! Denn Kunden, die online bestellen und stationär die Ware abholen, kaufen das passende Zusatzprodukt im Geschäft vor Ort. Dadurch sind bis zu 30% mehr Umsatz möglich.
Wichtig ist für mehr als drei Viertel der Konsumenten vor allem, dass die Möglichkeit, direkt im Laden einzukaufen, bestehen bleibt. Kunden wollen den Einkaufskanal frei bestimmen können und selbst wählen, ob sie online kaufen oder lieber in den Laden gehen.
Dies stellt eine große logistische Herausforderung sowohl für den stationären Einzelhandel als auch für den Onlinehandel dar. Kunden wollen zu einem bestimmten Zeitpunkt und vor allem schnell beliefert werden. Dafür müssen Produkte dauerhaft verfügbar sein, die Lieferkette muss reibungslos funktionieren und die Prozesse müssen immer wieder optimiert werden. Nicht zuletzt aus diesen Gründen ist es auch wichtig, dass der stationäre Einzelhandel weiterhin präsent bleibt. Große Online Player wie Amazon, Zalando oder MyMuesli machen es vor und eröffnen stationäre Geschäfte und Flagship Stores, um ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen.
Das Ziel ist es, dass der Kunde einen Einkaufsbummel machen und entspannt vom heimischen Sofa aus bestellen kann.
Von der Theorie in die Praxis - das muss passieren, damit Omni-Chanelling funktioniert
Die Politik muss am selben Strang ziehen
Damit die Innenstädte auch in Zukunft besucht werden, müssen diese attraktiv gestaltet sein. Dazu gehören nicht zuletzt auch gute Parkmöglichkeiten sowie öffentliche Verkehrsanbindungen. Auch die Qualität der Internetverbindung muss weiter ausgebaut werden. Händler müssen deutschlandweit die Möglichkeit haben, das Internet als Vertriebsweg auch im Laden zu nutzen und internetbasierte Technologien einzusetzen.
Der stationäre Einzelhandel muss einen digitalen Service integrieren
Bildschirme, auf denen Produkte konfiguriert werden können, Umkleidekabinen mit Touch Screens, Verkäufer mit Tablets – Einzelhändler sollten sich die zahlreichen Möglichkeiten zunutze machen und ein völlig neues Einkaufserlebnis erschaffen. Auch die Onlinepräsenz durch Webseiten und Social Media ist wichtig. Knapp 70 % der Verbraucher informieren sich online, bevor sie in die Innenstadt gehen. Eine andere attraktive Möglichkeit für Omni-Chanelling sind Show Rooms. Hier können Kunden Produkte als Ausstellungsstücke vor Ort ansehen und sich beraten lassen und bekommen die Ware anschließend nach Hause geliefert. Gastronomische Anreize laden den Kunden zusätzlich zum Verweilen ein.
Die Mitarbeiter müssen entsprechend den Neuerungen geschult werden
Mitarbeiter sind und bleiben das wichtigste Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Deshalb sollten diese von Anfang an auf die Veränderungen im Handel vorbereitet sein und entsprechend ausgebildet werden. Schulungen für die neuen Technologien und das multimediale Verkaufen sind von großer Bedeutung – denn Kompetenz, Motivation und Engagement der Mitarbeiter sind für den Kunden von heute enorm wichtig.
Der erste Umschwung findet bereits statt
Der stationäre Einzelhandel investiert bereits deutlich mehr in Aus,- Um,- und Neubau als noch vor 10 Jahren. Die unterschiedlichen Vertriebswege und -kanäle erfolgreich zu integrieren, wird mit Sicherheit in den kommenden Jahren für die Händler eine der größten Herausforderungen sein – vor allem technisch und organisatorisch.
Die Kundenerwartungen werden sich in Bezug auf digitale Angebote und kundenorientierten Service im Onlinehandel ebenso verändern wie im stationären Einzelhandel. Und dann ist letztlich auch der Onlinehandel gefragt und muss zu Omni-Channelling Konzepten greifen, um attraktiv zu bleiben. Der Wandel des Handels ist allumfassend – online und offline.